Kartläggning av kundresan

Kundresan är ett bra verktyg för att få en överblick över hur kunden och interagerar med er verksamhet i samband med att kunden ska lösa olika typer av behov. Kundresan ger er förståelse för hur kunderna tänker och agerar och visar hur olika delar av er organisation påverkar kunderna under olika steg i kundresan.

Vid en kartläggning av kundresan hjälper vi er att skapa en tydlig bild över vilka delar i kundresan som fungerar bra respektive dåligt ur kundens perspektiv. Kundresan utgör därmed ett bra verktyg för kundcentrerad verksamhetsutveckling.

Arbetet med kundresan resulterar i en eller flera kundresekartor som visualiseringar bla. vad kunden gör vid olika tillfällen satt i relation med vad ni själva gör vid olika interaktionstillfälle med kunden (både det kunden upplever och det som sker bakom kulisserna).

 

Kartläggningen av kundresan på fler olika nivåer

En holistisk kundresan är bra för att få en översiktsbild och för att skapa en gränsöverskridande förståelse inom er organisation för hur kundresan ser ut under kundlivscykeln.

Den holistiska kundresan behöver dock ofta kompletteras med mer detaljerade kundresor för att få en nog detaljerad bild för att se var och hur man kan förbättra de enskilda processerna som kunderna går igenom. De enskilda processerna (som till exempel köpprocess, utförande, support/service).

 

Kundresor som bygger på kundinsikt

Kartläggningen av kundresan bör alltid bygga på gedigen kundinsikt för att säkerställa att kartläggningen verkligen stämmer överens med kundernas upplevelse. Man kommer aldrig få en bra kundresan utan input från kunderna.

Vi samlar in input från kunderna via tex. djupintervjuer, fokusgrupper, observationer, kundundersökningar eller andra datakällor. Vi använder oss naturligtvis även av information från er egen personal. Allt material vi har struktureras och sammanställs för att bilda input till kundresan.

 

Kundresan kan bland annat tydliggöra följande:

  • Hur kunden agerar i olika faser före, under och efter ett köp.
  • Hur går en leverans till både utifrån ert och kundens perspektiv.
  • Vilka processer kan effektiviseras.
  • Vilka moment i kundresan anser kunderna att är krångliga.
  • Hur förflyttas kunden mellan olika kanaler och kontaktytor.
  • Var i kundresan ni har bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde.
  • Vilka punkter i kundresan är kritiska bör följas upp tex. via kundundersökningar.
+

Kundkommentarer

KRAV
Next har hjälpt oss att genomföra vår kundundersökning på ett mycket bra sätt. De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.

Mekonomen
Vi är mycket nöjda med hur Next hanterade denna undersökning för oss. Next var mycket lyhörda för våra önskemål gällande frågor, design av webbenkät, datainsamling och rapportering och allt kring genomförandet av undersökningen har gått mycket smidigt.

Länsstyrelserna
Jag kan varmt rekommendera Next som gjorde ett snabbt, proffsigt och kvalitetsmässigt gott arbete med den enkätundersökning som vi gjorde till landets kommuner.

Riksidrottsförbundet
Vi fick mycket bra hjälp av Next med formulering av frågorna, datainsamlandet och framför allt analysen. Vi vart väldigt nöjda med både genomförandet/resultat och tillmöteskommandet.

Eksjö Kommun
Jag är extremt nöjd med hur Next hanterade genomförandet av vår medarbetarundersökning. Genomförandet gick smidigt och vi fick bra stöd från Next under hela arbetet. Rapporteringen av undersökningen överträffade dessutom våra högt ställda krav på form och innehåll.

BBGRUPPEN
Samarbetet har fungerat klockrent med korta, koncisa och effektiva avstämningsmöten. Det vi har kommit överens om i form av deadlines har hållits till punkt och pricka. Rapporteringen har varit utförlig med tydliga rapporter med analyser som visat oss vilka områden vi bör fokusera på i förbättringsarbetet.

Säfsen Resort
Vi på Säfsen är mycket nöjda med den gästundersökning som Next genomför åt oss. Genom dialog har vi på ett smidigt sätt kommit fram till bästa lösningen för oss. Arbetssättet är tidseffektivt och enkelt och rapporteringen passar oss utmärkt, rapporterna är lätta att tyda och att jobba vidare med bland våra medarbetare.

 

Vill ni kartlägga kundresan?


Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer