Kartläggning av kundresan

En kartläggning av kundresan (customer journey mapping) är en kartläggning av hur kunden agerar och interagerar med er verksamhet. Kartläggningen hjälper till att identifiera problemområden, utveckla verksamheten och skapa en ökad förståelse för kunderna samt även för andra delar av företaget påverkar kundresan.

Med en kartläggning av kundresan hjälper vi er att skapa en tydlig bild över var i kundresan som det uppstår ”pains and gains” för kunden. En kartläggning av kundresan utgör därmed ett bra verktyg för verksamhetsutveckling.

Era kunder går igenom en mängd olika steg från det att de får kännedom om er existens, förfrågan, köp, leverans/utförande, användande, support/service och kanske även återvinning av en förbrukad vara. Vart och ett av denna typ av steg kan utgöra en egen kundresa som bör kartläggas.

Arbetet resulterar i en eller flera kartor som visualiserar vad kunden gör vid olika tillfällen, möjliga vägar och val för kunderna etc. och sätter detta i relation med vad ni själva gör vid olika interaktionstillfälle med kunden.

 

Så kartlägger vi kundresan

För att arbetet med kartläggningen ska bli överskådligt och fokuserat görs det en kartläggning av en avgränsad process åt gången baserad på den uppgift som kunderna försöker lösa.

I arbetet med att kartlägga en kundresa tar vi hänsyn till vad kunderna vill uppnå med sin interaktion, hur de agerar och känner och tänker vid olika steg samt en genomgång av vad ni gör och vill uppnå. Kartläggningen av kundresan innefattar främst information från kunder som vi samlar in via tex. kundundersökningar, djupintervjuer eller fokusgrupper. Vi använder oss även av information från er egen personal som vi samlar in via interna workshops.

 

Kartläggningen av kundresan kan bland annat tydliggöra följande:

  • Hur agerar kunden i olika faser före, under och efter ett köp
  • Hur går en leverans till både utifrån ert och kundens perspektiv
  • Vilka processer som kan effektiviseras
  • Vad anser kunderna att är krångligt, var uppstår det friktion – Pain points
  • Var i kundresan ni har bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde
  • Vilka punkter i kundresan som är kritiska och som bör följas upp tex. via kundundersökningar

 

Vill ni kartlägga kundresan?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer