12 tips för att mäta kundnöjdhet
Att mäta kundnöjdhet kräver att man första har en förståelse för vad kundnöjdhet är och hur den uppstår i kundernas…
Kundundersökningar som hjälper er att utvecklas
Att förstå era kunders behov och upplevelser av er är avgörande för att ni på ett faktabaserat sätt ska kunna förbättra produkter, tjänster och kundrelationer. Med en väl genomförd kundundersökning ger vi er insikter som hjälper er att fatta välgrundade beslut och stärka er konkurrenskraft. När ni anlitar oss får ni en dedikerad konsult som ansvarar för hela projektet.
Vi analyserar resultaten, både siffror och öppna svar, för att identifiera vad som faktiskt driver kundnöjdhet och lojalitet. Men vi stannar inte där. Vi ger er även rekommendationer på åtgärder som kan skapa nöjdare och mer lojala kunder.
Kundundersökning anpassad till era behov
Vi skräddarsyr er kundundersökning utifrån er bransch, målgrupp och era önskemål, oavsett om det gäller en återkommande undersökning, löpande uppföljningar eller ett större Voice of the Customer-program. Frågorna, datainsamlingsmetoden, analysen och rapporteringen anpassas efter era förutsättningar och behov.
För att samla in svar använder vi oftast webbenkäter, telefonintervjuer och SMS. Vid behov kan även använda oss av djupintervjuer och fokusgrupper.
Kundrelationsundersökning
En kundrelationsundersökning kartlägger hela kundrelationen och den samlade kundupplevelsen. Datainsamlingen sker ofta vid ett enskilt tillfälle, men kan även genomföras löpande under året för att skapa ett mer kontinuerligt inflöde av feedback.
Här mäter vi vanligtvis kundnöjdhet och lojalitet genom Nöjd kund index (NKI, Lojalitetsindex och vårt Kundupplevelseindex. Undersökningen omfattar även frågor om olika kontaktytor och kvalitetsfaktorer som exempelvis bemötande, servicenivå, produktkvalitet och förbättringsförslag.
Transaktionsinriktade kundundersökning
En transaktionsinriktad kundundersökning följer upp enskilda interaktioner. Det kan handla om ett köp, en vistelse, ett kundtjänstärende eller ett servicetillfälle. Svar samlas in kontinuerligt och undersökningen omfattar ett fåtal frågor kopplade till den aktuella interaktionen (köp, service, reklamation eller vad det än gäller).
Insiktsgivande analyser och rapporter
Oftast redovisas resultaten från en kundundersökning i en utförlig analysrapport där vi sammanställer, visualiserar och analyserar resultaten samt ger rekommendationer på åtgärder.
Vid en löpande kundundersökning kan rapporteringen ske via en webbaserad rapportportal där ni bland annat kan göra egna korskörningar. Ni kan även få färdiga rapporter som automatiskt levereras via e-post, exempelvis i form av veckorapporter.
Våra rapporter och analyser ger er kundinsikter och vägledning i arbetet med att skapa en bättre kundupplevelse. Detta uppnår vi bland annat genom:
- En utförlig och insiktsgivande rapport med en snygg och tydlig grafisk presentation.
- Nyckeltal som Nöjd Kund Index, Kundupplevelseindex och Lojalitetsindex.
- Prioriteringsanalyser som visar vilka faktorer som kan öka kundnöjdheten och kundlojaliteten.
- Koppling av undersökningsresultaten till olika kundgrupper.
- Analys av motiveringar och kommentarer för att skapa djupare insikter.
- Rekommendationer på konkreta åtgärder.
- En webbaserad rapportportal med larm vid låga resultat, textanalys och systemstöd för åtgärdsplaner.
- Workshoppar kring undersökningsresultaten och konsultstöd för att skapa konkreta åtgärdsplaner.
Från kundundersökning till åtgärdsplaner
En kundundersökning som man inte agerar på leder inte till utveckling och fyller därför inget syfte. För att ni ska få fullt värde av undersökningen kan vi hjälpa er att följa upp resultaten genom workshoppar enligt vår arbetsmodell Action Aid där vi stöttar er i att omvandla kundinsikter till konkreta åtgärdsplaner.
Vid en löpande kundundersökning kan vi även hjälpa er att utforma rutiner för kontinuerlig insiktshämtning och implementering av förbättringsåtgärder.
Hur Next stöttar er genom hela processen
Vill ni göra en kundundersökning?
+
Så hjälper vi er skapa en bättre kundundersökning
1. Har ni en tydlig målsättning med kundundersökningen?
Att tänka på: Varför genomför ni undersökning? Vill ni förbättra kundservice, öka lojalitet eller identifiera flaskhalsar i kundresan? Ett tydligt syfte styr frågorna och analysen.
Vanlig fallgrop: Att mäta utan ett uttalat mål eller koppling till affärsstrategin.
Next hjälper till med: Formulering av ett strategiskt mål som ligger i linje med affärsnytta.
2. Utförs kundundersökningar vid rätt tillfällen och frekvens?
Att tänka på: Frekvens och timing är avgörande. Efter viktiga kundhändelser, kampanjer eller vid återkommande intervall.
Fallgrop: Att mäta för ofta och skapa mättrötthet eller för sällan och missa viktiga insikter.
Next hjälper till med: Att utforma en mätplan med rätt intervaller för att följa kundresan över tid.
3. Innehåller er undersökning relevanta och anpassade frågor?
Att tänka på: Anpassade frågor skapar relevans och trovärdighet. Standardmallar riskerar att missa kärnan i era kundrelationer
Fallgrop: Att använda för generiska frågor som inte ger handlingsbara resultat.
Next hjälper till med: Skräddarsydda frågeformulär byggda på förståelse för ert erbjudande och era kunder.
4. Återanvänder ni befintlig kunddata i undersökningen?
Att tänka på: Fråga inte om sådant ni redan vet. CRM-system och kundhistorik bör användas för att korta enkäten.
Fallgrop: Upprepade eller onödiga frågor sänker svarsviljan.
Next hjälper till med: Integrering av kunddata för smartare och mer effektiv undersökningsdesign.
5. Mäter ni kundlojalitet på rätt sätt?
Att tänka på: Lojalitet bör mätas på relationsnivå, inte direkt efter enskilda ärenden.
Fallgrop: Att mäta NPS efter till exempel ett supportärende ger inte en korrekt återspegling av hur troligt det är att de rekommenderar er. Vilja att rekommendera styrs av upplevelsen av hela relationen, inte en enskild kontakt med kundsupport (så vida inte det var en extrem bra eller dålig interaktion). De som jobbar med att hantera supportärenden får att resultat presenterat för sig som de till stora delar inte styr över.
Next hjälper till med: Att välja rätt tillfälle och metod och rätt frågor för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.
6. Analyserar ni vilka faktorer som driver kundnöjdhet och lojalitet?
Att tänka på: Kunder vet ofta inte själva vad som mest påverkar deras upplevelse.
Fallgrop: Att lita blint på vad kunden tror är viktigast.
Next hjälper till med: Statistisk analys för att hitta verkliga drivare till kundnöjdhet och lojalitet.
7. Har er undersökning rätt längd och antal frågor?
Att tänka på: Cirka 15–25 frågor är oftast optimalt.
Fallgrop: En för lång enkät riskerar avhopp, en för kort missar nyanser eller annan viktig information.
Next hjälper till med: Att balansera längd och djup för maximal insikt och svarsfrekvens.
8. Har ni hög svarsfrekvens och representativa resultat?
Att tänka på: Olika målgrupper nås via olika kanaler: telefon, mejl, sms eller webben.
Fallgrop: Att bara använda en kanal och missa delar av kundbasen eller välja en billig metod som ger låg svarsfrekvens eller dåliga data.
Next hjälper till med: Rätt insamlingsmetoder som ger representativ och bra data till en rimlig kostnad.
9. Är era kundundersökningar en positiv del av kundupplevelsen?
Att tänka på: Själva enkäten är en kontaktpunkt. Den bör vara enkel, snygg och relevant.
Fallgrop: Tråkiga eller krångliga undersökningar riskerar att skada varumärket.
Next hjälper till med: Design och språk som engagerar respondenten och stärker relationen.
10. Är ni transparenta med tidsåtgången för undersökningen?
Att tänka på: Kunder uppskattar tydlighet. Tala om hur lång tid undersökningen tar och håll er till det.
Fallgrop: Att lova "2-3 minuter" och men ha en enkät som tar 10 minuter.
Next hjälper till med: Tydlig och ärlig kommunikation kring undersökningens omfattning.
11. Integrerar ni data från kundundersökningar med andra affärsnyckeltal?
Att tänka på: Koppla insikter till försäljning, churn, ärenden eller support.
Fallgrop: Att analysera kundundersökningar isolerat utan kontext.
Next hjälper till med: Helhetsanalyser där undersökningsdata integreras med andra relevanta KPI:er.
12. Följer ni upp åtgärder baserade på era kundundersökningar?
Att tänka på: Insikter utan uppföljning är värdelösa. Agera, kommunicera och mät igen.
Fallgrop: Att inte skapa någon konkret förändring trots att problemet identifierats.
Next hjälper till med: Handlingsplaner, workshopstöd och rådgivning för att driva förbättringar baserat på undersökningsresultaten.
Att tänka på: Varför genomför ni undersökning? Vill ni förbättra kundservice, öka lojalitet eller identifiera flaskhalsar i kundresan? Ett tydligt syfte styr frågorna och analysen.
Vanlig fallgrop: Att mäta utan ett uttalat mål eller koppling till affärsstrategin.
Next hjälper till med: Formulering av ett strategiskt mål som ligger i linje med affärsnytta.
2. Utförs kundundersökningar vid rätt tillfällen och frekvens?
Att tänka på: Frekvens och timing är avgörande. Efter viktiga kundhändelser, kampanjer eller vid återkommande intervall.
Fallgrop: Att mäta för ofta och skapa mättrötthet eller för sällan och missa viktiga insikter.
Next hjälper till med: Att utforma en mätplan med rätt intervaller för att följa kundresan över tid.
3. Innehåller er undersökning relevanta och anpassade frågor?
Att tänka på: Anpassade frågor skapar relevans och trovärdighet. Standardmallar riskerar att missa kärnan i era kundrelationer
Fallgrop: Att använda för generiska frågor som inte ger handlingsbara resultat.
Next hjälper till med: Skräddarsydda frågeformulär byggda på förståelse för ert erbjudande och era kunder.
4. Återanvänder ni befintlig kunddata i undersökningen?
Att tänka på: Fråga inte om sådant ni redan vet. CRM-system och kundhistorik bör användas för att korta enkäten.
Fallgrop: Upprepade eller onödiga frågor sänker svarsviljan.
Next hjälper till med: Integrering av kunddata för smartare och mer effektiv undersökningsdesign.
5. Mäter ni kundlojalitet på rätt sätt?
Att tänka på: Lojalitet bör mätas på relationsnivå, inte direkt efter enskilda ärenden.
Fallgrop: Att mäta NPS efter till exempel ett supportärende ger inte en korrekt återspegling av hur troligt det är att de rekommenderar er. Vilja att rekommendera styrs av upplevelsen av hela relationen, inte en enskild kontakt med kundsupport (så vida inte det var en extrem bra eller dålig interaktion). De som jobbar med att hantera supportärenden får att resultat presenterat för sig som de till stora delar inte styr över.
Next hjälper till med: Att välja rätt tillfälle och metod och rätt frågor för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.
6. Analyserar ni vilka faktorer som driver kundnöjdhet och lojalitet?
Att tänka på: Kunder vet ofta inte själva vad som mest påverkar deras upplevelse.
Fallgrop: Att lita blint på vad kunden tror är viktigast.
Next hjälper till med: Statistisk analys för att hitta verkliga drivare till kundnöjdhet och lojalitet.
7. Har er undersökning rätt längd och antal frågor?
Att tänka på: Cirka 15–25 frågor är oftast optimalt.
Fallgrop: En för lång enkät riskerar avhopp, en för kort missar nyanser eller annan viktig information.
Next hjälper till med: Att balansera längd och djup för maximal insikt och svarsfrekvens.
8. Har ni hög svarsfrekvens och representativa resultat?
Att tänka på: Olika målgrupper nås via olika kanaler: telefon, mejl, sms eller webben.
Fallgrop: Att bara använda en kanal och missa delar av kundbasen eller välja en billig metod som ger låg svarsfrekvens eller dåliga data.
Next hjälper till med: Rätt insamlingsmetoder som ger representativ och bra data till en rimlig kostnad.
9. Är era kundundersökningar en positiv del av kundupplevelsen?
Att tänka på: Själva enkäten är en kontaktpunkt. Den bör vara enkel, snygg och relevant.
Fallgrop: Tråkiga eller krångliga undersökningar riskerar att skada varumärket.
Next hjälper till med: Design och språk som engagerar respondenten och stärker relationen.
10. Är ni transparenta med tidsåtgången för undersökningen?
Att tänka på: Kunder uppskattar tydlighet. Tala om hur lång tid undersökningen tar och håll er till det.
Fallgrop: Att lova "2-3 minuter" och men ha en enkät som tar 10 minuter.
Next hjälper till med: Tydlig och ärlig kommunikation kring undersökningens omfattning.
11. Integrerar ni data från kundundersökningar med andra affärsnyckeltal?
Att tänka på: Koppla insikter till försäljning, churn, ärenden eller support.
Fallgrop: Att analysera kundundersökningar isolerat utan kontext.
Next hjälper till med: Helhetsanalyser där undersökningsdata integreras med andra relevanta KPI:er.
12. Följer ni upp åtgärder baserade på era kundundersökningar?
Att tänka på: Insikter utan uppföljning är värdelösa. Agera, kommunicera och mät igen.
Fallgrop: Att inte skapa någon konkret förändring trots att problemet identifierats.
Next hjälper till med: Handlingsplaner, workshopstöd och rådgivning för att driva förbättringar baserat på undersökningsresultaten.
+
Vårt sätt att genomföra kundundersökningar
Nedan är en enkel beskrivning av de huvudsakliga momenten för genomförandet av en kundundersökning. Vid löpande undersökningar så sker datainsamling och rapportering mer frekvent och kontinuerligt men de flesta momenten är de samma oavsett om det är en årlig kundundersökning eller en undersökning som sker mer löpande.
Förberedelser
– Uppstartsmöte
– Utformning av frågebatteri
– Uppsättning av frågor osv. i enkätverktyg
Datainsamling
– Vi skickar ut undersökningen via e-post eller SMS eller också så genomför vi telefonintervjuer. Ibland kombineras olika metoder.
– Övervakning av inkommande svar, avstämningar och support
Sammanställning och analys
– Kontroll av data
– Uppsättning av diagram och tabeller
– Analys av resultat, korskörningar osv
– Beräkning av nyckeltal för kundnöjdhet (NKI) och kundlojalitet.
– Analys av öppna svar som motiveringar och förbättringsförslag
Leverans av rapporter och åtgärdsarbete enligt era önskemål
– Genomgång och presentation av resultat
– Genomförande eller medverkan på workshops
– Stöttning för att upprätta handlingsplaner
Förberedelser
– Uppstartsmöte
– Utformning av frågebatteri
– Uppsättning av frågor osv. i enkätverktyg
Datainsamling
– Vi skickar ut undersökningen via e-post eller SMS eller också så genomför vi telefonintervjuer. Ibland kombineras olika metoder.
– Övervakning av inkommande svar, avstämningar och support
Sammanställning och analys
– Kontroll av data
– Uppsättning av diagram och tabeller
– Analys av resultat, korskörningar osv
– Beräkning av nyckeltal för kundnöjdhet (NKI) och kundlojalitet.
– Analys av öppna svar som motiveringar och förbättringsförslag
Leverans av rapporter och åtgärdsarbete enligt era önskemål
– Genomgång och presentation av resultat
– Genomförande eller medverkan på workshops
– Stöttning för att upprätta handlingsplaner
+
Vanliga frågor i kundundersökningar
För att mäta kundnöjdhet frågar vi bland annat hur nöjda kunderna är totalt sett. För att mäta kundlojalitet frågar vi bland annat hur troligt det är att de skulle köpa igen och om. Att fråga om kunderna är villiga att rekommendera er till andra.
När vi mäter kundnöjdhet frågan vi hur de hur nöjda kunderna är med varan eller tjänsten utifrån olika kvalitetsaspekter. Det finns en del forskning kring vad som generellt sett är viktigt för hög tjänstekvalitet och produktkvalitet och detta tar vi hänsyn till när vi utformar frågorna till en kundundersökning.
En av de viktigaste frågorna i en kundundersökning. Detta kommer att ger er mycket bra feedback kring vad kunderna själva anser att behöver förbättras.
Att även samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder.
När vi mäter kundnöjdhet frågan vi hur de hur nöjda kunderna är med varan eller tjänsten utifrån olika kvalitetsaspekter. Det finns en del forskning kring vad som generellt sett är viktigt för hög tjänstekvalitet och produktkvalitet och detta tar vi hänsyn till när vi utformar frågorna till en kundundersökning.
En av de viktigaste frågorna i en kundundersökning. Detta kommer att ger er mycket bra feedback kring vad kunderna själva anser att behöver förbättras.
Att även samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder.
–
