Strategi för kundklagomål

Kundklagomål kan vara en guldgruva för verksamhetsutveckling men det gäller att hantera dem på rätt sätt.   Genom att ha en väl utformad strategi och process för att hantera kundklagomål ökar chansen att kunna identifiera och omvända en missnöjd kund avsevärt. De flesta missnöjda kunder kan faktiskt tänka sig att stanna som kund om deras klagomål hanteras tillfredsställande.

Om ett kundklagomål inte tas emot och hanteras på rätt sätt så kan det förstör en hel kundrelation och därmed kan kundens hela livstidsvärde gå förlorat. Dessutom är det stor risk att den missnöjda kunden berättar om sin negativa upplevelse till andra.

 

En heltäckande strategi för klagomålshantering

Next kan hjälpa er att skapa en heltäckande strategi för att fånga upp missnöjda kunder och ta emot och hantera kundklagomål på ett sätt som kunderna upplever som positivt. En viktigt del i klagomålshantering är att identifiera missnöjda kunder eftersom många aldrig gör ett direkt klagomål även om de är missnöjda, de kundklagomål man får in är oftast bara toppen av isberget. Därför är det viktigt att det finns bra möjligheter att komma in med klagomål så att inte kunderna går och är missnöjda utan att ni får chans att åtgärda det.

För att få en uppfattning av nuläget börjar vi med att gå igenom hur ni får in kundklagomål idag, vilka de vanligaste klagomålen är och hur de brukar lösas. Mystery shopping och myster caller kan också användas för att se hur klagomål faktiskt hanteras. Vi söker även efter kundklagomål som kunder gjort via kundundersökningar, recensionssidor, sociala medier och andra källor online för att se vad som kan göras för att effektivt fånga upp dessa former av klagomål och hur ni kan bemöta dem i framtiden.

Vi hjälper er med bland annat följande:

  • Utveckla metoder för att snabbt identifiera kunder som är missnöjda
  • Identifiera vanliga kundklagomål och skapa rutiner för hur de ska bemötas
  • Bestämma befogenheter och roller för att hantera kundklagomål
  • Ta fram olika former av kompensation

 

Kundklagomål i sociala medier och på internet

I och med att det blir allt vanligare att lämna kundklagomål online tex. via sociala medier som Facebook, Twitter eller på recensionssidor på nätet, så är det viktigt att även ha en strategi för klagomål som görs online. Tidigare så kanske en missnöjd kund berättade för 5-20 personer i sin närhet. Men med hjälp av internet så kan en missnöjd kund nu snabbt nå ut till tusentals. En bra strategi för att hantera kundklagomål har aldrig varit viktigare än idag.

 

Vill ni utveckla er process för hantering av kundklagomål?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer