En kundundersökning är ett viktigt verktyg för att kunna förbättra kundupplevelsen. Vi är experter på att utforma och genomföra kundundersökningar som genererar kundinsikter.
När vi gör en kundundersökning är vårt mål att hjälpa er att få nöjdare och lojalare kunder (inte att bara leverera nyckeltal). Genom oss får ni både en åtgärdsinriktad kundundersökning och engagerad samarbetspartner.
Vi erbjuder både relationsövergripande kundundersökningar som omfattar hela kundupplevelsen och korta transaktionsinriktade undersökningar som fokuserar på en enskild interaktion/transaktion (uppföljning av ett köp, reparationer/service mm).
Vi skräddarsyr er kundundersökning utifrån era förutsättningar och önskemål vare sig det gäller att genomföra en återkommande undersökning, löpande uppföljningar eller ett större Voice of the customer program med flera olika undersökningar. Allt från frågorna, hur vi samlar in svar till analys och rapportering anpassas till er verksamhet och era förutsättningar i övrigt. För att samla in svar använder vi oss oftast av webbenkäter och/eller telefonintervjuer eller via SMS. Vi kan även göra djupintervjuer och fokusgrupper.
I en relationsövergripande kundundersökning mäter vi oftast kundnöjdhet och kundlojalitet med hjälp av Nöjd kund index och Lojalitetsindex. Genom vårt Kundupplevelseindex ger vi er dessutom er ett övergripande nyckeltal för hela kundupplevelsen. Vi kan naturligtvis även mäta/använda andra nyckeltal om ni har specifika önskemål.
Förutom de övergripande nyckeltalen så inkluderar kundundersökningen vanligtvis även frågor kring olika kontaktytor och kvalitetsfaktorer så som upplevelse av medarbetarna, servicenivå, produktkvalitet, förbättringsförslag mm. När det gäller transaktionsinriktade undersökningar handlar det istället om korta undersökningar med fokus på att utvärdera den aktuella transaktionen i fråga.
Oftast redovisas resultatet från kundundersökningen i en utförlig analysrapport där vi sammanställer, visualiserar och analyserar resultatet och ger er rekommendationer på åtgärder.
Vid en löpande kundundersökning kan rapporteringen ske via en webbaserad rapportportal. Där kan göra egna korskörningar osv. och/eller få färdiga rapporter som automatiskt levereras till er via e-post i form av tex. veckorapporter.
När vi analyserar resultatet från er kundundersökningen är vårt mål att skapa kundinsikter som ger er vägledning i att skapa en bättre kundupplevelse. Bland annat identifierar vi vilka kvalitetsfaktorer ni bör prioritera för ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
Att bara analysera siffror och nyckeltal ger sällan tillräckligt bra kundinsikt för att utveckla verksamheten. Därför analyserar vi oftast även kundernas kommentarer och förbättringsförslag, detta är en väldigt viktigt informationskälla för att förstå kunderna.
För en utförligare analys kan vi även koppla ihop resultatet av er kundundersökning med hårda operativa värden som tex. kundklagomål, kundavhopp, omsättning/vinst för olika kundgrupper osv.
Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:
En kundundersökning som man inte agerar på leder inte till utveckling och fyller inget syfte. För att få det fulla värdet av undersökningen kan vi hjälpa er att följa upp undersökningen i en workshops enligt vår arbetsmodell Action Aid där vi stöttar er i att omvandla kundinsikter till konkreta åtgärdsplaner.
Gör ni en löpande kundundersökning kan vi även hjälpa er att utforma rutiner för att löpande utvinna kundinsikter och omvandla det till åtgärdsplaner och förbättringsåtgärder. Vi kan även erbjuda och systemstöd för åtgärdsplaner kopplat till undersökningen.
Arbetsgång för kundundersökningar
Undersökningen ger oss ett mycket bra underlag för att utvecklas. Vårt samarbete med Next har gjort Malte Månson till ett ännu mer kunddrivet företag, vilket är en stor del av vår framgång.
Länk till Case
De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.
Länk till Case
