Blogg

Latest Posts

5 apr 2019

Relationsinriktad resp. transaktionsinriktad kundundersökning

Skriven av Kommentera

Det finns många olika typer av kundundersökningar och de kan gå under olika namn som tex. nöjd kundundersökning, NKI undersökning, NPS undersökning eller kundrelationsmätning eller helt enkelt kundundersökning.

Man kan även särskilja två typer av kundundersökningar baserat på om de avser att undersöka upplevelsen av en enskild transaktion/interaktion med kunden eller om man gör en kundundersökning som är tänkt att omfattar hela eller åtminstone de (ur kundens perspektiv) mest betydelsefulla delarna av hela kundrelationen.

Transaktionsinriktad kundundersökning

En transaktionsinriktade kundundersökning är en undersökning där man följer upp enskilda transaktion eller annan form av interaktion med kunden så som ett köp, ett samtal till support, en utförd service etc). Man mäter alltså direkt i samband med eller kort efter en interaktion har skett mellan kund och leverantör. I och med att dessa undersökningar görs med hög frekvens så har man mycket att vinna på att automatisera så mycket som möjligt kring undersökningen. Eftersom det ofta bara är den aktuella interaktionen som mäts så rör det sig främst och korta undersökningar.

I och med att det genom webbenkäter samt utskicka av enkäter via SMS har blivit enklare och billigare att skicka ut undersökningar i större omfattning så har det blivit ekonomiskt försvarbart att mäta oftare än tex. en årlig kundundersökning. Telefonintervjuer kan också användas för transaktionsinriktade kundundersökningar men detta är mer sällsynt.

I och med att användandet av webbenkäter så har kostnaden för att samla in svar kraftigt sjunkit jämfört med telefonintervjuer eller pappersenkäter och har allt fler börjat att arbeta med olika former av transaktionsinriktade kundundersökningar.

 

Relationsinriktad kundundersökning

En relationsinriktad undersökning är istället utformad för att omfatta hela eller åtminstone en betydande del av hela kundrelationen så som den ser ut och upplevs av kunden just för tillfället och innefattar därför ett bredare spektrum av frågor än en transaktionsinriktad kundundersökning. En relationsinriktad undersökning görs ofta årsvis eller ibland vart annat år, men man kan även dela upp genomförandet under olika perioder för att mer kontinuerligt samla in svar under året. Ofta ställs frågor om övergripande kundnöjdhet och kundlojalitet.

En vinnande kombination

I och med att de olika typerna av kundundersökningar fyller olika syften och är bra på var sitt sätt så är det många gånger klokt att använda sig av en kombination av både en eller flera transaktionsinriktade undersökningar samt en relationsinriktad kundundersökning. Denna kombination gör att man snabbt får in både feedback på upplevelsen av enskilda processer och viktiga steg i kundresan samt får svar på mer övergripande frågor kring kundrelationen så som tex. kundlojalitet och upplevelse av varumärket, utbud, osv.

Vilken eller vilka typer av kundundersökningar som behövs / är lämplig beror på hur relationen med kunden ser ut. Det är en av de saker som vi anpassar för varje kund för att få en så bra lösning som möjligt utifrån de aktuella förutsättningarna.

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.