Blogg - Inlägg med tagg: SKI

Latest Posts

8 apr 2014

Förklaring av NKI – Nöjd Kund Index

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (Nöjd kund index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i NKI undersökningar och används för att mäta och graden av kundnöjdhet. Värdet på NKI används för att mäta hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet eller tjänst.

Klicka här för att läsa hur vi genomför kundundersökningar/ NKI undersökningar

NKI är enligt flera oberoende forskningsstudier inte bara ett nyckeltal för att mäta kundnöjdhet utan det är även ett bra nyckeltal för kundlojalitet och NKI har ett bevisat samband med företags tillväxt.

NKI är som sagt ett vanligt nyckeltal NKI undersökningar och det är troligtvis det nyckeltal som det har gjorts mest forskning kring för att validera dess tillförlitlighet.

Kundundersökning_NKI_Resultat

 

Olika modeller för nöjd kund index – NKI

De nationella NKI -modellerna är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet. Det gör såklart att modellens frågor inte alltid är den bästa lämpade för att mäta kundnöjdhet i alla branscher och man skulle kunna få en bättre modell för NKI för den privata sektorn om man anpassade frågorna för att passa endast till privat verksamhet.

Även om det inte finns någon helt enhetlig standard för hur ett nöjd kund index ska vara utformat för att få kallas för just nöjd kund index så finns det flera NKI -modeller som alla bygger på tre frågor på skalan 1-10 och dessa tre frågor för NKI får därmed ändå anses som standard för NKI.

 

Frågor för Nöjd kund index – NKI

Det svenska NKI -modellen som SCB använder, den europeiska modellen (som SKI använder) och den amerikanska NKI -modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för sitt nöjd kund index. Då dessa nationellt och internationellt etablerade modeller har samma tre frågor som bas för NKI så kan dessa frågor anses utgöra en sorts standard för NKI.

Frågorna ställs på en skala 1-10 men resultat av dessa tre frågor omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet för NKI redovisas.

De tre gemensamma frågorna för NKI kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så är det detta som frågorna avser att mäta:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

*Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) som är nyare än både den svenska och amerikanska har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ”i jämförelse med konkurrenter”. Dessutom mäter Norsk Kundebarometer även kundlojalitet via en fråga om viljan till att göra återköp/stanna som kund.

Det finns även en del argument för att frågan om förväntningar (en av de tre ”standardfrågorna”) kan eller till och med bör uteslutas ur frågorna för NKI -modellen av flera olika orsaker. Bland annat så har kunden många gånger inga förväntningarna och de svar kunden ger blir då istället bara en återspegling av nöjdheten med varan/tjänsten i sig och inte av nöjdhet jämfört med förväntningarna.

En annan orsak till att frågan om förväntningar kanske borde tas bort är att man när man som kund väl har konsumerat varan eller tjänsten så har man ”rättat” till sina förväntningar utifrån vad man faktiskt fick och därmed blir det inte möjligt att korrekt mäta hur väl leverantören uppnådda de förväntningar kunden hade före sitt köp.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom just värdet på NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet i de nationella NKI -modellerna) så innefattar de NKI- undersökningar även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer.

Kvalitetsfaktorer som var och en undersöks med ett flertal olika frågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor dessa kvalitetsfaktorer byggs upp av varierar mellan de olika modellerna för NKI undersökningar. Det varierar även mellan branscherna inom en och samma NKI -modell för att just få en så bra NKI undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Detta gör att man får vägledning i vilka faktorer som det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten.

 

Andra modeller för Nöjd kund index – NKI

Begreppen NKI och Nöjd kund index är inte varumärkesskyddade så det står dock vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd kund index – NKI vare sig man redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor. Att man kan kalla vilken modell som helt för Nöjd kund index, och att så även görs, gör det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters NKI eftersom de många gånger använt sig av olika modeller för NKI.

De frågor man använder sig av för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet bör dock helst anpassas till varje verksamhets förutsättningar för att få ett så bra mätverktyg som möjligt för just den egna verksamheten snarare än att kunna jämföra sig med andra verksamheter.

 

Ta gärna kontakt du har frågor eller om ni vill ha hjälp att göra en NKI undersökning.

 

Relaterade tjänster från Next: Kundundersökning