Kundundersökning

En kundundersökning via Next är alltid åtgärdsfokuserad och hjälper er att identifiera och prioritera problemområden och förbättringsåtgärder. Ni får en kundundersökning som ger er värdefulla kundinsikter för förbättra kundupplevelsen och nå ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Vi utformar kundanpassade helhetslösningar för kundundersökningar och hjälper er med allt från att utforma frågor, insamling av svar till analys och rapportering. Förutom själva undersökningen ger vi er gärna stöd i att ta fram åtgärdsplaner.

 

Skräddarsydd kundundersökning

Allt från utformning av frågor, hur vi samlar in svar till analys och rapportering utformas för att passa er verksamhet och era behov och förutsättningar. I de flesta fall görs undersökningen via webbenkäter och/eller via telefonintervjuer men vi kan även använd metoder som SMS, surfplattor osv. Beroende på omständigheterna väljer vi den eller de metoder som passar bäst för just er kundundersökning.

Vi gör både relationsövergripande kundundersökningar som omfattar den totala kundrelationen och transaktionsinriktade kundundersökningar med fokus på upplevelsen av en viss transaktion eller interaktion med kunden (så som undersökningar för kundservice, ett köp, reparationer/service mm). Ibland kan en flera olika typer av undersökningar behövas för att få kundinsikt på både strategiskt och operativ nivå.

Insiktsgivande analyser och rapporter

En ordentlig analys som ger vägledning i att utforma åtgärder är helt avgörande för en lyckad kundundersökning. Vi sammanställer därför vanligtvis resultatet av till en utförlig och tydlig rapport med snygga och lättlästa diagram. Baserat på vår analys ger vi er även konkreta rekommendationer på åtgärder för att utveckla er verksamhet och skapa en bättre kundupplevelse.

Vi analyserar resultatet och identifierar vilka kvalitetsfaktorer och åtgärder som ni bör prioritera. Oftast tar vi fram nyckeltal för kundnöjdhet och kundlojalitet genom Nöjd kund index och Lojalitetsindex och vårt Kundupplevelseindex ger er ett övergripande nyckeltal för hela kundupplevelsen.

Att bara analysera siffror och nyckeltal ger dock inte tillräckligt med kundinsikt för att utveckla verksamheten. Därför analyserar vi oftast även kommentarer och motiveringar för att ge er djupare kundinsikt. Vi kan även koppla ihop resultatet av er kundundersökning med hårda värden som tex. kundklagomål, andel kundavhopp, omsättning osv.

Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:

  • Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och pedagogisk grafisk presentation.
  • Nyckeltal som Nöjd kund index, Kundupplevelseindex och Lojalitetsindex.
  • Jämförelse mellan kundgrupper och verksamhetsområden.
  • Prioriteringsanalys som visar vad ni bör prioritera för att få ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
  • Analys av motiveringar och kommentarer.
  • Rekommendationer på konkreta åtgärder.
  • Arbetsbok för framtagning av åtgärdsplaner.
  • Webbaserad rapportportal.
  • Workshop kring undersökningsresultatet och konsultstöd för att skapa konkreta åtgärdsplaner.

 

Rapportering för löpande kundundersökningar

Eftersom löpande undersökningar ger ett mer eller mindre konstant inflöde av feedback så erbjuder vi fler bra funktioner för att ni ska snabbt ska kunna ta del av och agera på informationen.

Webbaserad rapportportal
När man gör en löpande kundundersökning kan en webbaserad rapportportal vara en bra lösning. Genom rapportportalen kan era medarbetare få kontinuerlig feedback i individanpassade rapporter med just den information som varje medarbetare ska ha tillgång till.

Larmsystem
Vid en löpande undersökning kan det vara smart att koppla på larmsystem som via e-post skickar ut notiser till era medarbetare. Larmet kan triggas av olika händelser tex. vid låga betyg så att ni snabbare upptäcker och kan agera på negativ feedback från kunderna.

Textanalys
Om ni har stora volymer av svar och har mycket öppna svar att gå igenom så kan vi även koppla på en kraftfull textanalys. Textanalysen sparar mycket tid genom att kategorisera svaren utifrån ämne och positiv och negativa beskrivningar.

 

Från undersökning till åtgärdsplan

En kundundersökning som man inte agerar på leder inte till utveckling och fyller inget syfte. Vi hjälper er därför gärna att processa fram åtgärder baserad på den kundinsikt som undersökningen ger. Genom workshops enligt vår arbetsmodell Action Aid kan vi stötta er i att omvandla kundinsikter till konkreta åtgärdsplaner.

Gör ni en löpande kundundersökning kan vi gärna hjälpa er att sätta rutiner för att kontinuerligt omvandla feedback och kundinsikter till åtgärdsplaner och förbättringsåtgärder.

+

Arbetsgång för kundundersökningar

Arbetsgång för kundundersökningar
Nedan är en enkel beskrivning av de huvudsakliga momenten för genomförandet av en kundundersökning. Vid löpande undersökningar så sker datainsamling och rapportering mer frekvent och kontinuerligt men de flesta momenten är de samma oavsett om det är en årlig kundundersökning eller en undersökning som sker mer löpande.


Förberedelser
– Uppstartsmöte
– Anpassning av frågebatteri
– Grafisk anpassning av webbenkät
– Uppsättning av frågor osv. i enkätverktyg

Datainsamling
– Vi skickar ut undersökningen via e-post eller SMS eller genom för telefonintervjuer.
– Övervakning, avstämningar och support

Sammanställning och analys
– Kontroll av data
– Uppsättning av diagram och tabeller
– Analys av resultat, korskörningar osv
– Beräkning av nyckeltal för kundnöjdhet och kundlojalitet.
– Analys av öppna svar som motiveringar och förbättringsförslag

Leverans av rapporter och åtgärdsarbete
– Genomgång och presentation av resultat
– Genomförande eller medverkan på workshops
– Stöttning för att upprätta handlingsplaner och eventuellt systemstöd för detta
+

Kundkommentarer

KRAV
Next har hjälpt oss att genomföra vår kundundersökning på ett mycket bra sätt. De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.

Mekonomen
Vi är mycket nöjda med hur Next hanterade denna undersökning för oss. Next var mycket lyhörda för våra önskemål gällande frågor, design av webbenkät, datainsamling och rapportering och allt kring genomförandet av undersökningen har gått mycket smidigt.

Länsstyrelserna
Jag kan varmt rekommendera Next som gjorde ett snabbt, proffsigt och kvalitetsmässigt gott arbete med den enkätundersökning som vi gjorde till landets kommuner.

Riksidrottsförbundet
Vi fick mycket bra hjälp av Next med formulering av frågorna, datainsamlandet och framför allt analysen. Vi vart väldigt nöjda med både genomförandet/resultat och tillmöteskommandet.

Eksjö Kommun
Jag är extremt nöjd med hur Next hanterade genomförandet av vår medarbetarundersökning. Genomförandet gick smidigt och vi fick bra stöd från Next under hela arbetet. Rapporteringen av undersökningen överträffade dessutom våra högt ställda krav på form och innehåll.

BBGRUPPEN
Samarbetet har fungerat klockrent med korta, koncisa och effektiva avstämningsmöten. Det vi har kommit överens om i form av deadlines har hållits till punkt och pricka. Rapporteringen har varit utförlig med tydliga rapporter med analyser som visat oss vilka områden vi bör fokusera på i förbättringsarbetet.

Säfsen Resort
Vi på Säfsen är mycket nöjda med den gästundersökning som Next genomför åt oss. Genom dialog har vi på ett smidigt sätt kommit fram till bästa lösningen för oss. Arbetssättet är tidseffektivt och enkelt och rapporteringen passar oss utmärkt, rapporterna är lätta att tyda och att jobba vidare med bland våra medarbetare.

 

Vill ni göra en kundundersökning?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer