Blogg - Arkiv

Latest Posts

8 apr 2014

Förklaring av NKI – Nöjd Kund Index

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (nöjd kund index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i NKI undersökningar och används för att mäta och graden av övergripande kundnöjdhet, hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet eller tjänst.

Det finns många missuppfattningar kring NKI och hur det ska mätas och beräknas och vi ska försök hjälpa till att förklara vad NKI är och vad det inte är   .

Klicka här för att läsa hur vi genomför kundundersökningar/ NKI undersökningar

NKI är enligt flera oberoende forskningsstudier inte bara ett bra nyckeltal för att mäta kundnöjdhet utan det är även ett bra nyckeltal för att mäta kundlojalitet. Ett ökat NKI har enligt flera olika vetenskapliga studier ett bevisat samband med företags tillväxt.

NKI är som sagt ett vanligt nyckeltal i många kundundersökningar och det är troligtvis det nyckeltal som det har gjorts mest forskning kring för att validera dess tillförlitlighet.


NKI

 

Olika modeller för att mäta NKI – nöjd kund index

De modeller för att mäta NKI som används för officiell mätning av NKI (tex mätningar som SCB genomför) är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet.

Begreppen NKI och Nöjd kund index är inte varumärkesskyddade så det står dock vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd kund index. Man kan kalla det för NKI vare sig man redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor.

Att man kan kalla vilken modell och därmed även vilket mätvärde som helt för Nöjd kund index, och att så även görs, gör det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters resultat eftersom de många gånger använt sig av olika frågor och modeller för att beräkna NKI.

 

Frågor för att mäta NKI Nöjd kund index

Även om det inte finns någon helt enhetlig standard för hur frågorna och beräkningen av ett NKI – nöjd kund index ska vara utformat för att få kallas för just nöjd kund index så finns det flera modeller som alla bygger på samma tre frågor. Dessa tre frågor för NKI får därmed ändå anses som standardfrågorna för att mäta NKI.

Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen (som SKI använder) och den amerikanska Modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för sitt nöjd kund index. Då dessa nationellt och internationellt etablerade modeller har samma tre frågor som bas för NKI så kan dessa frågor anses utgöra en sorts standard för NKI.

Frågorna för att mäta NKI ställs på en skala 1-10 men resultat av dessa tre frågor omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet redovisas. NKI enligt de internationellt etablerade modellerna är alltså INTE ett procentvärde av hur många som är nöjda (tex. andel betyg 9+10 eller betyg 4+5 eller liknande) utan är ett indexerat medelbetyg.

De tre gemensamma frågorna för NKI kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så är det nöjdhet ur tre olika aspekter som frågorna avser att mäta enligt nedan:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna.

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) som är nyare än både den svenska och amerikanska har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ” attraktivitet i jämförelse med konkurrenterna”.

Det finns även en del argument för att frågan om förväntningar (en av de tre ”standardfrågorna”) kan eller till och med bör uteslutas ur frågorna för NKI -modellen, och detta av flera olika orsaker. Bland annat så har kunden många gånger inga förväntningarna på det som ska levereras, de svar kunden ger blir då istället bara en återspegling av nöjdheten med varan/tjänsten i sig och inte av nöjdhet jämfört med förväntningarna.

En annan orsak till att frågan om förväntningar kanske borde tas bort är att när man som kund väl har konsumerat varan eller tjänsten så har man justerat eller ”rättat” till sina förväntningar utifrån vad man faktiskt fick. Därmed blir det egentligen inte möjligt att korrekt mäta hur väl leverantören uppnådda de förväntningar kunden hade före sitt köp.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom just värdet på NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet) så innefattar NKI- undersökningar vanligtvis även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer som utgör delarna av kundupplevelsen.

Kvalitetsfaktorerna undersöks oftast med ett flertal olika delfrågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor dessa kvalitetsfaktorer byggs upp av varierar även mellan branscher för att just få en så bra undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Detta gör att man får vägledning i vilka faktorer som det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten (NKI) eller tex. ett det lojalitetsindex som vi ofta använder i kombination med NKI.

Vill ni göra en kundundersökning och mäta ert NKI och övriga delar av kundupplevelsen är ni varmt välkomna att ta kontakt med oss.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning