Kundenkät
Med en kundenkät får ni värdefulla kundinsikter som ger er ett underlag för att förstå era kunder. En kundenkät kan användas för att identifiera förbättringsområden, åtgärda brister och vidareutveckla produkter eller tjänster för att möta kundernas behov. Kundenkäter kan vara ett utmärkt sätt att få feedback från kunder och kartlägga graden av kundnöjdhet och kundlojalitet, förväntningar och önskemål.
Vi genomför både kundenkäter som mäter den totala kundupplevelsen samt kortare undersökningar som är inriktade på att mäta kundernas upplevelsen av en enskild interaktion/transaktion (uppföljning av ett köp, reparationer/service mm).
Genom att anlita oss för er kundenkät får ni en partner i ert arbete med kundinsikter och att förbättra kundupplevelsen och driva er verksamhet framåt.
Kundenkät anpassad till era behov
Vi kan skräddarsy enstaka enkäter eller ett omfattande kundfeedback-program. Varje aspect av genomförandet – från frågeformuleringar till datainsamling, analys och rapportering – anpassas för passa era förutsättningar och specifika behov. För insamling av svar använder vi oss främst av webbenkäter som distribueras antingen via e-post eller via SMS.
Vi mäter oftast kundnöjdhet och kundlojalitet med hjälp av Nöjd kund index och Lojalitetsindex och vårt Kundupplevelseindex ger er ett övergripande nyckeltal för hela kundupplevelsen. Vi kan naturligtvis även mäta/använda andra nyckeltal om ni har specifika önskemål.
Förutom de övergripande nyckeltalen så inkluderas frågor kring olika delområden / kvalitetsfaktorer så som medarbetarna, produktkvalitet mm. samt frågor för att fånga in förbättringsförslag och andra önskemål.
Insiktsfulla rapporter
Våra rapporter ger en detaljerad översikt av svaren från undersökningen. Vi kan hjälpa er att analysera resutatet för annat identifierar vi vilka kvalitetsfaktorer och vilka olika steg i kundresan ni bör prioritera för ökad kundnöjdhet och kundlojalitet. Rapporterna kan levereras som detaljerade rapporter i power point direkt till er e-post och/eller att ni tar dela av resultatet genom en webbaserad portal dr ni kan göra egna analyser och rapporter.
Att bara analysera siffror och nyckeltal ger sällan tillräckligt bra kundinsikt för att utveckla verksamheten. Man måste även förstå varför kunderna är nöjda/missnöjda. Därför analyserar vi oftast även kundernas kommentarer och förbättringsförslag då detta är en viktigt källa till att förstå kunderna.
För en utförligare analys kan vi även koppla ihop resultatet av er kundundersökning med hårda värden som tex. kundklagomål, kundavhopp, omsättning/vinst för olika kundgrupper osv.
Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:
- Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och tydlig grafisk presentation.
- Nyckeltal som Nöjd kund index, Kundupplevelseindex och Lojalitetsindex.
- Prioriteringsanalys av faktorer för att få ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
- Analys av motiveringar och kommentarer.
- Rekommendationer på konkreta åtgärder.
- Webbaserad rapportportal, larm vid låga resultat, textanalys, systemstöd för åtgärdsplaner
- Workshop kring undersökningsresultatet och konsultstöd för att skapa konkreta åtgärdsplaner.
Från kundenkät till åtgärdsplaner
Det verkliga värdet av en kundundersökning ligger i att agera på insikterna. I arbetet med en kundenkät kan vi även erbjuda stöd för att utveckla åtgärdsplaner från feedbacken. Genom rådgivning och workshops enligt vår arbetsmodell Action Aid kan vi stötta er i att omvandla kundinsikter till konkreta åtgärdsplaner.
Gör ni en löpande kundenkät kan vi även hjälpa utforma rutiner för hur ni kontinuerligt kan utvinna kundinsikter och omvandla det till åtgärdsplaner och förbättringsåtgärder.
Vill ni göra en kundenkät?
