Artiklar - Arkiv

Latest Posts

Net promoter score ska mätas på relationsnivå, inte på enskilda interaktionen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Tyvärr kan man se allt för många kundundersökningar där man felaktigt använder sig av av Net Promoter Score (genom att ställa frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera {Företaget} till en vän eller kollega”. Den senaste interaktionen som kunden haft kommer i väldigt många fall enbart utgöra en liten del av en längre relation och har därmed liten eller ingen inverkan på graden av kundlojalitet.

Kundlojalitet uttryckt i kundens vilja att göra återköp och vilja att rekommendera är oftast kopplat till hur kunden upplever kundrelationen totalt sett och inte hur kunden upplevt sin senaste interaktion med leverantören (om inget exceptionellt inträffade senast ni hade kontakt). Av denna anledning så kan man få missvisande värden för kundens vilja att göra återköp och vilja att rekommendera  om man ställer frågorna vid fel tillfälle.

Hur sannolikt det att kunderna rekommendera ett företag är en effekt av hela kundrelationen, det var även med den utgångspunkten som Net promoter score skapades, inte för att mäta upplevelsen av enskilda interaktioner.

 

Net promoter score är inte rätt mätvärde för kundtjänst


Ett exempel på felaktigt användande av Net Promoter Score är när det helt felaktigt och opassande används vid uppföljning av kontakter med kundtjänst.

Hur troligt det är att man skulle rekommendera företaget i fråga en dålig värdemätare på interaktionen med kundtjänst. Kunden kanske var jättenöjd med sin kontakt med kundtjänst men kunden kanske inte alls är villig att rekommendera företaget pga. helt andra aspekter som kundtjänstmedarbetaren inte kan påverka tex. att priset är för högt. Resultatet på Net Promoter Score återspeglar därmed inte alls upplevelsen av kundtjänst på ett korrekt sätt.

Om kundtjänstmedarbetarens prestation utvärderas av närmaste chef baserat på resultatet av Net Promoter Score kan resultatet kan vara väldigt missvisande för medarbetarens prestation och då andra faktorer har större betydelse för kundens vilja att rekommendera företaget

Vill man mäta hur kunden upplevde en enskild interaktion är det kundnöjdhet med den interaktionen som bör mätas, inte hur troligt det är att kunden skulle rekommendera företaget i fråga.

 

Typen av relation bör påverka hur man mäter

I en del fall är dock den senaste interaktionen den första och enda gången en kund gjort en transaktion med leverantören. I andra fall kan varje transaktion vara av väldigt stor betydelse och transaktionen utgör därmed en stor del av hela relationen. Det kan tex. vara den först gången man övernattar på ett hotell, den första gången man besöker ett turistmål osv. Vid dessa tillfällen så utgör just denna enda interaktionen hela eller en mycket stor del av relationen till leverantören och då kan det passa att mäta NPS.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning