Tjänster

Kunder

Medarbetare

Marknad

Varumärke & Image

Workshops

Kartläggning av kundresan

En kartläggning av kundresan (customer journey mapping) är en kartläggning av hur kunden agerar och interagerar med er verksamhet. Kartläggningen hjälper till att identifiera problemområden och skapa en ökad förståelse för kunderna samt en samsyn över hur olika delar av er organisation påverkar kunderna under olika steg i kundresan.

Vid en kartläggning av kundresan hjälper vi er att skapa en tydlig bild över var i kundresan som det uppstår ”pains and gains” för kunden. En kartläggning av kundresan utgör därmed ett bra verktyg för verksamhetsutveckling.

 

Kartläggningen av kundresan på fler olika nivåer

En holistisk kundresan från kundrelationens början till dess slut är bra för att få en översiktsbild och skapa en  gränsöverskridande förståelse inom er organisation för hur kundresan ser ut över tid och mellan olika steg, processer och avdelningar.

Men som alla resor så finns det många olika delar som var och en påverkar den totala upplevelsen. Era kunder går igenom en mängd olika steg från det att de får kännedom om er existens, informationssökning, förfrågan, köp, leverans/utförande, användande, support/service och kanske även återvinning av en förbrukad vara. Vart och ett av denna typ av steg kan utgöra en egen kundresa som kan behöva kartläggas för att ge en tillräckligt detaljerad bild för att bli ett bra verktyg för att göra förbättringar i kritiskt steg i kundresan.

 

Så kartlägger vi kundresan

I arbetet med att kartlägga en kundresa tar vi hänsyn till vad kunderna vill uppnå med sin interaktion, hur de agerar och känner och tänker vid olika steg samt en genomgång av vad ni gör och vill uppnå.

Kartläggningen av kundresan bör alltid bygga på gedigen kundinsikt för att verkligen få ett utifrån in perspektiv och säkerställa att kundresan görs ur ett kundperspektiv. Vi samlar in från kunderna via tex. djupintervjuer, fokusgrupper, observationer eller andra datakällor. Vi använder oss även av information från er egen personal som vi samlar in via interna workshops. Allt material struktureras och sammanställs för att ge en helhetsbild av vad som sker både hos kunden och internt hos er både i mötet med kunden och bakom kulisserna.

Arbetet resulterar i en eller flera kartor som visualiserar vad kunden gör vid olika tillfällen, möjliga vägar och val för kunderna etc. och sätter detta i relation med vad ni själva gör vid olika interaktionstillfälle med kunden.

 

Kartläggningen av kundresan kan bland annat tydliggöra följande:

  • Hur agerar kunden i olika faser före, under och efter ett köp
  • Hur går en leverans till både utifrån ert och kundens perspektiv
  • Vilka processer kan effektiviseras
  • Hur sker övergången från en process eller steg i kundresan till en annan
  • Vad anser kunderna att är krångligt, var i kundresan uppstår det friktion – Pain points
  • Var i kundresan har ni bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde
  • Vilka punkter i kundresan som är kritiska och som bör följas upp tex. via kundundersökningar

 

Vill ni få hjälp att kartlägga kundresan?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer