Artiklar - Inlägg i kategori:

Latest Posts

Relationsinriktad resp. transaktionsinriktad kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Det finns många olika typer av kundundersökningar och de kan gå under olika namn som tex. NKI undersökning, NPS undersökning, eller helt enkelt kundundersökning. Oavsett benämningen så kan de användas för att mäta kundupplevelsen på olika sätt.

Man kan särskilja två typer av kundundersökningar baserat på om den görs kopplat till en enskild transaktion/interaktion eller om man gör en kundundersökning som är tänkt att mäta kundupplevelsen av hela kundrelationen.

Kundenkät

 

 

Relationsinriktad kundundersökning

En relationsinriktad kundundersökning är utformad för att följa upp hela kundrelationen. Undersökningen innefattar därför ett bredare spektrum av frågor än en transaktionsinriktad kundundersökning. I en relationsinriktad undersökning ställs ofta frågor om både om olika kvalitetsaspekten, övergripande kundnöjdhet samt kundlojalitet.

En relationsinriktad kundundersökning görs ofta årsvis men man kan även dela upp genomförandet under olika perioder för att mer kontinuerligt samla in svar under året.

 

Transaktionsinriktad kundundersökning

En transaktionsinriktade kundundersökning är utformad för att följer upp enskilda transaktion eller annan form av enskild interaktion med kunden. Det kan handla om uppföljning av ett köp, kontakt med kundtjänst, en utförd service etc).

Eftersom det ofta bara är den senaste aktuella interaktionen som mäts ställs ett litet antal frågor kring den enskilda transaktion.

Man mäter helst i direkt i samband med eller kort efter en interaktion har skett bla. för att få god svarsfrekvens men även för att medarbetarna snabbt ska få feedback på sitt agerande. I och med att dessa kundundersökningar gärna ofta kontinuerligt och med många svarande så har man mycket att vinna på att automatisera kundundersökningen.

Webbenkäter samt utskick av enkäter via SMS är vanliga metoder. Även telefonintervjuer kan användas men detta är mer sällsynt då det kostar betydligt mer per svar.

 

En vinnande kombination

Olika typerna av kundundersökningar fyller olika syften och är bra på olika sätt. Därför är det många gånger klokt att använda sig av en kombination av olika kundundersökningar.

Vilken eller vilka typer av kundundersökningar som behövs beror på hur relationen med kunden ser ut. Valet av undersökning, metod, frågor och rapporteringsformat är saker som vi anpassar för varje kund för att få en så bra kundundersökning som möjligt utifrån de aktuella förutsättningarna.

Läs mer om hur vi arbetar med kundundersökningar

Misstag att undvika vid en medarbetarundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

En medarbetarundersökning är ett givet verktyg för organisationer som vill mäta sin arbetskrafts engagemang, tillfredsställelse och övergripande arbetsmiljö. Men som med alla verktyg är deras effektivitet endast lika bra som deras genomförande. En dåligt genomförd medarbetarundersökning kan ge vilseledande resultat, vilket leder till misskommunikation, missförstånd och felaktiga insatser.

 

Så vilka fallgropar bör man undvika i medarbetarundersökningar? Här kan du läsa mer om vanliga problem och hur du undviker dem.

Misstag att undvika med medarbetarundersökningar

 

 

Brist på anonymitet: Medarbetare vill ha ett säkert utrymme för att framföra sina synpunkter. Om de fruktar att e kan bli identifierade kan de undanhålla ärlig feedback. Sådan oro kan göra enkätresultat onyttiga eller vilseledande. Det är avgörande att organisationer försäkrar och prioriterar anonymitet.

 

Enkättrötthet och överbelastning: Det kan vara kontraproduktivt att bombardera anställda med frekventa och långa enkäter. Medarbetare kan uppleva enkättuttrötthet, vilket leder till snabba eller oärliga svar. Risken för enkättrötthet är särskilt stor vid genomförandet av pulsmätningar som man kan frestas att göra för ofta pga. dess korta format.

 

Tvetydiga eller irrelevanta frågor: En enkät är bara så bra som sina frågor. Vaga eller icke-anpassade frågor kan leda till förvirring, frustration eller likgiltighet, vilket i sin tur kan ge opålitlig data. Undersökningsföretag har oftast beprövade enkäter med välformulerade frågor (det finns så klart bättre och sämre varianter av enkäter och frågor ändå).

 

Begränsad kvalitativ feedback: Medan betygsskalor och flervalsfrågor är effektiva kan de inte alltid fånga nyanserade medarbetarupplevelser. Det är viktigt att ge utrymme för öppen feedback. Nästan alla medarbetarundersökningar samlar in allt för lite kvalitativ data. En öppen fråga i slutet med ”övriga kommentater” är inte nog för att förstå era medarbetare.

 

Otillräcklig kommunikation: En medarbetarundersökning bör inte vare en överaksning för era medarbetare. Informera dem om enkäten, dess syfte och hur resultaten kommer att användas. Efter enkäten, kommunicera resultaten öppet och snabbt.

 

Brist på uppföljning: Att samla feedback är bara steg ett. För att en medarbetarundersökning ska ha  effekt måste organisationer visa engagemang genom att agera på feedbacken och kommunicera dessa åtgärder.

 

Brist på engagemang för att vidta åtgärder: Enkäter utan efterföljande åtgärd skapar cynism. Se till att ledare och chefer tar itu med identifierade problem och håll dem ansvariga. Att ignorera eller nedvärdera den feedback undersökningen ger kan urholka förtroende. Adressera oro, validera feedback och främja en miljö av kontinuerlig förbättring.

 

Fördröjning av åtgärder: Det är viktigt att snabbt agera på enkätresultat. Fördröjningar kan leda till förlorad momentum och möjligheten att implementera felaktiga lösningar.

 

För att maximera värdet av en medarbetarundersökning är det avgörande att vara medveten om och undvika potentiella fallgropar. En framgångsrik enkät säkerställer anonymitet, balanserar kvantitet med kvalitet, och ställer klara och relevanta frågor.

 

Vill ni göra en medarbetarundersökning?

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Medarbetarundersökning
Pulsmätningar

Bild från: Usman Yousaf on Unsplash

Guide till en lyckad medarbetarenkät / medarbetarundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

I denna guide ges en utförlig genomgång för hur man genomför en medarbetarenkät. Vi vill uppmuntra flera att genomföra medarbetarenkäter som är genomtänkta, väl utförda och som leder till agerbara insikter.

En medarbetarenkät kan vara ett mycket bra verktyg för att skapa nöjda och engagerade medarbetare och en bra medarbetarupplevelse.

Men det räcker inte lösa licens på ett enkätverktyg för att genomföra en riktigt bra medarbetarenkät. 

När man ska genomföra en medarbetarenkät finns det faktiskt en mängd olika saker att tänka på. I den här artikeln har vi samlat 25 tips för att lyckas med er medarbetarenkät

Tipsen omfattar en medarbetarenkäts fyra olika faser: förberedelser, insamling av svar, rapportering och uppföljning.

Förberedelser inför en medarbetarenkät

För en lyckad medarbetarenkät är förberedelserna en kritisk fas som lägger grunden för en framgångsrik undersökning,  från insamling av svar till utformning och genomförande av åtgärder.

Innan själva genomförandet är det väsentligt att engagera medarbetarna och skapa en atmosfär av öppenhet och delaktighet.

Högsta ledningens engagemang är avgörande, och tydlig kommunikation om syftet och användningen av resultaten bygger förtroende.

1. Förbered medarbetarna: Innan en medarbetarenkät genomförs är det av största vikt att förbereda medarbetarna på processen.

