Kartläggning av kundresan

En kartläggning av kundresan (customer journey mapping) är en kartläggning av hur kunden agerar och interagerar med er verksamhet i samband med att kunden ska lösa olika typer av behov.

Kundresan hjälper er identifiera problemområden och skapa en ökad förståelse för hur kunderna tänker och agerar och visar hur olika delar av er organisation påverkar kunderna under olika steg i kundresan.

Vid en kartläggning av kundresan hjälper vi er att skapa en tydlig bild över var i kundresan som det som fungerar bra respektive dåligt ur kundens perspektiv. Kundresan utgör därmed ett bra verktyg för kundcentrerad verksamhetsutveckling.

 

Kartläggningen av kundresan sker på fler olika nivåer

En holistisk kundresan är bra för att få en översiktsbild och skapa en gränsöverskridande förståelse inom er organisation för hur kundresan ser ut över tid och mellan olika steg som kunden går igenom.

Den holistiska kundresan är dock inte nog detaljerad för att ge input till att förbättra de enskilda processerna. De enskilda processerna (som till exempel köpprocess, utförande, support/service) som tillsammans bygger upp den totala kundresan behöver även kartläggas var för sig. Utan att gå ner på varje process blir inte kundresan nog detaljerad för att bli ett verktyg till att skapa förbättringar i de enskilda processerna.

 

Så kartlägger vi kundresan

Kartläggningen av kundresan bör alltid bygga på gedigen kundinsikt för att verkligen få ett ”utifrån-in perspektiv”.
Vi samlar in från kunderna via tex. djupintervjuer, fokusgrupper, observationer eller andra datakällor. Vi använder oss även av information från er egen personal som vi samlar in via interna workshops. Allt material struktureras och sammanställs för att ge en helhetsbild av vad kunderna vill uppnå med sin interaktion, hur de agerar och känner och tänker vid olika steg samt en genomgång av vad ni gör och vill uppnå.

Arbetet resulterar i en eller flera kundresekartor som visualiserar vad kunden gör vid olika tillfällen och sätter sedan detta i relation med vad ni själva gör vid olika interaktionstillfälle med kunden.

Kartläggningen av kundresan kan bland annat tydliggöra följande:

  • Hur kunden agerar i olika faser före, under och efter ett köp.
  • Hur går en leverans till både utifrån ert och kundens perspektiv.
  • Vilka processer kan effektiviseras.
  • Vilka moment i kundresan anser kunderna att är krångligt.
  • Var i kundresan ni har bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde.
  • Vilka punkter i kundresan är kritiska bör följas upp tex. via kundundersökningar.

 

Vill ni få hjälp att kartlägga kundresan?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer