Fem tips på frågor till en kundundersökning
Funderar du på att göra en kundundersökning men vet inte vilka frågor du ska ställa? Här kommer några tips på frågor att använda i er kundundersökning.
Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som ger dig den kundinsikt du behöver för att utveckla verksamheten men det finns ändå några grunder man man kan utgå från.
Vi rekommendera dock att ni inte gör er kundundersökning på egen hand om ni inte kan ”hantverket” när det gäller att utforma en bra undersökning från frågor, insamling av svar till analys.
Anpassa frågorna i kundundersökningen till just er verksamhet
Om ni hittar en färdig mall med frågor för en kundundersökning så måste ni ändå troligtvis på ett eller annat sätt anpassa frågorna för att passa in på er verksamhet.
Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.
Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion (mellan er och kunden) som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet eftersom kundlojalitet ska mätas på relationsnivå för att vara relevant).
Framförallt är det valet av frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna. Det kan även vara bra att se till att följa upp faktorer kopplat till er eget kundlöfte och värdegrund.
Enkätmallar kan sällan användas rakt av och min erfarenhet att mallarna man kan hitta generellt är ganska bristfälliga i sin utformning (och säkerligen inte anpassade till er verksamhet).
Fem tips på frågor att ställa
1. Fråga hur nöjda kunderna är totalt sett och fråga även hur troligt det är att de skulle vända sig till er nästa gång de har behov av det ni erbjuder. Dessa frågor ger er både ett mått på kundnöjdhet och kundlojalitet. Att fråga om kunderna är villiga att rekommendera er till andra, är också en vanlig fråga i kundundersökningar.
2. Fråga hur de hur nöjda kunderna är med varan eller tjänsten utifrån olika kvalitetsaspekter. Det är naturligtvis viktigt att ni då frågar utifrån de aspekter vad som är viktigt ur kundernas perspektiv och inte utifrån ert eget perspektiv. Det finns en del forskning kring vad som generellt sett är viktigt för hög tjänstekvalitet och produktkvalitet som är bra att ha i åtanke när man utformar undersökningar och detta är en av de saker som vi på Next kan hjälpa er med vid utformningen av frågorna till en kundundersökning.
3. Följ upp upplevelsen av era medarbetare. För att knyta an till ovanstående (vad som generellt viktigt) så är det alltid bra att följa upp kundernas upplevelse av er personal. Personalens bemötande, servicegrad och kompetens är avgörande faktorer i många fall. Detta är även viktigt feedback för att motivera och vidareutveckla medarbetarna utifrån kundernas perspektiv.
4. Fråga vad kunderna har för förbättringsförslag. Detta kommer att ger er mycket bra feedback kring vad kunderna själva anser att behöver förbättras och ofta kommer de även med en förklaring till varför och ger förslag på hur de skulle vilja att saker och ting fungerade istället.
5. Fråga gärna om ni får kontakta kunden. På så vis kan ni följa upp en kund som visar sig vara missnöjd och ni kan därmed öka er möjlighet att omvända en missnöjd kund till en nöjd kund. Ju bättre ni är på att återkoppla på kundernas feedback ju troligare är det att ni kommer att nå ökad kundnöjdhet.
Att även samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Bristen på insamling av kvalitativ information är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.
Det finns så klart massor mer att skriva då det gäller frågor för kundundersökningar och vi kanske kommer tillbaka till detta ämne en annan gång.
Behöver ni hjälp att granska eller utforma frågorna för en kundundersökning så hjälper vi gärna till.
