Blogg

Latest Posts

30 sep 2020

Skapa frågor för marknadsundersökningar

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det finns många typer av marknadsundersökningar och de kan utformas på många olika sätt för att fylla sitt syfte. Ofta innebär det att man får samla in ny information vilket många gånger görs genom att ställa någon form av frågor till personer som har kunskap om det undersökningen syftar till att kartlägga.

Att utforma frågor till en marknadsundersökning är dock lite av en konstform. Det kan verka enkelt men det finns även en hel del fallgropar som kan gör att resultatet dvs. svaret på frågorna inte blir rättvisande för hur den svarande tänker eller agera. De svarande kan missförstå frågan, olika personer kan tolka frågan på olika sätt eller frågan kan ge tvetydig information som gör att resultatet inte kan tydas.

När man ska utforma frågeställningar för en marknadsundersökning finns det många olika faktorer att tänka igenom för att undvika olika fallgropar. I artikeln går vi igenom några punkter att ta hänsyn till ska utforma frågorna för en marknadsundersökning.

Vill ni ha hjälp att utforma eller genomföra en marknadsundersökning så kan ni gärna kontakt oss. Vi har många års erfarenhet av att utforma undersökningar som skräddarsys till olika typer av branscher och informationsbehov.

 

Utgå från syftet med undersökningen
Börja med att tänka igenom vad ni vill få svar på för att uppnå syftet med undersökningen, vilken information behöver ni för att fatta rätt beslut.

 

Behövs frågan?
Grundregeln är att om ni inte behöver ha svar på frågan så ställ inte frågan. Har man dock en kort enkät så kan man kosta på sig att ställa frågor som kanske inte är jätteviktiga. Jag får ofta frågan hur lång enkät man kan ha. Det är dock längden i tid som är det mest intressanta och inte antalet frågor, men 15-20 frågor/ 5-10 minuter brukar de flesta tycka att är ok. Det viktigaste för att man ska få svar på frågorna är dock respondentens vilja att bidra med sina synpunkter.
Anpassa undersökningen till målgruppen

Vad har de svarande för kunskap i ämnet/frågan påverkar vilken typ av frågor man kan ställa och det påverkar även hur mycket information man kan förväntas få ut av undersökningen samt i vilken utsträckning man behöver ge kompletterande information till de svarande.

 

Ställ inte ledande frågor
Att inte ställa ledande frågor kan låta som en självklarhet men det kan vara svårt att avgör vad som är en ledande fråga. Även undersökningsföretag kan ibland råka ställa ledande frågor.

Nedan är ett exempel på en ledande fråga från en undersökning som jag fick från ett välkänt undersökningsföretag. Frågan är ledande på så sätt att de i frågan skriver att ”besöket i parken kändes tryggt” vilket alltså gör frågan ”instruerar” den svarande att det just var tryggt i parken. Här hade det varit bättre att formulera fråga så här: ”Hur nöjd är du med tryggheten i parken med tanke på rådande omständigheter med Corona.”

Ledande fråga

 

 

 

Utelämna inte viktig information
Finns det antaganden eller som respondenten kan antas göra som påverkar hur de ser på frågan så bör detta framgå i frågan så bör det framgå av informationen som de svarande får i eller i anslutning till frågan. Om de olika valen medför olika konsekvenser/bieffekter som den svarande inte kanske kan förväntas förstå/tänka på när de svarar så är det bra att förklara dessa konsekvenser för den svarande.

 

Ställ tydligt avgränsade frågor och tänk på ordvalet
Ställ frågorna så det blir tydliga vad som avses. Det kan behöva klargöras Vem det gäller (tex. ska respondenten svara med sig själv i åtanke eller hela familjen) När (har du de senaste två veckorna) och Var (ska man ha gjort något hemma, på jobbet etc).

Undvik ovanliga ord och uttryck som tex. ”ponera att” och undvik laddade ord som tex. ”inkompetent” och undvik även tvetydiga ord som tex. ”ofta” och ”ibland” som betyder olika för olika personer. Tänk även på att alla som ska svara på enkäten troligtvis inte har svenska som modersmål.

Insikt

Undvik två frågor i en
Om man vill veta om personalen är trevlig och ger bra service så ska man inte fråga. Hur väl instämmer du i påståendet: Personalen är trevlig och ger bra service?

Man kan ju vara jättetrevlig men samtidigt ge dålig service, så hur ska man tolka resultatet av en sådan fråga? Om man delar upp frågan i två olika delar enligt exemplet nedan så kan respondenten enklare ta ställning och det är även möjligt att se hur respondenten värderar bemötandet respektive servicen.
Exempel: Hur väl instämmer du i följande påståendet:
Personalen är trevlig?
Personalen ger bra service?

 

Tänk på valet av frågetyp
Om man tex. ber respondenten besvara frågan ”Vilka affärer har du besökt senaste månaden” och att med fritext skriva namnet på affärerna tar mycket mer tid att svar på än om de kan fylla i en kryssruta på en lista med butiksnamn.
Att ha en lista visa butiksnamnen hjälper även respondenten att minnas vilka butiker de faktiskt besökt. Ibland så kan dock en öppen fråga vara det bästa för att få helt sponta svar men man får tänka på det påverkar undersökningen jämfört med att ha fasta alternativ, och vise versa så klart. Vilken typ av fråga som används kommer ge olika typer av information men även ställa olika krav på den svarande.

 

Tänk på flödet i enkäten
Respondenten bör uppleva att frågorna kommer i en logisk ordning. Om det är möjligt så är det bra att i enkäten följa den kronologiska ordningen (i de fall det finns en sådan). Om man exempelvis utformar en kundundersökning är det bra att börja med hur man resonerade innan köpet och sedan ha frågor om själva köpet och sedan gå vidare med att varen/tjänsten levereras och används.

Genom att lägga in frågor och logik (villkorade frågor och svarsalternativ) som styr respondenten rätt väg genom enkäten kan ni undvika att ställa frågor som respondenten inte kan svara på. En annan sak att ha i åtanke är att innehållet i en fråga kan påverka hur respondenterna svarar på andra frågor i enkäten så ordningen på frågorna måste då anpassas så att vissa frågor inte visas för respondenten innan den fråga den riskerar att påverka svaret på.

22 okt 2019

9 tips till en lyckad medarbetarenkät / medarbetarundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

En medarbetarenkät / medarbetarundersökning kan vara ett mycket bra verktyg för att skapa nöjda och engagerade medarbetare och en bra medarbetarupplevelse. När man ska genomföra en medarbetarundersökning finns det en mängd olika saker att tänka på.

Innan man skickar ut en medarbetarenkät är det viktigt att ha en bra plan för genomförandet för att medarbetarenkäten verkligen ska bli ett bra verktyg och inte bara en hög med siffror.

 

I den här artikeln har vi samlat av tips för att lyckas med er medarbetarundersökning / medarbetarenkät. Artikeln innehåller tips kring de flesta steg kopplat till genomförandet av medarbetarundersökningar.

Här kan ni ladda hem en mer omfattande guide

 

Kontakta oss gärna för att diskutera era behov kring medarbetatundersökningar

Guide till en lyckad medarbetarundersökning / medarbetarenkät

1. Kombinera  en stor medarbetarenkät med korta pulsmätningar

En kort medarbetarenkät som genomförs ofta brukar kallas för pulsmätning. Det är en metod som ger snabb feedback och gör att man snabbt kan upptäcka eventuella problem som medarbetarna upplever. Men med en så kort medarbetarenkät som krävs för att genomföra undersökningen flera gånger per år kan man inte gå på djupet. Detta gör att blir svårt att få en helhetsbild av arbetsmiljöns olika delar, något som man kan få med en mer omfattande medarbetarenkät

Ofta kan en kombination av en större medarbetarenkät och kortare uppföljande pulsmätningar med medarbetarna vara en riktigt bra lösning för att få både en helhetsbild och en snabb uppföljning.

 

2. Ge medarbetarna information inför och under genomförandet

Innan man börjar är det viktigt att medarbetarundersökningen förankras bland medarbetarna och att de får information om undersökningen från den egna organisationen. Detta är viktigt för att uppnå en hög svarsfrekvens och få engagerade medarbetare som svarat med eftertanke. Mer information om vad som bör kommuniceras finns i den kompletta guiden här.

3. Genomför medarbetarundersökningen med en oberoende aktör

Att genomföra en medarbetarundersökning med hjälp av en oberoende aktör har flera fördelar jämfört med att genomföra den på egen hand:

  • Undersökningen genomförs av personer med erfarenhet av att utforma genomföra och analysera medarbetarundersökningar.
  • Det ökar svarsfrekvensen genom att medarbetarna kan vara säkra på att svaren behandlas konfidentiellt.
  • Resultatet kommer att analyseras och presenteras med objektivitet.
  • Undersökningen belastar inte er egen personal med extra arbete för genomförandet.
  • Undersökningsföretaget kan garantera att det råder full anonymitet i medarbetarundersökningen

 

4. Säkerställa medarbetarnas anonymitet

Att man ska ha en öppen dialog där alla säger sin mening och lyfter problem i arbetsmiljön är ofta inte realistiskt hur gärna man än skulle önska det. Rädsla för dålig stämning kan leda till att medarbetarna inte säger som de egentligen tycker och problem och brister kanske inte kommer upp till ytan. Även om man har en väldigt bra företagskultur så kommer det ändå finnas medarbetare som inte kanske kan eller vågar säga sin mening.

Se därför till att er medarbetarundersökning genomförs anonymt, så att de vågar det ta upp saker som de känner att är känsliga för dem eller för deras medarbetare.

Vi menar naturligtvis inte att en medarbetarundersökning ersätter en bra dialog med medarbetarna, de är snarare komplement till varandra. Resultatet av medarbetarundersökningen bör gås igenom med medarbetarna för att gå mer på djupet inom visa områden och för att skapa rätt åtgärder.

 

5. Se till att er medarbetarenkät har relevanta frågor

Medarbetarenkäter förekommer i en mängd olika former när det gäller vilka frågor som ställs och hur enkäten är strukturerad. Många enkätverktyg och undersökningsföretag erbjuder medarbetarenkäter i form av färdiga mallar. Det är inget fel i att ha en mall eller frågebank att utgå från men man måste vara medveten om att frågorna i medarbetarenkäten bör anpassas till den organisation som undersökningen gäller. Det kan även behövas anpassningar till olika personalgrupper för att enkäten ska få så hög relevans som möjligt.

 

6. Samla in svar på det sätt som passar er

Det smidigaste sättet att samla in svar i medarbetarenkäten är att ha en digital medarbetarenkät (webbenkät) som skickas ut med e-post till de anställda. Mobilappar kräver att man förbereder genom installation av appen. Vid större medarbetarenkäter så är även datorn fortfarande den ”enhet” som är bästa då det ger lite bättre läsbarhet av frågor och enklare att skriva öppan svar än i mobilen.

Det är dock inte alla som har e-post och /eller dator som sitt arbetsredskap och dessa kanske behöver få tillgång till undersökningen på andra sätt. Ju enklare ni kan göra för medarbetarna att svara på undersökningen ju bättre och olika personalgrupper kan behöva olika metoder för att ta del av undersökningen.

När vi skickar ut medarbetarenkäter via e-post kan vi enkelt hantera påminnelser och vi brukar nå en svarsfrekvens på 80-100 %. Vi kan även koppla bakgrundsdata till varje enskild medarbetare vilket säkerställer att deras svar kopplas till rätt organisatoriska enhet, rätt chef mm. och vi kan även individanpassa medarbetarenkätens frågor.

Medarbetarenkät - Exempel på frågor

 

 

7. Sammanställning & analys som ger vägledning

Hur resultatet analyseras och rapporteras har stor betydelse för hur väl medarbetarundersökningen ger vägledning i utvecklingsarbetet. Valet av diagramtyp, användandet av färger, om man använder sig av indexvärden, medelbetyg, visar antal procent som svarat ett visst betyg på osv. är faktorer som påverkar hur enkelt det är att ta del av resultatet och att utläsa resultaten betyder. Här presenteras några saker att tänka på:

 

– Nedbrytningar och jämförelser

Att bryta ner och analysera resultatet utifrån olika organisatoriska enheter så som avdelning, företag, land osv. är en absolut nödvändighet annars kan avvikande resultat för olika enheter försvinna i mängden och man missar att identifiera problemområden.

 

– Resultat över tid

Att titta på resultatet över tid och se hur det utvecklar sig från en mätning till en annan är mycket viktigt betydligt viktigare än hur man ligger till jämfört med andra, fokusera istället på den egena utvecklingen. Det är på detta sätt man kan se om de förbättringar man gör har någon effekt för medarbetarna.

 

– Drivkraftsanalys

För att få fram vilka områden som man bör vidareutveckla så behöver man veta i vilken utsträckning de påverkar medarbetarnas totala nöjdhet och /eller engagemang. En faktor som får ett relativt lågt betyg behöver ju tex. inte ha stor effekt som en annan faktor med lika lågt eller med högre betyg. För att kunna göra denna typ av analyser måste medarbetarenkäten ha en viss struktur med beroende och oberoende variabler (frågor).

 

– Benchmarking

Att vilja jämföra sig med andra är en naturlig mänsklig egenskap. Vi jämför oss konstant med andra vare sig vi gör det med avsikt eller undermedvetet. Då det gäller resultatet av en medarbetarundersökning så kan dock jämförelser med andra organisationer faktiskt vara till mer skada än nytta. Det kan leda till helt fel prioriteringar om man prioriterar utifrån jämförelsetal och inte vad som är viktigt för den egna organisationens medarbetare.

Använd i första hand jämförelser över tid för er egen utveckling och jämför mellan olika egna enheter istället för att titta på andra organisationers resultat.

 

8. Informera och kommunicera efter undersökningen

När medarbetarundersökningen är genomförd och resultatet sammanställt och presenterat så är det viktigt att man kommunicerar till medarbetarna vad resultatet blev och vad man kommer göra framöver för att förbättra resultatet. Ju snabbare ni kan göra en första återkoppling på er undersökning ju bättre.

 

9. Agera på resultatet!

Efter att analysen av resultatet är genomförd så bör det vara tydligt vilka områden man ska jobba med att förbättra. Diskutera igenom resultatet med medarbetarna och ta in medarbetarnas syn på resultatet och vad de anser att behöver göras. Denna punkt är den allra viktigaste med hela undersökningen för om ni inte agerar på resultat så blir hela medarbetarenkäten mer eller mindre meningslös.

 

Medarbetarundersökning - Uppföljning

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Medarbetarundersökning
Pulsmätningar

5 apr 2019

Relationsinriktad resp. transaktionsinriktad kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det finns många olika typer av kundundersökningar och de kan gå under olika namn som tex. NKI undersökning, NPS undersökning,  gästundersökningen osv. eller helt enkelt kundundersökning. Oavsett hur man benämner sin kundundersökning så kan de användas för att mäta kundupplevelsen på olika sätt.

Man kan även särskilja två typer av kundundersökningar baserat på om de avser att undersöka upplevelsen av en enskild transaktion/interaktion med kunden eller om man gör en kundundersökning som är tänkt att mäta kundupplevelsen och därmed omfattar hela eller åtminstone de mest betydelsefulla delarna av hela kundrelationen.

 

Relationsinriktad kundundersökning

En relationsinriktad undersökning är utformad för att omfatta hela eller åtminstone en betydande del av kundrelationen och innefattar därför ett bredare spektrum av frågor än en transaktionsinriktad kundundersökning. I och med att man vill mäta hela kundrelationen så blir även antalet frågor fler än då man bara ska följa upp en enskild transaktion. I en relationsinriktad undersökning ställs ofta frågor om övergripande kundnöjdhet för och kundlojalitet samt ett antal frågor till kring olika delar av kundupplevelsen.

En relationsinriktad kundundersökning görs ofta årsvis men man kan även dela upp genomförandet under olika perioder för att mer kontinuerligt samla in svar under året (man har ändå ett totalresultat var tolfte månad).

 

Transaktionsinriktad kundundersökning

En transaktionsinriktade kundundersökning är en undersökning där man följer upp enskilda transaktion eller annan form av interaktion med kunden. Det kan handla om uppföljning av ett köp, kontakt med kundtjänst, en utförd service etc). Man mäter helst r direkt i samband med eller kort efter en interaktion har skett mellan kunden och leverantören.

I och med att dessa kundundersökningar gärna gärs kontinuerligt och med många deltagare så har man mycket att vinna på att automatisera så mycket som möjligt av kundundersökningen. Eftersom det ofta bara är den senaste aktuella interaktionen som mäts rör det sig främst och korta undersökningar eftersom det inte är så många saker som behöver följas upp kring en enskild transaktion.

Webbenkäter samt utskick av enkäter via SMS är vanliga metoder, även telefonintervjuer kan också användas för transaktionsinriktade kundundersökningar men detta är mer sällsynt då det kostar betydligt mer per svar.

I och med användandet av webbenkäter så har kostnaden för att samla in svar kraftigt sjunkit för att samla in svar och det har gjort att allt fler börjat att arbeta med olika former av transaktionsinriktade kundundersökningar.

 

En vinnande kombination

Olika typerna av kundundersökningar fyller olika syften och är bra på olika sätt. Därför är det många gånger klokt att använda sig av en kombination av både en eller flera transaktionsinriktade undersökningar samt en relationsinriktad kundundersökning.

Denna kombination gör att man snabbt får in feedback på upplevelsen av enskilda processer och viktiga steg i kundresan samt får svar på mer övergripande frågor kring kundrelationen så som tex. kundlojalitet och upplevelse av varumärket, utbud, osv.

Vilken eller vilka typer av kundundersökningar som behövs beror på hur relationen med kunden ser ut. Valet av undersökning, metod, frågor och rapporteringsformat är saker som vi anpassar för varje kund för att få en så bra kundundersökning som möjligt utifrån de aktuella förutsättningarna.

Läs mer om hur vi arbetar med kundundersökningar

24 nov 2017

Förstör inte er medarbetarundersökning med jämförelsetal

Skriven av Sven-Tore Bengtsson 2 Kommentarer

Att jämföra resultatet från sin medarbetarundersökning med andra företag kan vara intressant men det kan även innebära att man lägger fokus på fel saker. Jämförelsen kan leda till och att man inte rätt prioriteringar då det gäller att förbättra medarbetarupplevelsen i den egna organisationen.

Det är ganska vanligt att olika undersökningsföretag som genomför medarbetarundersökningar erbjuder jämförelsetal som bygger på resultatet från andra företag som använder samma frågor. Inte sällan ställs det även krav på jämförelsetal när en medarbetarundersökning ska upphandlas. Varför då kan man undra?

På vilket sätt kommer det hjälpa organisationen framåt i sin egen utveckling att veta hur man ligger till i förhållande till ett jämförelsetal från andra organisationer?

Jämförelsetal för medarbetarundersökningar

 

Basera inte er analys på jämförelsetal

Lika lite som man kan jämföra sig med konkurrenternas årsredovisningar för att hitta åtgärder för att utveckla det egna företagets ekonomi kan man identifiera rätt åtgärder för att förbättra medarbetarnas nöjdhet och engagemang genom att jämföra siffrorna i sin egen medarbetarundersökning för tex. Nöjd medarbetar index med externa jämförelsetal.

Man ser visserligen om man ha högre eller lägre siffror men det hjälper inte till att ta prioritera rätt eller att ta fram rätt åtgärder. Jämförelsetal från någon typ av extern jämförelsegrupp säger inget om vilka de underliggande problemen är, vilka de starkaste drivkrafterna är och vilka områden som ska prioriteras i den egna organisationens arbetsmiljö.

Benchmarking med jämförelsetal från andra organisationers medarbetarundersökningar säger inget som helst om vad den egna verksamheten behöver göra för att uppnå bättre resultat i framtiden.

Börjar man prioritera utifrån jämförelsetalen så kan det bli riktigt fel. Att prioriterar de områden som man har relativt låga betyg på jämfört andra organisationer istället för att prioritera det som har störst betydelse för medarbetarna i den egna organisationen kommer det leda till fel prioriteringar.

Är det egna resultatet bättre än jämförelsetalet så kan ledningen klappa sig själva på axeln. Om den egna organisationen har fått ett lågt betyg på ett område så kan ledningen till och med hänvisa till att det är i linje med jämförelsetalen som motiv för att slippa lägga resurser på att vidta åtgärder.

 

Är vi bättre än snittet? Hur ligger vi till jämfört med andra företag?

Inget av svaren på dessa frågor spelar någon roll för att identifiera vilka områden som just ni ska prioritera. Det ni bör prioritera bör istället styras av resultatet på er egen medarbetarundersökning och hur dessa faktorer påverkar nöjdhet och eller medarbetarengagemanget hos medarbetarna på just er arbetsplats.

Strunta i att eftersträva jämförelsetal för er medarbetarundersökning och se till att ni istället ställer de frågor som är relevanta för just er verksamhet. Att ha frågor som är anpassade till er organisation kommer ge en mycket bättre medarbetarundersökning än en enligt en stel enkätmall. Se till att få en enkät som kan identifierar vad som är viktigt för era medarbetare i den situation ni som företag och medarbetarna befinner sig.

Har du en annan uppfattning om bristen på nyttan av extern benchmarking och jämförelsetal för medarbetarundersökningar? Kommentera gärna!

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Medarbetarundersökning

Taggar:
12 sep 2017

10 tips för bättre NKI och NPS undersökningar

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

KundundersökningNKI undersökning, Nöjd kund undersökning, NPS undersökning, brukarundersökning, gästundersökning, medlemsundersökning …..

Kärt barn har många namn sägs det men för enkelhetens skull kallar vi på Next det oftast för kundundersökning.

Oavsett vilken benämning som används, vilket tillvägagångssätt som används, om man mäter NKI eller NPS osv. så bör alla verksamheter göra någon form av kundundersökning för att följa upp och utveckla verksamheten ur kundernas perspektiv.

Baserat på vår erfarenhet från att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet för många företag inom olika branscher så delar vi här med oss av 10 tips (utan inbördes ordning) för bättre nöjd kund undersökningar.

 

Vare sig man vill göra en nöjd kund undersökning på egen hand eller om man tar hjälp av ett undersökningsföretag så är det många saker att tänka på för att undersökningen ska bli ett bra verktyg för att utveckla verksamheten och samtidigt ge kunderna en positiv upplevelse av undersökningen.

Allt viktigt som man bör tänka på får så klart inte plats i tio punkter och olika förutsättningar kräver olika lösningar.

NKI undersökning

Läs mer om hur vi arbetar med NKI / nöjd kund undersökningar

 

NKI - undersökning

1. Mät inte för ofta men inte för sällan

Gör inte en nöjd kund undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund. Ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp, en service osv. och då bör man sätta upp rutiner som se till att inte samma kund får för många undersökningar även om de haft kontakt med er flera gånger.

I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp utan man kan göra undersökningen när som helst och då sker det traditionellt ofta en gång per år. För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dock dela upp kunderna i grupper och göra undersökningen uppdelat i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt. Resultatet från mätomgångarna kan man sedan slå ihop till ett totalresultat.

Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och kundundersökningen blir en naturlig del i förbättringsarbetet när man inte bara tar åt sig kundernas feedback vid bara ett enda tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa kundersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en gästundersökning efter ett besök i Trysil. De vet mycket väl när jag besökte dem via sitt bokningssystem. Nu kan jag dessutom svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 

 

3. Anpassa frågorna till just er verksamhet

Använd inte en standardiserade mall med frågor för en NKI undersökning, mallar kan vara en bra grund men de behöver anpassas till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.

Se till att ställa frågor som är anpassade till just er verksamhet och vad som är viktigt för just era kunders upplevelse av er. För att ringa in vilka områden som är viktiga att täcka in i undersökningen så kan det vara bra att göra en förstudie för att få fram vad kunderna värderar i samband med kontakten med er.

Tänk även på när det är lämpligt att ställa frågor om kundlojalitet och när det inte är lämpligt. Viljan att göra återköp/stanna som kund och viljan att rekommendera (huvudfrågan i NPS undersökningar) är nämligen något som sällan avgörs av en enskild interaktion med kunden.

Att tex. mäta NPS i samband med uppföljning av kundservice är därmed ganska meningslöst eftersom viljan att rekommendera främst beror på andra faktorer än just den senaste kontakten med kundtjänst (om inget går riktigt snett vid den kontakten). NPS-resultatet från en sådan undersökning återspeglar därmed inte kontakten med kundtjänst utan främst övriga delar av kundrelationen. Läs gärna mer här: https://www.nextconsulting.se/blogg/kundlojalitet-ska-matas-pa-relationsniva/

4. Fråga INTE hur viktigt olika faktorer är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för att era kunder så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt att göra på som både gör kundundersökningen kortare och som dessutom ger mer tillförlitlig information.

Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det faktiskt inte alls stämma med hur dessa faktorer i verkligheten styr deras val.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett.

Om man kan är det ännu bättre att ta nyckeltal som NKI och betyget på olika kvalitetsfaktorer från svaren i undersökningen och koppla ihop dessa resultat med verkligt beteende så som tex. data över kundernas köpmönster, antal kundklagomål, kötider, antal återkommande kunder osv, och på så vis analysera hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.

 

5. Ställ inte för många och inte för få frågor

Med ca 15-25 frågor får man oftast en undersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag, däribland frågor för att mäta tex. NKI. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en undersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar (se punkt 1-4).

Svarsfrekvensen påverkas faktiskt inte så mycket som kan tro av antalet frågor (det kan vi se när vi studerar svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar) men man bör tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet om det är en lång undersökning.

En mycket viktigt faktor för svarsfrekvensen på kundundersökningar är i vilken grad kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar. Att inte agera på resultatet gör att svarsfrekvensen kommer sjunka med tiden. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.

 

6. Tänk på att en kundundersökning är en del av kundupplevelsen

En kundundersökning kan många gånger vara den sista kontakten som en kund har med ett företag i samband med att en transaktion genomförs. Efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst så är det ganska vanligt att det kommer en undersökning. Undersökningen som följer upp kontakten med kundtjänst blir då mer eller mindre en del upplevelsen av kundtjänst.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen:

1,Det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt 2, hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om en kundundersökning är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och en kundundersökning bör utformas och genomföras med tanke på att de inte bara ska ge bra feedback utan även att undersökningen ska ge en positiv känsla hos kunden.

 

7. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en kundundersökning via e-post och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara, men tar undersökningen 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Eller så slutför kanske kunden undersökningen ändå men känner sig lurade för den skulle ju bara ta 5 minuter, inte 10. Dessutom känner den svarande sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter mindre före de svarar, lämna färre kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

Är man ärlig och uppger att undersökningen tar tex.10 minuter så kan kunden påbörja undersökningen när den har 10 minuter över och kan slutföra hela undersökningen.

 

8. Var nog med hur du formulerar frågorna

Hur frågorna i kundundersökningen är formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är viktigt så att de som svarar dels uppfattar frågorna så som det är tänkt och dels för att alla som svarar ska uppfatta dem på samma sätt och för att ni ska få svar på det som ni tror att ni frågar om. Ord som ”ofta” och ”sällan” är tex. helt upp till den som läser dem att tolka. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

 

9. Se till resultatet sprids till rätt personer

Alla medarbetare har påverkan på kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen. För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter tex via onlinerapportering.

Resultat nöjd kund undersökning kundservice

 

10. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en nöjd kund undersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid. Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål, personalens egna förslag mm) än att göra en kundundersökning som man inte agerar på då ni slösar på både pengar och kundernas tid.

Analys nki undersökning nöjd kund undersökning

För att saker ska bli gjorda är det bra att göra åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar tex. vid uppföljning av kundtjänst eller andra löpande undersökningar med stor volymer av svar, så rekommenderar vi att ni sätter upp ett systemstöd för handlingsplaner för att hålla reda på saker och ting.

Se till att ha rutiner för hur ni ska hantera feedback från kunder och hur man ska omvandla feedback till åtgärder. Fasta rutiner för hela företaget gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och det gör det även enklare att samverka mellan avdelningar.

Förhoppningsvis kan dessa tips vara till nytta om ni ska genomföra en kundundersökning av något slag.

 

Vill ni göra en kundundersökning?

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips.
Taggar:
18 aug 2017

Kundinvolvering för bättre tjänstedesign och kundnöjdhet

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Kundinvolvering och tjänstedesign för att skapa nya, mer kreativa och värdeskapande erbjudanden har på senare år börjat användas allt mer. Men även om det finns många bra exempel på hur kundinvolvering kan användas för att skapa en bättre kundupplevelse och ökad kundnöjdhet är det långt ifrån alla företag som idag använder sig av denna kunskapskälla.

Inom många organisationer förs fortfarande en monolog från företag till kund, snarare än en dialog. Produkter och tjänster skapas utan att kunderna egentligen engageras i utvecklingsprocessen. Visserligen gör väl de flesta företag någon form av kundundersökning då och då för att se hur erbjudanden eller varumärket upplevs av kunderna/potentiella kunder, men inte lika många arbetar målinriktat med aktiv kundinvolvering för att förbättra sitt erbjudande inför eller under tiden som en vara eller produkt tas fram.

Nedan går vi igenom vad man kan uppnå med kundinvolvering och några metoder för att involvera kunderna i produkt- eller tjänstdesign eller andra typer en utvecklingsprocesser.

Mer om hur vi arbetar med kundinvolvering

 

Varför kundinvolvering?

Att involvera kunder och användare behöver inte vara vare sig vidare kostsamt eller särskilt komplicerat. Oftast kräver inte deltagarna någon ersättning alls eller bara en liten ersättning för att vara villiga att samarbeta med en organisation. Många känner istället både glada och hedrade av att få vara med och påverka och gör det gärna utan någon ersättning alls.

Det finns stora fördelar och många roliga stunder med kundinvolvering i produkt-/tjänsteutveckling. Att bedöma kundernas många gånger minst sagt kreativa idéer kan vara en väldigt kul och lärorik process. Det kan fungera som en riktig väckarklocka för vilka olika behov kunderna har samt hur de skulle vilja tillfredsställa dessa behov. Det ger också en möjlighet för organisationer att paketera produkt-/tjänsteerbjudanden så att de möter olika behov hos olika kundgruppers behov och önskemål.

Att ligga i framkant vad det gäller innovation och utveckling är viktigt för alla organisationer och att involvera sina användare för att bidra till detta är ett viktigt steg. Låt användarnas kunskap och kundinsikter vara er källa till framgång!

 

Det finns omfattande forskning som visar att de finns flera fördelar med att låta kunder/användare vara med i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess.  Till exempel ger kundinvolvering följande positiva effekter:

  • Det skapar en bättre kundupplevelse. Först och främst leder kundinvolvering det till att man får fram varor och tjänster som uppskattas av kunderna och ger en bättre kundupplevelse.

 

  • Kunderna är i många fall bättre på att skapa nya varor och tjänster. Med ”nya” menar vi sådana varor/tjänster som skiljer sig markant från tidigare erbjudanden, eftersom de inte är begränsade av vetskapen om vad som är tekniskt möjligt att genomföra.

 

  • Kundinvolvering ger fördjupad kundinsikt. Kundinvolvering ger ökad förståelse för vilka funktioner och emotioner som upplevs som viktiga för användarna i relation till tjänsteerbjudandet, vilket gör att en vidareutveckling av tjänsten kan fokusera mer på önskade funktioner och emotioner. Kundinvolvering ger en ökad kundinsikt genom att relationen mellan organisation och kund fördjupas och kunden avslöjar mer om sina vanor och önskemål. Organisationen kan få kunskap om användarnas hela kundresa, det vill säga från det att tankar kring ett behov uppstår, till köp samt huruvida de förblir lojala kunder eller inte.

 

  • Snabbare utvecklingsprocess. En hel uppsjö av idéer till nya produkter/tjänster kan samlas in på kort tid. Alla idéer kommer givetvis inte omvandlas till faktiska erbjudanden, men vissa som inte känns aktuella idag kanske kan vara intressanta imorgon.

 

  • Stärker kundrelationerna. De kunder som fått vara delaktiga i en tjänsteutvecklingsprocess får en större inblick i organisationen, känner sig delaktiga och få på så sätt en starkare relation med organisationen.

 

Kundinvolvering

Metoder för kundinvolvering i tjänstedesign

Hur ska man då gå tillväga för att involvera kunderna i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess? Det finns såklart en mängd olika sätt som detta kan genomföras på. Här är några förslag på hur ni kan arbeta med kundinvolvering.

 

Experiment

Gör experiment där användare av produkterna/tjänsterna får komma med idéer till nya erbjudanden. Inga idéer är dåliga och det spelar ingen roll om man går helt utanför traditionellt användningsområde. Användarna få också beskriva vilka funktioner och emotioner de anser är viktiga för användandet av produkten/tjänsten. Låt också användarna utvärdera de nya idéerna i hur hög grad dessa lever upp mot de önskade funktionerna/emotionerna.

 

”Anställ” kunder för en dag

Bjud in användare, låt de få se andra lyckade exempel på hur idéer som varit helt unika blivit lönsamma investeringar så att de känner sig inspirerade, och låt de vara produkt-/tjänsteutvecklare för en dag. Förslagsvis kan man också tydliggöra för användarna om organisationens mål, visioner, kärnvärden, mm. för att sedan låta dem komma med idéer som ligger i linje med det. Dock bör man i det här läget inte berätta om vilka produkterna eller tjänsterna är idag.

Till exempel, om biltillverkaren Bentley skulle använda sig av metoden bör de i det här läget inte säga till användarna att ”vi är ett företag som tillverkar bilar av hög kvalitet och vi vill ha in nya idéer som ligger i linje med det”, utan istället till exempel ”vi vill ge våra användare en känsla av status i samhället, hur implementerar man en sådan känsla i människor?”

 

Användartester och användardagbok

Låt användare använda en produkt/tjänst under en tid. Be dem föra dagbok på ett antal förbestämda faktorer som exempelvis: När uppstår behovet? Vad var det som hände då? Vilka nyttor eller känslor framkallar användandet av produkten/tjänsten? Vilka andra människor eller andra faktorer har betydelse för hur produkten/tjänsten upplevs? Fanns det något som skapade irritation/frustration?

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Koncepttest och Kundinvolvering

 

17 feb 2017

Gör er medarbetarundersökning på ett sätt som ger ärliga svar

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Det sveper en trend över affärsvärlden vad det gäller nyskapande av medarbetarundersökningar. Vissa menar till och med att man ska skrota traditionella medarbetarundersökningar. I artiklar, blogginlägg, med mera finns att läsa om olika förslag på hur nya lösningar kan användas för att samla in feedback från medarbetarna. 

På många sätt kan dessa nya lösningar vara bra, intressanta och ge bra information men med en del av dessa metoder följer också nya risker med att få missvisande information.

 

Du har säkert hört uttrycket ”Som man frågar får man svar” och  ”Dumma frågor får dumma svar”. Det är nog sant för det mesta. Tyvärr gäller inte alltid det omvända, det vill säga att ”Kloka frågor får kloka svar”. För att få kloka svar krävs fler förutsättningar än bara en klok fråga. Kloka frågor måste nämligen också ställas på ett bra sätt så att man får relevant och pålitlig feedback och detta gäller så klart även medarbetarundersökningar, annars kommer inte en medarbetarundersökning ge tillförlitlig vägledning.

 

Nedan följer några exempel på alternativa lösningar till medarbetarundersökningar som jag sett att föreslås men som kan ställa till problem då det gäller bland annat tillförlitligheten.

 

Enkätverktyg och appar där arbetsgivaren på egen hand utformat och genomför en medarbetarundersökning

I avsikt att få en flexibilitet i och en billig lösning för sin medarbetarundersökning och ge möjlighet till chefer att snabbt kunna reagera samt agera på förändringar har undersökningsföretag börjat erbjuda appar och liknande system som erbjuder företag möjligheter att själv utforma frågor som sedan skickas ut till medarbetarna.

Problem: De flesta chefer har ingen utbildning och många gånger heller ingen erfarenhet av att göra medarbetarundersökningar. Detta förfaringssätt ökar då risken för att frågorna inte blir ställda på ett sätt så att resultatet svarar på de frågor chefen avsåg att ställa, vilket i sin tur kan leda till felaktiga beslut. Även om det finns enkätmallar finns det ingen garanti att dessa frågor är väl utformade, det vi har sett är att mallarna många gånger inte är vidare genomtänkta.

Ett annat problem är också att om inte någon utomstående garanterar anonymitet så riskerar dels svarsfrekvensen att sjunka, dels att svaren som lämnar inte är sanningsenliga. Även om svaren utlovas att vara anonyma av skärrar i systemet är det svårt att övertyga medarbetare att så verkligen är fallet (vilket säkert ibland kan vara befogad oro).

Läs gärna även detta blogginlägg om att göra undersökningar på egen hand.

 

Pulsmätning via ”knapptryckning”

Ett annat sätt för chefer att få snabba indikationer om hur medarbetarna mår är att låta dem trycka på en grön/röd knapp exempelvis vid arbetsdagens slut och därefter ha återkopplande möten där åsikter vädras.

Problem: Många medarbetare som inte är nöjda, engagerade, välmående, etc. vill ofta uttrycka detta anonymt för att inte bli ”gnällspiken” på arbetsplatsen. Och att trycka på en knapp uppsatt i ett gemensamt utrymme som tex. entren till arbetsplatsen är inte anonymt. Resultatet av detta blir att en medarbetarundersökning som görs på detta sätt kan förlora förmågan att identifiera missnöje bland medarbetarna och undersökningen tappar därmed förmågan att bidra till att identifiera när och var åtgärder behöves.

Om medarbetarna bara sätter betyg och inte ges möjlighet att kommentera för att motivera sitt svar får arbetsgivaren inte svar på VARFÖR. Om man endast ska svara på en enda fråga och inte även frågor som ger information om varför och hur man kan påverka tex. upplevelsen om olika delområden i arbetsmiljön så blir detta ett väldigt trubbigt verktyg som inte ger någon egentlig insikt i vad problemet är.

Utan att veta vad som är problemet är det hopplöst att tro att denna typ av mätning ska leda till att rätt åtgärder genomförs (och vi kan väl alla enas om att en medarbetarundersökning utan uppföljande åtgärder inte är mycket värd).

Och även om en otillfredsställd medarbetare kan trycka på knappen när ingen ser är det långt ifrån säkert att denne vill diskutera problemet på ett möte där andra medarbetare är närvarande. Således leder detta sätt att samla in betyg från medarbetarna till att det endast är vissa medarbetare som vädrar sina åsikter (de som är nöjda) och att andra (de minde nöjda) inte kommer uttrycka sin åsikt.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nackdelar med traditionella medarbetarundersökningar

Det finns såklart nackdelar med en traditionell medarbetarundersökning också. Det vanligaste problemet är troligtvis att det blir mycket information för ledningen eller enskild chef att hantera om de inte får hjälp att prioritera och resultatet från undersökningen riskerar att bli liggande utan att det händer så mycket. Detta tolkar då medarbetarna som att ledningen/chefen inte bryr sig om deras åsikter och det därför inte är värt att svara på medarbetarundersökningen i fortsättningen.

Ett annat problem är att många gör medarbetarundersökningar allt för sällan. En del låter det går två eller till och med tre år mellan genomförandet av sin medarbetarundersökning vilket resulterar i att man blir väldigt långsam på att identifiera och agera på eventuella problem.

Problemet med att hantera de stora mängder informationer som en gedigen medarbetarundersökning ofta ger, går att lösa genom att antingen avsätta mer tid och resurser till att analysera resultatet och identifiera prioriterade områden, det vill säga det är en prioriteringsfråga. Ett annat sätt är också att göra smalare medarbetarundersökningar (pulsmätningar) som är mer inriktade på färre områden åt gången, till exempel enbart arbetsuppgifter, närmaste chef, trivsel och samarbete, etc.

 

Min slutsats

Slutsatsen är således att värdesätta medarbetarnas ärliga åsikter genom att ställa frågor på ett sätt som tillåter medarbetarna att svara anonymt och utan insyn från andra medarbetare eller chefer.

Ta hjälp av undersökningsföretag som kan hjälpa er att hantera er medarbetarundersökning på ett professionellt sätt. Allt från frågor, datainsamling, analys och rapportering påverkar i vilken utsträckning er medarbetarundersökning blir ett bra verktyg för er utveckling. Om inte dessa bitar fungerar kommer undersökningen inte att ge relevant och tillförlitlig information för att skapa effektiva åtgärder.

 

Relaterade tjänster från Next:
Medarbetarundersökning

 

16 okt 2016

5 tips för högre medarbetarengagemang

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Medarbetarengagemang är det nya svarta, och det är väl inte så konstigt för vem vill inte ha engagerade medarbetare? Det är ingen nyhet att medarbetarengagemang är en viktig faktor för att driva en framgångsrik verksamhet men på senare år har man börjat intressera sig mer och mer kring just medarbetarengagemang. 

Men vad är då medarbetarengagemang och hur man förbättra den? Det ska vi titta närmare på här.

 

Vad är medarbetarengagemang?

Att ha en klar bild av vad man menar med medarbetarengagemang är en grundförutsättning för att förstå dess betydelse för organisationen, för att förstå hur man kan förbättra det samt för hur man ska kunna mäta medarbetarengagemang.

Vi har granskat en hel uppsjö av definitioner av begreppet medarbetarengagemang från olika forskare, olika konsultföretag osv. och funnit en rad olika varianter på definitioner. Utifrån vår samlade analys så har vi skapat vår egen definition som vi anser att summerar vad medarbetarengagemang innebär och detta ligger också till bas för hur sedan mäter nivån av medarbetarengagemang i vårt Engagerad medarbetarindex.

Vår definition på medarbetarengagemang:
Medarbetarengagemang är en positiv känsla av att känna glädje och passion för sitt arbete. Medarbetarengagemang leder till att medarbetarna gör mer än vad de förväntas göra (både ur arbetsgivarens och kundernas synvinkel) och att arbetet utförs med ihärdighet, energi och fokus.

 

Till skillnad från nöjdhet så är engagemang en starkare positiv känsla och medarbetarengagemang har dessutom större effekt på  hur medarbetarna utför sitt arbete.

Medarbetarengagemang är mer en inneboende egenskap i medarbetarna än vad ”nöjdhet” är. Det kan därför vara svårt att påverka graden av medarbetarengagemang om man inte har medarbetare som har en vilja och ett driv i sig att prestera i sitt arbete.

I våra medarbetarundersökningar mäter vi både medarbetarengagemang separat i form av ett Engagerad medarbetarindex och traditionell nöjdhet som Nöjd medarbetarindex.

Medarebtarengagemang

Här kommer fem tips på åtgärder som leder till ökat medarbetarengagemang.

 

1. Visa tillit till medarbetarnas kompetens

Uppmuntra medarbetarna att vara kreativa och problemlösande. Bejaka medarbetarnas initiativrikedom och talanger. Ha tydliga riktlinjer för utveckling och karriär.

 

2. Möjliggör bra work-life balance

Identifiera möjligheter för medarbetarna att vara flexibla i sin arbetssituation. Olika medarbetare har olika behov och sätt att arbeta. De skiljer sig också åt vad det gäller situationen utanför jobbet (små barn som behöver hämtas från förskola, aktiviteter och engagemang utanför jobbet, långa restider till och från arbete med mera). När medarbetarna mår bra skapas bättre förutsättningar för att de ska engagera sig i arbetet.

 

3. Agera alltid på feedback

Agera alltid på feedback från medarbetarna, oavsett om det handlar om att förändra beslut/agerande eller att tydliggöra bakgrunden till beslutet. Visa effekten av besluten så att medarbetarna känner att arbetet de utför är meningsfullt. Visa också att du vill veta vad de verkligen tycker genom att låta dem komma till tals genom olika forum.

 

4. Inkludera medarbetarna

Inkludera medarbetarna i utvecklingen av verksamheten och ta gärna in deras input i produkt- och tjänsteutvecklingsprocesser. Låt medarbetarna få insyn och komma med förslag på förbättringar och visa effekterna av förändringarna i form till exempel förändrad arbetsmiljö, nya spännande projekt och produkter.

 

5. Visa genuin och äkta omtanke

Bry dig om hur dina medarbetare upplever sin situation både på jobbet och hemma. Var en god lyssnare och om möjligt underlätta för dem att få ihop livspusslet.

 

Relaterade tjänster från Next:
Medarbetarundersökning

 

8 mar 2016

Våra konkreta tips för att leverera en bra kundupplevelse uppmärksammas av Kvalitetsmagasinet och Vd-tidningen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt fler pratar om och förstår vikten av en bra kundupplevelse för att skapa konkurrenskraftiga företag. Det är dock färre som vet vad man kan göra rent konkret för att skapa en bättre kundupplevelse.

I en tidigare artikel delade jag med mig av 15 tips för en bättre kundupplevelse som de flesta kan ta till sig av och applicera i sitt arbete. Med utgångspunkt i den artikel så skapades en nedkortad artikel som publicerats i både Kvalitetsmagasinet och i VD-tidningen.

Det är alltid roligt att bli publiceras och särskilt när man får dela med sig om det som man själv brinner för.

Via länkarna nedan kan ni ta del av artikeln ”Sex tips för en bättre kundupplevelse”

Artikel i Kvalitetsmagasinet

Artikel i Vd-tidningen

Kundupplevelsen kan behöva större åtgärder så som tex. digitalisering, hantering av förväntningar, design av upplevelserummet etc. Som enskild medarbetare finns det dock en mängd olika saker som man kan tänka på för att skapa en bättre kundupplevelse. De tips som ges i artiklarna är just sådana saker som de flesta medarbetare kan använda sig av.

 

 

 

Next erbjuder flera olika tjänster kopplat till att skapa en bättre kundupplevelse. Tex. kundundersökningar, kartläggning av kundresa, kundupplevelsediagnoser och kundcentrerad tjänstedesign.

 

10 nov 2015

Artikel i Telekom idag om att mäta kundnöjdhet

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är något som de flesta företag bör göra. Inom telekombranschen är det hård konkurrens om kunderna och att skapa ökad kundnöjdhet och en bättre kundupplevelse är avgörande i kampen om kunderna och det märks att många telekomföretagen anstränger sig för att leverera en bättre kundupplevelse.

Kundinsikt och feedback från kunderna är viktig del i arbetet mot en bättre kundupplevelse och nöjdare och lojalare kunder och olika former av kundundersökningar blir ett viktigt verktyg i denna strävan.

Telekom idag bad därför Nexts VD Sven-Tore Bengtsson att dela med sig av några tips kring att mäta kundnöjdhet.

Sven-Tore berättar bla. om vikten av att analysera resultatet så att man prioritera rätt åtgärder, att inte bara göra en kundundersökning för mäta kundnöjdhet utan att ha som mål att även genomföra åtgärder, att anpassa undersökningen till verksamheten i fråga så att man mäter rätt saker med mera.

Ni kan läsa hela artikeln genom att ladda ner artikeln nedan.

Ladda ner artikeln som PDF

Telekom_idag_framsida

Mer intressant läsning om att mäta kundnöjdhet och kundundersökningar finns här på Nexts blogg.

 

Relaterade tjänster

Kundundersökning

Action Aid – utveckling av handlingsplan

Kartläggning av kundresan