Kundundersökning

En kundundersökning är ett viktigt verktyg för att kunna förbättra kundupplevelsen. Vi är experter på kundundersökningar och att generera kundinsikter. När vi gör en kundundersökning är och vårt mål att hjälpa er att få nöjdare och lojalare kunder (inte att bara leverera nyckeltal). Genom oss får ni en åtgärdsinriktad kundundersökning men ni får även en samarbetspartner som verkligen engagerar sig i er framgång.

Vi erbjuder både relationsövergripande kundundersökningar som omfattar hela kundupplevelsen och korta transaktionsinriktade undersökningar som fokuserar på kundernas upplevelsen av en enskild interaktion/transaktion (uppföljning av ett köp, reparationer/service mm).

 

Skräddarsydd kundundersökning

Vi skräddarsyr er kundundersökning utifrån era förutsättningar och önskemål. Allt från frågorna, hur vi samlar in svar till analys och rapportering anpassas till er verksamhet och era förutsättningar i övrigt. För att samla in svar använder vi oss oftast av webbenkäter och/eller telefonintervjuer eller via SMS.

I relationsövergripande kundundersökningar mäter vi oftast kundnöjdhet och kundlojalitet med hjälp av Nöjd kund index och Lojalitetsindex. Genom vårt Kundupplevelseindex ger vi er dessutom er ett övergripande nyckeltal för hela kundupplevelsen. Vi kan naturligtvis även mäta/använda andra nyckeltal om ni har specifika önskemål.

Förutom de övergripande nyckeltalen så inkluderas frågor kring olika kontaktytor och kvalitetsfaktorer så som upplevelse av medarbetarna, produktkvalitet, förbättringsförslag mm. När det gäller transaktionsinriktade undersökningar handlar det istället om korta undersökningar med fokus på att utvärdera bara den aktuella transaktionen i fråga.

 

 

Kundundersökning - Mäta kundupplevelsen

Insiktsgivande analyser och rapporter

Oftast redovisas resultatet i en utförlig analysrapport där vi sammanställer, visualiserar och analyserar resultatet och ger er rekommendationer på åtgärder. Vid en löpande kundundersökning kan rapporteringen ske via en webbaserad rapportportal. Där kan göra egna korskörningar osv. och/eller få färdiga rapporter som automatiskt levereras till er via e-post i form av tex. veckorapporter.

När vi analyserar resultatet från kundundersökningen genererar vi kundinsikter som ger er vägledning i att skapa en bättre kundupplevelse. Bland annat identifierar vi vilka kvalitetsfaktorer ni bör prioritera för ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Att bara analysera siffror och nyckeltal ger sällan tillräckligt bra kundinsikt för att utveckla verksamheten, måste även förstå varför kunderna är nöjda/missnöjda. Därför analyserar vi oftast även kundernas kommentarer och förbättringsförslag, detta är en väldigt viktigt informationskälla för att förstå kunderna.

För en utförligare analys kan vi även koppla ihop resultatet av er kundundersökning med hårda operativa värden som tex. kundklagomål, kundavhopp, omsättning/vinst för olika kundgrupper osv.

 

Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:

  • Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och tydlig grafisk presentation.
  • Nyckeltal som Nöjd kund index, Kundupplevelseindex och Lojalitetsindex.
  • Prioriteringsanalys av faktorer för att få ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
  • Analys av motiveringar och kommentarer.
  • Rekommendationer på konkreta åtgärder.
  • Webbaserad rapportportal, larm vid låga resultat, textanalys, systemstöd för åtgärdsplaner
  • Workshop kring undersökningsresultatet och konsultstöd för att skapa konkreta åtgärdsplaner.

Från kundundersökning till åtgärdsplaner

En kundundersökning som man inte agerar på leder inte till utveckling och fyller inget syfte. Vi kan hjälpa er att följa upp undersökningen i en workshops enligt vår arbetsmodell Action Aid där vi stöttar er i att omvandla kundinsikter till konkreta åtgärdsplaner.

Gör ni en löpande kundundersökning kan vi även hjälpa er att utforma rutiner för att löpande utvinna kundinsikter och omvandla det till åtgärdsplaner och förbättringsåtgärder.

 

Vill ni göra en kundundersökning?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.






Varför välja Next för er kundundersökning

  • Ni får en kundanpassad kundundersökning där hela frågeupplägget för undersökningen anpassas för just er organisation.
  • Datainsamling anpassat till er målgrupp via webbenkät, telefonintervjuer och/eller SMS.
  • Förstklassig analysrapport med insiktsfull analys och konkreta rekommendationer.
  • Identifiering av vad ni bör prioritera för att nå ökad nöjdhet respektive kundlojalitet och konkreta rekommendationer på åtgärder baserat på undersökningens resultat.
  • En engagerad leverantör som hanterar hela processen och ser till att ni kan fokusera på att göra förbättringar. Vi är inte en systemleverantör som vill sälja abonnemang på enkätverktyg.

 

Vid löpande kundundersökningar där insamlingen av svar och rapportering ska ske kontinuerligt erbjuder vi bland annat:

  • Webbaserad rapportportal där ni kontinuerligt att läsa av resultatet
  • Veckorapporter levererade direkt till er inkorg.