Blogg

Latest Posts

26 Apr 2017

10 tips för en bra kundundersökning – del 1

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera
En kundundersökning är något som de flesta företag bör genomföra för att säkerställa att de gör rätt saker på rätt sätt och identifiera styrkor och svagheter ur sina kunder perspektiv. Det finns mycket man bör tänka på när man ska genomföra en kundundersökning och detta är del första delen av två artiklar med totalt 10 tips (utan inbördes ordning) för att lyckas bättre med sin kundundersökning. Vi börjar här med tips 1-5.

 

Vare sig man vill göra undersökningen på egen hand eller om man tar hjälp av en konsult eller undersökningsföretag så är det många saker att tänka på för att kundundersökningen ska bli ett bra verktyg och för att den ska ge kunderna en positiv upplevelse.
Allt viktigt som finns att ta upp för en bra kundundersökning får så klart inte plats i tio punkter men det finns sedan tidigare mer tips och reflektioner kring kundundersökningar på vår blogg.

 

1. Fråga inte för ofta men inte för sällan

Kunderna är inte så känsliga för hur lång en undersökning är som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en kundundersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar och att man som kund upplever att leverantören lyssnar och agerar på feedbacken man lämnar. Min åsikt är att inte skicka en undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund.

I en del branscher så lämpar det sig inte bättre eller sämre att skicka ut undersökningar vid något särskilt tillfälle utan man kan göra kundundersökningen en gång per. För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dela upp kunderna i grupper och skicka ut undersökningen i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt. Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och blir en naturlig del i förbättringsarbetet och att man inte bara tar åt sig kundernas feedback vid bara ett tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa undersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ” har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”. Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en kundundersökning.
De vet mycket väl när jag besökte dem via sitt bokningssystem. Nu kan jag svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 



3. Fråga om det som är viktigt för kundens upplevelse av er

Använd inte en standardiserade kundundersökning som inte är anpassade till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever er. Se till att skapa en undersökning med frågor som är anpassade till just er verksamhet och vad som är viktigt för just era kunders upplevelse av er. För att ringa in vilka områden som är viktiga att täcka in med frågorna i kundundersökningen så kan ni gärna en förstudie för att få fram vad kunderna värderar i samband med kontakten med er.

 

4. Fråga inte hur viktigt olika saker är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för era kunder så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver de inte alls vara så att det är dessa faktorer som faktiskt styr deras val av när de för sina inköp.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

 

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett. Om man kan är det ännu bättre att studera sambandet mellan betyget på olika kvalitetsfaktorer och data över kundernas köpmönster genom att koppla ihop data från kundundersökningen med CRM-data.

 

5. Ställ inte för många och inte för få frågor.

Med ca 15-25 frågor får man oftast en kundundersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna göra bra analyser som identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Svarsfrekvensen påverkas faktiskt inte så mycket som kan tro av antalet frågor men tänk på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet av en lång enkät.

 

Detta var de första fem tipsen av totalt tio som vi tänkte de ge i en kort artikelserie kring kundundersökningar. Håll utkik för nästa fem tips om kundundersökning som kommer inom kort. Har du några frågor eller kommentarer så skriv gärna i kommentarfältet.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

17 Feb 2017

Som man frågar får man svar

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Du har säkert hört uttrycket ”Som man frågar får man svar” och  ”Dumma frågor får dumma svar”. Det är nog sant för det mesta. Tyvärr gäller inte alltid det omvända, det vill säga att ”Kloka frågor får kloka svar”. För att få kloka svar krävs fler förutsättningar än en klok fråga. Kloka frågor måste nämligen också ställas på ett klokt sätt så att man får relevant och pålitlig feedback.

Det sveper en trend över affärsvärlden vad det gäller nyskapande av medarbetarundersökningar. Vissa menar till och med att man ska skrota traditionella medarbetarundersökningar. I artiklar, blogginlägg, etcetera finns att läsa om olika förslag på hur nya lösningar kan användas för att samla in feedback från medarbetarna. Det finns förmodligen ett flertal nya spännande sätt att få reda på hur medarbetare på en arbetsplats mår eller hur det förhåller sig till verksamheten i olika frågor.

På många sätt kan dessa nya lösningar vara bra, intressanta och ge spännande information men med en del av dessa metoder följer också nya risker med att få missvisande information. Nedan följer några exempel på alternativa lösningar till medarbetarundersökningar som jag sett att föreslås och vilka medföljande problem som kan uppstå.

 

Enkätverktyg och appar för att själv utforma och genomföra medarbetarundersökningar
I avsikt att få en flexibilitet i medarbetarundersökningar och möjlighet för chefer att snabbt kunna reagera samt agera på förändringar har undersökningsföretag börjat erbjuda appar och liknande system som erbjuder chefer möjligheter att själv utforma frågor som sedan skickas ut till medarbetarna.

Problem: De flesta chefer har ingen utbildning och många gånger heller ingen erfarenhet av att göra den här typen av undersökningar. Detta förfaringssätt ökar då risken för att frågorna inte blir ställda på ett sätt så att resultatet svarar på de frågor chefen avsåg att ställa, vilket i sin tur kan leda till felaktiga beslut. Ett annat problem är också att om inte utomstående konsulter garanterar anonymitet riskerar dels svarsfrekvensen att sjunka, dels att svaren inte är sanningsenliga. Även om svaren utlovas att vara anonyma i systemet är det svårt att övertyga medarbetare att så verkligen är fallet (vilket säkert ibland kan vara befogad oro).

Läs gärna även detta blogginlägg om att göra undersökningar på egen hand.

 

Pulsmätning via ”knapptryckning”
Ett annat sätt för chefer att få snabba indikationer om hur medarbetarna mår är att låta dem trycka på en grön/röd knapp exempelvis vid arbetsdagens slut och därefter ha återkopplande möten där åsikter vädras.

Problem: Många medarbetare som inte är nöjda, engagerade, välmående, etcetera vill ofta uttrycka detta anonymt för att inte bli ”gnällspiken” på arbetsplatsen. Och att trycka på en knapp uppsatt på arbetsplatsen är inte anonymt. Och även om en otillfredsställd medarbetare lyckas trycka på knappen när ingen ser är det långt ifrån säkert att denne vill diskutera problemet på ett möte där andra medarbetare är närvarande. Således leder detta förfarande till att det endast är vissa medarbetare som vädrar sina åsikter och att andra inte kommer till tals.

 

Formulär i Excel, Google speadsheets osv
Ytterligare sätt att följa upp nöjdhet, engagemang, etcetera är olika typer av formulär, till exempel Excel eller Google spreadsheets som eventuellt också delas med medarbetare inom verksamheten. Här är avsikten att chefer snabbt ska få tillgång till information om hur verksamheten mår för att omedelbart kunna agera på det.

 

 

 

 

Problem: Många gånger är det omöjligt att få till någon form av anonymitet i dessa ark, vilket kanske inte heller är poängen med dem. Men då kommer de inte heller ge relevant information. Att vädra en åsikt som tex. ”Jag tappade jättemycket energi och engagemang på jobbet den här månaden då jag upplevde att tre av mina arbetskamrater gjorde personliga påhopp angående mitt sätt att lösa ett problem” är kanske inte en åsikt man vill basunera ut bland andra medarbetare.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Det finns såklart nackdelar med traditionella medarbetarundersökningar också. Det vanligaste problemet är troligtvis att det blir mycket information för en ledning eller enskild chef att hantera och att resultatet från undersökningen riskerar att bli liggande utan att det händer så mycket. Detta tar då medarbetarna som att ledningen/chefen inte bryr sig om deras åsikter och det därför inte är värt att svara på i fortsättningen.

Dessa problem är dock inte något som borde få företag att välja en ”enklare” lösning på bekostnad av att garantera medarbetarnas anonymitet för att få in ärliga åsikter. Problemet med att hantera stora mängder informationer går att lösa genom att antingen fokusera mer tid och resurser, det vill säga det är en prioriteringsfråga, eller att ta hjälp av utomstående konsulter för att sätta upp effektiva åtgärdsplaner. Ett annat sätt är också att göra smalare undersökningar som är mer inriktade på särskilda områden, till exempel enbart arbetsuppgifter, närmaste chef, trivsel och samarbete, etcetera.

Slutsatsen är således att värdesätta både medarbetarnas ärliga åsikter samt kompetensen hos utomstående konsulter som förhoppningsvis har både utbildning och erfarenhet att kunna hantera dessa undersökningar på ett professionellt sätt för att få in relevant information som kan ligga till grund för effektiva och snabba åtgärder.

16 Okt 2016

5 tips för högre medarbetarengagemang

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Det är ingen nyhet att medarbetarnas engagemang är en viktig faktor för att driva en framgångsrik verksamhet. Men vad är då medarbetarengagemang? Till skillnad från nöjdhet så är engagemang en starkare positiv känsla och medarbetarengagemang har dessutom större effekt på medarbetarnas handlingar. I våra medarbetarundersökningar mäter vi därför både medarbetarengagemang och traditionell nöjdhet.

Medarbetarengagemang kännetecknas av positiv känsla av att känna glädje och passion för sitt arbete (det vill säga medarbetaren är inte bara nöjd med arbetet och sin arbetssituation). Högt medarbetarengagemang leder till att medarbetarna gör mer än vad de förväntas göra (både ur arbetsgivarens och kundernas synvinkel) och att arbetet utförs med ihärdighet, energi och fokus.

Med utgångspunkt i modern forskning och resultat från egna medarbetarundersökningar sammanställs här fem åtgärder som leder till ökat medarbetarengagemang.

1. Visa tillit till medarbetarnas kompetens

Uppmuntra medarbetarna att vara kreativa och problemlösande utan att du som chef bevakar och fattar beslut. Var noga med att bejaka medarbetarnas olikheter, integritet, initiativrikedom och talanger. Ha tydliga riktlinjer för utveckling och karriär.

2. Möjliggör bra work-life balance

Identifiera möjligheter för medarbetarna att vara flexibla i sin arbetssituation. Olika medarbetare har olika behov och sätt att arbeta. De skiljer sig också åt vad det gäller situationen utanför jobbet (små barn som behöver hämtas från förskola, aktiviteter och engagemang utanför jobbet, långa restider till och från arbete med mera). När medarbetarna mår bra skapas bättre förutsättningar för att de ska engagera sig i arbetet.

3. Agera alltid på feedback

Agera alltid på feedback, oavsett om det handlar om att förändra beslut/agerande eller att tydliggöra bakgrunden till beslutet. Visa effekten av besluten så att medarbetarna känner att arbetet de utför är meningsfullt. Visa också att du vill veta vad de verkligen tycker genom att låta dem komma till tals genom olika forum. Det kan vara klokt att anlita en utomstående, oberoende part i form av konsult i en utvecklingsprocess för att få mer kraft och stöd i att genomföra åtgärderna.

4. Visa transparens och inkludering inom organisationen

Inkludera medarbetarna i utvecklingen av verksamheten och ta in deras input i produkt- och tjänsteutvecklingsprocesser. Låt medarbetarna få insyn och komma med förslag på förbättringar och visa effekterna av förändringarna i form till exempel förändrad arbetsmiljö, nya spännande projekt och produkter.

5. Visa genuin och äkta omtanke

Bry dig om hur dina medarbetare upplever sin situation både på jobbet och hemma. Var en god lyssnare och om möjligt underlätta för dem att få ihop livspusslet.

 

Kategorier:
8 Mar 2016

Next uppmärksammas av Kvalitetsmagasinet och Vd-tidningen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt fler pratar om och förstår vikten av en bra kundupplevelse för att skapa konkurrenskraftiga företag. Det är dock färre som vet vad man kan göra rent konkret för att skapa en bättre kundupplevelse. I en tidigare artikel delade jag med mig av 15 tips för en bättre kundupplevelse som de flesta kan ta till sig av och applicera i sitt arbete. Med utgångspunkt i den artikel så skapades en nedkortad artikel som publicerats i både Kvalitetsmagasinet och i VD-tidningen.

Det är alltid roligt att bli publiceras och särskilt när man får dela med sig om det som man själv brinner för.

Via länkarna nedan kan ni ta del av artikeln ”Sex tips för en bättre kundupplevelse”

Artikel i Kvalitetsmagasinet

Artikel i Vd-tidningen

Kundupplevelsen kan behöva större åtgärder så som tex. digitalisering, hantering av förväntningar, design av upplevelserummet etc. Som enskild medarbetare finns det dock en mängd olika saker som man kan tänka på för att skapa en bättre kundupplevelse. De tips som ges i artiklarna är just sådana saker som de flesta medarbetare kan använda sig av.

Next erbjuder flera olika tjänster kopplat till att skapa en bättre kundupplevelse. Tex. kundundersökningar, kartläggning av kundresa, kundupplevelsediagnoser och kundcentrerad tjänstedesign.

 

10 Nov 2015

Artikel i Telekom idag om att mäta kundnöjdhet

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är något som de flesta företag bör göra. Inom telekombranschen är det hård konkurrens om kunderna och skapa ökad kundnöjdhet och en bättre kundupplevelse är avgörande i kampen om kunderna.

Telekom idag bad Nexts VD Sven-Tore Bengtsson att dela med sig av några tips kring att mäta kundnöjdhet. Sven-Tore berättar bla. om vikten av att analysera resultatet så att man prioritera rätt åtgärder, att inte bara göra en kundundersökning för mäta kundnöjdhet utan att ha som mål att även genomföra åtgärder, att anpassa undersökningen till verksamheten i fråga så att man mäter rätt saker med mera.

Ni kan läsa hela artikeln genom att ladda ner artikeln nedan.

Ladda ner artikeln som PDF

Telekom_idag_framsida

Mer intressant läsning om att mäta kundnöjdhet och kundundersökningar finns här på Nexts blogg.

 

Relaterade tjänster

Kundundersökning

Action Aid – utveckling av handlingsplan

Kartläggning av kundresan

25 Sep 2015

Prioriterar ni kundinsikt?

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundinsikt är en absolut förutsättning för att skapa en bra kundupplevelse. Den investering som företag gör på marknadsföring för att locka nya kunder är (troligtvis utan undantag) betydligt större än de resurser som används för att lyssna på och föra dialog med befintliga kunder.

Visst kostar det mer att attrahera nya kunder än att behålla existerande, men man får inte glömma bort att investera i åtgärder som resulterar i att få nöjdare kunder och ökad kundlojalitet. En bra genomför kundundersökning som ger värdefull och nödvändig kundinsikt är en viktig del i detta.

Reflektera över följande:

Hur stor är er budget för att prata till marknaden genom olika former av marknadsföring jämfört med den budget ni har för att lyssna till kunderna för att generera kundinsikt?

Har ni en rimlig fördelning av resurser för att prata till respektive lyssna på kunderna?

Med den kundinsikt och kunskap som en kundundersökning kan ge har man en bra utgångspunkt för att utveckla verksamheten och skapa en bättre kundupplevelse och därigenom nöjdare och lojalare kunder.

Det är dags att sätta kundinsikt högre på agendan.

 

Var inte dumsnål när det gäller kundinsikt

Att sparade några tiotal tusen på att göra undersökningen på egen hand kan verka som en bra kostnadsbesparing, men bara tills man även tar hänsyn till skillnaden i kvalitet och den kundinsikt man får och hur det sen påverkar möjligheten att förbättra kundlojalitet, vinst per kund, antalet nya kunder osv.

Vinsten för den högre kvalitet man får genom att låta ett undersökningsföretag med kunnig och erfaren personal inom området kan vara betydande redan vid relativt små ökningar i kundlojalitet.

Om man vill sätta kunden i fokus så måste man se till att man har bra och tillförlitliga verktyg och processer för att lyssna på kunderna omvandla det till kundinsikt och agera utifrån den feedback man samlar in. Det är just därför man ska anlita ett kunnigt undersökningsföretag för att säkerställa att det blir en bra undersökning.


 

 

 

Att gå plus genom att snåla in på kostnader för att samla in kundinsikt är nästan en omöjlighet.

 

Vanliga bister med DIY-undersökningar

Vi kan se många av bristerna i olika typer av hemmagjorda undersökningar. Alla hemmagjorda undersökningar är inte behäftade med alla typer av brister som listas nedan men att se åtminstone två-tre stycken av nedanstående brister brukar vara vanligt.

  • Felaktigt eller dåligt formulerade frågor
  • Dåligt uppbyggda webbenkäter
  • Missat att mäta viktiga kvalitetsfaktorer eller en viktig del av kundupplevelsen
  • Lyckas inte fånga uppe eller identifiera bakomliggande orsaker
  • Bristande analys som inte identifierar vilka faktorer som leder till ökad respektive minskad kundlojalitet.
  • Dålig kvalitet på sammanställning, analys eller visualisering av resultat
  • Dåligt fungerande processer för att arbeta med undersökningsresultaten

Skillnaden mellan en bra och mindre bra genomförd undersökning kan leda till att den mindre bra undersökningen missar att identifiera ett eller flera problem som kunderna upplever, problem spm kanske varje år leder till att tex. 5 % av kunderna slutar vara kunder.

 

Värdet av kundinsikt – ett räkneexempel

Vad är då värdet av kundinsikt? Det beror så klar på en rad olika faktorer precis som att värdet en kund varierar men låt oss ta en titt på ett räkneexempel.

Låt oss leka med tanken att Företaget Fiktivia AB har 500 kunder som vardera genererar en vinst på 30 000 per år. Det motsvarar då en vinst på 15 miljoner per år.

Låt oss nu anta att Fiktivia med hjälp av insikterna från en professionell kundundersökning istället för en hemmagjord undersökning kan öka kundernas lojalitet så att 10 % av kunderna stannar som kunder i ett år längre. 10 % av 500 kunder är 50 kunder som är kunder ett år längre.

Får vi ett års extra kundvärde på i snitt 30 000 kr för dessa 50 kunder ger det Fiktivia 1,5 miljoner kr extra i vinst.

Ni kan enkelt lägga in era egna värden för att beräkna vad det skulle innebära för ert företag.

28 Maj 2015

En missnöjd kund berättar för 90000 personer – Word of Mouse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vad kostar egentligen en missnöjd kund? Och vad kostar det med dålig service recovery? Oanat mycket vill jag våga påstå find out this here.

I söndags den 24/5 så besökte en kund McDonalds i Falkenberg. När kunden kliver in möts kunden av en ansenlig mängd skräp, matrester spilld läsk, överfulla sopstationer osv. Men inte nog med det. När kunden påtalar hur illa hon tycker att det se ut så bemöts kunden på vad som av kunden upplevs som otrevlig och hånfullt sätt av personalen på McDonalds.

Kunden filmade oredan inne i restaurangen och på filmen man kan både se hur nedskräpat det är samt att det är väldigt lite folk i restaurangen just då. Enligt gästens så stod de och tramsade bakom kassorna istället för att genast börja städa. Det hade rimligtvis funnits tid att stöda undan kan man tycka. Man kan förstå att kunden blev riktigt uppretad, både på skicket som restaurangen var i men även på det sätt som personalen nonchalerade henne och övriga kunder genom att inte ta hand om situationen och ge dem en värdig miljö att vistas i när de äter.

Varför kunde inte personalen hantera nedskräpningen från början? Enligt McDonalds berodde det på en anstormning av kunder som de inte räknat med. OK, det kan ju hända att man råkar ut för en anstormning av kunder men nog hade detta kunnat ha hanterats på ett bättre sätt.

 

Misslyckad klagomålshantering

En intressant sak är hur kunden blir bemött när klagomålet framförs till personalen. Om personalen hade en bättre kompetens i hur de ska hantera kundklagomål och i att göra en ordentlig ”service recovery” så kanske kunden inte hade blivit lika missnöjd, arg och besviken.

 

Från ”word of mouth” till ”word of mouse”

Tidigare så kunde man räkna med att en missnöjd kund berättade för ca 10 personer. Men det var ”förr i tiden, på den tiden när man spred saker mun till mun sk. word of mouth. I samband med att vi fick sociala medier så har vi även fått ”word of mouse” dvs. att vi sprider saker online via sociala medier, forum, olika betygssidor osv. Word of mouse gör att (som exemplet här tydligt visar) en missnöjda kund kan berätta för tusentals om sin negativa upplevelse.

Kunden la upp filmen som visade förödelsen på sin facbooksida. Idag på morgonen den 28/5 (fyra dagar efter att den lades upp) så har filmen visats nästan 90000 gånger.

En ordentlig ursäkt till kunden och kanske några rabatterade/gratis hamburgare hade det nog varit värt att slippa den publiciteten. Nedan kan ni se hur gästen kommenterat händelsen och lagt upp en film på sin facebooksida.

 

word_of_mouseWord_of_mouse2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Strategi för hantering av kundklagomål

11 Maj 2015

15 tips för en bättre kundupplevelse för nöjda och lojala kunder

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt fler börjar tänka till kring hur man ska leverera en kundupplevelse som ger något utöver det vanliga i syfte att få nöjda och lojala kunder och positiva rekommendationer. Här ger vi er 15 konkreta tips för en bättre kundupplevelse.

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och det råder troligtvis en viss begreppsförvirring kring vad kundupplevelse innebär.

Vår definition av kundupplevelse är: ”kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”.

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion bidrar till kundupplevelsen. En interaktion kan även vara när någon annan nämner organisationen, att man ser en artikel i tidningen eller andra saker som bidrar till vår totala bild av organisationen.

Kundupplevelse och kundlojalitet

Men vad kan man göra rent konkret då för att skapa en bättre kundupplevelse kanske någon undrar. För att göra det enkelt att komma igång med att arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse så presenteras nedan en lista på konkreta åtgärder för en bättre kundupplevelse. Det är åtgärder som de flesta kan applicera på sin egen verksamhet oavsett bransch.

 

1. Gör det enkelt att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort, säga upp ett abonnemang osv.

2. Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstår deras problem, deras missnöje, deras förslag osv. Förståelse för kunden behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse.

3. Var tydlig med vad medarbetarna får göra för att hjälpa kunderna och att lösa eventuella problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad)

4. Tänk på kundens känslor. Vilka känslor vill ni att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden, när de möter ert varumärke, er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort trots att det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.

5. Ta väl hand om era medarbetare. Medarbetarnas känslor och inställning till företaget och sitt arbete smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen större att de tar väl hand om era kunder.

6. Uppmärksamma alltid kunden. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Kan du inte hjälpa kunden direkt så meddela att du kommer hjälpa kunden så snart du kan. Träffar du kunderna i dina egna lokaler så hälsa på kunderna när det finns tillfälle.

7. Via respekt för kunden. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en personalen har ett jobb, Det är inte närmaste chef eller företagets VD eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner atorvastatin price.

8. Tänk på hur kunderna påverkar varandra. Kundupplevelsen påverkas även av andra kunder som konsumerar tjänsten samtidigt (tex. bio, flygresa, restaurang osv). Ska kunderna uppmuntras att interagera med varandra, eller hållas avskilda, är de andra kunderna kanske en viktig en del av kundupplevelsen (online-dating, nattklubb etc.)?

9. Ha en positiv attityd. Ett leende kostar ingenting men kan göra underverk för hur kunden upplever mötet med er, vare sig det är ett kundmöte som sker face-to-face eller via telefon.

10. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på” (se punkt 6). Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.

11. Hjälp kunden tillrätta. Om en kund ser osäker eller vilsen ut så fråga om du kan hjälpa kunden med något. Många kunder kan dra sig för att besvära personalen med ”dumma” frågor.

12. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.

13. Var osjälvisk. Om ni inte själva kan hjälpa kunden men ni vet att er konkurrent kan, så tipsa då kunden om konkurrenten. Kunderna kommer ju ändå inte handla den produkten av er men de kommer garanterat komma ihåg er osjälviskhet. Det vinner ni på i längden.

14. Vinn kunden inte nödvändigtvis argumentet. Kunden har inte alltid rätt, men det innebär inte att man ska ”skriva kunden på näsan” och berätta att de har fel och man själv har rätt. Det är viktigare att vinna tillbaka en missnöjd kund än att vinna en argumentation.

15. Gör något extra. Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att kunden kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Det kanske är det enda av mötet med er som kunden kommer komma ihåg just för att det sticker ut från alla andra.

 

Följer ni dessa tips kommer det garanterat leda till fler riktigt nöjda och lojala kunder.

Glöm inte heller att göra en kundundersökning som följer upp hur kunderna upplever sin kontakt med er.  Mät både hela kundupplevelsen totalt sett och för enskilda touch Points. Kundupplevelsen bygger på den totala upplevelsen av hela relationen och omfattar både det som sker före under och efter en leverans eller ett köp.

 

Next utför undersökningar som ger ökad kundinsikt och konsulttjänster inom Customer Experience Management som leder till en bättre kundupplevelse och därigenom ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Relaterade tjänster:

Förbättrad kundupplevelse

Kundundersökning

Kartläggning av kundresan

Kundupplevelsediagnos

Strategi för hantering av kundklagomål

 

3 Apr 2015

Tips inför att göra en marknadsundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

En marknadsundersökning är inget de flesta köper till vardags. För många är en marknadsundersökning en tjänst som de aldrig köpt tidigare. Det finns många olika saker att ta i beaktande när man ska göra en marknadsundersökning. I vår checklista för att köpa/ göra marknadsundsundersökningar får du tips på vad du bör tänka på

Vi går igenom vad man bör tänka på om man överväger att göra undersökningen på egen hand, saker att tänka på inför att man gör en offertförfrågan, vad offerterna bör ta upp med mera.

 

Guide med tips kring att köpa /göra en marknadsundersökning

 

Relaterade tjänster:

Marknadsundersökning

 

25 Feb 2015

Kundupplevelsens betydelse. Ny studie om betydelsen av en bra kundupplevelse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

I studien kring kundupplevelsens betydelse kan man se att en riktigt bra kundupplevelse har en tydlig positiv inverkan på flera viktiga faktorer som har direkt koppling till ekonomisk tillväxt.

Sven-Tore Bengtsson från Next har tillsammans med Jannecke Drangert-Hveding, Espen Oddvik och Eirik V Johnsen från det norska konsultföretaget KOBRA nyligen släppt rapporten ”The power of experience in the age of the customer”, en rapport med fokus på betydelsen av en bra kundupplevelse.

Rapporten bygger på en studie bland norska konsumenter kring deras upplevelse av och syn på kundupplevelsen. Bland annat så har Net Promoter Score och Forresters Customer Experience Index använts för att mäta nivån på kundupplevelsen som norska konsumenter upplever.

Rapporten visar bland annat att det från dagens nivåer finns ett stort utrymme för förbättringar då det gäller att leverera en bra kundupplevelse.

En positiv kundupplevelse skapar både högre betalningsvilja och ökad kundlojalitet.
Studien bekräftar att det är viktigt och lönsamt att satsa på att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns all anledning att anta att samma förhållanden råder även i Sverige.

Rapporten innefattar även rekommendationer baserade på resultatet i studien. Rekommendationer som ger vägledning i det dagliga arbetet att skapa en bra kundupplevelse.

Rapporten finns att ladda ner här:

Rapport kundupplevelse

 

Next levererar kundinsikt och tjänster inom Customer Experience Management som leder till en bättre kundupplevelse och därigenom ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.  Klicka på länkarna nedan för att läsa mer om Nexts erbjudande inom kundundersökningar och utveckling av kundupplevelsen.