Kundundersökning

En kundundersökning via Next är alltid åtgärdsfokuserad och och utformad för att hjälpa er att identifiera och prioritera problemområden och förbättringsåtgärder. Ni får en kundundersökning som ger er ett bra beslutsunderlag för att förbättra kundupplevelsen och nå ökad kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi tar ett helhetsgrepp kring er kundundersökning och hjälper er med allt från att utforma frågor, insamling av svar till analys och rapportering.

Vi erbjuder både relationsövergripande kundundersökningar som är inriktade på att mäta den totala kundupplevelsen och transaktionsundersökningar inriktade på en enskild interaktion/transaktion (uppföljning av ett köp, reparationer/service, kontakt med kundservice mm).

 

Skräddarsydd kundundersökning

Vi skräddarsyr er kundundersökning utifrån era förutsättningar och önskemål. Allt från frågorna, hur vi samlar in svar till analys och rapportering anpassas till er verksamhet. För att samla in svar använder vi oss oftast av webbenkäter och telefonintervjuer men vi kan även använda oss av SMS, surfplattor eller personliga intervjuer.

Undersökningen byggs oftast upp av frågor kring olika de delområden / kvalitetsfaktorer samt frågor kring den övergripande nivån av kundnöjdhet och kundlojalitet. Vi använder bland annat nyckeltalen Nöjd kund index och Lojalitetsindex och vårt Kundupplevelseindex ger er ett övergripande nyckeltal för hela kundupplevelsen. Vi kan naturligtvis även mäta/använda andra nyckeltal om ni har specifika önskemål.

För att generera djupare kundinsikter än vad en vanlig kundundersökning klarar av så kan ni genomföra en  Kundupplevelsediagnos. Läs mer här.

 

Kundundersökning - Mäta kundupplevelsen

Insiktsgivande analyser och rapporter

Oftast består vår leverans av en utförlig analysrapport där vi sammanställer, visualiserar och analyserar resultatet och ger rekommendationer på åtgärder. För löpande undersökningar kan  rapporteringen ske via en webbaserad rapportportal där ni kan göra egna analyser och rapporter.

Vi hjälper er att få fram kundinsikter som ger vägledning i att skapa en bättre kundupplevelse. Bland annat identifierar vi vilka kvalitetsfaktorer och vilka olika steg i kundresan ni bör prioritera för ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Att bara analysera siffror och nyckeltal ger sällan tillräckligt djup kundinsikt för att utveckla verksamheten. Man måste även förstå varför kunderna är nöjda/missnöjda. Därför analyserar vi oftast även kundernas kommentarer och förbättringsförslag för att ge er djupare kundinsikt. Dessutom kan vi även koppla ihop resultatet av er kundundersökning med hårda värden som tex. kundklagomål, kundavhopp, omsättning/vinst osv. för en utförligare analys.

 

Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:

  • Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och tydlig grafisk presentation.
  • Nyckeltal som Nöjd kund index, Kundupplevelseindex och Lojalitetsindex.
  • Prioriteringsanalys av faktorer för att få ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
  • Analys av motiveringar och kommentarer.
  • Rekommendationer på konkreta åtgärder.
  • Webbaserad rapportportal, larm vid låga resultat, textanalys, systemstöd för åtgärdsplaner
  • Workshop kring undersökningsresultatet och konsultstöd för att skapa konkreta åtgärdsplaner.


 

Från undersökning till åtgärdsplan

En kundundersökning som man inte agerar på leder inte till utveckling och fyller inget syfte. Genom workshops enligt vår arbetsmodell Action Aid kan vi stötta er i att omvandla kundinsikter till konkreta åtgärdsplaner.

Gör ni en löpande kundundersökning kan vi även hjälpa med rutiner för hur ni kontinuerligt kan utvinna kundinsikter och omvandla de åtgärdsplaner och förbättringsåtgärder.

 

+

Arbetsgång för kundundersökningar

Nedan är en enkel beskrivning av de huvudsakliga momenten för genomförandet av en kundundersökning. Vid löpande undersökningar så sker datainsamling och rapportering mer frekvent och kontinuerligt men de flesta momenten är de samma oavsett om det är en årlig kundundersökning eller en undersökning som sker mer löpande.


Förberedelser
– Uppstartsmöte
– Anpassning av frågebatteri
– Grafisk anpassning av webbenkät
– Uppsättning av frågor osv. i enkätverktyg

Datainsamling
– Vi skickar ut undersökningen via e-post eller SMS eller genom för telefonintervjuer.
– Övervakning, avstämningar och support

Sammanställning och analys
– Kontroll av data
– Uppsättning av diagram och tabeller
– Analys av resultat, korskörningar osv
– Beräkning av nyckeltal för kundnöjdhet och kundlojalitet.
– Analys av öppna svar som motiveringar och förbättringsförslag

Leverans av rapporter och åtgärdsarbete
– Genomgång och presentation av resultat
– Genomförande eller medverkan på workshops
– Stöttning för att upprätta handlingsplaner och eventuellt systemstöd för detta
+

Kundkommentarer

KRAV
Next har hjälpt oss att genomföra vår kundundersökning på ett mycket bra sätt. De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.

Mekonomen
Vi är mycket nöjda med hur Next hanterade denna undersökning för oss. Next var mycket lyhörda för våra önskemål gällande frågor, design av webbenkät, datainsamling och rapportering och allt kring genomförandet av undersökningen har gått mycket smidigt.

Länsstyrelserna
Jag kan varmt rekommendera Next som gjorde ett snabbt, proffsigt och kvalitetsmässigt gott arbete med den enkätundersökning som vi gjorde till landets kommuner.

Riksidrottsförbundet
Vi fick mycket bra hjälp av Next med formulering av frågorna, datainsamlandet och framför allt analysen. Vi vart väldigt nöjda med både genomförandet/resultat och tillmöteskommandet.

Eksjö Kommun
Jag är extremt nöjd med hur Next hanterade genomförandet av vår medarbetarundersökning. Genomförandet gick smidigt och vi fick bra stöd från Next under hela arbetet. Rapporteringen av undersökningen överträffade dessutom våra högt ställda krav på form och innehåll.

BBGRUPPEN
Samarbetet har fungerat klockrent med korta, koncisa och effektiva avstämningsmöten. Det vi har kommit överens om i form av deadlines har hållits till punkt och pricka. Rapporteringen har varit utförlig med tydliga rapporter med analyser som visat oss vilka områden vi bör fokusera på i förbättringsarbetet.

Säfsen Resort
Vi på Säfsen är mycket nöjda med den gästundersökning som Next genomför åt oss. Genom dialog har vi på ett smidigt sätt kommit fram till bästa lösningen för oss. Arbetssättet är tidseffektivt och enkelt och rapporteringen passar oss utmärkt, rapporterna är lätta att tyda och att jobba vidare med bland våra medarbetare.

 

 

Vill ni göra en kundundersökning?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer