Blogg

Latest Posts

12 Sep 2017

10 tips för bättre Nöjd kund undersökningar

Skriven av Kommentera

Nöjd kund undersökning, NKI undersökning, NPS undersökning, brukarundersökning, gästundersökning … Kärt barn har många namn sägs det. Oavsett om det är en NKI undersökning eller en gästundersökning används så bör alla verksamheter göra någon form av undersökning för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet och får underlag till att utveckla verksamheten ur sina kunder perspektiv.

Baserat på vår erfarenhet från att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet för många företag och olika branscher så delar vi här med oss av 10 tips (utan inbördes ordning) för bättre nöjd kund undersökningar.

 

Vare sig man vill göra undersökningen på egen hand eller om man tar hjälp av ett undersökningsföretag så är det många saker att tänka på för att undersökningen ska bli ett bra verktyg för att utveckla verksamheten och samtidigt ge kunderna en positiv upplevelse av undersökningen.

Allt viktigt som man bör tänka på för en bra nöjd kund undersökning får så klart inte plats i tio punkter men det finns mer tips och reflektioner här på bloggen.

Nöjd kund undersökning kundundersökning

1. Fråga inte för ofta men inte för sällan

Gör inte en undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund. Ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp, en service osv. och då bör man se till att inte samma kund får för många undersökningar även om de haft kontakt mer er flera gånger.

I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp utan man kan göra undersökningen när som helst och då sker det traditionellt ofta en gång per år. För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dela upp kunderna i grupper och göra undersökningen uppdelat i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt.

Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och undersökningen blir en naturlig del i förbättringsarbetet när man inte bara tar åt sig kundernas feedback vid bara ett tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa undersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en gästundersökning efter ett besök i Trysil. De vet mycket väl när jag besökte dem via sitt bokningssystem. Nu kan jag dessutom svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 

 

3. Ställ frågor om det som är viktigt för kundens upplevelse av er

Använd inte en standardiserade mall med frågor som inte är anpassade till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.

Se till att ställa frågor som är anpassade till just er verksamhet och vad som är viktigt för just era kunders upplevelse av er. För att ringa in vilka områden som är viktiga att täcka in med frågorna i undersökningen så kan det vara bra att göra en förstudie för att få fram vad kunderna värderar i samband med kontakten med er.

 

4. Fråga INTE hur viktigt olika saker är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för era kunder så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt att göra på som både gör undersökningen kortare och som dessutom ger mer tillförlitlig information. Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende.

Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det faktiskt inte alls vara dessa faktorer som faktiskt styr deras val av när de för sina inköp.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett. Om man kan är det ännu bättre att ta nyckeltal som NKI och betyget på olika kvalitetsfaktorer från svaren i undersökningen och koppla ihop dessa resultat med data över kundernas köpmönster (tex. CRM-data) och på så vis se hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.

 

5. Ställ inte för många och inte för få frågor

Med ca 15-25 frågor får man oftast en undersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna göra bra analyser som identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en undersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar. Svarsfrekvensen påverkas faktiskt inte så mycket som kan tro av antalet frågor (det kan vi se när vi studerar svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar) men man bör tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet av en lång undersökning.

En mycket viktigt faktor för viljan att svara är att man som kund upplever att leverantören/frågeställaren lyssnar och agerar på feedbacken man lämnar. Att inte agera på resultatet kommer gör att svarsfrekvensen kommer sjunka med tiden.

 

6. Tänk på att undersökningen är en del av kundupplevelsen

En nöjd kund undersökning kan många gånger vara den sista kontakten som en kund har med ett företag i samband med att en transaktion genomförs. Efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst så är det ganska vanligt att det kommer en undersökning. Undersökningen blir då mer eller mindre en del upplevelsen av hotellet eller den kundtjänst man kontaktat.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen: 1,det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt 2, hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om en undersökning är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och undersökningen bör utformas och genomföras med tanke på att de inte bara ska ge bra feedback utan att undersökningen även ska ge en positiv känsla hos kunden.

 

7. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en undersökning via e-post och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara, men tar undersökningen 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Eller så slutför respondenterna undersökningen ändå men känner sig lurade för den skulle ju bara ta 5 minuter, inte 10. Dessutom känner de sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter före de svarar, lämna kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

Är man ärlig och uppger att undersökningen tar tex.10 minuter så kan kunden påbörja undersökningen när den har 10 minuter över och kan slutföra hela undersökningen (och känner sig inte lurad) .

 

8. Var nog med hur du formulerar frågorna

Hur frågorna i undersökningen är formulerade är viktigt för att säkerställa att de som svarar dels uppfattar dem så som vi har tänkt och dels för att alla som svarar ska uppfatta dem på samma sätt och för att ni ska få svar på det som ni tror att ni frågar om. Ord som ”ofta” och ”sällan” är tex. helt upp till en som läser dem att tolka. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

 

9. Se till resultatet sprids till rätt personer

Alla medarbetare har påverkan på kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av undersökningen. Alla behöver dock inte tillgång till alla frågors resultat. För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter.

 

10. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en undersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid. Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål) än att göra en undersökning som man inte agerar på.

Analys nki undersökning kundundersökning

För att saker ska bli gjorda är det bra att göra åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Se till att ha rutiner för hur man ska hantera feedback från kunder och hur man ska omvandla feedback till åtgärder. Fasta rutiner för hela företaget gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och det gör det även enklare att samverka mellan avdelningar.

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips. Länk till artikeln i Kvalitetsmagasinet

 

Relaterade tjänster från Next: Kundundersökningar

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.