Kartläggning av kundresan på flera olika nivåer
Beroende på vilken detaljnivå man lägger sig på så får man olika överblick och detaljrikedom. En holistisk kundresa som mappar upp och åskådliggöra alla steg kunden går igenom ger en översiktsbild för att skapa en större förståelse för hur kundresan ser ut. Den holistiska kundresan kan behöva kompletteras med mer detaljerade kundresor/processkartor för att visualisera enskilda delmoment som kunderna går igenom. Att tex. göra en beställning av en semesterresa kan vara ett delmoment som kan behöva en helt egen kartläggningen.
Kundresor byggda på kundinsikt
Att utgå från välgrundad kundinsikt är en förutsättning för att säkerställa att kartan över kundresan verkligen stämmer med kundernas upplevelse, att ni arbetar utifrån ett outside in perspektiv och inte utgår från era egna antaganden kring kundresan.
Vi har stor erfarenhet av att ta fram den typ av kundinsikt som krävs få ett bra underlag till arbetet med kundresor. För att samla in input från kunderna kan vi göra djupintervjuer, fokusgrupper, observationer, dagböcker, kundundersökningar och även titta på andra datakällor som kundklagomål osv.
Vi använder även information från er egen personal då dessa också sitter på värdefull kunskap om kundernas agerande.
En kartläggning av kundresan kan bland annat tydliggöra följande:
- Hur kunden agerar i olika faser före, under och efter ett köp.
- Hur går en leverans till både utifrån ert och kundens perspektiv.
- Vilka processer kan effektiviseras.
- Vilka moment anser kunderna att är krångliga.
- I vilka moment ni har bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde.
Kundkommentarer
KRAV
Next har hjälpt oss att genomföra vår kundundersökning på ett mycket bra sätt. De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.
Mekonomen
Vi är mycket nöjda med hur Next hanterade denna undersökning för oss. Next var mycket lyhörda för våra önskemål gällande frågor, design av webbenkät, datainsamling och rapportering och allt kring genomförandet av undersökningen har gått mycket smidigt.
Länsstyrelserna
Jag kan varmt rekommendera Next som gjorde ett snabbt, proffsigt och kvalitetsmässigt gott arbete med den enkätundersökning som vi gjorde till landets kommuner.
Riksidrottsförbundet
Vi fick mycket bra hjälp av Next med formulering av frågorna, datainsamlandet och framför allt analysen. Vi vart väldigt nöjda med både genomförandet/resultat och tillmöteskommandet.
Malte Månson
Malte Månson har valt att samarbeta med Next tack vare deras mycket professionella hantering av våra kunder och de insikter vi får av den omfattande kundundersökning om Next genomför åt oss årligen. Undersökningen ger oss ett mycket bra underlag för att utvecklas. Vårt samarbete med Next har gjort Malte Månson till ett ännu mer kunddrivet företag, vilket är en stor del av vår framgång.
BBGRUPPEN
Samarbetet har fungerat klockrent med korta, koncisa och effektiva avstämningsmöten. Det vi har kommit överens om i form av deadlines har hållits till punkt och pricka. Rapporteringen har varit utförlig med tydliga rapporter med analyser som visat oss vilka områden vi bör fokusera på i förbättringsarbetet.
Säfsen Resort
Vi på Säfsen är mycket nöjda med den gästundersökning som Next genomför åt oss. Genom dialog har vi på ett smidigt sätt kommit fram till bästa lösningen för oss. Arbetssättet är tidseffektivt och enkelt och rapporteringen passar oss utmärkt, rapporterna är lätta att tyda och att jobba vidare med bland våra medarbetare.
Vill ni kartlägga kundresan?
