Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

26 jul 2022

Net promoter score ska mätas på relationsnivå

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundlojalitet uttryckt i vilja att göra återköp och vilja att rekommendera är oftast kopplat till hur kunden upplever kundrelationen totalt sett snarare än bara hur kunden upplevt sin senaste interaktion med leverantören. Av denna anledning så kan man få missvisande värden för styrkan av kundlojaliteten om man försöker mäta kundlojalitet vid fel tillfälle. Kundlojalitet är en effekt av hela kundrelationen och det var även med den utgångspunkten som Net promoter score skapades, inte för att mäta upplevelsen av enskilda interaktioner.

 

Tyvärr kan man se allt för många kundundersökningar där man felaktigt använder sig av av promoter score (genom att ställa frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera X till en vän eller kollega?”. Den senaste interaktionen är oftast enbart en liten del av en längre relation och har sällan så stor inverkan på graden av kundlojalitet som byggts upp under på hela relationen.

 

Net promoter score är inte rätt mätvärde för kundtjänst


Ett exempel på felaktigt användande av Net promoter score är när det helt felaktigt och opassande används vid uppföljning av kontakter med kundtjänst.

Hur troligt det är att man skulle rekommendera företaget i fråga en dålig värdemätare på interaktionen med kundtjänst. Kunden kanske var jättenöjd med sin kontakt med kundtjänst men kunden kanske inte alls är villig att rekommendera företaget pga. helt andra aspekter som kundtjänstmedarbetaren inte kan påverka tex. att priset är för högt. Resultatet på Net promoter score återspeglar därmed inte alls upplevelsen av kundtjänst på ett korrekt sätt.

Om kundtjänstmedarbetarens prestation utvärderas av närmaste chef baserat på resultatet av Net promoter score kan resultatet kan vara väldigt missvisande för medarbetarens prestation och då andra faktorer har större betydelse för kundens vilja att rekommendera företaget

Vill man mäta hur kunden upplevde en enskild interaktion är det kundnöjdhet med den interaktionen som bör mätas, inte hur troligt det är att kunden skulle rekommendera företaget i fråga.

 

Typen av relation bör påverka hur man mäter

I en del fall är dock den senaste interaktionen den första och enda gången en kund gjort en transaktion med leverantören. I andra fall kan varje transaktion vara av väldigt stor betydelse och transaktionen utgör därmed en stor del av hela relationen. Det kan tex. vara den först gången man övernattar på ett hotell, den första gången man besöker ett turistmål osv. Vid dessa tillfällen så utgör just denna enda interaktionen hela eller en mycket stor del av relationen till leverantören och då kan det passa att mäta NPS.

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kategorier: , , , , , , , , , ,
Taggar: , , , ,
12 sep 2017

12 tips för en bättre NKI undersökning / kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI-undersökning, nöjd-kund-undersökning, kundundersökning, gästundersökning, medlemsundersökning. Det finns många benämningar för mer eller mindre samma typ av undersökning.

Oavsett om det är en kundundersökning eller någon annan benämning som används så bör alla verksamheter göra någon form av undersökning för att följa upp verksamheten ur kundernas perspektiv.

Baserat på vår långa erfarenhet från att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet för många olika företag har vi satt ihop 10 tips (utan inbördes ordning) för en lyckad kundundersökning.

 

Det finns många saker att tänka på för att undersökningen ska bli ett bra verktyg för att utveckla verksamheten och samtidigt ge kunderna en positiv upplevelse av undersökningen.

Allt som man bör tänka på får så klart inte plats i tio punkter och olika förutsättningar kräver olika lösningar och hänsynstaganden.

NKI undersökning

Läs mer om hur vi arbetar med Kundundersökningar

 

NKI - undersökning

1. Mät inte för ofta men inte för sällan.

Gör inte en kundundersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund, ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp och då bör man sätta upp rutiner så att inte samma kund får för många undersökningar.

I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp, då görs NKI-undersökningen ofta en gång per år.

För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dock dela upp kunderna i grupper och göra undersökningen uppdelat i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt. Resultatet från mätomgångarna kan man sedan slå ihop till ett totalresultat.

Genom att mer kontinuerligt samla in feedback kan man se till att kundundersökningen blir en naturlig del i det löpande förbättringsarbetet. Något som kan vara svårt om man bara hämtar in kundernas feedback vid bara ett enda tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet.

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa kundersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en gästundersökning efter ett besök i skidanläggningen i Trysil. De vet mycket väl när jag besökte dem via informationen i sitt bokningssystem. Nu kan jag dessutom svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 

 

3. Anpassa frågorna till just er verksamhet.

Använd inte en standardiserade mall med frågor för en kundundersökning, mallar kan vara en bra grund men de behöver anpassas till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.

Se till att ställa frågor som är anpassade till er verksamhet och just era kunders upplevelse av er. Vi utformar alltid våra undersökningar så att frågorna är anpassad till er bransch och era processer och kontaktytor mot era kunder.

 

4. Mät bara kundlojalitet på relationsnivå.

Som huvudregel ska kundlojalitet mätas när man följer upp hela kundupplevelsen och INTE när undersökningen följer upp enskilda interaktioner.

Kundlojalitet i form att göra återköp/stanna som kund och viljan att rekommendera beror sällan på en enskild interaktion med kunden. Kundlojalitet är istället en effekt av upplevelsen av hela kundupplevelsen.

Att tex. mäta NPS i samband med uppföljning av kundservice (en oftast liten del av den totala kundupplevelsen) är därmed ganska meningslöst. Detta eftersom viljan att rekommendera främst beror på andra faktorer än just den senaste kontakten med kundtjänst. Läs gärna mer här: https://www.nextconsulting.se/blogg/kundlojalitet-ska-matas-pa-relationsniva/

5. Fråga INTE hur viktigt olika faktorer är för kunderna.

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för att era kunders totala nöjdhet så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt.

Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det inte alls stämma med hur dessa faktorer är för ökad kundnöjdhet.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda kunderna är totalt sett.

6. Koppla ihop undersökningsdata med andra nyckeltal och andra datakällor.

För att sätta resultatet från NKI-undersökningen i relation till data från verksamheten i  övrigt. Det kan vara data kring kundernas köpmönster, antal kundklagomål mm. kan kopplas ihop med undersökningens resultat. Därmed så att man kan se hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.

 

7. Ställ inte för många och inte för få frågor.

Med ca 15-25 frågor får man oftast en NKI-undersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5-10 minuter på att svara på en kundundersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar (se punkt 1-4).

När vi studerat svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar har vi sett att undersökningens längd har mycket liten inverkan. Man bör dock tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet om det är en lång undersökning.

7. Få upp svarsfrekvensen

Svarsfrekvensen är en mycket viktigt faktor för hur generaliserbart resultatet blir.
Olika insamlingsmetoder ger olika svarsfrekvensen men samtidigt även olika kostnader för att genomför undersökningen.  Tex. ger telefonintervjuer bättre svarsfrekvens än en webbenkät via e-post men samtidigt även en högre kostnad.

I vilken grad kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar är också en viktig aspekt. Att inte agera på resultatet gör att svarsfrekvensen kommer sjunka med tiden. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.

 

8. Tänk på att en kundundersökning är en del av kundupplevelsen.

En kundundersökning är ibland den sista kontakten en kund har med ett företag i samband med en transaktion. Exempelvis efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst. En undersökning som följer upp kontakten med kundtjänst blir då en del upplevelsen av kontakten med kundtjänst.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen:

1,Det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt 2, hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om en kundundersökning är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och genomföras på ett sätt som ger en positiv känsla hos kunden.

 

9. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar.

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en NKI-undersökning via e-post och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara. Tar undersökningen i verkligheten 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Dessutom känner den svarande sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter mindre före de svarar, lämna färre kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

 

10. Var nog med hur du formulerar frågorna.

Hur frågorna i kundundersökningen är formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är en viktig del i detta. Ord som ”ofta” och ”sällan” är tex. innebär helt olika saker för olika personer. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra service? Och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

 

11. Se till resultatet sprids till rätt personer.

Alla medarbetare påverkar kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen.

För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter tex via onlinerapportering.

Resultat nöjd kund undersökning kundservice

 

12. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en NKI-undersökning eller annan typ av kundundersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid.

Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål, personalens egna förslag mm) än att göra en kundundersökning som man inte agerar på. Det är slöseri med både pengar och kundernas tid.

Analys nki undersökning nöjd kund undersökning

Skapa skriftliga åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar så rekommenderar vi att ni sätter upp ett systemstöd för handlingsplaner för att hålla reda på saker och ting.

Det är även bra att sätta rutiner för hur ni ska hantera feedback och omvandla denna feedback till åtgärder. Fasta rutiner gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och att samverka mellan avdelningar.

Förhoppningsvis kan dessa tips vara till nytta om ni ska genomföra en NKI undersökning eller annan typ av kundundersökning.

 

Vill ni göra en kundundersökning

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips.
Kategorier: , , , , , , , , , ,
Taggar:
25 sep 2015

Prioriterar ni kundinsikt?

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundinsikt är en absolut förutsättning för att skapa en bra kundupplevelse. Den investering som företag gör på marknadsföring för att locka nya kunder är dock (troligtvis utan undantag) betydligt större än de resurser som används för att lyssna på och föra dialog med befintliga kunder.

Visst kostar det mer att attrahera nya kunder än att behålla existerande, men man får inte glömma bort att investera i åtgärder som resulterar i att få nöjdare kunder och ökad kundlojalitet och då måste man även lyssna på både befintliga kunder och marknaden i stort.

En bra genomför kundundersökning som ger värdefull och nödvändig kundinsikt är en viktig del i detta men tyvärr verkar det slarvas en hel del med utförandet och uppföljningen av kundundersökningar.

 

Reflektera över följande:

Hur stor är er budget för att prata till marknaden genom olika former av marknadsföring jämfört med den budget ni har för att lyssna till kunderna för att generera kundinsikt?

Har ni en rimlig fördelning av resurser för att prata till respektive lyssna på kunderna?

Med den kundinsikt och kunskap som en kundundersökning kan ge har man en bra utgångspunkt för att utveckla verksamheten och skapa en bättre kundupplevelse och därigenom nöjdare och lojalare kunder.

Det är dags att sätta kundinsikt högre på agendan!

 

Var inte dumsnål när det gäller kundinsikt

Att sparade några tiotal tusen på att göra undersökningen på egen hand kan verka som en bra kostnadsbesparing, men bara tills man även tar hänsyn till skillnaden i kvalitet och den kundinsikt man får och hur det sen påverkar möjligheten att förbättra kundlojalitet, vinst per kund, antalet nya kunder osv.

Om man vill sätta kunden i fokus så måste man se till att man har bra och tillförlitliga verktyg och processer för att lyssna på kunderna och att sedan omvandla det till kundinsikt och att verkligen agera utifrån den feedback man samlar in.

Det är just därför man ska anlita ett kunnigt undersökningsföretag.


 

 

Att gå plus genom att snåla in på kostnader för att samla in kundinsikt är troligtvis en omöjlighet.

 

Vanliga bister med hemmagjorda kundundersökningar

Vi kan se många av bristerna nedan i olika typer av ”hemmagjorda” kundundersökningar men även i undersökningar som välkända undersökningsföretag är med och genomför.

Alla hemmagjorda undersökningar är inte behäftade med alla typer av brister som listas nedan men att det förekommer åtminstone två-tre stycken av nedanstående brister brukar vara vanligt.

  • Felaktigt eller dåligt formulerade frågor eller mer eller mindre bra standardmallar med frågor som används utan anpassning av frågorna.
  • Dåligt uppbyggda webbenkäter utan logik eller mobilanpassning osv.
  • Missat att mäta viktiga kvalitetsfaktorer eller en viktig del av kundupplevelsen.
  • Lyckas inte fånga upp bakomliggande orsaker. Fokus på betyg och inte berättelser och kundförståelse.
  • Bristande analys som inte identifierar vilka faktorer som leder till ökad respektive minskad kundlojalitet.
  • Dålig kvalitet på sammanställning, analys eller i visualisering av resultat.
  • Dåligt fungerande processer för att arbeta med undersökningsresultaten.

Skillnaden mellan en bra och mindre bra genomförd kundundersökning kan leda till att den mindre bra undersökningen missar att identifiera ett eller flera problem som kunderna upplever, problem som kanske varje år leder till att tex. 5 % av kunderna slutar vara kunder.

 

Värdet av kundinsikt – ett räkneexempel

Vad är då värdet av kundinsikt? Det beror så klar på en rad olika faktorer precis som att värdet en kund varierar men låt oss ta en titt på ett räkneexempel.

Låt oss leka med tanken att Företaget Fiktivia AB har 500 kunder som vardera genererar en vinst på 30 000 per år. Det motsvarar då en vinst på 15 miljoner per år.

Låt oss nu anta att Fiktivia med hjälp av insikterna från en professionell kundundersökning istället för en hemmagjord undersökning kan öka kundernas lojalitet så att 10 % av kunderna stannar som kunder i ett år längre. 10 % av 500 kunder är 50 kunder som är kunder ett år längre.

Får vi ett års extra kundvärde på i snitt 30 000 kr för dessa 50 kunder ger det Fiktivia 1,5 miljoner kr extra i vinst.

Ni kan enkelt lägga in era egna värden för att beräkna vad det skulle innebära för ert företag.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kategorier: , , , , , , , , ,
Taggar: , , , ,
11 maj 2015

15 tips för en kundupplevelse i världsklass

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vad är kundupplevelse och vad kan man göra rent konkret för att leverera en riktigt bra kundupplevelsen? Det är några av de saker som vi går igenom i artikeln nedan.

Kundupplevelsen har fått allt större fokus på senare år och allt fler företag har börjat tänka arbete för att leverera en riktigt bra kundupplevelse i syfte att få nöjda och lojala kunder. I den här artikeln får ni 15 konkreta tips för en bättre kundupplevelse.

Läs gärna mer om vårt tjänsteutbud inom kundupplevelser

 

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och det råder troligtvis en viss begreppsförvirring kring vad kundupplevelse innebär och vad det är för skillnad mellan tex. kundupplevelse och kundnöjdhet.

Vår definition av kundupplevelse är: ”Kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”.

 

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion i sig bidrar till kundupplevelsen (men i olika stor grad).

En interaktion som påverkar kundupplevelsen behöver inte innebära en kontakt med företaget eller dess produkter utan det kan även vara när någon annan nämner organisationen, att man ser en artikel i tidningen, marknadsföring eller andra saker som bidrar till vår totala bild av organisationen. Kundupplevelsen handlar alltså inte bara om vad som sker i en butik eller i samtalet med kundtjänst utan kundupplevelsen är summan av ALLA faktorer som påverkar kundens upplevelse/erfarenhet av er.

Effekten av en dålig kundupplevelse och en mycket bra kundupplevelse
Kundupplevelse och kundlojalitet

Konkreta tips för en bättre kundupplevelse

Men vad kan man göra rent konkret då för att skapa en kundupplevelse i världsklass kanske någon undrar. För att göra det enkelt att komma igång med att arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse så presenteras nedan en lista på konkreta åtgärder för en bättre kundupplevelse. Det är åtgärder som de flesta kan applicera på sin egen verksamhet oavsett bransch.

Vad som ska kännetecken er kundupplevelse är en viktig del i er kundupplevelsestrategi.

 

1. Gör det enkelt att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort, säga upp ett abonnemang osv.

2. Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstår deras problem, deras missnöje, deras förslag osv. Förståelse för kunden behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns många olika sätt att få kundinsikter så som kundundersökningar, fokusgrupper, kundpaneler, feedback via sociala medier etc.

3. Var tydlig med vad medarbetarna får göra för att hjälpa kunderna och att lösa eventuella problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad)

4. Tänk på kundens känslor. Vilka känslor vill ni att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden, när de möter ert varumärke, er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort trots att det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.

5. Ta väl hand om era medarbetare. Medarbetarnas känslor och inställning till företaget och sitt arbete smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen större att de tar väl hand om era kunder.

6. Uppmärksamma alltid kunden. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Kan du inte hjälpa kunden direkt så meddela att du kommer hjälpa kunden så snart du kan. Träffar du kunderna i dina egna lokaler så hälsa på kunderna när det finns tillfälle.

7. Via respekt för kunden. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en personalen har ett jobb, Det är inte närmaste chef eller företagets VD eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner.

8. Tänk på hur kunderna påverkar varandra. Kundupplevelsen påverkas även av andra kunder som konsumerar tjänsten samtidigt (tex. bio, flygresa, restaurang osv). Ska kunderna uppmuntras att interagera med varandra, eller hållas avskilda, är de andra kunderna kanske en viktig en del av kundupplevelsen (painball, gym,nattklubb etc.)?

9. Ha en positiv attityd. Ett leende kostar ingenting men kan göra underverk för hur kunden upplever mötet med er, vare sig det är ett kundmöte som sker face-to-face eller via telefon.

10. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på” (se punkt 6). Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.

11. Hjälp kunden även om den inte ber om det. Om en kund ser osäker eller vilsen ut så fråga om du kan hjälpa kunden med något. Många kunder kan dra sig för att besvära personalen med ”dumma” frågor.

12. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.

13. Var osjälvisk. Om ni inte själva kan hjälpa kunden men ni vet att er konkurrent kan, så tipsa då kunden om konkurrenten. Kunderna kommer ju ändå inte handla den produkten av er men de kommer garanterat komma ihåg er osjälviskhet. Det vinner ni på i längden.

14. Vinn kunden, vinn inte nödvändigtvis argumentet. Kunden har inte alltid rätt, men det innebär inte att man ska ”skriva kunden på näsan” och berätta att de har fel och man själv har rätt. Det är viktigare att vinna tillbaka en missnöjd kund än att vinna en argumentation. Hur ni hanterar kundklagomål är en viktigt del i kundupplevelsen.

15. Gör något extra för kunden. Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att kunder får något utöver det vanliga att kunden kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Detta ”ovanliga” ger er chansen att bli ihågkommen just för att detta göra att ni sticker ut från alla andra.

 

Följer ni dessa tips kommer det garanterat leda till en bra kundupplevelse och fler riktigt nöjda och lojala kunder.

Glöm inte heller att göra en kundundersökning som mäter kundupplevelsen genom att följa upp hur kunderna upplever sin kontakt med er.

 

Next erbjuder undersökningar och konsulttjänster kopplat till att skapa bättre kundupplevelser.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kundupplevelsestrategi

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips. Länk till artikeln

Kategorier: , , , , , ,
Taggar: , , ,
25 feb 2015

Kundupplevelsens betydelse. En rapport om betydelsen av en bra kundupplevelse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vilken betydelse har kundupplevelsen för kundernas grad av kundnöjdhet, vilja att göra återköp, lojalitet och vilja att rekommendera osv. Detta är några av de frågor som har undersökts i en studie kring kundupplevelsens betydelse. Resultatet visar att en riktigt bra kundupplevelse har en tydlig positiv inverkan på flera viktiga faktorer som har direkt koppling till ekonomisk tillväxt.

 

Sven-Tore Bengtsson från Next har tillsammans med Jannecke Drangert-Hveding, Espen Oddvik och Eirik V Johnsen från det norska konsultföretaget KOBRA (numera en del av Creuna) nyligen släppt rapporten ”The power of experience in the age of the customer”.

Kundupplevelse och kundlojalitet

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rapporten bygger på en studie bland norska konsumenter kring deras upplevelse av och syn på kundupplevelsen. Bland annat så har Net Promoter Score och Forresters Customer Experience Index använts för att mäta nivån på kundupplevelsen som norska konsumenter upplever.

 

En positiv kundupplevelse skapar både högre betalningsvilja och ökad kundlojalitet.

Rapporten visar bland annat att det från dagens nivåer av uppmätt nivå av kundupplevelse finns ett stort utrymme för förbättringar då det gäller att leverera en bra kundupplevelse.

Studien bekräftar att det är viktigt och lönsamt att satsa på att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns all anledning att anta att samma förhållanden råder även i Sverige och att svenska företag har mycket arbete att göra då det gäller att skapa en bättre kundupplevelse.

Rapporten innefattar även rekommendationer som ger vägledning i det dagliga arbetet att skapa en bra kundupplevelse.

 

Rapporten finns att ladda ner här:

Rapport kundupplevelse

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kartläggning av kundresan

Kundupplevelsestrategi

Koncepttest och kundinvolvering

Kategorier: , , , , , ,
Taggar: , ,
4 nov 2014

Sluta försöka överträffa kundens förväntningar. Börja leverera fantastiska kundupplevelser

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt för ofta får man höra att det gäller att överträffa kundernas förväntningar för att skapa nöjda och lojala kunder. Detta bygger på den felaktiga föreställningen, som spridits sedan länge, att kundnöjdhet helt enkelt skulle avgörs av hur väl man lyckas överträffa kundernas förväntningar. Kundnöjdhet är dock mer komplext än så, förväntningar är bara en del i hur man som kund utvärderar en vara eller tjänst. Det viktigaste för att nå hög kundnöjdhet är hur kunden upplever hela kundupplevelsen i sig oavsett om det matchar kundens förväntningar.

 

Om man verkligen vill ha riktigt nöjda och lojala kunder ska man satsa på att göra kunden riktigt nöjd oavsett vad kunden förväntar sig. Man har då betydligt större chans att lyckas tillfredsställa kunderna oavsett om de har låga eller mycket höga förväntningar. Därför är det dags att lägga fokus på att leverera en riktigt bra kundupplevelse utifrån kundens behov istället för kundernas förväntningar.

 

I en del fall så förväntar sig kunden något mindre bra och man kan även komma undan med att leverera något som är mindre bra om det finns nog med kunder som hellre vill betala ett lågt pris än att få hög kvalitet. Ett exempel är Ryanair där både pris och kvalitet är medvetet lågt. Priset är en tydlig indikation på vad man kan förvänta sig så här kan man säga att förväntan och levererad tjänst överensstämmer. Men frågan är om Ryanair verkligen har gett kunderna den kundupplevelse kunden egentligen skulle vill ha när de flyger och om kunderna är nöjda och lojala? Troligtvis inte, och många av kunderna kommer därför säkerligen att börja leta efter bättre alternativ när deras ekonomi tillåter.

 

Om man inte bygger sin verksamhet på att vara den med lägst pris så måste man arbeta för att erbjuda någon annan typ av konkurrensfördel än lågt pris. Man måste erbjuda något som ger kunderna en positiv upplevelse av det den köper och det är därför man bör sträva efter att skapa fantastiska kundupplevelser, en upplevelse som kunden kommer ihåg och kommunicerar till omvärlden.

 

If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.

Många gånger har kunden faktiskt inga direkta förväntningar eftersom kunden inte vet vad den kan förvänta sig. Det kan tex. vara svårt för en kund att i förväg informera sig om vad man kan förvänta sig. Speciellt när man köper tjänster kan det vara svårt att veta vad man ska förvänta sig eftersom en tjänst ofta är svårt att förutse utfallet av. Extra svårt blir det att ha rätt förväntningar i de fall när kunden har mycket lite erfarenhet av den aktuella typen av tjänst eller när kunden själv har en stor del i resultatet av tjänsten (så som gym, utbildningar etc.).

Extra besvärligt blir det när man försöker mäta kundnöjdhet genom att fråga hur väl det man fick motsvarade förväntningarna. Det finns många olika problem kring detta men ett av dem är att de förväntningar man hade före köpet inte är de samma som de man har efter köpet. Kunden kan därför i en undersökning efter köpet inte egentligen längre helt korrekt uppge hur väl leveransen motsvarade förväntningarna kunden hade före köpet.

Att utgå från kundens förväntningar kan göra att man som leverantör begränsar sig till att tänka utifrån kundens referensram kring vad de kan förvänta sig. Om leverantören utgår från vad kunden upplever som realistiskt att förvänta sig kan så kan det ställa till det när leverantören ska försöka utveckla en ny tjänst, en ny vara eller funktion pga. kundens begränsade möjlighet att tänka helt nytt, vilket illustreras av citatet ovan av Henry Ford.

 

Det är alltså dags att sluta prata om att överträffa kundernas förväntningar och istället fokusera på att försöka leverera en så bra kundupplevelse som möjligt (givet att man tar hänsyn till return on investment). Om tjänster och varor utvecklas utifrån kundens bakomliggande behov istället för vad kunderna tror sig vara rimligt att förvänta sig ökar chansen avsevärt att skapa något unikt och leverera en kundupplevelse utöver det vanliga.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kategorier: , , , , ,
Taggar:
20 okt 2014

Kundlojalitet ska mätas på relationsnivå

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Att mäta kundlojalitet bör man göra via en relationsövergripande kundundersökning och inte via undersökningar kopplat till enskilda transaktioner/interaktioner. När man ska göra en kundundersökning är det viktigt att tänka igenom om det handlar om att mäta upplevelsen av en interaktion/transaktion eller en relation. Detta har nämligen stor betydelse för utformningen av undersökningen, däribland då det gäller om undersökningen lämpar sig för att mäta kundlojalitet och andra typer av frågor som har med hela kundrelationen att göra.

 

Tänk på timingen

Den bank jag använder gör en transaktionsinriktad löpande kundundersökning och de mäter då bara Net Promoter Score (inte ens någon öppen fråga för att samla in motiveringar) som man får efter det årliga mötet med bankens rådgivare.

Banken har en transaktionsinriktad undersökning och ställer bara enda fråga, en fråga som egentligen gäller hela relationen (hur troligt det är att jag skulle rekommendera dem). Och det är just detta med en enda fråga som blir tokigt. Dels så får de inte svar på hur jag upplevde mötet med rådgivaren och dels så är undersökningen för intetsägande för att de ska ge den några kundinsikter att agera på, allt de får är ett betyg på en enda fråga.

Att banken endast frågar hur troligt det är att jag rekommenderar dem ger ingen vägledning i varför /varför inte eftersom de inte ställer någon följdfråga. Det är själva följdfrågan som är det som ger insikter som de kan agera på.

Så som banken genomför undersökningen nu (direkt efter bankmötet) vet jag inte om de vill att jag ska svara utifrån min senaste kontakt med banken (även om de inte ställde frågan på det sätter så kan man tro det med tanke på timingen) eller om de vill att jag ska utvärdera hela relationen med banken. Man skulle även kunna tänka sig att många svarar utifrån hur de just upplevde just det senaste mötet med baken. Många olika tolkningsmöjlighet leder till låg tillförlitlighet i resultaten.

 

En alternativ lösning

Om banken avser att mäta hur kunderna upplevde senaste besöket på banken (vilket en transaktionsinriktad löpande kundundersökning skulle lämpa sig bra till) skulle det vara bättre att fråga om hur kunderna upplevde mötet ur olika aspekter (dvs. mäta kundnöjdhet med själva mötet).

Vill de dock mäta kundlojaliteten borde banken istället använda en relationsövergripande undersökning där de även ställer väl valda frågor kopplat till de faktorer som är av stor betydelse för min kundupplevelse. Som kund har jag inget emot att de ställer fler frågor (inom rimliga gränser). Därefter kan de göra en drivkraftsanalys för att se vilka faktorer som har störst inverkan på kundernas lojalitet för att få vägledning i hur de bör prioritera i sitt förbättringsarbete.

Den relationsövergripande kundundersökningen skulle mycket väl kunna triggas av mitt senaste bankmöte men samtidigt finns då en risk att det senaste mötet får oproportionerligt stor inverkan på mina svar och ’därför kanske inte återspeglar hur jag egentligen ser på relationen i stort.

Om man lät det senaste mötet få sjunka in lite mer och väntade med att skickade kundundersökningen skulle istället relationen (det man egentligen vill mäta om man vill veta graden av kundlojalitet) ligga mer till grund för svaren. Vidare så bör man även vara tydligare med att man vill att kunderna ska svara utifrån totalupplevelsen av banken för att vara säkra på att alla svarar på frågan ur just ett helhetsperspektiv.

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kategorier: , , , , , , , , , ,
Taggar: , , , ,
6 maj 2014

Anpassa frågorna i er kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Frågorna i en kundundersökning bör alltid utformas med tanke på vad man ska mäta. 

Det finns nämligen ingen ”ultimat fråga” för att mäta kundnöjdhet eller kundlojalitet. Olika verksamheter upplevs på olika sätt och värderas på olika kriterier. Därför är det viktigt att tänka igenom utifrån vilken eller vilka frågor man ska använda för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet just i sin igen verksamhet. Vi rekommenderar inte att man utan anpassning använder en färdig mall med frågor för kundundersökningar (eller för några andra undersökningar heller).

 

Olika frågor för olika typer av kundundersökningar och branscher

Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet (läs mer här om att mäta kundlojalitet på relationsnivå).

Framförallt då det gäller frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna så att man mäter utifrån de faktorer som är viktigt för kunderna.

 

Man bör alltså alltid noga tänka igenom vilka frågor som ska användas i kundundersökningen utifrån den aktuella bransch man agerar inom för att få en så bra kundundersökning som möjligt. Enkätmallar kan sällan användas rakt av och det är min erfarenhet att ofta är de ganska bristfälliga i sin utformning.

Sen måste man utforma undersökningen på ett sådant sätt att man kan använda svaret på frågorna till att genomföra förbättringar utifrån de svar man får in. Att till exempel samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Detta är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

Kategorier: , , , , , , , , , ,
Taggar: ,
8 apr 2014

Så mäts NKI – Nöjd Kund Index.

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (Nöjd Kund Index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i många kundundersökningar. NKI används för att mäta graden av övergripande kundnöjdhet dvs. hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet, produkt eller tjänst. 

Nedan kommer vi förklara både vad NKI är och vad det inte är, hur det ska mätas, beräknas och redovisas.

Klicka här för att läsa hur vi genomför NKI undersökningar

 


NKI

 

Olika modeller för att mäta NKI – Nöjd Kund Index

De modeller för att mäta NKI som används för officiell mätningar (tex. de mätningar som SCB genomför) är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet. Flera oberoende forskningsstudier har visat att NKI är ett bra nyckeltal för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ett ökat värde för NKI har enligt flera olika vetenskapliga studier ett bevisat samband med företags tillväxt.

Begreppen NKI och Nöjd-Kund-Index är dock inte varumärkesskyddade så det står vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd Kund Index.  En del kallar sitt mätvärde för kundnöjdhet för NKI vare sig de redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor.

Att man kan kalla vilken modell och vilket mätvärde som helt för Nöjd kund index kan göra det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters resultat. Det gäller därför att kolla hur så att de värden som man jämför är framtagna på samma sätt.

 

Frågor för att mäta NKI  – Nöjd kund index

Det finns dock en standard för att mäta nöjd kund index som används i officiella mätningar. Denna officiella standard bygger på att NKI mäts utifrån tre frågor som besvaras på skala 1-10. Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen och den amerikanska Modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för att mäta Nöjd Kund Index. De tre frågorna kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så mäter de nöjdhet ur tre olika aspekter enligt nedan:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna.

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ” attraktivitet i jämförelse med konkurrenterna”.

 

Beräkning av NKI

Medelvärdet av dessa tre frågor räknas ihop och omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet redovisas. NKI enligt de internationellt etablerade modellerna är alltså INTE ett procentvärde av hur många som är nöjda så som många rapporterar det (tex. andel betyg 9+10 eller betyg 4+5 eller liknande) utan ett indexerat medelbetyg som redovisas på skala 0-100.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom frågorna för att mäta NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet) så innefattar NKI-undersökningarna vanligtvis även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer som utgör delarna av kundupplevelsen.

Kvalitetsfaktorerna undersöks oftast med ett flertal olika delfrågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor som används inom dessa kvalitetsfaktorer varierar även mellan branscher för att just få en så bra undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Denna analys visar vilka faktorer det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten (NKI).

 

Vill ni mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är ni varmt välkomna att ta kontakt med oss.

 

 

Relaterade tjänster från Next:

NKI-undersökning
Kundundersökning

Kategorier: , , , , , , , , , , , ,
Taggar: , , ,
27 mar 2014

Reflektioner kring kundklubbar och lojalitetsprogram

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

För ett par veckor sedan gick Coop ut med att de skrotar sitt nuvarande system med medlemsåterbäring på grund av att deras kundklubb inte ger tillräckligt god merförsäljning med det nuvarande systemet med återbäring. Jag är inte förvånad att det inte ger de resultat de hoppas på. Kundklubbar och sk. lojalitetsprogram kostar en hel del att administrera och kostnader för olika typer av rabatter osv kan vara enorm. För just Coop var kostnaden förra året 886 miljoner i sk. återbäring enligt en artikel i SvD.

Man kan ju undra om det inte hade varit bättre att satsa dessa närmare 900 kr miljoner om året på att skapa ett bättre kundupplevelser och attraktivt varumärke och därigenom fått nöjdare och lojalare kunder och ökad försäljning? Coop har ca 700 butiker i Sverige, vilket innebär att varje butik skulle kunnat satsat drygt en miljon per år på att vidareutveckla kundupplevelsen.

Inte användarvänligt

Ett problem som jag själv upplevt med till exempel MedMera-kortet är att det är att man måste ha ett faktiskt medlemskort med sig för att registrera sina köp. Detta är såklart inte orsaken till att Coops system med återbäring går back. Flera andra butikskedjor har dock gjort det enkelt för kunden att utnyttja sitt medlemskap genom att inte kräva att man bär med sig ett fysiskt kort. Tack och lov säger jag.

Personligen går jag inte längre med i kundklubbar och lojalitetsprogram där man måste ha med sig ett fysiskt kort för att registrera sina köp. Jag vet nämligen att jag aldrig kommer ha kundkortet med mig när jag skulle ha nytta av det. När jag får frågan om jag har ”klubbkort” eller liknande blir svaret många gånger ”Ja det har jag, men jag har det inte med mig”. Jag orkar helt enkelt inte proppa plånboken full med alla dessa plastkort för att jag eventuellt en dag ska gå in i en butik, eventuellt göra ett köp som jag kanske får några kronor i rabatt på.

Tveksamt värde för kunderna

Eftersom värdet för den som är medlem i en kundklubbar och lojalitetsprogram många gånger endast är några kronor i rabatt per köp skapar inte dessa kundklubbar och lojalitetsprogram inte äkta kundlojalitet. Tar man dagligvaruhandeln som exempel fall så får medlemmarna i princip samma typ av rabatter vilken butikskedja det än gäller. Eftersom man erbjuder samma saker får kundklubben liten inverkan då det gäller att ta marknadsandelar. Kundens lojalitet blir till erbjudandet och inte till butiken.

En del kundklubbar gör det katastrofalt besvärligt för medlemmarna att få något av värde tillbaka för att man registrerar sina köp. Till exempel att man som medlem måste köpa för minst ett visst belopp inom en viss tid och därefter kan utnyttja ev. rabatt inom en annan avgränsad tid. Att tacka för kundens lojalitet genom att stressa den till att göra ytterligare köp är knappast ett bra sätt att visa sin uppskattning och att värna om kundrelationen även om det kortsiktigt kan göra öka försäljningen.

Utifrån min personliga erfarenhet av kundklubbar och lojalitetsprogram misslyckas de med att på ett tydligt sätt erbjuda något som jag som kund känner att ger ett mervärde, något som jag bara får om jag är medlem eller något som jag inte får om jag handlar samma produkt på andra ställen. Men för att lyckas att skapa ett mervärde för mig som medlem måste de som har kundklubben vara beredd att satsa resurser på aktiviteter och förmåner som ger mig som medlem ett mervärde som inte konkurrenterna ger mig. Nu verkar alla lojalitetprogram gå ut på att erbjuda en viss rabatt, vare sig jag handlar i butik A eller i butik B så får jag mer eller mindre samma förmån.

Kategorier: , , , , ,