Åtgärdsinriktad NKI undersökning

Vi ser till att ni får en NKI undersökning som hjälpa er att identifiera och prioritera problemområden och förbättringsmöjligheter. Allt från frågeformulär till rapporter utformas med syftet att ge er ett bra beslutsunderlag för att förbättra kundupplevelsen. Det börjar med en noggrant utformad undersökning, följt av en grundlig analys och konkreta rekommendationer för åtgärder.

Svar samlas vanligtvis in genom webbenkäter, telefonintervjuer eller SMS-enkäter, beroende på vad som passar er målgrupp bäst.

Så mäts NKI (nöjd kund index)

Nyckeltalet NKI mäts med hjälp av tre frågor där kunderna svarar på en skala från 1 till 10. Medelvärdet av dessa tre frågor summeras till ett indexvärde, som sedan omvandlas till en skala från 0 till 100 när resultatet presenteras. Det är viktigt att notera att NKI inte är en procentuell av andel av nöjda kunder.

Kortfattat mäter NKI den övergripande kundnöjdhet utifrån tre olika perspektiv genom tre olika frågor vars resultat läggs ihop (ett index) och rapporteras som det sammanvägda betyget. De frågor som ställs för att mäta NKI är:

1. Hur nöjd kunden är totalt sett med verksamheten?
2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?
3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Förutom frågorna för att mäta nöjd kund index så innefattar en NKI undersökning även frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer. Vi anpassar vilka kvalitetsfaktorer och frågor som ska inkluderas i undersökningen så att de är relevanta för er specifika verksamhet.

Våra NKI undersökningar mäter ofta kundlojalitet. Vi ställer tre frågor kring kundlojalitet vars resultat slås ihop till ett sammanvägt Lojalitetsindex.

Insiktsgivande analys

En ordentlig analys som ger vägledning för att utforma förbättringar är helt avgörande för en lyckad NKI undersökning. När svaren har samlats in sammanställer vi resultatet till en utförlig rapport med snygga och lättlästa diagram och grafiska modeller. Vi gör även drivkraftsanalyser som identifierar vilka kvalitetsfaktorer ni bör prioritera för att nå högre kundnöjdhet respktive kundlojalitet. Baserat på vår analys av resultatet levererar vi även rekommendationer på åtgärder för att förbättra kundupplevelsen och ert nöjd kund index.

Djupare kundinsikt genom kvalitativa data
Hur kunder tycker och tänker kan inte förklaras eller förstås på ett bra sätt genom enbart analys av siffror. Därför analyserar vi gärna öppna svar och motiveringar för att få fram en djupare analys kring vad som skapar nöjda respektive missnöjda kunder.

Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:

• Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och pedagogisk grafisk presentation.
• Beräkning av nöjd kund index och Lojalitetsindex.
• Jämförelse mellan kundgrupper och verksamhetsområden.
• Prioriteringsanalys som visar vilka faktorer bör prioritera
• Analys av öppna svar för att hitta de bakomliggande orsakerna.
• Rekommendationer på konkreta åtgärder baserade på resultatet av undersökningen.
• Arbetsbok för framtagning av åtgärdsplaner.
• Workshop kring undersökningsresultatet

Från NKI-undersökning till åtgärdsplaner

Att bara genomföra en undersökning och få fram ett resultat för NKI och andra betyg räcker inte för att öka kundnöjdheten. Det är först när ni agerar baserat på insikterna från undersökningen som ni kan förbättra er kundnöjdhet. Vi kan stödja er i detta arbete genom att ta fram handlingsplaner baserade på insikterna från er NK-undersökning. Genom vår arbetsmodell Action Aid hjälper vi er att omvandla kundinsikterna till konkreta åtgärdsplaner och hjälper er på vägen mot nöjdare kunder och ett högre NKI.

Vill ni göra en NKI undersökning?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.