Blogg

Latest Posts

26 Apr 2017

10 tips för en bra kundundersökning – del 1

Skriven av Kommentera
En kundundersökning är något som de flesta företag bör genomföra för att säkerställa att de gör rätt saker på rätt sätt och identifiera styrkor och svagheter ur sina kunder perspektiv. Det finns mycket man bör tänka på när man ska genomföra en kundundersökning och detta är del första delen av två artiklar med totalt 10 tips (utan inbördes ordning) för att lyckas bättre med sin kundundersökning. Vi börjar här med tips 1-5.

 

Vare sig man vill göra undersökningen på egen hand eller om man tar hjälp av en konsult eller undersökningsföretag så är det många saker att tänka på för att kundundersökningen ska bli ett bra verktyg och för att den ska ge kunderna en positiv upplevelse.
Allt viktigt som finns att ta upp för en bra kundundersökning får så klart inte plats i tio punkter men det finns sedan tidigare mer tips och reflektioner kring kundundersökningar på vår blogg.

 

1. Fråga inte för ofta men inte för sällan

Kunderna är inte så känsliga för hur lång en undersökning är som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en kundundersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar och att man som kund upplever att leverantören lyssnar och agerar på feedbacken man lämnar. Min åsikt är att inte skicka en undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund.

I en del branscher så lämpar det sig inte bättre eller sämre att skicka ut undersökningar vid något särskilt tillfälle utan man kan göra kundundersökningen en gång per. För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dela upp kunderna i grupper och skicka ut undersökningen i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt. Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och blir en naturlig del i förbättringsarbetet och att man inte bara tar åt sig kundernas feedback vid bara ett tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa undersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ” har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”. Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en kundundersökning.
De vet mycket väl när jag besökte dem via sitt bokningssystem. Nu kan jag svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 



3. Fråga om det som är viktigt för kundens upplevelse av er

Använd inte en standardiserade kundundersökning som inte är anpassade till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever er. Se till att skapa en undersökning med frågor som är anpassade till just er verksamhet och vad som är viktigt för just era kunders upplevelse av er. För att ringa in vilka områden som är viktiga att täcka in med frågorna i kundundersökningen så kan ni gärna en förstudie för att få fram vad kunderna värderar i samband med kontakten med er.

 

4. Fråga inte hur viktigt olika saker är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för era kunder så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver de inte alls vara så att det är dessa faktorer som faktiskt styr deras val av när de för sina inköp.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

 

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett. Om man kan är det ännu bättre att studera sambandet mellan betyget på olika kvalitetsfaktorer och data över kundernas köpmönster genom att koppla ihop data från kundundersökningen med CRM-data.

 

5. Ställ inte för många och inte för få frågor.

Med ca 15-25 frågor får man oftast en kundundersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna göra bra analyser som identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Svarsfrekvensen påverkas faktiskt inte så mycket som kan tro av antalet frågor men tänk på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet av en lång enkät.

 

Detta var de första fem tipsen av totalt tio som vi tänkte de ge i en kort artikelserie kring kundundersökningar. Håll utkik för nästa fem tips om kundundersökning som kommer inom kort. Har du några frågor eller kommentarer så skriv gärna i kommentarfältet.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *