Kartläggning av kundresan

En kartläggning av kundresan (customer journey mapping) är en kartläggning av hur kunden agerar och interagerar med er verksamhet. Kartläggningen hjälper till att identifiera problemområden, utveckla verksamheten och skapa en ökad förståelse för kunderna samt även för andra delar av företaget påverkar kundresan.

Med en kartläggning av kundresan hjälper vi er att skapa en tydlig bild över var i kundresan som det uppstår ”pains and gains” för kunden. En kartläggning av kundresan utgör därmed ett bra verktyg för verksamhetsutveckling.

Era kunder går igenom en mängd olika steg från det att de får kännedom om er existens, förfrågan, köp, leverans/utförande, användande, support/service och kanske även återvinning av en förbrukad vara. Vart och ett av denna typ av steg kan utgöra en egen kundresa som bör kartläggas.

 

Kartläggningen av kundresan på fler olika nivåer

En holistisk översiktsbild över kundresan från kundrelationens början till dess slut kan är bra för att få en översiktsbild och skapa en förståelse för hur kundresan ser ut över längre tid och mellan olika steg, processer och avdelningar.

För kartläggningen ska bli tillräckligt detaljerad för att bli ett bra verktyg för att göra förbättringar i kundupplevelsen så bör dock den holistiska kundresan kompletteras med en kartläggning varje kritiskt steg i kundresan.

För att få bäst effekt bör man kombinera en översiktsbild med mer detaljerade kundresor.

 

Så kartlägger vi kundresan

I arbetet med att kartlägga en kundresa tar vi hänsyn till vad kunderna vill uppnå med sin interaktion, hur de agerar och känner och tänker vid olika steg samt en genomgång av vad ni gör och vill uppnå.

Kartläggningen av kundresan bör alltid bygga på gedigen kundinsikt för att verkligen få ett utifrån in perspektiv och säkerställa att kundresan görs ur ett kundperspektiv. Vi samlar in från kunderna via tex. djupintervjuer, fokusgrupper, observationer eller andra datakällor. Vi använder oss även av information från er egen personal som vi samlar in via interna workshops. Allt material struktureras och sammanställs för att ge en helhetsbild av vad som sker både hos kunden och internt hos er både i mötet med kunden och bakom kulisserna.

Arbetet resulterar i en eller flera kartor som visualiserar vad kunden gör vid olika tillfällen, möjliga vägar och val för kunderna etc. och sätter detta i relation med vad ni själva gör vid olika interaktionstillfälle med kunden.

 

Kartläggningen av kundresan kan bland annat tydliggöra följande:

  • Hur agerar kunden i olika faser före, under och efter ett köp
  • Hur går en leverans till både utifrån ert och kundens perspektiv
  • Vilka processer kan effektiviseras
  • Hur sker övergången från en process eller steg i kundresan till en annan
  • Vad anser kunderna att är krångligt, var i kundresan uppstår det friktion – Pain points
  • Var i kundresan har ni bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde
  • Vilka punkter i kundresan som är kritiska och som bör följas upp tex. via kundundersökningar

 

Vill ni få hjälp att kartlägga kundresan?

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Jag vill veta mer