Kundcentrerad tjänstedesign

Kundcentrerad tjänstedesign innebär att utvecklas utifrån kundens perspektiv istället för ert eget. Vi hjälper er att utveckla er verksamhet genom att säkerställa att utvecklingen görs utgå från kundens behov och önskningar istället för utifrån befintliga resurser, rutiner osv. Genom att kombinera olika metoder som ger djup kundinsikt med metoder från tjänsteutveckling / tjänstedesign hjälper vi er att förbättra eller utveckla er verksamhet.

 

Fyra steg för kundcentrerad tjänstedesign

Vilka av dessa steg som vi använder och vilka metoder som vi använder oss av i varje steg kan anpassas från fall till fall.

1. Identifiering av kontaktytor: Om det inte redan står klar vilken del av verksamheten som ska förbättras kan första steget mot varar att identifiera vilka kontaktytor som kunden kan komma i kontakt med och hur kundresan ser ut på en övergripande nivå. För att arbetet ska få rätt fokus börjar vi med att klargöra vilka interaktionstillfällen som är viktigast för era kunder

2. Fördjupad kundinsikt: Vi gör olika former av kartläggningar (tex. kartläggning av kundresan, processkartor och touch point mapping) undersökningar och analyser som identifierar vad som är viktigt för kunderna, kundens ”pains & gains”, kritiska moment, tillfällen där friktion i kundresan uppstår osv.

Vi använder metoder som djupintervjuer och/eller fokusgrupper med kunder, användartester, dagböcker, intervjuer med medarbetare och egna granskningar av hur det är att vara kund till er. Utifrån den fördjupade kundinsikter får vi fram en fördjupad analys av kundernas behov, upplevda problem och vilka utvecklingar de efterfrågar.

Utifrån gedigen kundinsikt som bas har vi underlag för kundcentrerad utvecklingsprocess som har ett tydligt ”outside- in”-perspektiv.

3. Målbild och utvecklingsplan: Vi sätter upp en tydlig målbild för hur den framtida kundupplevelsen ska se ut och hur den ska levereras i olika kanaler och för olika kundgrupper. När vi har en målbild hjälper vi er att processa fram konkreta åtgärder och att sätta upp handlingsplaner. Utvecklingsplanerna görs i nära samarbete med era medarbetare, vilket säkerställer att medarbetarna känner engagemang och förtroende för de åtgärder som ska vidtas.

4. Koncepttest: Vi gör prototyper och koncepttester mot era kunder för att fånga upp viktig feedback inför fortsatt utveckling innan det görs större förändringar/investeringar i kundupplevelsen. På så vis validerar vi att den tänkta utvecklingen är i linje med kundernas behov och önskemål och vi kan fånga in viktig feedback för att ta konceptet vidare.

 

Vill ni veta mer om kundcentrad tjänstedesign?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer