Blogg

Latest Posts

5 apr 2019

Relationsinriktad resp. transaktionsinriktad kundundersökning

Skriven av Kommentera

Det finns många olika typer av kundundersökningar och de kan gå under olika namn som tex. NKI undersökning, NPS undersökning,  gästundersökningen osv. eller helt enkelt kundundersökning. Oavsett hur man benämner sin kundundersökning så kan de användas för att mäta kundupplevelsen på olika sätt.

Man kan även särskilja två typer av kundundersökningar baserat på om de avser att undersöka upplevelsen av en enskild transaktion/interaktion med kunden eller om man gör en kundundersökning som är tänkt att mäta kundupplevelsen och därmed omfattar hela eller åtminstone de mest betydelsefulla delarna av hela kundrelationen.

 

Relationsinriktad kundundersökning

En relationsinriktad undersökning är utformad för att omfatta hela eller åtminstone en betydande del av kundrelationen och innefattar därför ett bredare spektrum av frågor än en transaktionsinriktad kundundersökning. I och med att man vill mäta hela kundrelationen så blir även antalet frågor fler än då man bara ska följa upp en enskild transaktion. I en relationsinriktad undersökning ställs ofta frågor om övergripande kundnöjdhet för och kundlojalitet samt ett antal frågor till kring olika delar av kundupplevelsen.

En relationsinriktad kundundersökning görs ofta årsvis men man kan även dela upp genomförandet under olika perioder för att mer kontinuerligt samla in svar under året (man har ändå ett totalresultat var tolfte månad).

 

Transaktionsinriktad kundundersökning

En transaktionsinriktade kundundersökning är en undersökning där man följer upp enskilda transaktion eller annan form av interaktion med kunden. Det kan handla om uppföljning av ett köp, kontakt med kundtjänst, en utförd service etc). Man mäter helst r direkt i samband med eller kort efter en interaktion har skett mellan kunden och leverantören.

I och med att dessa kundundersökningar gärna gärs kontinuerligt och med många deltagare så har man mycket att vinna på att automatisera så mycket som möjligt av kundundersökningen. Eftersom det ofta bara är den senaste aktuella interaktionen som mäts rör det sig främst och korta undersökningar eftersom det inte är så många saker som behöver följas upp kring en enskild transaktion.

Webbenkäter samt utskick av enkäter via SMS är vanliga metoder, även telefonintervjuer kan också användas för transaktionsinriktade kundundersökningar men detta är mer sällsynt då det kostar betydligt mer per svar.

I och med användandet av webbenkäter så har kostnaden för att samla in svar kraftigt sjunkit för att samla in svar och det har gjort att allt fler börjat att arbeta med olika former av transaktionsinriktade kundundersökningar.

 

En vinnande kombination

Olika typerna av kundundersökningar fyller olika syften och är bra på olika sätt. Därför är det många gånger klokt att använda sig av en kombination av både en eller flera transaktionsinriktade undersökningar samt en relationsinriktad kundundersökning.

Denna kombination gör att man snabbt får in feedback på upplevelsen av enskilda processer och viktiga steg i kundresan samt får svar på mer övergripande frågor kring kundrelationen så som tex. kundlojalitet och upplevelse av varumärket, utbud, osv.

Vilken eller vilka typer av kundundersökningar som behövs beror på hur relationen med kunden ser ut. Valet av undersökning, metod, frågor och rapporteringsformat är saker som vi anpassar för varje kund för att få en så bra kundundersökning som möjligt utifrån de aktuella förutsättningarna.

Läs mer om hur vi arbetar med kundundersökningar

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.