Tydlig kommunikation och information om undersökningen från organisationen skapar inte bara engagerade medarbetare, utan hjälper även till att upprätthålla en hög svarsfrekvens. Det ger medarbetarna möjlighet att delta på ett informerat och eftertänksamt sätt.

2. Högsta ledningens engagemang är avgörande: Säkerställ att företagets högsta ledning aktivt stödjer och engagerar sig i medarbetarenkäten och de förändringar som följer. Detta visar anställda att ledningen tar processen på allvar och kommer att agera på resultat.

3. Var transparent: Inför genomförande bör ni berätta syftet med undersökningen för anställda och exakt vad som kommer att hända med deras svar och hur resultaten kommer att användas så att de känner sig trygga med processen. Detta skapar förutsättningar som uppmuntrar ärlig feedback och delaktighet i att förbättra arbetsplatsen.

4. Skapa en kultur av kontinuerlig feedback: Medarbetarenkäter är ett bra verktyg men det är viktigt att inte bara förlita sig på en årliga eller löpande medarbetarundersökning. Uppmuntra till regelbunden, informell feedback och dialog mellan medarbetare och ledning, vilket skapar en kontinuerlig process för förbättring.

5. Visa att det gör skillnad: För att skapa en positiv attityd gentemot undersökningen, visa hur tidigare resultat har lett till konstruktiva förändringar och förbättringar i arbetsmiljön. Detta kan hjälpa anställda att förstå vikten av deras deltagande och att deras åsikter är värdefulla.

6. Använd oberoende aktörer: Genom att utföra medarbetarenkäten med hjälp av oberoende aktörer kan du säkerställa flera fördelar. Undersökningsföretag har erfarenhet och kompetens att garantera att svaren behandlas konfidentiellt. Dessutom säkerställs en objektiv analys av resultaten, vilket minskar börda på den interna personalen och skapar förtroende bland medarbetarna.

Att genomföra en medarbetarenkät med hjälp av en oberoende aktör har flera fördelar jämfört med att genomföra den på egen hand:

– Undersökningen genomförs av personer med erfarenhet av att utforma genomföra och analysera undersökningar.
– Det ökar svarsfrekvensen genom att medarbetarna kan vara säkra på att svaren behandlas konfidentiellt.
– Resultatet kommer att analyseras och presenteras med objektivitet.
– Undersökningen belastar inte er egen personal med extra arbete för genomförandet.
– Undersökningsföretaget kan garantera att det råder full anonymitet i undersökningen.

7. Säkerställ anonymitet: Det är helt avgörande att medarbetarnas svar i är anonyma. Försäkra anställda om att deras svar kommer att hållas konfidentiella så att de vågar dela sina ärliga åsikter. Detta främjar en öppen dialog och ökar förtroendet. Att man ska ha en öppen dialog där alla säger sin mening och lyfter problem i arbetsmiljön är ofta inte realistiskt hur gärna man än skulle önska det.

Rädsla för dålig stämning kan leda till att medarbetarna inte säger som de egentligen tycker och problem och brister kanske inte kommer upp till ytan. Se därför till att er medarbetarenkäten genomförs anonymt så att medarbetarna vågar ta upp saker som de känner att är känsliga för dem.

8. Belöna deltagande: För att öka svarsfrekvensen och uppmuntra medarbetarna att aktivt delta, överväg att inkludera någon form av incitament eller belöning om ni når upp till riktgt hög svarsfrekvens. Det är viktigt att belöningen tillfaller alla och inte blir personlig.

9. Se till att er medarbetarenkät har relevanta frågor: Även om enkäten utgår från en frågemall eller liknande så bör ni kolla så att frågorna är relevanta för er verksamhet och anpassa enkäten vid behov. Kanske behöver vissa personalgrupper få någon fråga som inte är relevant för andra eller behöver ordet chef bytas ut till arbetsledare för att passa er riktigt bra.

 

Insamling av svar i medarbetarenkäter

En kort medarbetarenkät som genomförs ofta brukar kallas för pulsmätning. Det är en metod som ger snabb feedback och gör att man snabbt kan upptäcka eventuella problem som medarbetarna upplever.

Men med en så kort medarbetarenkät som krävs för att genomföra undersökningen flera gånger per år kan man inte gå på djupet. Detta gör att blir svårt att få en helhetsbild av arbetsmiljöns olika delar, något som man kan få med en mer omfattande medarbetarenkät.

Ofta kan en kombination av en större medarbetarenkät och kortare uppföljande pulsmätningar vara en riktigt bra lösning för att få både en helhetsbild och en snabb uppföljning.

Att göra en digital medarbetarenkät som skickas ut via e-post är en smidig och effektiv metod som ofta resulterar i hög svarsfrekvens. När vi skickar ut medarbetarenkäter via e-post kan vi enkelt hantera påminnelser och vi brukar nå en svarsfrekvens på 80-100 %.

Medarbetarenkät - Exempel på frågor

10. Anpassa eller erbjud fler insamlingsmetoder: Med tanke på olika arbetsmiljöer och tekniska förutsättningar hos medarbetarna är det viktigt att erbjuda varierade insamlingsmetoder för att samla in svar.

Digitala medarbetarenkäter via e-post är smidiga och kan ge hög svarsfrekvens. Men man ibland kan andra tillvägagångssätt behöva användas.

11. Kvalitetskontroll och datasekretess: När man samlar in data från medarbetare är det viktig att prioritera kvalitetskontroll och datasekretess. Alla insamlade svar och personuppgifter bör skyddas med adekvata säkerhetsåtgärder.

12. Felsökningshjälp och kontakter: Det är viktigt att vara redo att erbjuda tekniskt stöd när man genomför en digital medarbetarenkät. Om en medarbetare stöter på problem när de försöker fylla i enkäten, bör de snabbt kunna kontakta en supportfunktion. Genom att erbjuda snabbt och effektivt tekniskt stöd minskar man risken för frustration och ökar sannolikheten för en hög svarsfrekvens.

13. Se till att ha en mobilanpassad enkät: En mobilvänlig enkät bör ha responsiv design, vilket innebär att texter, bilder och knappar automatiskt anpassar sig efter skärmens storlek. Detta förbättrar användarupplevelsen och ser till att medarbetarna kan fylla i enkäten smidigt oavsett vilken enhet de använder.

14. Gör det möjligt att återuppta där man slutade: Livet kan vara oförutsägbart och det kan hända att någon avbryter sitt svarande. Därför bör enkätverktyget erbjuda en funktion där medarbetaren kan återuppta sitt svarande där de slutade, utan att behöva börja om från början. Genom att erbjuda denna funktion visar man respekt för medarbetarnas tid och ansträngning, samtidigt som det minskar risken för ofullständiga svar.

15. Använd bakgrundsdata: För att dra full nytta av de insamlade svaren kan det vara fördelaktigt att koppla bakgrundsdata till varje enskild medarbetare. Genom att göra detta kan man säkerställa att svaren kopplas till korrekt avdelning, yrkesgrupp eller chef. Detta möjliggör en mer nyanserad analys där man kan identifiera särskilda problemområden eller insikter baserade på specifika grupper inom organisationen. Dock bör detta göras med stor hänsyn till datasekretess och integritet.

 

Analys och rapportering av medarbetarenkäten

För att ge vägledning för utvecklingsarbetet är det avgörande hur resultatet analyseras och presenteras. Genom att säkerställa att undersökningens resultat är tydliga och handlingsbara, rapportera på rätt nivå i organisationen, tillhandahålla pedagogiska rapporter och utvärdera tidigare resultat, kan du skapa en ram för att driva kontinuerlig förbättring och främja en positiv arbetsmiljö.

16. Se till att undersökningens resultat är tydliga och agerbara: Resultaten från medarbetaruenkäten bör vara så tydliga att de kan ligga till grund för konkreta åtgärdsplaner. Undvik vaga eller tvetydiga frågor som inte ger klara riktlinjer för förbättring. Glöm inte att fördjupa er i öppna svar och motiveringar.

17. Redovisning av resultatet på rätt nivå i er organisation: Nedbrytningar och jämförelser på organisatoriska nivåer bör inkluderas för att identifiera problemområden.

18. Identifiera drivkrafterna till nöjdhet och engagemang:
För att få fram vilka områden som man bör vidareutveckla så behöver man veta i vilken utsträckning de påverkar medarbetarnas totala nöjdhet och /eller engagemang. En faktor som får ett relativt lågt betyg behöver ju tex. inte ha stor effekt som en annan faktor med lika lågt eller med högre betyg. För att kunna göra denna typ av analyser måste en medarbetarenkät ha en viss struktur med beroende och oberoende variabler (frågor).

Innehåll i en medarbetarundersökning

19. Pedagogiska rapporter: Se till att rapporterna är användarvänliga och lätta att utläsa resultatet från både då det gäller aktuellt resultat och utveckling över tid. valet av diagram, färgsättning, storlek på texter, om fokus ligger på medelvärden eller på procent som svarat olika betyg påverkar hur lättläst rapporten blir.

20. Jämför med tidigare resultat: Analysera resultaten över tid för att bedöma utvecklingen och fokusera på interna förbättringar snarare än jämförelser med andra organisationer. Det är på detta sätt man kan se om de förbättringar man gör har någon effekt för medarbetarna. Foksusera inte på betygsnivåer i sig utan mer på er utveckling över tid.

 

Uppföljning av medarbetarenkäter

Uppföljning och utformning av handlingsplaner efter en medarbetarundersökning är en kritisk fas i att skapa en bättre arbetsmiljö och öka medarbetarnas engagemang.

Medarbetarundersökning - Uppföljning

21. Arbeta strukturerat med åtgärdsplaner: Etablera en strukturerad process för att kontinuerligt utvärdera effekterna av genomförda förändringar och anpassa strategin vid behov för att säkerställa långsiktig framgång och anpassning till medarbetarnas behov.

22. Kommunicera resultat och framgångar: Dela inte bara resultaten, utan också de positiva effekterna som följer efter att ha implementerat idéer från medarbetarna. Det skapar engagemang för framtida undersökningar. Våga erkänna problem och vara engagerad i att lösa dem. Det är nödvändigt för att driva positiv förändring.

23. Involvera er medarbetare: Låt de anställda vara en aktiv del av förändringsprocessen genom att inkludera dem i planering och beslutsfattande. Ni kan tex. utse personalkommittéer som representerar olika delar av organisationen. Deras feedback och insikter kommer att vara värdefulla vid beslut om förändringar.

24. Tillämpa resultaten omedelbart: Det räcker inte bara att samla data; du måste agera på den. Sätt igång direkt för att visa att du tar resultaten på allvar. börja med något som är enkelt att ta tag i och få en quick winn så att förändingsarbetet kommer igång.

25. Följ upp med fler undersökningar: Efter att du har genomfört förändringar, är det viktigt att mäta deras effekt på nytt. Detta ger dig insikter om huruvida de anställda upplever en förbättring. Kombinera gärna en större medarbetarenkät med kort pulsmätningar som uppföljningar mellan de större mätningarna.

Summering

Sammanfattningsvis så kräves det noggranna förberedelser för att framgångsrikt genomföra och utnyttja medarbetarenkät. Det är av yttersta vikt att engagera både medarbetare och högsta ledning. Transparens, välutformade och relevanta frågor samt anonymitet är kritiska aspekter när medarbetarundersökningar genomförs. Vid insamling av svar är datasekretess, mobilanpassning och användarvänlighet avgörande. Rapporter ska vara tydliga, visa på er utveckling över tid och ge sinsikter som är agerbara.

Slutligen, vid uppföljning och skapande av handlingsplaner bör ni ha en tydlig process som är lätt att följa för era ledare. Sträva after att snabbt gå vidare med åtgärder så att inte resultatet blir liggande. Involver era medarbetare involveras och planera för kontinuerliga uppföljningar för att säkerställa en positiv utveckling och engagemang inom organisationen.

Vill ni ha experthjälp att göra en medarbetarenkät?

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Medarbetarundersökning
Pulsmätningar

12 tips för en bättre NKI-undersökning / kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

NKI-undersökning, kundundersökning, gästundersökning, medlemsundersökning osv. Det finns många benämningar för mer eller mindre samma typ av undersökning som alla handlar om att mäta nöjdhet i en eller annan form.

Oavsett benämningen på undersökningen så bör alla verksamheter göra någon form av undersökning för att följa upp verksamheten ur kundernas perspektiv.

Det finns många saker att tänka på för att en NKI undersökning ska bli ett bra verktyg för att utveckla verksamheten och samtidigt ge kunderna en positiv upplevelse av undersökningen. Baserat på vår långa erfarenhet från att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet för många olika företag har vi satt ihop 10 tips (utan inbördes ordning) för en lyckad nöjd kund undersökning.

 

NKI

 

1. Mät inte för ofta men inte för sällan.

Gör inte en undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund, ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp och då bör man sätta upp rutiner så att inte samma kund får för många undersökningar.

I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp, då görs undersökningen ofta en gång per år.

För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dock dela upp kunderna i grupper och göra undersökningen uppdelat i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt. Resultatet från mätomgångarna kan man sedan slå ihop till ett totalresultat.

Genom att mer kontinuerligt samla in feedback kan man se till att undersökningen blir en naturlig del i det löpande förbättringsarbetet. Något som kan vara svårt om man bara hämtar in kundernas feedback vid bara ett enda tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet och koppla ihop undersökningsdata med andra nyckeltal och andra datakällor.

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa undersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

För att sätta resultatet från NKI-undersökningen i relation till data från verksamheten i övrigt. Det kan vara data kring kundernas köpmönster, antal kundklagomål mm. kan kopplas ihop med undersökningens resultat. Därmed så att man kan se hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.

 

3. Anpassa frågorna till just er verksamhet.

Använd inte en standardiserade mall med frågor för en kundundersökning, mallar kan vara en bra grund men de behöver anpassas till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er. Just NKI finns det dock en bra standard för med tre frågor med fördel kan användas för att få ett NKI som blir jämförbart med andra verksamheter.

Se till att ställa frågor som är anpassade till er verksamhet och just era kunders upplevelse av er. Vi utformar alltid våra undersökningar så att frågorna är anpassad till er bransch och era processer och kontaktytor mot era kunder.

 

4. Mät bara kundlojalitet på relationsnivå.

Som huvudregel ska kundlojalitet mätas när man följer upp hela kundupplevelsen och INTE när undersökningen följer upp enskilda interaktioner.

Kundlojalitet i form att göra återköp/stanna som kund och viljan att rekommendera beror sällan på en enskild interaktion med kunden. Kundlojalitet är istället en effekt av upplevelsen av hela kundupplevelsen.

Att tex. mäta NPS (hur troligt det är att man skulle rekommendera verksamheten) i samband med uppföljning av kundservice (en oftast liten del av den totala kundupplevelsen) ger därmed en felaktigt bild av kundlojaliteten. Detta eftersom viljan att rekommendera främst beror på andra faktorer än just den senaste kontakten med kundtjänst. Läs gärna mer här: https://www.nextconsulting.se/blogg/kundlojalitet-ska-matas-pa-relationsniva/

 

5. Fråga INTE hur viktigt olika faktorer är för kunderna.

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för att era kunders totala nöjdhet så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt.

Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det inte alls stämma med hur dessa faktorer är för ökad kundnöjdhet.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara. Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda kunderna är totalt sett.

 

7. Ställ inte för många och inte för få frågor.

Med ca 15-25 frågor får man oftast en NKI-undersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5-10 minuter på att svara på en kundundersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar (se punkt 1-4).

När vi studerat svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar har vi sett att undersökningens längd har mycket liten inverkan. Man bör dock tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet om det är en lång undersökning.

 

8. Få upp svarsfrekvensen

Svarsfrekvensen men framförallt antalet svar är en mycket viktigt faktor för hur generaliserbart resultatet blir. Med få svar kan ni inte lita på att undersökningen återspeglar åsikterna för hela kundbasen och inte bara de som svarat på undersökningen. Olika insamlingsmetoder ger olika svarsfrekvensen men samtidigt även olika kostnader för att genomför undersökningen.  Tex. ger telefonintervjuer bättre svarsfrekvens än en webbenkät via e-post men samtidigt innebär intervjuer en högre kostnad.

Inom B2B är det oftast stora värden per kund och ofta handlar det om relativt små mängder av kunder vilket gör att varje svar är väldigt betydelsefullt och då rekommenderar vi nästan alltid att undersökningen görs med hjälp av telefonintervjuer alternativt en kombination av intervjuer och webbenkät.

I vilken grad kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar är också en viktig aspekt. Att inte agera på resultatet gör att svarsfrekvensen kommer sjunka med tiden. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.

 

9. Tänk på att er undersökning är en del av kundupplevelsen.

En kundersökning är ibland den sista kontakten en kund har med ett företag i samband med en transaktion. Exempelvis efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst. En undersökning som följer upp kontakten med kundtjänst blir då en del upplevelsen av kontakten med kundtjänst.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen:

Det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om en undersökning är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och genomföras på ett sätt som ger en positiv känsla hos kunden.

 

10. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar.

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en NKI-undersökning via e-post och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara. Tar undersökningen i verkligheten 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Dessutom känner den svarande sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter mindre före de svarar, lämna färre kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

 

11. Var nog med hur du formulerar frågorna.

Hur frågorna i undersökningen är formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är en viktig del i detta. Ord som ”ofta” och ”sällan” är tex. innebär helt olika saker för olika personer. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra service? Och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

 

12. Se till resultatet sprids till rätt personer.

Alla medarbetare påverkar kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen.

För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter tex via onlinerapportering.

 

Resultat nöjd kund undersökning kundservice

13. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en undersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid.

Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål, personalens egna förslag mm) än att göra en undersökning som man inte agerar på. Det är slöseri med både pengar och kundernas tid.

Analys nki undersökning nöjd kund undersökning

 

Skapa skriftliga åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar så rekommenderar vi att ni sätter upp ett systemstöd för handlingsplaner för att hålla reda på saker och ting.

Det är även bra att sätta rutiner för hur ni ska hantera feedback och omvandla denna feedback till åtgärder. Fasta rutiner gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och att samverka mellan avdelningar.

Förhoppningsvis kan dessa tips vara till nytta om ni ska genomföra en nöjd kund undersökning.

 

Vill ni göra en kundundersökning?

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips.
Taggar:

10 syften med en medarbetarundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Varför ska man göra en medarbetarundersökning kanske du undrar? Det är en fråga som kan ha många svar då det finns många syften som kan uppnås via en medarbetarundersökning.

Rätt genomförd med relevanta frågor och en ordentlig analys och efterföljande förbättringsåtgärder är en medarbetarundersökning ett bra verktyg för organisationsutveckling. Genom att samla in och analysera feedback från medarbetarna kan organisationen fatta informerade beslut, förbättra ledarskapet, öka medarbetarnas engagemang och trivsel samt öka produktivitet och lönsamhet.

Även om man inte siktar på att uppnå alla dessa syften med sin medarbetarundersökning så kan man ofta uppnå ett flertal av dessa syften med en väl utformad och genomförd medarbetarundersökning.

1. Mäta graden av nöjdhet och engagemang hos medarbetarna: Genom medarbetarundersökningar kan organisationen mäta medarbetarnöjdhet och utvärdera arbetsmiljön, vilket ger kvantitativa och kvalitativa data för att förstå det aktuella tillståndet och underlag för att förstå vad som är de bakoliggande orsakerna. Medarbetarundersökningar identifierar faktorer som påverkar medarbetarengagemang och trivsel, vilket hjälper organisationen att skapa en arbetsplats där medarbetare är mer engagerade och lojala.

 

2. Öka produktivitet och lönsamhet: Genom att förbättra arbetsmiljön och medarbetarnas trivsel kan organisationen öka produktivitet och lönsamhet. Nöjda medarbetare bidrar till bättre kundrelationer och organisationens framgång. Bättre arbetsmiljön kan ge minskad sjukfrånvaro, mindre behovet av rekryteringar och öka arbetsglädjen. Sjukfrånvaro, tapp av personal och rekryteringar kostar stora summor pengar varje år. En mycket liten sänkning i antalet sjukdagar eller en mindre rekrytering täcker oftast hela kostnaden för en medarbetarundersökning.

 

3. Skapa en kanal för medarbetare att uttrycka åsikter: Medarbetarundersökningar ger medarbetarna en plattform att anonymt och ärligt uttrycka sina åsikter om arbetsplatsen. Detta främjar öppen kommunikation och kan hjälpa organisationen att identifiera och åtgärda problem.

 

4. Det visar medarbetarna att ni bryr er om demVill man vara en attraktiv arbetsgivare så är det viktigt att bry sig om personalens åsikter. Att bara genomföra en undersökning är dock inte nog. Ni måste verkligen göra åtgärder utifrån resultatet också. Man måste inte kunna lösa allt men man kan inte blunda för resultatet.

 

5. Personalens åsikter för bättre företagsstyrning: Det ger organisationen insyn i medarbetarnas åsikter och kan användas för att förbättra företagsstyrningen. Detta främjar ökad transparens och demokrati inom organisationen.

 

6. Ledarutveckling: Medarbetarundersökningar fungerar som ett verktyg för att utvärdera ledarskapet inom organisationen. Resultaten ger feedback till ledarna och hjälper dem att förbättra sitt ledarskap.

 

7. Identifiering av utbildningsbehov: Genom medarbetarundersökningar kan organisationer identifiera specifika områden där medarbetarna känner att de behöver mer utbildning eller stöd. Denna information kan sedan användas för att utforma relevanta och effektiva utbildningsprogram, vilket i sin tur kan förbättra produktiviteten och kvaliteten på arbetet.

 

8. Stärka organisationens varumärke som arbetsgivare: En organisation som regelbundet genomför medarbetarundersökningar och agerar på resultaten uppfattas ofta som en mer attraktiv arbetsgivare. Genom att visa att man värdesätter sina medarbetares åsikter och tar konkreta steg för att förbättra arbetsmiljön kan man locka till sig talanger och behålla befintliga medarbetare.

 

9. Riskhantering och förebyggande arbete: Medarbetarundersökningar kan identifiera potentiella risker eller problemområden inom organisationen innan de blir stora problem. Genom att vara proaktiv och identifiera problem tidigt kan organisationen undvika potentiella rättsliga konflikter, arbetsrelaterade skador eller andra negativa händelser som kan påverka verksamheten negativt.

 

10. Nöjdare kunder
En medarbetarundersökning är ett viktigt verktyg för att skapa nöjda och engagerade medarbetare. Och om ni kan skapa nöjda och engagerade medarbetare så kommer de presterar bättre och ge bättre service till era kunder och därmed får ni även nöjdare kunder.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Medarbetarundersökning
Pulsmätningar

Taggar:

Fem tips på frågor till en kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Funderar du på att göra en kundundersökning men vet inte vilka frågor du ska ställa? Här kommer några tips på frågor att använda i er kundundersökning.

Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som ger dig den kundinsikt du behöver för att utveckla verksamheten men det finns ändå några grunder man man kan utgå från.

Vi rekommendera dock att ni inte gör er kundundersökning på egen hand om ni inte kan ”hantverket” när det gäller att utforma en bra undersökning från frågor, insamling av svar till analys.

 

Anpassa frågorna i kundundersökningen till just er verksamhet

Om ni hittar en färdig mall med frågor för en kundundersökning så måste ni ändå troligtvis på ett eller annat sätt anpassa frågorna för att passa in på er verksamhet.

Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.

Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion (mellan er och kunden) som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet eftersom kundlojalitet ska mätas på relationsnivå för att vara relevant).

Framförallt är det valet av frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna. Det kan även vara bra att se till att följa upp faktorer kopplat till er eget kundlöfte och värdegrund.

Enkätmallar kan sällan användas rakt av och min erfarenhet att mallarna man kan hitta generellt är ganska bristfälliga i sin utformning (och säkerligen inte anpassade till er verksamhet).

Den ultimata frågan

 

Fem tips på frågor att ställa

1. Fråga hur nöjda kunderna är totalt sett och fråga även hur troligt det är att de skulle vända sig till er nästa gång de har behov av det ni erbjuder. Dessa frågor ger er både ett mått på kundnöjdhet och kundlojalitet. Att fråga om kunderna är villiga att rekommendera er till andra, är också en vanlig fråga i kundundersökningar.

 

2. Fråga hur de hur nöjda kunderna är med varan eller tjänsten utifrån olika kvalitetsaspekter. Det är naturligtvis viktigt att ni då frågar utifrån de aspekter vad som är viktigt ur kundernas perspektiv och inte utifrån ert eget perspektiv. Det finns en del forskning kring vad som generellt sett är viktigt för hög tjänstekvalitet och produktkvalitet som är bra att ha i åtanke när man utformar undersökningar och detta är en av de saker som vi på Next kan hjälpa er med vid utformningen av frågorna till en kundundersökning.

 

3. Följ upp upplevelsen av era medarbetare. För att knyta an till ovanstående (vad som generellt viktigt) så är det alltid bra att följa upp kundernas upplevelse av er personal. Personalens bemötande, servicegrad och kompetens är avgörande faktorer i många fall. Detta är även viktigt feedback för att motivera och vidareutveckla medarbetarna utifrån kundernas perspektiv.

 

4. Fråga vad kunderna har för förbättringsförslag. Detta kommer att ger er mycket bra feedback kring vad kunderna själva anser att behöver förbättras och ofta kommer de även med en förklaring till varför och ger förslag på hur de skulle vilja att saker och ting fungerade istället.

 

5. Fråga gärna om ni får kontakta kunden. På så vis kan ni följa upp en kund som visar sig vara missnöjd och ni kan därmed öka er möjlighet att omvända en missnöjd kund till en nöjd kund. Ju bättre ni är på att återkoppla på kundernas feedback ju troligare är det att ni kommer att nå ökad kundnöjdhet.

 

Att även samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Bristen på insamling av kvalitativ information är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.

Det finns så klart massor mer att skriva då det gäller frågor för kundundersökningar och vi kanske kommer tillbaka till detta ämne en annan gång.

Behöver ni hjälp att granska eller utforma frågorna för en kundundersökning så hjälper vi gärna till.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Taggar:

Kundinvolvering för bättre tjänstedesign och kundnöjdhet

Skriven av Sara Sandstrom

Kundinvolvering och tjänstedesign för att skapa nya, mer kreativa och värdeskapande erbjudanden har på senare år börjat användas allt mer. Men även om det finns många bra exempel på hur kundinvolvering kan användas för att skapa en bättre kundupplevelse och ökad kundnöjdhet är det långt ifrån alla företag som idag använder sig av denna kunskapskälla.

Inom många organisationer förs fortfarande en monolog från företag till kund, snarare än en dialog. Produkter och tjänster skapas utan att kunderna egentligen engageras i utvecklingsprocessen. Visserligen gör väl de flesta företag någon form av kundundersökning då och då för att se hur erbjudanden eller varumärket upplevs av kunderna/potentiella kunder, men inte lika många arbetar målinriktat med aktiv kundinvolvering för att förbättra sitt erbjudande inför eller under tiden som en vara eller produkt tas fram.

Nedan går vi igenom vad man kan uppnå med kundinvolvering och några metoder för att involvera kunderna i produkt- eller tjänstdesign eller andra typer en utvecklingsprocesser.

 

 

Varför kundinvolvering?

Att involvera kunder och användare behöver inte vara vare sig vidare kostsamt eller särskilt komplicerat. Oftast kräver inte deltagarna någon ersättning alls eller bara en liten ersättning för att vara villiga att samarbeta med en organisation. Många känner istället både glada och hedrade av att få vara med och påverka och gör det gärna utan någon ersättning alls.

Det finns stora fördelar och många roliga stunder med kundinvolvering i produkt-/tjänsteutveckling. Att bedöma kundernas många gånger minst sagt kreativa idéer kan vara en väldigt kul och lärorik process. Det kan fungera som en riktig väckarklocka för vilka olika behov kunderna har samt hur de skulle vilja tillfredsställa dessa behov. Det ger också en möjlighet för organisationer att paketera produkt-/tjänsteerbjudanden så att de möter olika behov hos olika kundgruppers behov och önskemål.

Att ligga i framkant vad det gäller innovation och utveckling är viktigt för alla organisationer och att involvera sina användare för att bidra till detta är ett viktigt steg. Låt användarnas kunskap och kundinsikter vara er källa till framgång!

 

Det finns omfattande forskning som visar att de finns flera fördelar med att låta kunder/användare vara med i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess.  Till exempel ger kundinvolvering följande positiva effekter:

  • Det skapar en bättre kundupplevelse. Först och främst leder kundinvolvering det till att man får fram varor och tjänster som uppskattas av kunderna och ger en bättre kundupplevelse.

 

  • Kunderna är i många fall bättre på att skapa nya varor och tjänster. Med ”nya” menar vi sådana varor/tjänster som skiljer sig markant från tidigare erbjudanden, eftersom de inte är begränsade av vetskapen om vad som är tekniskt möjligt att genomföra.

 

  • Kundinvolvering ger fördjupad kundinsikt. Kundinvolvering ger ökad förståelse för vilka funktioner och emotioner som upplevs som viktiga för användarna i relation till tjänsteerbjudandet, vilket gör att en vidareutveckling av tjänsten kan fokusera mer på önskade funktioner och emotioner. Kundinvolvering ger en ökad kundinsikt genom att relationen mellan organisation och kund fördjupas och kunden avslöjar mer om sina vanor och önskemål. Organisationen kan få kunskap om användarnas hela kundresa, det vill säga från det att tankar kring ett behov uppstår, till köp samt huruvida de förblir lojala kunder eller inte.

 

  • Snabbare utvecklingsprocess. En hel uppsjö av idéer till nya produkter/tjänster kan samlas in på kort tid. Alla idéer kommer givetvis inte omvandlas till faktiska erbjudanden, men vissa som inte känns aktuella idag kanske kan vara intressanta imorgon.

 

  • Stärker kundrelationerna. De kunder som fått vara delaktiga i en tjänsteutvecklingsprocess får en större inblick i organisationen, känner sig delaktiga och få på så sätt en starkare relation med organisationen.

 

Kundinvolvering

Metoder för kundinvolvering i tjänstedesign

Hur ska man då gå tillväga för att involvera kunderna i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess? Det finns såklart en mängd olika sätt som detta kan genomföras på. Här är några förslag på hur ni kan arbeta med kundinvolvering.

 

Experiment

Gör experiment där användare av produkterna/tjänsterna får komma med idéer till nya erbjudanden. Inga idéer är dåliga och det spelar ingen roll om man går helt utanför traditionellt användningsområde. Användarna få också beskriva vilka funktioner och emotioner de anser är viktiga för användandet av produkten/tjänsten. Låt också användarna utvärdera de nya idéerna i hur hög grad dessa lever upp mot de önskade funktionerna/emotionerna.

 

”Anställ” kunder för en dag

Bjud in användare, låt de få se andra lyckade exempel på hur idéer som varit helt unika blivit lönsamma investeringar så att de känner sig inspirerade, och låt de vara produkt-/tjänsteutvecklare för en dag. Förslagsvis kan man också tydliggöra för användarna om organisationens mål, visioner, kärnvärden, mm. för att sedan låta dem komma med idéer som ligger i linje med det. Dock bör man i det här läget inte berätta om vilka produkterna eller tjänsterna är idag.

Till exempel, om biltillverkaren Bentley skulle använda sig av metoden bör de i det här läget inte säga till användarna att ”vi är ett företag som tillverkar bilar av hög kvalitet och vi vill ha in nya idéer som ligger i linje med det”, utan istället till exempel ”vi vill ge våra användare en känsla av status i samhället, hur implementerar man en sådan känsla i människor?”

 

Användartester och användardagbok

Låt användare använda en produkt/tjänst under en tid. Be dem föra dagbok på ett antal förbestämda faktorer som exempelvis: När uppstår behovet? Vad var det som hände då? Vilka nyttor eller känslor framkallar användandet av produkten/tjänsten? Vilka andra människor eller andra faktorer har betydelse för hur produkten/tjänsten upplevs? Fanns det något som skapade irritation/frustration?

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Koncepttest och Kundinvolvering

 

Net promoter score ska mätas på relationsnivå, inte på enskilda interaktionen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Tyvärr kan man se allt för många kundundersökningar där man felaktigt använder sig av av Net Promoter Score (genom att ställa frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera {Företaget} till en vän eller kollega”. Den senaste interaktionen som kunden haft kommer i väldigt många fall enbart utgöra en liten del av en längre relation och har därmed liten eller ingen inverkan på graden av kundlojalitet.

Kundlojalitet uttryckt i kundens vilja att göra återköp och vilja att rekommendera är oftast kopplat till hur kunden upplever kundrelationen totalt sett och inte hur kunden upplevt sin senaste interaktion med leverantören (om inget exceptionellt inträffade senast ni hade kontakt). Av denna anledning så kan man få missvisande värden för kundens vilja att göra återköp och vilja att rekommendera  om man ställer frågorna vid fel tillfälle.

Hur sannolikt det att kunderna rekommendera ett företag är en effekt av hela kundrelationen, det var även med den utgångspunkten som Net promoter score skapades, inte för att mäta upplevelsen av enskilda interaktioner.

 

Net promoter score är inte rätt mätvärde för kundtjänst


Ett exempel på felaktigt användande av Net Promoter Score är när det helt felaktigt och opassande används vid uppföljning av kontakter med kundtjänst.

Hur troligt det är att man skulle rekommendera företaget i fråga en dålig värdemätare på interaktionen med kundtjänst. Kunden kanske var jättenöjd med sin kontakt med kundtjänst men kunden kanske inte alls är villig att rekommendera företaget pga. helt andra aspekter som kundtjänstmedarbetaren inte kan påverka tex. att priset är för högt. Resultatet på Net Promoter Score återspeglar därmed inte alls upplevelsen av kundtjänst på ett korrekt sätt.

Om kundtjänstmedarbetarens prestation utvärderas av närmaste chef baserat på resultatet av Net Promoter Score kan resultatet kan vara väldigt missvisande för medarbetarens prestation och då andra faktorer har större betydelse för kundens vilja att rekommendera företaget

Vill man mäta hur kunden upplevde en enskild interaktion är det kundnöjdhet med den interaktionen som bör mätas, inte hur troligt det är att kunden skulle rekommendera företaget i fråga.

 

Typen av relation bör påverka hur man mäter

I en del fall är dock den senaste interaktionen den första och enda gången en kund gjort en transaktion med leverantören. I andra fall kan varje transaktion vara av väldigt stor betydelse och transaktionen utgör därmed en stor del av hela relationen. Det kan tex. vara den först gången man övernattar på ett hotell, den första gången man besöker ett turistmål osv. Vid dessa tillfällen så utgör just denna enda interaktionen hela eller en mycket stor del av relationen till leverantören och då kan det passa att mäta NPS.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Frågor för marknadsundersökningar

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Det finns mycket att tänka på när man skapar frågor för marknadsundersökningar. Då det finns många typer av marknadsundersökningar med olika syften behöver de frågor som ska ställas utformas på rätt sätt för att fylla sitt syfte.

Att utforma frågor till en marknadsundersökning är lite av en konstform. Det kan verka enkelt men det finns  en hel del fallgropar som kan gör att resultatet dvs. svaret på frågorna inte blir rättvisande för hur den svarande tänker.

De svarande kan tex. missförstå frågan, olika personer kan ha tolka frågan på olika sätt eller frågans resultat kan ge tvetydig information som gör att resultatet inte kan tydas på ett bra/korrekt sätt.

När man ska utforma frågor för en marknadsundersökning finns det många olika faktorer att tänka igenom för att undvika olika fallgropar. Nedan går vi igenom några punkter att ta hänsyn till ska när man ska utforma frågorna för en marknadsundersökning.

Vill ni ha hjälp att utforma eller genomföra en marknadsundersökning så kan ni gärna kontakt oss. Vi har många års erfarenhet av att utforma undersökningar som skräddarsys till olika typer av branscher och informationsbehov.

 

Utgå från syftet med undersökningen
Börja med att tänka igenom vad ni vill få svar på för att uppnå syftet med undersökningen, vilken information behöver ni för att fatta rätt beslut.

 

Behövs frågan?
Grundregeln är att om ni inte behöver ha svar på frågan så ställ inte frågan. Har man dock en kort enkät så kan man kosta på sig att ställa frågor som kanske inte är jätteviktiga. Jag får ofta frågan hur lång enkät man kan ha. Det är dock längden i tid som är det mest intressanta och inte antalet frågor, men 15-20 frågor/ 5-10 minuter brukar de flesta svarande tycka att är ok. Det viktigaste för att man ska få svar på frågorna är dock respondentens vilja att bidra med sina synpunkter inte undersökningens längd.

Anpassa undersökningen till målgruppen
Vad de svarande har för kunskap i ämnet påverkar vilken typ av frågor man kan ställa förväntas få svar på, det påverkar även hur mycket information man kan förväntas få ut av undersökningen samt i vilken utsträckning man behöver ge kompletterande information till de svarande.

 

Ställ inte ledande frågor
Att inte ställa ledande frågor kan låta som en självklarhet men det kan vara svårt att avgör vad som är en ledande fråga. Även undersökningsföretag kan ibland råka ställa ledande frågor.

Nedan är ett exempel på en ledande fråga från en undersökning som jag fick från ett välkänt undersökningsföretag. Frågan är ledande på så sätt att de i frågan skriver att ”besöket i parken kändes tryggt” vilket alltså gör frågan ”instruerar” den svarande att det just var tryggt i parken. Här hade det varit bättre att formulera fråga så här: ”Hur nöjd är du med tryggheten i parken med tanke på rådande omständigheter med Corona.”

Ledande fråga

 

 

 

Utelämna inte viktig information
Finns det antaganden eller förutsättningar som respondenten kan antas göra och som därmed påverkar hur de ser på frågan, ja då så bör detta framgå i frågan så bör det framgå av informationen som de svarande får i eller i anslutning till frågan. Om de olika valen medför olika konsekvenser/bieffekter som den svarande inte kanske kan förväntas förstå/tänka på när de svarar så är det bra att förklara dessa konsekvenser för den svarande.

 

Ställ tydligt avgränsade frågor och tänk på ordvalet
Ställ frågorna så det blir tydliga vad som avses. Det kan behöva klargöras saker som vem det gäller (tex. ska respondenten svara med sig själv i åtanke eller hela familjen).

När (har du de senaste två veckorna)

Var (ska man ha gjort något hemma, på jobbet etc).

Undvik ovanliga ord och uttryck som tex. ”ponera att” och undvik laddade ord som tex. ”inkompetent” och undvik även tvetydiga ord som tex. ”ofta” och ”ibland” som betyder olika för olika personer. Tänk även på att alla som ska svara på enkäten troligtvis inte har svenska som modersmål eller kan tillhöra en annan generation eller  andra aspekter som gör att de inte är vana ord som du själv använder.

Insikt


Undvik två frågor i en

Om man vill veta om personalen är trevlig och ger bra service så ska man inte fråga. Hur väl instämmer du i påståendet: Personalen är trevlig och ger bra service?

Man kan ju vara jättetrevlig men samtidigt ge dålig service, så hur ska man tolka resultatet av en sådan fråga? Om man delar upp frågan i två olika delar enligt exemplet nedan så kan respondenten enklare ta ställning och det är även möjligt att se hur respondenten värderar bemötandet respektive servicen.

Exempel: Hur väl instämmer du i följande påståendet:
Personalen är trevlig?
Personalen ger bra service?

 

Tänk på valet av frågetyp
Om man tex. ber respondenten besvara frågan ”Vilka affärer har du besökt senaste månaden” och att med fritext skriva namnet på affärerna tar mycket mer tid att svar på än om de kan fylla i en kryssruta på en lista med butiksnamn.

Att ha en lista visa butiksnamnen hjälper även respondenten att minnas vilka butiker de faktiskt besökt. Ibland så kan dock en öppen fråga vara det bästa för att få helt sponta svar men man får tänka på det påverkar undersökningen jämfört med att ha fasta alternativ, och vise versa så klart. Vilken typ av fråga som används kommer ge olika typer av information men även ställa olika krav på den svarande.

 

Tänk på flödet i undersökningen
Respondenten bör uppleva att frågorna kommer i en logisk ordning. Om det är möjligt så är det bra att i undersökningen följa den kronologiska ordningen (i de fall det finns en sådan). Om man exempelvis utformar en kundundersökning är det bra att börja med hur man resonerade innan köpet och sedan ha frågor om själva köpet och sedan gå vidare med att varen/tjänsten levereras och används.

Genom att lägga in frågor och logik (villkorade frågor och svarsalternativ) som styr respondenten rätt väg genom enkäten kan man undvika att ställa frågor som respondenten inte kan svara på.

En annan sak att ha i åtanke är att innehållet i en fråga kan påverka hur respondenterna svarar på andra frågor i enkäten så ordningen på frågorna måste då anpassas så att vissa frågor inte visas för respondenten innan den fråga den riskerar att påverka svaret på.

Förstör inte er medarbetarundersökning med jämförelsetal

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Att jämföra resultatet från sin medarbetarundersökning med resultatet för andra företag kan vara intressant. Men det kan även innebära att man lägger fokus på fel saker inom den egna verksamheten.

Jämförelsen med andras resultat kan leda till felprioriteringar då det gäller att förbättra medarbetarupplevelsen i den egna organisationen. Medan externa jämförelsedata kan ge vissa allmänna insikter, är de inte en stabil grund för beslut som ska forma vare sig företagskultur, fysisk- eller psykosocialarbetsmiljö.

 

Externa jämförelsetal leder inte till utveckling

På ytan framstår jämförelsetal från andra organisationer som ett attraktivt verktyg – en enkel lösning för att kvantifiera var man står i förhållande till andra. Men bakom denna enkla fasad döljer sig en rad potentiella fallgropar. Det finns en fara i att använda externa jämförelsetal, eftersom de kan leda till missledande slutsatser, förenkla komplexa frågor och skapa en känsla av tillfredsställelse eller oro baserad på ofullständiga eller felaktiga data.

Medan tanken på att ha en direkt jämförelsepunkt kan vara lockande, är det avgörande att förstå begränsningarna och riskerna med att förlita sig för mycket på externa jämförelsetal. Innan man dyker in i djupet av denna fråga, bör varje organisation ställa sig själv: Är externa jämförelsetal verkligen det bästa sättet att mäta och förbättra vår arbetsmiljö?

Jämförelsetal för medarbetarundersökningar

 

Jämförelsetal ger en falsk återspegling av den egna prestationen

Det är viktigt att förstå att medan externa jämförelsetal kan ge en allmän bild, ger de inte hela bilden av en organisations kultur eller dess utmaningar. I värsta fall kan jämförelse av undersökningsresultat vara en ren självgratulation eller onödig kritik. Att se ett resultat som är högre än ett jämförelsetal kan få ledningen att klappa sig själv på axeln och känna sig nöjda även om de egna medarbetarna anser att det är ett problemområde. Att förlita sig på externa jämförelsetal kan därmed leda till felprioriteringar, då de kan distrahera från verkliga problemområden inom organisationen.

Är det egna resultatet bättre än jämförelsetalet kanske ledningen klappar sig själva på axeln och känna sig nöjda. Om den egna organisationen har fått ett lågt betyg på ett område som andra har lägre betyg på kan ledningen istället lockas att hänvisa till jämförelsetalen som motiv för att slippa att vidta åtgärder (förändringar är ju många gånger både kostsamt och tidskrävande).

Om en organisation har ett område med låga betyg, men jämförelsetalen visar att andra organisationer presterar ännu sämre, kan det bli en ursäkt för att inte vidta några åtgärder. Ledningen kan undvika ansvar genom att peka på att ”andra har det värre”. Detta skapar en mentalitet där ”tillräckligt bra” blir normen, snarare än att sträva efter något som är utmärkt/toppenbra.

Risk för felprioriteringar

Att jämföra sin organisation med andra kan leda till felprioriteringar. Istället för att rikta uppmärksamheten mot de specifika problem som den egna organisationen står inför, kan ledningen lockas att hänvisa till jämförelsetalen för att undvika nödvändiga förändringar, vilket kan vara både dyrt och tidskrävande.

Externa jämförelsetal är inte vägledande

Lika lite som man kan använda ett annat företags vinstmarginal för att förstå hur man ska förbättra det egna företagets resultaträkning, kan man använda jämförelsetal för att förstå hur man förbättrar medarbetarupplevelsen. Externa jämförelsetal hjälper inte till att identifiera rätt åtgärder för att förbättra medarbetarnas nöjdhet och engagemang. De ger bara en yta av information – om man ligger högre eller lägre än andra företag i ett område men ger inte insikt i vad som behöver förändras internt.

Faktorer att överväga vid externa jämförelser

Det är också viktigt att betona att dessa jämförelsetal ibland kan baseras på data som samlats in hos helt andra typer av organisationer gällande storlek, bransch, tillväxttakt, tidpunkten för en undersökning, och anställningslängd osv. kan alla spela en roll när man jämför engagemang. Det är viktigt att organisatoriska beslutsfattare har en djup förståelse för hur dessa siffror erhålls och vilka variabler som kan påverka dem.

Därför bör ni fokusera på interna jämförelser

Interna jämförelsetal kan ge mer insikt. Genom att jämföra olika avdelningar inom en organisation kan man belysa styrkor och peka ut sektorer som kan behöva uppmärksamhet. Eftersom denna data hämtas direkt från organisationen är den aktuell, relevant och handlingsbar. Dessutom, genom att förstå och fokusera på interna jämförelser, kan organisationer identifiera bästa praxis och sprida dem genom hela företaget.

Har du en annan uppfattning om bristen på nyttan av extern benchmarking och jämförelsetal för medarbetarundersökningar? Kommentera gärna!

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Medarbetarundersökning

Taggar:

Prioriterar ni kundinsikt?

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Kundinsikt är en absolut förutsättning för att skapa en bra kundupplevelse. Den investering som företag gör på marknadsföring för att locka nya kunder är dock (troligtvis utan undantag) betydligt större än de resurser som används för att lyssna på och föra dialog med befintliga kunder.

Visst kostar det mer att attrahera nya kunder än att behålla existerande, men man får inte glömma bort att investera i åtgärder som resulterar i att få nöjdare kunder och ökad kundlojalitet och då måste man även lyssna på både befintliga kunder och marknaden i stort.

En bra genomför kundundersökning som ger värdefull och nödvändig kundinsikt är en viktig del i detta men tyvärr verkar det slarvas en hel del med utförandet och uppföljningen av kundundersökningar.

 

Reflektera över följande:

Hur stor är er budget för att prata till marknaden genom olika former av marknadsföring jämfört med den budget ni har för att lyssna till kunderna för att generera kundinsikt?

Har ni en rimlig fördelning av resurser för att prata till respektive lyssna på kunderna?

Med den kundinsikt och kunskap som en kundundersökning kan ge har man en bra utgångspunkt för att utveckla verksamheten och skapa en bättre kundupplevelse och därigenom nöjdare och lojalare kunder.

Det är dags att sätta kundinsikt högre på agendan!

 

Var inte dumsnål när det gäller kundinsikt

Att sparade några tiotal tusen på att göra undersökningen på egen hand kan verka som en bra kostnadsbesparing, men bara tills man även tar hänsyn till skillnaden i kvalitet och den kundinsikt man får och hur det sen påverkar möjligheten att förbättra kundlojalitet, vinst per kund, antalet nya kunder osv.

Om man vill sätta kunden i fokus så måste man se till att man har bra och tillförlitliga verktyg och processer för att lyssna på kunderna och att sedan omvandla det till kundinsikt och att verkligen agera utifrån den feedback man samlar in.

Det är just därför man ska anlita ett kunnigt undersökningsföretag.


 

Att gå plus genom att snåla in på kostnader för att samla in kundinsikt är troligtvis en omöjlighet.

 

Vanliga bister med hemmagjorda kundundersökningar

Vi kan se många av bristerna nedan i olika typer av ”hemmagjorda” kundundersökningar men även i undersökningar som välkända undersökningsföretag är med och genomför.

Alla hemmagjorda undersökningar är inte behäftade med alla typer av brister som listas nedan men att det förekommer åtminstone två-tre stycken av nedanstående brister brukar vara vanligt.

  • Felaktigt eller dåligt formulerade frågor eller mer eller mindre bra standardmallar med frågor som används utan anpassning av frågorna.
  • Dåligt uppbyggda webbenkäter utan logik eller mobilanpassning osv.
  • Missat att mäta viktiga kvalitetsfaktorer eller en viktig del av kundupplevelsen.
  • Lyckas inte fånga upp bakomliggande orsaker. Fokus på betyg och inte berättelser och kundförståelse.
  • Bristande analys som inte identifierar vilka faktorer som leder till ökad respektive minskad kundlojalitet.
  • Dålig kvalitet på sammanställning, analys eller i visualisering av resultat.
  • Dåligt fungerande processer för att arbeta med undersökningsresultaten.

Skillnaden mellan en bra och mindre bra genomförd kundundersökning kan leda till att den mindre bra undersökningen missar att identifiera ett eller flera problem som kunderna upplever, problem som kanske varje år leder till att tex. 5 % av kunderna slutar vara kunder.

 

Värdet av kundinsikt – ett räkneexempel

Vad är då värdet av kundinsikt? Det beror så klar på en rad olika faktorer precis som att värdet en kund varierar men låt oss ta en titt på ett räkneexempel.

Låt oss leka med tanken att Företaget Fiktivia AB har 500 kunder som vardera genererar en vinst på 30 000 per år. Det motsvarar då en vinst på 15 miljoner per år.

Låt oss nu anta att Fiktivia med hjälp av insikterna från en professionell kundundersökning istället för en hemmagjord undersökning kan öka kundernas lojalitet så att 10 % av kunderna stannar som kunder i ett år längre. 10 % av 500 kunder är 50 kunder som är kunder ett år längre.

Får vi ett års extra kundvärde på i snitt 30 000 kr för dessa 50 kunder ger det Fiktivia 1,5 miljoner kr extra i vinst.

Ni kan enkelt lägga in era egna värden för att beräkna vad det skulle innebära för ert företag.

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

En missnöjd kund berättar för 90000 personer – Word of Mouse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Vad kostar egentligen en missnöjd kund? Och vad kostar det med dålig service recovery? Oanat mycket vill jag våga påstå.

I söndags den 24/5 så besökte en kund McDonalds i Falkenberg. När kunden kliver in möts kunden av en ansenlig mängd skräp, matrester spilld läsk, överfulla sopstationer osv. Men inte nog med det. När kunden påtalar hur illa hon tycker att det se ut så bemöts kunden på vad som av kunden upplevs som otrevlig och hånfullt sätt av personalen på McDonalds.

Kunden filmade oredan inne i restaurangen och på filmen man kan både se hur nedskräpat det är samt att det är väldigt lite folk i restaurangen just då. Enligt gästens så stod de och tramsade bakom kassorna istället för att genast börja städa. Det hade rimligtvis funnits tid att stöda undan kan man tycka. Man kan förstå att kunden blev riktigt uppretad, både på skicket som restaurangen var i men även på det sätt som personalen nonchalerade henne och övriga kunder genom att inte ta hand om situationen och ge dem en värdig miljö att vistas i när de äter.

Varför kunde inte personalen hantera nedskräpningen från början? Enligt McDonalds berodde det på en anstormning av kunder som de inte räknat med. OK, det kan ju hända att man råkar ut för en anstormning av kunder men nog hade detta kunnat ha hanterats på ett bättre sätt.

 

Misslyckad klagomålshantering

En intressant sak är hur kunden blir bemött när klagomålet framförs till personalen. Om personalen hade en bättre kompetens i hur de ska hantera kundklagomål och i att göra en ordentlig ”service recovery” så kanske kunden inte hade blivit lika missnöjd, arg och besviken.

 

Från ”word of mouth” till ”word of mouse”

Tidigare så kunde man räkna med att en missnöjd kund berättade för ca 10 personer. Men det var ”förr i tiden, på den tiden när man spred saker mun till mun sk. word of mouth. I samband med att vi fick sociala medier så har vi även fått ”word of mouse” dvs. att vi sprider saker online via sociala medier, forum, olika betygssidor osv. Word of mouse gör att (som exemplet här tydligt visar) en missnöjda kund kan berätta för tusentals om sin negativa upplevelse.

Kunden la upp filmen som visade förödelsen på sin facbooksida. Idag på morgonen den 28/5 (fyra dagar efter att den lades upp) så har filmen visats nästan 90000 gånger.

En ordentlig ursäkt till kunden och kanske några rabatterade/gratis hamburgare hade det nog varit värt att slippa den publiciteten. Nedan kan ni se hur gästen kommenterat händelsen och lagt upp en film på sin facebooksida.

 

word_of_mouseWord_of_mouse2