NKI-undersökning / Nöjd-kund-index
En NKI-undersökning från oss på Next ger er ett bra underlag för verksamhetsutveckling för att få nöjdare och lojalare kunder. Utmärkande för en NKI-undersökning är att den just mäter graden av kundnöjdhet utifrån nyckeltalet NKI (nöjd-kund-index). Förutom kundnöjdhet så mäter vi även graden av kundlojalitet.
En NKI-undersökning mäter dock inte bara total kundnöjdhet utan omfattar även en mätning av olika kvalitetsfaktorer som påverkar den totala kundupplevelsen. Det kan handla om tex. produktkvalitet, prisvärdhet, service, mm. Detta gör att undersökningen ger en tydlig bild över styrkor oh svagheter inom olika områden.
Åtgärdsinriktad NKI-undersökning
Vi ser till att ni får en undersökning som är åtgärdsinriktade och utformade för att hjälper er att identifiera och prioritera problemområden och förbättringsåtgärder. Allt från frågor till rapportering utformas för att undersökningen ska ge er ett bra beslutsunderlag för att förbättra kundupplevelsen. Det börjar med en välutformad undersökning, följt en grundlig analys och konkreta rekommendationer på åtgärder.
Så mäts NKI (nöjd-kund-index)
Insamlingen av svar görs vanligtvis via webbenkäter och/eller via telefonintervjuer eller SMS. Vi väljer den/de undersökningsmetoder som blir bäst för att nå just er målgrupp.
Nöjd-kund-index mäts som standard med tre frågor som besvaras på skala 1-10. Medelvärdet av dessa tre frågor räknas ihop till ett aggregerat värde (index). Detta indexvärde omvandlas sedan med en enkel formel till ett värde på skala 0-100 när resultatet redovisas (NKI är alltså inte ett procentvärde för andel nöjda kunder).
I korthet så mäts NMI med tre frågor som utvärdrar kundnöjdhet ur tre olika aspekter enligt nedan:
1. Hur nöjd kunden är totalt sett med verksamheten?
2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?
3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?
Förutom frågorna för att mäta nöjd-kund-index så innefattar undersökningen även frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer. Vi anpassar vilka kvalitetsfaktorer och frågor som inkluderas i undersökningen till er typ av verksamhet så att frågorna blir relevanta för just er.
Undersökningen inkluderar även tre frågor kring kundlojalitet som sedan räknas samman till ett sammanvägt Lojalitetsindex.
Insiktsgivande analys
En ordentlig analys som ger vägledning för att utforma förbättringar är helt avgörande för en lyckad NKI-undersökning. När svaren har samlats in sammanställer vi resultatet till en utförlig rapport med snygga och lättlästa diagram och grafiska modeller.
Vi gör även drivkraftsanalyser som identifierar vilka kvalitetsfaktorer ni bör prioritera för att nå högre kundnöjdhet resp. kundlojalitet. Baserat på vår analys av resultatet levererar vi även rekommendationer på åtgärder för att förbättra kundupplevelsen och ert nöjd-kund-index.
Djupare kundinsikt genom kvalitativa data
Hur kunder tycker och tänker kan inte förklaras eller förstås genom enbart analys av siffror. Därför analyserar vi gärna öppna svar och motiveringar för att få fram en djupare förståelse kring vad som skapar nöjda respektive missnöjda kunder.
Exempel på vad rapporteringen kan omfatta:
- Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och pedagogisk grafisk presentation.
- Beräkning av NKI och Lojalitetsindex.
- Jämförelse mellan kundgrupper och verksamhetsområden.
- Prioriteringsanalys som visar vad ni bör prioritera för att nå högre NKI och kundlojalitet.
- Analys av öppna svar för att hitta de bakomliggande orsakerna.
- Rekommendationer på konkreta åtgärder baserade på resultatet av undersökningen.
- Arbetsbok för framtagning av åtgärdsplaner.
- Workshop kring undersökningsresultatet och utveckling av handlingsplaner.
Från NKI-undersökning till åtgärdsplaner
En undersökning i sig skapar inte nöjdare kunder, det är först när ni agerar utifrån kundinsikterna från undersökning som ni kan förbättra er kundnöjdhet. Vi kan stötta er i åtgärdsarbetet med att ta fram åtgärdsplaner baserat på insikterna får undersökningen. Genom vår arbetsmodell Action Aid hjälper vi er att omvandla kundinsikterna till konkreta åtgärdsplaner.
10 tips för NKI-undersökningar
1. Mät inte för ofta men inte för sällan.
En nyckeltalet NKI syftar till att mäta total kundnöjdhet som en kund har utifrån sin helhetsuppfattning av er. just NKI är därför inte lämpat för uppföljning av tex kundtjänstärenden eller andra enskilda interaktioner. Det samma gäller för NPS då frågan som används för att mäta NPS också är styrd av helhetsupplevelsen.
Gör inte en NKI-undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund, ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. Oftast görs NKI-undersökningen ofta en gång per år men man kan med fördel mäta kundens upplevelse av olika interaktioner (köp, service, kundtjänst, reklamationer osv) med tätare intervaller.
2. Fråga inte om det du redan vet.
Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa undersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.
3. Anpassa frågorna till just er verksamhet.
Använd inte en standardiserade mall med frågor för en NKI-undersökning,. Visst kan mallar vara en bra grund men frågorna behöver anpassas till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.
Vi utformar alltid våra undersökningar så att frågorna är anpassad till er bransch och era processer och kontaktytor mot era kunder.
4. Fråga INTE hur viktigt olika faktorer är för kunderna.
Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för att era kunders totala nöjdhet så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt.
Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende.
Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda kunderna är totalt sett.
5. Koppla ihop undersökningsdata med andra nyckeltal och andra datakällor.
För att sätta resultatet från NKI-undersökningen i relation till data från verksamheten i övrigt. Det kan vara data kring kundernas köpmönster, antal kundklagomål mm. kan kopplas ihop med undersökningens resultat. Därmed så att man kan se hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.
6. Ställ inte för många och inte för få frågor.
Med ca 15-25 frågor får man oftast en NKI-undersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.
Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5-10 minuter på att svara på en kundundersökning så länge det är relevanta frågor.
7.Få upp svarsfrekvensen
Svarsfrekvensen är en mycket viktigt faktor för hur generaliserbart resultatet blir.
Olika insamlingsmetoder ger olika svarsfrekvensen men samtidigt även olika kostnader för att genomför undersökningen. Tex. ger telefonintervjuer bättre svarsfrekvens än en webbenkät via e-post men samtidigt även en högre kostnad.
I vilken grad kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar är också en viktig aspekt. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.
8.Var nog med hur du formulerar frågorna.
Hur frågorna i kundundersökningen är formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är en viktig del i detta. Ord som "ofta" och "sällan" är tex. innebär helt olika saker för olika personer. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.
Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”.
9. Se till resultatet sprids till rätt personer.
Alla medarbetare påverkar kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen.
10. Agera på resultatet!!
Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en NKI-undersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid.
Skapa skriftliga åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar så rekommenderar vi att ni sätter upp ett systemstöd för handlingsplaner för att hålla reda på saker och ting.
Det är även bra att sätta rutiner för hur ni ska hantera feedback och omvandla denna feedback till åtgärder. Fasta rutiner gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och att samverka mellan avdelningar.
Arbetsgång för NKI-undersökningar
Förberedelser
– Uppstartsmöte
– Utformning av frågebatteri
– Uppsättning av frågor osv. i enkätverktyg
Datainsamling
– Vi skickar ut undersökningen via e-post eller SMS eller också så genomför vi telefonintervjuer. Ibland kombineras olika metoder.
– Övervakning av inkommande svar, avstämningar och support
Sammanställning och analys
– Kontroll av data
– Uppsättning av diagram och tabeller
– Analys av resultat, korskörningar osv
– Beräkning av nyckeltal för kundnöjdhet (NKI) och kundlojalitet.
– Analys av öppna svar som motiveringar och förbättringsförslag
Leverans av rapporter och åtgärdsarbete enligt era önskemål
– Genomgång och presentation av resultat
– Genomförande eller medverkan på workshops
– Stöttning för att upprätta handlingsplaner
Kundkommentarer
KRAV
Next har hjälpt oss att genomföra vår kundundersökning på ett mycket bra sätt. De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.
Riksidrottsförbundet
Vi fick mycket bra hjälp av Next med formulering av frågorna, datainsamlandet och framför allt analysen. Vi vart väldigt nöjda med både genomförandet/resultat och tillmöteskommandet.
Malte Månson
Malte Månson har valt att samarbeta med Next tack vare deras mycket professionella hantering av våra kunder och de insikter vi får av den omfattande kundundersökning om Next genomför åt oss årligen. Undersökningen ger oss ett mycket bra underlag för att utvecklas. Vårt samarbete med Next har gjort Malte Månson till ett ännu mer kunddrivet företag, vilket är en stor del av vår framgång..
Säfsen Resort
Vi på Säfsen är mycket nöjda med den gästundersökning som Next genomför åt oss. Genom dialog har vi på ett smidigt sätt kommit fram till bästa lösningen för oss. Arbetssättet är tidseffektivt och enkelt och rapporteringen passar oss utmärkt, rapporterna är lätta att tyda och att jobba vidare med bland våra medarbetare.
Vill ni göra en NKI-undersökning?
