Kartläggning av kundresan

En kartläggning av kundresan (customer journey mapping) är en kartläggning av hur kunden agerar och interagerar med er verksamhet i samband med att kunden ska lösa olika typer av behov.

Kartläggningen hjälper till att identifiera problemområden och skapa en ökad förståelse för hur kunderna tänker och agerar och visar hur olika delar av er organisation påverkar kunderna under olika steg i kundresan.

Vid en kartläggning av kundresan hjälper vi er att skapa en tydlig bild över var i kundresan som det uppstår ”pains and gains” för kunden. En kartläggning av kundresan utgör därmed ett bra verktyg för verksamhetsutveckling. 

 

Kartläggningen av kundresan på fler olika nivåer

En holistisk kundresan från början till dess slut är bra för att få en översiktsbild och skapa en gränsöverskridande förståelse inom er organisation för hur kundresan ser ut över tid och mellan olika steg som kunden går igenom och vilka processer och avdelningar som berörs.

Men som alla resor så finns det många olika delar som var och en påverkar den totala upplevelsen.Era kunder går igenom en mängd olika steg från det att de får kännedom om er existens, informationssökning, förfrågan, köp, leverans/utförande, användande, support/service och kanske även återvinning av en förbrukad vara. Vart och ett av denna steg kan utgöra en egen kundresa som ofta behöver kartläggas var för sig för att ge en tillräckligt detaljerad bild över just den processen för att kundresan bli ett bra verktyg.
 

Så kartlägger vi kundresan

Kartläggningen av kundresan bör alltid bygga på gedigen kundinsikt för att verkligen få ett ”utifrån-in perspektiv”.
Vi samlar in från kunderna via tex. djupintervjuer, fokusgrupper, observationer eller andra datakällor. Vi använder oss även av information från er egen personal som vi samlar in via interna workshops. Allt material struktureras och sammanställs för att ge en helhetsbild av vad kunderna vill uppnå med sin interaktion, hur de agerar och känner och tänker vid olika steg samt en genomgång av vad ni gör och vill uppnå.

Arbetet resulterar i en eller flera kundresekartor som visualiserar vad kunden gör vid olika tillfällen, möjliga vägar och val för kunderna etc. och sätter sedan detta i relation med vad ni själva gör vid olika interaktionstillfälle med kunden. När kartläggningen är klar börjar arbetet med att se hur kundresan kan förbättras.

 

Kartläggningen av kundresan kan bland annat tydliggöra följande:

  • Hur kunden agerar i olika faser före, under och efter ett köp.
  • Hur går en leverans till både utifrån ert och kundens perspektiv.
  • Vilka processer kan effektiviseras.
  • Vilka moment i kundresan anser kunderna att är krångligt.
  • Var i kundresan ni har bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde.
  • Vilka punkter i kundresan är kritiska bör följas upp tex. via kundundersökningar.

 

Vill ni få hjälp att kartlägga kundresan?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer