Vad innebär en kartläggning av kundresan?
Kartläggning av kundresan eller Customer Journey Mapping är en kartläggning (ofta visuellt presenterad) av de olika interaktioner och upplevelser som en kund har med en organisation. Kartan beskriver kundens resa genom olika kontaktpunkter (touchpoints) och faser, och tar hänsyn till kundens känslor, behov, motivationer och eventuella smärtpunkter. Målet är att förstå kundens perspektiv, vilka moment de går igenom och identifiera möjligheter att förbättra kundupplevelsen, öka lojaliteten och optimera affärsprocesser.
Varför är det ett bra verktyg?
- Kundcentrerat perspektiv: Ger en djup förståelse för kundens behov och upplevelse.
- Identifierar brister: Visar var kunden möter problem eller missnöje.
- Optimerar touchpoints: Hjälper till att förbättra kommunikation, service och produkter.
- Ökar lojalitet: Genom att skapa en smidig och positiv kundresa ökar chansen för återkommande kunder.
- Samsyn och samverkan: Skapar en gemensam bild i organisationen av hur kunden upplever företaget.
Kartläggning av kundresan på flera olika nivåer
Beroende på detaljnivå får man olika grad av överblick och detaljrikedom. En holistisk kundresa som mappar upp och åskådliggör alla steg kunden går igenom ger en översiktsbild för att skapa en större förståelse för hur kundresan ser ut över tid och genom olika större moment. Den holistiska kundresan kan behöva kompletteras med mer detaljerade kundresor/processkartor för att visualisera enskilda delmoment som kunderna går igenom.
Exempel: Om en kund ska på charterresa kan hela reseupplevelsen kartläggas holistiskt. Samtidigt kan bokningsprocessen behöva en egen detaljerad kartläggning för att förbättra just det momentet.
Kundresor byggda på kundinsikt
Att utgå från välgrundad kundinsikt är en förutsättning för att säkerställa att kartan över kundresan verkligen stämmer med kundernas upplevelse, att ni arbetar utifrån ett outside-in-perspektiv och inte utgår från era egna antaganden kring kundresan.
Vi har stor erfarenhet av att ta fram den typ av kundinsikt som krävs för att få ett bra underlag till arbetet med kundresor. För att samla in input från kunderna kan vi göra djupintervjuer, fokusgrupper, observationer, dagböcker, kundundersökningar och även titta på andra datakällor som kundklagomål osv. Vi använder även information från er egen personal då dessa också sitter på värdefull kunskap om kundernas agerande.
En kartläggning av kundresan kan bland annat tydliggöra följande:
- Hur kunden agerar i olika faser före, under och efter ett köp.
- Hur en leverans går till, både utifrån ert och kundens perspektiv.
- Vilka processer kan effektiviseras.
- Vilka moment anser kunderna att är krångliga.
- I vilka moment ni har bäst möjlighet att ge kunden ett mervärde.
Skillnad mellan kundresor och kundlivscykel
Vi ser många beskrivningar av kundresor där det helt eller delvis blandas ihop med kundlivscykel (ofta enligt AIDA-modellen). Kartläggning av kundresan är en kundcentrerad metod som kartlägger hela kundresan och alla interaktioner, medan AIDA-modellen är en betydligt mer företagscentrerad modell som beskriver hur kunden ska lockas och konverteras, inte hur kundupplevelsen kan förbättras. De två verktygen kompletterar varandra, men har olika syften och fokus.
Vår process för kartläggning av kundresor
Uppstart och definition av scope
Först definierar vi vilken resa som ska analyseras, vem målgruppen är och vilket syfte som finns med kartläggningen.
Insamling och sammanställning av data
Därefter samlar vi in och bearbetar relevanta kundinsikter för att kartlägga kundens känslor, beteenden och eventuella problem. Vi inhämtar input från berörda avdelningar.
Visualisering
När helheten är tydlig visualiserar vi resan i en överskådlig karta som visar steg, kontaktpunkter, känslor och berörda avdelningar. Vi beskriver var kunden fastnar eller upplever frustration.
Ni har sedan ett bra underlag för att arbeta vidare och utveckla förslag på förbättringar som förenklar och effektiviserar upplevelsen. Efter att förbättringar har genomförts bör åtgärderna följas upp och kartläggningen uppdateras.
Kundkommentarer
KRAV
Next har hjälpt oss att genomföra vår kundundersökning på ett mycket bra sätt. De rapporter som Next har levererats har varit informativa och med bra struktur. Sammanställningen har givit oss en bra bild av kundernas syn på KRAV och KRAVs mervärden samt vår organisation. Detta har varit ett viktigt underlag för planeringen av vår verksamhet.
Mekonomen
Vi är mycket nöjda med hur Next hanterade denna undersökning för oss. Next var mycket lyhörda för våra önskemål gällande frågor, design av webbenkät, datainsamling och rapportering och allt kring genomförandet av undersökningen har gått mycket smidigt.
Länsstyrelserna
Jag kan varmt rekommendera Next som gjorde ett snabbt, proffsigt och kvalitetsmässigt gott arbete med den enkätundersökning som vi gjorde till landets kommuner.
Riksidrottsförbundet
Vi fick mycket bra hjälp av Next med formulering av frågorna, datainsamlandet och framför allt analysen. Vi vart väldigt nöjda med både genomförandet/resultat och tillmöteskommandet.
Malte Månson
Malte Månson har valt att samarbeta med Next tack vare deras mycket professionella hantering av våra kunder och de insikter vi får av den omfattande kundundersökning om Next genomför åt oss årligen. Undersökningen ger oss ett mycket bra underlag för att utvecklas. Vårt samarbete med Next har gjort Malte Månson till ett ännu mer kunddrivet företag, vilket är en stor del av vår framgång.
BBGRUPPEN
Samarbetet har fungerat klockrent med korta, koncisa och effektiva avstämningsmöten. Det vi har kommit överens om i form av deadlines har hållits till punkt och pricka. Rapporteringen har varit utförlig med tydliga rapporter med analyser som visat oss vilka områden vi bör fokusera på i förbättringsarbetet.
Säfsen Resort
Vi på Säfsen är mycket nöjda med den gästundersökning som Next genomför åt oss. Genom dialog har vi på ett smidigt sätt kommit fram till bästa lösningen för oss. Arbetssättet är tidseffektivt och enkelt och rapporteringen passar oss utmärkt, rapporterna är lätta att tyda och att jobba vidare med bland våra medarbetare.
Vill ni kartlägga kundresan?
