Förbättrad kundupplevelse via tjänstedesign

Vill ni leverera en riktigt bra kundupplevelse? Genom att kombinera kundinsikt med metoder från tjänsteutveckling / tjänstedesign hjälper vi er att ta er kundupplevelse till nästa nivå.

En riktigt bra kundupplevelse ger många fördelar

En riktigt bra kundupplevelse ger ökad kundnöjdhet och kundlojalitet och gör att kunderna väljer er framför andra, har överseende med fel och brister, rekommendera er och är villiga att betala ett högre pris för era varor och tjänster.

 

Så hjälper vi er skapa en bättre kundupplevelse

I utvecklingen mot en bättre kundupplevelse arbetar vi med en stegvis process för att gå från nuläge till önskat läge. Vilka av dessa steg som vi använder och vilka metoder som vi använder oss av i varje steg kan anpassas från fall till fall.

1. Identifiering av kontaktytor: Första stege mot en förbättrad kundupplevelse börjar med att identifiera vilka kontaktytor som kunden kan komma i kontakt med och hur kundresan ser ut. Vi tittar på hela kundresan från vad som väcker behov före ett köp. Metoderna vi använder för detta är kartläggning av kundresan, processkartor och touch point mapping.

2. Fördjupad kundinsikt: För att arbetet ska få rätt fokus börjar vi med att klargöra vilka interaktionstillfällen som är viktigast för era kunder och går igenom de behov, problem och möjligheter som finns. Vi gör olika former av kartläggningar, undersökningar och analyser som identifierar vad som är viktigt för kunderna, ”pains & gains”, kritiska moment, tillfällen där friktion i kundresan uppstår osv.

Vi går igenom resultat från kundundersökningar, gör en diagnos av kundupplevelsen i olika kanaler. Vi använder metoder som djupintervjuer och/eller fokusgrupper med kunder, användartester, dagböcker, intervjuer med medarbetare och egna granskningar av hur det är att vara kund till er.

Med gedigen kundinsikt som bas har vi underlag utveckla en kundcentrerad kundupplevelse, en kundupplevelse som är förankrad i kundinsikter med ett tydligt ”outside- in”-perspektiv.

3. Målbild och utvecklingsplan: Vi sätter upp en tydlig målbild för hur den framtida kundupplevelsen ska se ut och hur den ska levereras i olika kanaler. När vi har en målbild för hur er framtida kundupplevelse ska se ut med kunden i centrum så hjälper vi er att processa fram konkreta åtgärder och att sätta upp handlingsplaner.

Utvecklingsplanerna görs i nära samarbete med era medarbetare, vilket säkerställer att medarbetarna känner engagemang och förtroende för de åtgärder som ska vidtas.

4. Koncepttest: Vi gör ett koncepttest av olika mot era kunder för att fånga upp viktig feedback inför fortsatt utveckling innan det görs större förändringar/investeringar i kundupplevelsen. På så vis validerar vi att den tänkta utvecklingen är i linje med kundernas behov och önskemål.

5. Implementering: Vi stöttar er gärna genom att projektleda förändringar i verksamheten för att utveckla kundupplevelsen mot den målbild som satts upp. Det kan vara bra att få stöttning i att driva arbetet framåt och ni kan själva välja i vilken grad ni vill ha hjälp i detta arbete.

 

Vill ni leverera en bättre kundupplevelse?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer