Kartläggning av kundresan

Kundresan är ett bra verktyg för att få en överblick över hur kunden och interagerar med er verksamhet i samband med att kunden ska lösa olika typer av behov. Kundresan ger er förståelse för hur kunderna tänker och agerar och visar hur olika delar av er organisation påverkar kunderna under olika steg i kundresan.

Vid en kartläggning av kundresan hjälper vi er att skapa en tydlig bild över vilka delar i kundresan som fungerar bra respektive dåligt ur kundens perspektiv. Kundresan utgör därmed ett bra verktyg för kundcentrerad verksamhetsutveckling.

Arbetet med kundresan resulterar i en eller flera kundresekartor som visualiseringar bla. vad kunden gör vid olika tillfällen satt i relation med vad ni själva gör vid olika interaktionstillfälle med kunden (både det kunden upplever och det som sker bakom kulisserna).

 

Kartläggningen av kundresan på fler olika nivåer

En holistisk kundresan är bra för att få en översiktsbild och för att skapa en gränsöverskridande förståelse inom er organisation för hur kundresan ser ut under kundlivscykeln.

Den holistiska kundresan behöver dock ofta kompletteras med mer detaljerade kundresor för att få en nog detaljerad bild för att se var och hur man kan förbättra de enskilda processerna som kunderna går igenom. De enskilda processerna (som till exempel köpprocess, utförande, support/service).

 


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Kundresor som bygger på insikt

Kartläggningen av kundresan bör alltid bygga på gedigen kundinsikt för att säkerställa att kartläggningen verkligen stämmer överens med kundernas upplevelse. Man kommer aldrig få en bra kundresan utan input från kunderna.

Vi samlar in input från kunderna via tex. djupintervjuer, fokusgrupper, observationer, kundundersökningar eller andra datakällor. Vi använder oss naturligtvis även av information från er egen personal. Allt material vi har struktureras och sammanställs för att bilda input till kundresan.

 

Kundresan kan bland annat tydliggöra följande:

  • Hur kunden agerar i olika faser före, under och efter ett köp.
  • Hur går en leverans till både utifrån ert och kundens perspektiv.
  • Vilka processer kan effektiviseras.
  • Vilka moment i kundresan anser kunderna att är krångliga.
  • Hur förflyttas kunden mellan olika kanaler och kontaktytor.
  • Var i kundresan ni har bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde.
  • Vilka punkter i kundresan är kritiska bör följas upp tex. via kundundersökningar.

 

Vill ni kartlägga kundresan?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer