Blogg

Latest Posts

24 Nov 2017

Förstör inte er medarbetarundersökning med jämförelsetal

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det är ganska vanligt att olika undersökningsföretag som genomför medarbetarundersökningar erbjuder jämförelsetal som bygger på resultatet från andra företag som genomför samma medarbetarundersökning. Inte sällan ställs det även krav på jämförelsetal vid upphandlingar av medarbetarundersökning. Varför då kan man undra?

Vad förväntar man sig egentligen att uppnå för effekt genom att jämföra resultatet på sin medarbetarundersökning?

På vilket sätt kommer det hjälpa organisationen framåt att veta hur man ligger till i förhållande till ett jämförelsetal från andra organisationer?

Jämförelsetal för medarbetarundersökningar

 

Förstör inte er analys med benchmarking

Lika lite som man an jämföra sig med konkurrenternas årsredovisningar för att hitt åtgärder för att utveckla företagets ekonomi kan man identifiera rätt åtgärder för att förbättra medarbetarnas nöjdhet och engagemang genom att jämföra siffrorna från sin medarbetarundersökning med externa jämförelsetal. Man ser visserligen om man ha högre eller lägre siffror men det säger inget om vilka de underliggande problemen är, vilka de starkaste drivkrafterna är.

Det säger inget som helst om vad företaget ska göra för att uppnå bättre resultat i framtiden. Börjar man även prioritera utifrån jämförelsetalen så kan det bli riktigt fel. Att prioriterar de områden som man har relativt låga betyg på jämfört med jämförelsetalen istället för det som har störst betydelse för medarbetarna utifrån deras arbetssituation i den egna organisationen kommer leda till felprioriteringar.

Den enda nyttan med jämförelsetal är att man kan få sig en ögonöppnare om man ser att resultatet är väldigt lågt jämfört med snittet. Är det egna resultatet bättre så kan ledningen klappa sig själva på axeln. Om den egna organisationen har fått ett lågt betyg på ett område så kan ledningen till och med hänvisa till att det är i linje med jämförelsetalen som motiv för att slippa lägga resurser på att vidta åtgärder.

 

Är vi bättre än snittet? Hur ligger vi till jämfört med andra företag?

Inget av svaren på dessa frågor spelar någon roll för att identifiera vilka områden som just ni ska prioritera. Det ni bör prioritera bör istället styras av resultatet på er undersökning och hur dessa faktorer påverkar nöjdhet och eller medarbetarengagemanget hos medarbetarna på just er arbetsplats.

Så min uppmaning är att strunta i jämförelsetalen och se till att ni istället ställer de frågor som är relevanta för just er verksamhet istället. Det kommer ge er en mycket bättre medarbetarundersökning genom att ni kan få en undersökning som är anpassad till just er verksamhet. Se till att få en analys som utgår i från vad som är viktigt för era medarbetare i den situation ni som företag och medarbetarna befinner sig.

 

Har du en annan uppfattning om nyttan av extern benchmarking och jämförelsetal? Berätta gärna!

 

Relaterade tjänster från Next: Medarbetarundersökning

Taggar:
12 Sep 2017

10 tips för bättre nöjd kund undersökningar

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

En nöjd kund undersökning är något som de flesta företag bör genomföra för att säkerställa att de gör rätt saker på rätt sätt och identifiera styrkor och svagheter ur sina kunder perspektiv.

Baserat på vår erfarenhet från att göra kundersökningar för många företag och olika branscher så delar vi här med oss av 10 tips (utan inbördes ordning) för bättre nöjd kund undersökningar.

Vare sig man vill göra undersökningen på egen hand eller om man tar hjälp av ett undersökningsföretag som vi på Next så är det många saker att tänka på för att undersökningen ska bli ett bra verktyg för att utveckla verksamheten och samtidigt ge kunderna en positiv upplevelse av undersökningen.

Allt viktigt som man bör tänka på för en bra nöjd kund undersökning får så klart inte plats i tio punkter men det finns mer tips och reflektioner här på bloggen.

Nöjd kund undersökning

1. Fråga inte för ofta men inte för sällan

Skicka inte en kundundersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund. I en del branscher så lämpar det sig att skicka en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp, en service osv. men i andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp utan man kan göra undersökningen när som helst.

För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dela upp kunderna i grupper och göra undersökningen uppdelat i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt.
Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och undersökningen blir en naturlig del i förbättringsarbetet när man inte bara tar åt sig kundernas feedback vid bara ett tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa undersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en gästundersökning efter ett besök i Trysil. De vet mycket väl när jag besökte dem via sitt bokningssystem. Nu kan jag dessutom svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 

 

3. Undersökningen ska utformas så att den innehåller frågor om det som är viktigt för kundens upplevelse av er

Använd inte en standardiserade mall med frågor som inte är anpassade till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.

Se till att ställa frågor som är anpassade till just er verksamhet och vad som är viktigt för just era kunders upplevelse av er. För att ringa in vilka områden som är viktiga att täcka in med frågorna i undersökningen så kan det vara bra att göra en förstudie för att få fram vad kunderna värderar i samband med kontakten med er.

 

4. Fråga INTE hur viktigt olika saker är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för era kunder så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt att göra på som både gör undersökningen kortare och som dessutom ger mer tillförlitlig information. Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende.

Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det faktiskt inte alls vara dessa faktorer som faktiskt styr deras val av när de för sina inköp.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett. Om man kan är det ännu bättre att studera sambandet mellan betyget på olika kvalitetsfaktorer och data över kundernas köpmönster genom att koppla ihop data från kundundersökningen med CRM-data och på så vis se hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.

 

5. Ställ inte för många och inte för få frågor

Med ca 15-25 frågor får man oftast en undersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna göra bra analyser som identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan

Kunderna är inte så känsliga för hur lång en undersökning är som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en undersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar. En annan viktigt faktor för viljan att svara är att man som kund upplever att leverantören lyssnar och agerar på feedbacken man lämnar.

Svarsfrekvensen påverkas faktiskt inte så mycket som kan tro av antalet frågor (det kan vi se när vi studerar svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar) men man bör tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet av en lång undersökning.

 

6. Tänk på att undersökningen är en del av kundupplevelsen

En undersökning kan många gånger vara den sista kontakten som en kund har med ett företag i samband med att en transaktion genomförs. Efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst så är det ganska vanligt att det kommer en undersökning. Undersökningen blir då mer eller mindre en del upplevelsen av hotellet eller den kundtjänst man kontaktat.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen: 1,det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt 2, hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om undersökningen är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och undersökningen bör utformas och genomföras med tanke på att de inte bara ska ge bra feedback utan att undersökningen även ska ge en positiv känsla hos kunden.

 

7. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en undersökning på epost och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara men tar undersökningen 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Eller så slutför de undersökningen ändå men känner sig lurade för den skulle ju bara ta 5 minuter, inte 10. Dessutom känner de sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter före de svarar, lämna kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

Är man ärlig och uppger att undersökningen tar tex.10 minuter så kan kunden påbörja undersökningen när den har 10 minuter över och kan slutföra hela undersökningen (och känner sig inte lurad) .

 

8. Var nog med hur du formulerar frågorna

Hur frågorna är formulerade är viktigt för att säkerställa att de som svarar dels uppfattar dem så som vi har tänkt och dels för att alla som svarar ska uppfatta dem på samma sätt och för att ni ska få svar på det som ni tror att ni frågar om. Ord som ofta och sällan är tex. helt upp till en som läser dem att tolka. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

 

9. Se till resultatet sprids till rätt personer

Alla medarbetare har påverkan på kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av undersökningen. Alla behöver dock inte tillgång till alla frågors resultat. För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter.

 

10. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en undersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid. Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål) än att göra en undersökning som man inte agerar på.

För att saker ska bli gjorda är det bra att göra åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Se till att ha rutiner för hur man ska hantera feedback från kunder och hur man ska omvandla feedback till åtgärder. Fasta rutiner för hela företaget gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och det gör det även enklare att samverka mellan avdelningar.

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips. Länk till artikeln i Kvalitetsmagasinet

 

Relaterade tjänster från Next: Kundundersökning

18 Aug 2017

Kundinvolvering för bättre tjänstedesign och kundupplevelse

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

 

Kundinvolvering och tjänstedesign och hur användare av en produkt eller en tjänst kan involveras för att skapa nya, mer kreativa och värdeskapande erbjudanden har på senare år börjat användas allt mer. Men även om det finns många bra exempel på hur kundinvolvering kan användas för att skapa en bättre kundupplevelse är det långt ifrån alla företag som idag använder sig av denna kunskapskälla.

Inom många organisationer förs fortfarande en monolog från företag till kund, snarare än en dialog. Produkter och tjänster skapas utan att kunderna egentligen engageras i utvecklingsprocessen. Visserligen gör väl de flesta företag någon form av kundundersökning då och då för att se hur erbjudanden eller varumärket upplevs av kunderna/potentiella kunder, men inte lika många arbetar målinriktat med kundinvolvering för att förbättra sitt erbjudande.

Nedan går vi igenom vad man kan uppnå med kundinvolvering och några metoder för att involvera kunderna i en utvecklingsprocess.

 

Varför kundinvolvering?

Att involvera kunder och användare behöver inte vara vare sig vidare kostsamt eller särskilt komplicerat oftast inte kräver så hög ersättning för att vara villiga att samarbeta med en organisation.

Det finns stora fördelar, lite risktagande och många roliga stunder med kundinvolvering i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess. Att bedöma kundernas många gånger minst sagt kreativa idéer kan vara en väldigt kul och lärorik process. Det kan fungera som en riktig väckarklocka för vilka olika behov kunderna har samt hur de skulle vilja tillfredsställa dessa behov. Det ger också en möjlighet för organisationer att paketera produkt-/tjänsteerbjudanden så att de möter olika behov hos olika kundgrupper, baserat på personlighet.

Att ligga i framkant vad det gäller innovation och utveckling är viktigt för alla organisationer och att involvera sina användare för att bidra till detta är ett viktigt steg. Låt användarnas kunskap och kundinsikter vara er källa till framgång!

 

Det finns omfattande forskning som visar att de finns flera fördelar med att låta kunder/användare vara med i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess.  Till exempel ger kundinvolvering följande positiva effekter:

  • Det skapar en bättre kundupplevelse. Först och främst leder kundinvolvering det till att man får fram varor och tjänster som uppskattas av kunderna och ger en bättre kundupplevelse.
  • Kunderna är i många fall bättre på att skapa nya varor och tjänster. Med ”nya” menar vi sådana varor/tjänster som skiljer sig markant från tidigare erbjudanden, eftersom de inte är begränsade av vetskapen om vad som är tekniskt möjligt att genomföra.
  • Kundinvolvering ger fördjupad kundinsikt. Kundinvolvering ger ökad förståelse för vilka funktioner och emotioner som upplevs som viktiga för användarna i relation till tjänsteerbjudandet, vilket gör att en vidareutveckling av tjänsten kan fokusera mer på önskade funktioner och emotioner. Kundinvolvering ger en ökad kundinsikt genom att relationen mellan organisation och kund fördjupas och kunden avslöjar mer om sina vanor och önskemål. Organisationen kan få kunskap om användarnas hela kundresa, det vill säga från det att tankar kring ett behov uppstår, till köp samt huruvida de förblir lojala kunder eller inte.
  • Snabbare utvecklingsprocess. En hel uppsjö av idéer till nya produkter/tjänster kan samlas in på kort tid. Alla idéer kommer givetvis inte omvandlas till faktiska erbjudanden, men vissa som inte känns aktuella idag kanske kan vara intressanta imorgon.
  • Stärker kundrelationerna. De kunder som fått vara delaktiga i en tjänsteutvecklingsprocess får en större inblick i organisationen, känner sig delaktiga och få på så sätt en starkare relation med organisationen.

 

 

Metoder för kundinvolvering i tjänstedesign

Hur ska man då gå tillväga för att involvera användare i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess? Det finns såklart en mängd olika sätt som detta kan genomföras på. Här är några förslag på hur ni kan involvera era kunder er utveckling.

 

Experiment

Gör experiment där användare av produkterna/tjänsterna får komma med idéer till nya erbjudanden. Inga idéer är dåliga och det spelar ingen roll om man går helt utanför traditionellt användningsområde. Användarna få också beskriva vilka funktioner och emotioner de anser är viktiga för användandet av produkten/tjänsten. Låt också användarna utvärdera de nya idéerna i hur hög grad dessa lever upp mot de önskade funktionerna/emotionerna.

 

”Anställ” kunder för en dag

Bjud in användare, låt de få se andra lyckade exempel på hur idéer som varit helt unika blivit lönsamma investeringar så att de känner sig inspirerade, och låt de vara produkt-/tjänsteutvecklare för en dag. Förslagsvis kan man också tydliggöra för användarna om organisationens mål, visioner, kärnvärden, mm. för att sedan låta dem komma med idéer som ligger i linje med det. Dock bör man i det här läget inte berätta om vilka produkterna eller tjänsterna är idag.

Till exempel, om biltillverkaren Bentley skulle använda sig av metoden bör de i det här läget inte säga till användarna att ”vi är ett företag som tillverkar bilar av hög kvalitet och vi vill ha in nya idéer som ligger i linje med det”, utan istället till exempel ”vi vill ge våra användare en känsla av status i samhället, hur implementerar man en sådan känsla i människor?”

 

Användartester och användardagbok

Låt användare använda en produkt/tjänst under en tid. Be dem föra dagbok på ett antal förbestämda faktorer som exempelvis: När uppstår behovet? Vad var det som hände då? Vilka nyttor eller känslor framkallar användandet av produkten/tjänsten? Vilka andra människor eller andra faktorer har betydelse för hur produkten/tjänsten upplevs? Fanns det något som skapade irritation/frustration?

 

Relaterade tjänster från Next:

Tjänstedesign

 

 

17 Feb 2017

Gör er medarbetarundersökning på ett sätt som ger ärliga svar

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Det sveper en trend över affärsvärlden vad det gäller nyskapande av medarbetarundersökningar. Vissa menar till och med att man ska skrota traditionella medarbetarundersökningar. I artiklar, blogginlägg, med mera finns att läsa om olika förslag på hur nya lösningar kan användas för att samla in feedback från medarbetarna.

På många sätt kan dessa nya lösningar vara bra, intressanta och ge bra information men med en del av dessa metoder följer också nya risker med att få missvisande information.

 

Du har säkert hört uttrycket ”Som man frågar får man svar” och  ”Dumma frågor får dumma svar”. Det är nog sant för det mesta. Tyvärr gäller inte alltid det omvända, det vill säga att ”Kloka frågor får kloka svar”. För att få kloka svar krävs fler förutsättningar än en klok fråga.

Kloka frågor måste nämligen också ställas på ett klokt sätt så att man får relevant och pålitlig feedback annars kommer inte medarbetarundersökningen ge tillförlitlig vägledning.

 

Nedan följer några exempel på alternativa lösningar till medarbetarundersökningar som jag sett att föreslås men som kan ställa till problem då det gäller bland annat tillförlitligheten.

 

 

Enkätverktyg och appar där arbetsgivaren på egen hand utformat och genomför en medarbetarundersökning

I avsikt att få en flexibilitet i medarbetarundersökningar och möjlighet för chefer att snabbt kunna reagera samt agera på förändringar har undersökningsföretag börjat erbjuda appar och liknande system som erbjuder chefer möjligheter att själv utforma frågor som sedan skickas ut till medarbetarna.

Problem: De flesta chefer har ingen utbildning och många gånger heller ingen erfarenhet av att göra den här typen av undersökningar. Detta förfaringssätt ökar då risken för att frågorna inte blir ställda på ett sätt så att resultatet svarar på de frågor chefen avsåg att ställa, vilket i sin tur kan leda till felaktiga beslut. Även om det finns enkätmallar finns det ingen garanti att dessa frågor är väl utformade, det vi ar sett är att så ofta inte är fallet.

Ett annat problem är också att om inte utomstående konsulter garanterar anonymitet riskerar dels svarsfrekvensen att sjunka, dels att svaren inte är sanningsenliga. Även om svaren utlovas att vara anonyma i systemet är det svårt att övertyga medarbetare att så verkligen är fallet (vilket säkert ibland kan vara befogad oro).

Läs gärna även detta blogginlägg om att göra undersökningar på egen hand.

 

Pulsmätning via ”knapptryckning” 

Ett annat sätt för chefer att få snabba indikationer om hur medarbetarna mår är att låta dem trycka på en grön/röd knapp exempelvis vid arbetsdagens slut och därefter ha återkopplande möten där åsikter vädras.

Problem: Många medarbetare som inte är nöjda, engagerade, välmående, etc. vill ofta uttrycka detta anonymt för att inte bli ”gnällspiken” på arbetsplatsen. Och att trycka på en knapp uppsatt i ett gemensamt utrymme som tex. entren till arbetsplatsen är inte anonymt. Resultatet av detta blir att en undersökning som görs på detta sätt kan förlora förmågan att identifiera missnöje bland medarbetarna och undersökningen tappar därmed förmågan att bidra till att identifiera när och var åtgärder behöves.

Om medarbetarna bara sätter betyg och inte ges möjlighet att kommentera för att motivera sitt svar får arbetsgivaren inte svar på VARFÖR. Om man endast ska svara på en enda fråga och inte även frågor som ger information om upplevelsen om olika delområden i arbetsmiljön så blir detta ett väldigt trubbigt verktyg som inte ger någon egentlig insikt i vad problemet är. Utan att veta vad som är problemet är det hopplöst att tro att denna typ av mätning ska leda till att rätt åtgärder genomförs (och vi kan väl alla enas om att en undersökning utan uppföljande åtgärder inte är mycket värd).

Och även om en otillfredsställd medarbetare kan trycka på knappen när ingen ser är det långt ifrån säkert att denne vill diskutera problemet på ett möte där andra medarbetare är närvarande. Således leder detta förfarande till att det endast är vissa medarbetare som vädrar sina åsikter (de som är nöjda) och att andra (de minde nöjda) inte kommer uttrycka sin åsikt.

 

Formulär i Excel, Google speadsheets osv

Ytterligare sätt att följa upp medarbetarnas nöjdhet, engagemang osv är olika typer av formulär, till exempel Excel eller Google spreadsheets som eventuellt också delas med medarbetare inom verksamheten. Här är avsikten att chefer snabbt ska få tillgång till information om hur verksamheten mår i en form av pulsmätning för att omedelbart kunna agera på det.

 

 

 

 

Problem: Många gånger är det omöjligt att få till någon form av anonymitet i dessa ark, vilket kanske inte heller är poängen med dem. Men då kommer de inte heller ge riktigt relevant information. Att vädra en åsikt som tex. ”Jag tappade jättemycket energi och engagemang på jobbet den här månaden då jag upplevde att tre av mina arbetskamrater gjorde personliga påhopp angående mitt sätt att lösa ett problem” är kanske inte en åsikt man vill basunera ut bland andra medarbetare.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nackdelar med traditionella medarbetarundersökningar

Det finns såklart nackdelar med traditionella medarbetarundersökningar också. Det vanligaste problemet är troligtvis att det blir mycket information för en ledning eller enskild chef att hantera om de inte får hjälp att prioritera och resultatet från undersökningen riskerar att bli liggande utan att det händer så mycket. Detta tar då medarbetarna som att ledningen/chefen inte bryr sig om deras åsikter och det därför inte är värt att svara på medarbetarundersökningen i fortsättningen.

Ett annat problem är att många gör dem allt för sällan. En del låter det går två eller till och med tre år mellan mätningarna vilket gör att man blir väldigt långsam på att identifiera och agera på eventuella problem.

Dessa problem är dock inte något som borde få företag att välja en ”enklare” lösning för sin medarbetarundersökning på bekostnad av att garantera medarbetarnas anonymitet för att få in ärliga åsikter.

Problemet med att hantera stora mängder informationer går att lösa genom att antingen avsätta mer tid och resurser till att analysera resultatet och identifiera prioriterade områden, det vill säga det är en prioriteringsfråga, eller att ta hjälp av utomstående konsulter för att sätta upp effektiva åtgärdsplaner. Ett annat sätt är också att göra smalare medarbetarundersökningar som är mer inriktade på färre områden åt gången, till exempel enbart arbetsuppgifter, närmaste chef, trivsel och samarbete, etcetera.

 

Min slutsats

Slutsatsen är således att värdesätta medarbetarnas ärliga åsikter genom att ställa frågor på ett sätt som tillåter medarbetarna att svara anonymt och utan insyn från andra medarbetare eller chefer.

Ta hjälp av utomstående konsulter med kompetens och rutiner kring att hantera medarbetarundersökningar på ett professionellt sätt. Allt från frågor, datainsamling, analys och rapportering påverkar i vilken utsträckning er medarbetarundersökning blir ett bra verktyg för er utveckling. Om inte dessa bitar fungerar kommer undersökningen inte att ge relevant och tillförlitlig information för att skapa effektiva åtgärder.

16 Okt 2016

5 tips för högre medarbetarengagemang

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Det är ingen nyhet att medarbetarengagemang är en viktig faktor för att driva en framgångsrik verksamhet. Men vad är då medarbetarengagemang?

 

Till skillnad från nöjdhet så är engagemang en starkare positiv känsla och medarbetarengagemang har dessutom större effekt på medarbetarnas handlingar. I våra medarbetarundersökningar mäter vi därför både medarbetarengagemang i form av ett Engagerad medarbetarindex och traditionell nöjdhet som Nöjd medarbetarindex.

Medarbetarengagemang kännetecknas av positiv känsla av att känna glädje och passion för sitt arbete (det vill säga medarbetaren är inte bara nöjd med arbetet och sin arbetssituation). Högt medarbetarengagemang leder till att medarbetarna gör mer än vad de förväntas göra (både ur arbetsgivarens och kundernas synvinkel) och att arbetet utförs med ihärdighet, energi och fokus.

Med utgångspunkt i modern forskning och resultat från egna medarbetarundersökningar sammanställs här fem åtgärder som leder till ökat medarbetarengagemang.

1. Visa tillit till medarbetarnas kompetens

Uppmuntra medarbetarna att vara kreativa och problemlösande. Bejaka medarbetarnas initiativrikedom och talanger. Ha tydliga riktlinjer för utveckling och karriär.

 

2. Möjliggör bra work-life balance

Identifiera möjligheter för medarbetarna att vara flexibla i sin arbetssituation. Olika medarbetare har olika behov och sätt att arbeta. De skiljer sig också åt vad det gäller situationen utanför jobbet (små barn som behöver hämtas från förskola, aktiviteter och engagemang utanför jobbet, långa restider till och från arbete med mera). När medarbetarna mår bra skapas bättre förutsättningar för att de ska engagera sig i arbetet.

 

3. Agera alltid på feedback

Agera alltid på feedback från medarbetarna, oavsett om det handlar om att förändra beslut/agerande eller att tydliggöra bakgrunden till beslutet. Visa effekten av besluten så att medarbetarna känner att arbetet de utför är meningsfullt. Visa också att du vill veta vad de verkligen tycker genom att låta dem komma till tals genom olika forum.

 

4. Inkludera medarbetarna

Inkludera medarbetarna i utvecklingen av verksamheten och ta gärna in deras input i produkt- och tjänsteutvecklingsprocesser. Låt medarbetarna få insyn och komma med förslag på förbättringar och visa effekterna av förändringarna i form till exempel förändrad arbetsmiljö, nya spännande projekt och produkter.

 

5. Visa genuin och äkta omtanke

Bry dig om hur dina medarbetare upplever sin situation både på jobbet och hemma. Var en god lyssnare och om möjligt underlätta för dem att få ihop livspusslet.

 

Kommentera gärna och ge oss dina tips för ökat medarbetarengagemang

8 Mar 2016

Next uppmärksammas av Kvalitetsmagasinet och Vd-tidningen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt fler pratar om och förstår vikten av en bra kundupplevelse för att skapa konkurrenskraftiga företag. Det är dock färre som vet vad man kan göra rent konkret för att skapa en bättre kundupplevelse. I en tidigare artikel delade jag med mig av 15 tips för en bättre kundupplevelse som de flesta kan ta till sig av och applicera i sitt arbete. Med utgångspunkt i den artikel så skapades en nedkortad artikel som publicerats i både Kvalitetsmagasinet och i VD-tidningen.

Det är alltid roligt att bli publiceras och särskilt när man får dela med sig om det som man själv brinner för.

Via länkarna nedan kan ni ta del av artikeln ”Sex tips för en bättre kundupplevelse”

Artikel i Kvalitetsmagasinet

Artikel i Vd-tidningen

Kundupplevelsen kan behöva större åtgärder så som tex. digitalisering, hantering av förväntningar, design av upplevelserummet etc. Som enskild medarbetare finns det dock en mängd olika saker som man kan tänka på för att skapa en bättre kundupplevelse. De tips som ges i artiklarna är just sådana saker som de flesta medarbetare kan använda sig av.

Next erbjuder flera olika tjänster kopplat till att skapa en bättre kundupplevelse. Tex. kundundersökningar, kartläggning av kundresa, kundupplevelsediagnoser och kundcentrerad tjänstedesign.

 

10 Nov 2015

Artikel i Telekom idag om att mäta kundnöjdhet

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är något som de flesta företag bör göra.

Inom telekombranschen är det hård konkurrens om kunderna och skapa ökad kundnöjdhet och en bättre kundupplevelse är avgörande i kampen om kunderna.

Telekom idag bad Nexts VD Sven-Tore Bengtsson att dela med sig av några tips kring att mäta kundnöjdhet. Sven-Tore berättar bla. om vikten av att analysera resultatet så att man prioritera rätt åtgärder, att inte bara göra en kundundersökning för mäta kundnöjdhet utan att ha som mål att även genomföra åtgärder, att anpassa undersökningen till verksamheten i fråga så att man mäter rätt saker med mera.

Ni kan läsa hela artikeln genom att ladda ner artikeln nedan.

Ladda ner artikeln som PDF

Telekom_idag_framsida

Mer intressant läsning om att mäta kundnöjdhet och kundundersökningar finns här på Nexts blogg.

 

Relaterade tjänster

Kundundersökning

Action Aid – utveckling av handlingsplan

Kartläggning av kundresan

25 Sep 2015

Prioriterar ni kundinsikt?

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundinsikt är en absolut förutsättning för att skapa en bra kundupplevelse. Den investering som företag gör på marknadsföring för att locka nya kunder är dock (troligtvis utan undantag) betydligt större än de resurser som används för att lyssna på och föra dialog med befintliga kunder.

Visst kostar det mer att attrahera nya kunder än att behålla existerande, men man får inte glömma bort att investera i åtgärder som resulterar i att få nöjdare kunder och ökad kundlojalitet.

En bra genomför kundundersökning som ger värdefull och nödvändig kundinsikt är en viktig del i detta.

 

Reflektera över följande:

Hur stor är er budget för att prata till marknaden genom olika former av marknadsföring jämfört med den budget ni har för att lyssna till kunderna för att generera kundinsikt?

Har ni en rimlig fördelning av resurser för att prata till respektive lyssna på kunderna?

Med den kundinsikt och kunskap som en kundundersökning kan ge har man en bra utgångspunkt för att utveckla verksamheten och skapa en bättre kundupplevelse och därigenom nöjdare och lojalare kunder.

Det är dags att sätta kundinsikt högre på agendan!

 

Var inte dumsnål när det gäller kundinsikt

Att sparade några tiotal tusen på att göra undersökningen på egen hand kan verka som en bra kostnadsbesparing, men bara tills man även tar hänsyn till skillnaden i kvalitet och den kundinsikt man får och hur det sen påverkar möjligheten att förbättra kundlojalitet, vinst per kund, antalet nya kunder osv.

Vinsten i form av en kundundersökning med högre kvalitet genom att låta ett undersökningsföretag med kunnig och erfaren personal inom området kan vara betydande redan vid relativt små ökningar i kundlojalitet.

Om man vill sätta kunden i fokus så måste man se till att man har bra och tillförlitliga verktyg och processer för att lyssna på kunderna och att sedan omvandla det till kundinsikt och att verkligen agera utifrån den feedback man samlar in.

Det är just därför man ska anlita ett kunnigt undersökningsföretag.


 

 

Att gå plus genom att snåla in på kostnader för att samla in kundinsikt är nästan en omöjlighet.

 

Vanliga bister med kundundersökningar

Vi kan se många av bristerna i olika typer av ”hemmagjorda” kundundersökningar men även i undersökningar som undersökningsföretag är med och genomför. Alla hemmagjorda undersökningar är inte behäftade med alla typer av brister som listas nedan men att det förekommer åtminstone två-tre stycken av nedanstående brister brukar vara vanligt.

  • Felaktigt eller dåligt formulerade frågor
  • Dåligt uppbyggda webbenkäter
  • Missat att mäta viktiga kvalitetsfaktorer eller en viktig del av kundupplevelsen
  • Lyckas inte fånga upp bakomliggande orsaker
  • Bristande analys som inte identifierar vilka faktorer som leder till ökad respektive minskad kundlojalitet.
  • Dålig kvalitet på sammanställning, analys eller visualisering av resultat
  • Dåligt fungerande processer för att arbeta med undersökningsresultaten

Skillnaden mellan en bra och mindre bra genomförd kundndersökning kan leda till att den mindre bra undersökningen missar att identifiera ett eller flera problem som kunderna upplever, problem som kanske varje år leder till att tex. 5 % av kunderna slutar vara kunder.

 

Värdet av kundinsikt – ett räkneexempel

Vad är då värdet av kundinsikt? Det beror så klar på en rad olika faktorer precis som att värdet en kund varierar men låt oss ta en titt på ett räkneexempel.

Låt oss leka med tanken att Företaget Fiktivia AB har 500 kunder som vardera genererar en vinst på 30 000 per år. Det motsvarar då en vinst på 15 miljoner per år.

Låt oss nu anta att Fiktivia med hjälp av insikterna från en professionell kundundersökning istället för en hemmagjord undersökning kan öka kundernas lojalitet så att 10 % av kunderna stannar som kunder i ett år längre. 10 % av 500 kunder är 50 kunder som är kunder ett år längre.

Får vi ett års extra kundvärde på i snitt 30 000 kr för dessa 50 kunder ger det Fiktivia 1,5 miljoner kr extra i vinst.

Ni kan enkelt lägga in era egna värden för att beräkna vad det skulle innebära för ert företag.

 

28 Maj 2015

En missnöjd kund berättar för 90000 personer – Word of Mouse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vad kostar egentligen en missnöjd kund? Och vad kostar det med dålig service recovery? Oanat mycket vill jag våga påstå.

I söndags den 24/5 så besökte en kund McDonalds i Falkenberg. När kunden kliver in möts kunden av en ansenlig mängd skräp, matrester spilld läsk, överfulla sopstationer osv. Men inte nog med det. När kunden påtalar hur illa hon tycker att det se ut så bemöts kunden på vad som av kunden upplevs som otrevlig och hånfullt sätt av personalen på McDonalds.

Kunden filmade oredan inne i restaurangen och på filmen man kan både se hur nedskräpat det är samt att det är väldigt lite folk i restaurangen just då. Enligt gästens så stod de och tramsade bakom kassorna istället för att genast börja städa. Det hade rimligtvis funnits tid att stöda undan kan man tycka. Man kan förstå att kunden blev riktigt uppretad, både på skicket som restaurangen var i men även på det sätt som personalen nonchalerade henne och övriga kunder genom att inte ta hand om situationen och ge dem en värdig miljö att vistas i när de äter.

Varför kunde inte personalen hantera nedskräpningen från början? Enligt McDonalds berodde det på en anstormning av kunder som de inte räknat med. OK, det kan ju hända att man råkar ut för en anstormning av kunder men nog hade detta kunnat ha hanterats på ett bättre sätt.

 

Misslyckad klagomålshantering

En intressant sak är hur kunden blir bemött när klagomålet framförs till personalen. Om personalen hade en bättre kompetens i hur de ska hantera kundklagomål och i att göra en ordentlig ”service recovery” så kanske kunden inte hade blivit lika missnöjd, arg och besviken.

 

Från ”word of mouth” till ”word of mouse”

Tidigare så kunde man räkna med att en missnöjd kund berättade för ca 10 personer. Men det var ”förr i tiden, på den tiden när man spred saker mun till mun sk. word of mouth. I samband med att vi fick sociala medier så har vi även fått ”word of mouse” dvs. att vi sprider saker online via sociala medier, forum, olika betygssidor osv. Word of mouse gör att (som exemplet här tydligt visar) en missnöjda kund kan berätta för tusentals om sin negativa upplevelse.

Kunden la upp filmen som visade förödelsen på sin facbooksida. Idag på morgonen den 28/5 (fyra dagar efter att den lades upp) så har filmen visats nästan 90000 gånger.

En ordentlig ursäkt till kunden och kanske några rabatterade/gratis hamburgare hade det nog varit värt att slippa den publiciteten. Nedan kan ni se hur gästen kommenterat händelsen och lagt upp en film på sin facebooksida.

 

word_of_mouseWord_of_mouse2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Strategi för hantering av kundklagomål

11 Maj 2015

15 tips för en bättre kundupplevelse för nöjda och lojala kunder

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt fler börjar tänka till kring hur man ska leverera en kundupplevelse som ger något utöver det vanliga i syfte att få nöjda och lojala kunder och positiva rekommendationer. Här ger vi er 15 konkreta tips för en bättre kundupplevelse.

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och det råder troligtvis en viss begreppsförvirring kring vad kundupplevelse innebär.

Vår definition av kundupplevelse är: ”kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”.

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion bidrar till kundupplevelsen. En interaktion behöver inte innebära en kontakt med företaget eller dess produkter utan det kan även vara när någon annan nämner organisationen, att man ser en artikel i tidningen eller andra saker som bidrar till vår totala bild av organisationen.

Kundupplevelse och kundlojalitet

Men vad kan man göra rent konkret då för att skapa en bättre kundupplevelse kanske någon undrar. För att göra det enkelt att komma igång med att arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse så presenteras nedan en lista på konkreta åtgärder för en bättre kundupplevelse. Det är åtgärder som de flesta kan applicera på sin egen verksamhet oavsett bransch.

 

1. Gör det enkelt att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort, säga upp ett abonnemang osv.

2. Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstår deras problem, deras missnöje, deras förslag osv. Förståelse för kunden behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse.

3. Var tydlig med vad medarbetarna får göra för att hjälpa kunderna och att lösa eventuella problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad)

4. Tänk på kundens känslor. Vilka känslor vill ni att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden, när de möter ert varumärke, er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort trots att det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.

5. Ta väl hand om era medarbetare. Medarbetarnas känslor och inställning till företaget och sitt arbete smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen större att de tar väl hand om era kunder.

6. Uppmärksamma alltid kunden. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Kan du inte hjälpa kunden direkt så meddela att du kommer hjälpa kunden så snart du kan. Träffar du kunderna i dina egna lokaler så hälsa på kunderna när det finns tillfälle.

7. Via respekt för kunden. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en personalen har ett jobb, Det är inte närmaste chef eller företagets VD eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner.

8. Tänk på hur kunderna påverkar varandra. Kundupplevelsen påverkas även av andra kunder som konsumerar tjänsten samtidigt (tex. bio, flygresa, restaurang osv). Ska kunderna uppmuntras att interagera med varandra, eller hållas avskilda, är de andra kunderna kanske en viktig en del av kundupplevelsen (painball, nattklubb etc.)?

9. Ha en positiv attityd. Ett leende kostar ingenting men kan göra underverk för hur kunden upplever mötet med er, vare sig det är ett kundmöte som sker face-to-face eller via telefon.

10. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på” (se punkt 6). Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.

11. Hjälp kunden tillrätta. Om en kund ser osäker eller vilsen ut så fråga om du kan hjälpa kunden med något. Många kunder kan dra sig för att besvära personalen med ”dumma” frågor.

12. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.

13. Var osjälvisk. Om ni inte själva kan hjälpa kunden men ni vet att er konkurrent kan, så tipsa då kunden om konkurrenten. Kunderna kommer ju ändå inte handla den produkten av er men de kommer garanterat komma ihåg er osjälviskhet. Det vinner ni på i längden.

14. Vinn kunden inte nödvändigtvis argumentet. Kunden har inte alltid rätt, men det innebär inte att man ska ”skriva kunden på näsan” och berätta att de har fel och man själv har rätt. Det är viktigare att vinna tillbaka en missnöjd kund än att vinna en argumentation.

15. Gör något extra. Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att kunden kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Det kanske är det enda av mötet med er som kunden kommer komma ihåg just för att det sticker ut från alla andra.

 

Följer ni dessa tips kommer det garanterat leda till fler riktigt nöjda och lojala kunder.

Glöm inte heller att göra en kundundersökning som följer upp hur kunderna upplever sin kontakt med er.  Mät både hela kundupplevelsen totalt sett och för enskilda touch points. Kundupplevelsen bygger på den totala upplevelsen av hela relationen och omfattar både det som sker före under och efter en leverans eller ett köp.

 

Next utför undersökningar som ger ökad kundinsikt och vi erbjuder konsulttjänster inom Customer Experience Management som leder till en bättre kundupplevelse och därigenom ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Relaterade tjänster:

Förbättrad kundupplevelse

Kundundersökning

Kartläggning av kundresan

Kundupplevelsediagnos

Strategi för hantering av kundklagomål