Kundundersökning

En kundundersökning är ett viktigt verktyg för verksamhetsutveckling. De kundundersökningar vi på Next utformar är alltid åtgärdsfokuserade och syftar till att identifiera och prioritera problemområden och förbättringsåtgärder. Ni får en kundundersökning som hjälper er förbättra kundupplevelsen och nå ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Vi är experter på kundundersökningar och stöttar er i alla delar av undersökningen. Från att identifiera mätpunkter, utforma frågor, insamling av svar till analys och rapportering till att följa upp och agera på resultatet. 

Vårt erbjudande omfattar relationsövergripande kundundersökningar som mäter den totala kundupplevelsen och kortare undersökningar som är inriktade på att mäta upplevelsen av en enskild interaktion/transaktion (uppföljning av ett köp, reparationer/service mm).

 

Skräddarsydd kundundersökning

Vi skräddarsyr er kundundersökning utifrån era förutsättningar och önskemål. Allt från frågorna, hur vi samlar in svar till analys och rapportering anpassas till er verksamhet. För att samla in svar använder vi oss oftast av webbenkäter och/eller telefonintervjuer men vi kan även skicka enkäten via SMS.

Undersökningen byggs oftast upp av frågor kring olika delområden / kvalitetsfaktorer samt frågor för att mäta den övergripande nivån av kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi använder bland annat nyckeltalen Nöjd kund index och Lojalitetsindex och vårt Kundupplevelseindex ger er ett övergripande nyckeltal för hela kundupplevelsen. Vi kan naturligtvis även mäta/använda andra nyckeltal om ni har specifika önskemål.

För att generera djupare kundinsikter än vad en vanlig kundundersökning klarar av så erbjuder vi även en mer omfattande analys i form av vår Kundupplevelsediagnos. Läs mer här.

 

Kundundersökning - Mäta kundupplevelsen

Insiktsgivande analyser och rapporter

Oftast består vår leverans av en utförlig analysrapport där vi sammanställer, visualiserar och analyserar resultatet och ger rekommendationer på åtgärder.

Vid en löpande kundundersökning kan rapporteringen ske via en webbaserad rapportportal där ni kan göra egna analyser och rapporter eller färdiga rapporter som automatiskt levereras till er via epost.

Via våra analys av resultatet hjälper er att få fram kundinsikter som ger vägledning i att skapa en bättre kundupplevelse. Bland annat identifierar vi vilka kvalitetsfaktorer och vilka olika steg i kundresan ni bör prioritera för ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Att bara analysera siffror och nyckeltal ger sällan tillräckligt bra kundinsikt för att utveckla verksamheten. Man måste även förstå varför kunderna är nöjda/missnöjda. Därför analyserar vi oftast även kundernas kommentarer och förbättringsförslag för att ge er djupare kundinsikt.

Dessutom kan vi även koppla ihop resultatet av er kundundersökning med hårda värden som tex. kundklagomål, kundavhopp, omsättning/vinst osv. för en utförligare analys.

 

Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:

  • Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och tydlig grafisk presentation.
  • Nyckeltal som Nöjd kund index, Kundupplevelseindex och Lojalitetsindex.
  • Prioriteringsanalys av faktorer för att få ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
  • Analys av motiveringar och kommentarer.
  • Rekommendationer på konkreta åtgärder.
  • Webbaserad rapportportal, larm vid låga resultat, textanalys, systemstöd för åtgärdsplaner
  • Workshop kring undersökningsresultatet och konsultstöd för att skapa konkreta åtgärdsplaner.

 

Från kundundersökning till åtgärdsplaner

En kundundersökning som man inte agerar på leder inte till utveckling och fyller inget syfte. Genom workshops enligt vår arbetsmodell Action Aid kan vi stötta er i att omvandla kundinsikter till konkreta åtgärdsplaner.

Gör ni en löpande kundundersökning kan vi även hjälpa utforma rutiner för hur ni kontinuerligt kan utvinna kundinsikter och omvandla de åtgärdsplaner och förbättringsåtgärder.

 

+

Arbetsgång för kundundersökningar

Nedan är en enkel beskrivning av de huvudsakliga momenten för genomförandet av en kundundersökning. Vid löpande undersökningar så sker datainsamling och rapportering mer frekvent och kontinuerligt men de flesta momenten är de samma oavsett om det är en årlig kundundersökning eller en undersökning som sker mer löpande.


Förberedelser
– Uppstartsmöte
– Utformning av frågebatteri
– Uppsättning av frågor osv. i enkätverktyg

Datainsamling
– Vi skickar ut undersökningen via e-post eller SMS eller också så genomför vi telefonintervjuer. Ibland kombineras olika metoder.
– Övervakning av inkommande svar, avstämningar och support

Sammanställning och analys
– Kontroll av data
– Uppsättning av diagram och tabeller
– Analys av resultat, korskörningar osv
– Beräkning av nyckeltal för kundnöjdhet (NKI) och kundlojalitet.
– Analys av öppna svar som motiveringar och förbättringsförslag

Leverans av rapporter och åtgärdsarbete enligt era önskemål
– Genomgång och presentation av resultat
– Genomförande eller medverkan på workshops
– Stöttning för att upprätta handlingsplaner
+

Kundkommentarer



KRAV
Next har hjälpt oss att genomföra vår kundundersökning på ett mycket bra sätt. De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.

Mekonomen
Vi är mycket nöjda med hur Next hanterade denna undersökning för oss. Next var mycket lyhörda för våra önskemål gällande frågor, design av webbenkät, datainsamling och rapportering och allt kring genomförandet av undersökningen har gått mycket smidigt.

Länsstyrelserna
Jag kan varmt rekommendera Next som gjorde ett snabbt, proffsigt och kvalitetsmässigt gott arbete med den enkätundersökning som vi gjorde till landets kommuner.

Riksidrottsförbundet
Vi fick mycket bra hjälp av Next med formulering av frågorna, datainsamlandet och framför allt analysen. Vi vart väldigt nöjda med både genomförandet/resultat och tillmöteskommandet.

Malte Månson
Malte Månson har valt att samarbeta med Next tack vare deras mycket professionella hantering av våra kunder och de insikter vi får av den omfattande kundundersökning om Next genomför åt oss årligen. Undersökningen ger oss ett mycket bra underlag för att utvecklas. Vårt samarbete med Next har gjort Malte Månson till ett ännu mer kunddrivet företag, vilket är en stor del av vår framgång..

Säfsen Resort
Vi på Säfsen är mycket nöjda med den gästundersökning som Next genomför åt oss. Genom dialog har vi på ett smidigt sätt kommit fram till bästa lösningen för oss. Arbetssättet är tidseffektivt och enkelt och rapporteringen passar oss utmärkt, rapporterna är lätta att tyda och att jobba vidare med bland våra medarbetare.

 

+

10 tips för kundundersökningar

1. Mät inte för ofta men inte för sällan.


Gör inte en kundundersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund, ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp och då bör man sätta upp rutiner så att inte samma kund får för många undersökningar.

I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp, då görs kundundersökningen ofta en gång per år.

2. Fråga inte om det du redan vet.


Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa kundundersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

3. Anpassa frågorna till just er verksamhet.


Använd inte en standardiserade mall med frågor för en kundundersökning, mallar kan vara en bra grund men de behöver anpassas till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.


Se till att ställa frågor som är anpassade till er verksamhet och just era kunders upplevelse av er. Vi utformar alltid våra undersökningar så att frågorna är anpassad till er bransch och era processer och kontaktytor mot era kunder.


4. Fråga INTE hur viktigt olika faktorer är för kunderna.


Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för att era kunders totala nöjdhet så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt.

Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. 

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda kunderna är totalt sett.

5. Koppla ihop undersökningsdata med andra nyckeltal och andra datakällor.


För att sätta resultatet från NKI-undersökningen i relation till data från verksamheten i  övrigt. Det kan vara data kring kundernas köpmönster, antal kundklagomål mm. kan kopplas ihop med undersökningens resultat. Därmed så att man kan se hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.


6. Ställ inte för många och inte för få frågor.


Med ca 15-25 frågor får man oftast en kundundersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag (men handlar det om en uppföljning av en enskild interaktion rekommenderar vi en handfull frågor). Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5-10 minuter på att svara på en kundundersökning så länge det är relevanta frågor.


7.Få upp svarsfrekvensen


Svarsfrekvensen är en mycket viktigt faktor för hur generaliserbart resultatet blir.
Olika insamlingsmetoder ger olika svarsfrekvensen men samtidigt även olika kostnader för att genomför undersökningen. Tex. ger telefonintervjuer bättre svarsfrekvens än en webbenkät via e-post men samtidigt även en högre kostnad.

I vilken grad kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar är också en viktig aspekt. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.

 

8.Var nog med hur du formulerar frågorna.


Hur frågorna i kundundersökningen är formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är en viktig del i detta. Ord som "ofta" och "sällan" är tex. innebär helt olika saker för olika personer. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”.

 

9. Se till resultatet sprids till rätt personer.


Alla medarbetare påverkar kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen.

För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter tex via onlinerapportering.

 

10. Agera på resultatet!!


Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en kundundersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid.

Skapa skriftliga åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar så rekommenderar vi att ni sätter upp ett systemstöd för handlingsplaner för att hålla reda på saker och ting.

Det är även bra att sätta rutiner för hur ni ska hantera feedback och omvandla denna feedback till åtgärder. Fasta rutiner gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och att samverka mellan avdelningar.

 

 

Vill ni göra en kundundersökning?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer