Kundundersökning

En kundundersökning via Next är åtgärdsfokuserad och hjälper er att identifiera och prioritera problemområden och förbättringsåtgärder. Ni får en skräddarsydd kundundersökning som ger er värdefulla kundinsikter för skapa ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Allt från frågor till rapportering utformas för att undersökningen ska hjälper er att utvecklas. Förutom själva undersökningen ger vi er gärna stöd i att ta fram åtgärdsplaner.

 

Vi gör både relationsövergripande kundundersökningar som omfattar den totala kundrelationen och mer löpande undersökningar med fokus på upplevelsen av en viss transaktion eller interaktion med kunden. I de undersökningar som är inriktade på hela relationen mäter vi både kundnöjdhet och kundlojalitet medan transaktionsmätningarna oftast mäter kundnöjdhet.

 

 Kundundersökning - Nöjd kund index - NKI undersökning

Kundanpassad kundundersökning

Allt från utformning av frågor, hur vi samlar in svar till analys och rapportering utformas för att passa er verksamhet och era behov och förutsättningar. Även om frågorna anpassas mäter vi oftast bl.a. Lojalitetsindex och Kundupplevelseindex och/eller Nöjd kund index.

I de flesta fall görs undersökningen via webbenkäter och/eller via telefonintervjuer. Vi kan även använd metoder som SMS, surfplattor osv. Beroende på omständigheterna väljer vi den eller de metoder som passar bäst för just er kundundersökning.

 

Insiktsgivande analyser och rapporter

En ordentlig analys som ger vägledning i att utforma åtgärder är helt avgörande för en lyckad kundundersökning. Vi sammanställer vanligtvis resultatet till en utförlig och tydlig rapport med snygga och lättlästa diagram och grafiska modeller.

Vi analyserar resultatet och identifierar vilka kvalitetsfaktorer och åtgärder som ni bör prioritera för att nå ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Att bara analysera siffror och nyckeltal (som NKI, Lojalitetsindex eller NPS) är dock inte tillräckligt för att få underlag till konkreta åtgärdsplaner. Därför analyserar vi ofta även öppna svar för att identifiera bakomliggande problem och ge er djupare kundinsikt. Vi kan även koppla ihop resultatet av kundundersökningar med hårda värden som tex. kundklagomål, andel kundavhopp, antal nya affärer, omsättning, vinstmarginal osv.

Baserat på vår analys ger vi er konkreta rekommendationer på åtgärder för att utveckla er verksamhet.

 

Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:

  • Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och pedagogisk grafisk presentation.
  • Nyckeltal som Nöjd kund index, Kundupplevelseindex och Lojalitetsindex
  • Jämförelse mellan kundgrupper och verksamhetsområden.
  • Prioriteringsanalys som visar vad ni bör prioritera för att få ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
  • Analys av öppna svar för att hitta de bakomliggande orsakerna.
  • Rekommendationer på konkreta åtgärder baserade på resultatet av kundundersökningen.
  • Arbetsbok för framtagning av åtgärdsplaner.
  • Webbaserad rapportportal där ni kan göra egna analyser av resultatet från undersökningen.
  • Workshop kring undersökningsresultatet och utveckling av handlingsplaner.
  • Stöd i att arbeta vidare med att prioritera bland identifierade problem och möjligheter och skapa konkreta åtgärdsplaner.

 

Rapportportal för löpande kundundersökningar

När man gör en löpande kundundersökning kan en webbaserad rapportportal vara en bra lösning. Genom rapportportalen kan era medarbetare få kontinuerlig feedback i individanpassade rapporter som levererar just den information som varje medarbetare ska ha tillgång till.

Vi kan även koppla på ”larmsystem” som via e-post skickar ut notiser till era medarbetare. Larmet kan triggas av tex. låga betyg eller missnöjda kunder och gör att ni kan agera snabbare.

Nöjd Kund undersökning

 

Från undersökning till åtgärdsplan

En kundundersökning som man inte agerar på leder inte till utveckling och fyller inget syfte. Vi hjälper er därför gärna att processa fram åtgärder baserad på den kundinsikt som undersökningen ger. Genom workshops enligt vår arbetsmodell Action Aid kan vi hjälpa er att omvandla kundinsikterna till konkreta åtgärdsplaner.

Vi kan även hjälpa er att sätta rutiner för att kontinuerligt omvandla feedback och kundinsikter till åtgärdsplaner och förbättringsåtgärder.

 

Vill ni göra en kundundersökning?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer