12 tips för att mäta kundnöjdhet / NKI undersökning
Det finns både bra och mindre bra samt dåliga sätt att mäta kundnöjdhet, Det räcker inte med att bara samla…
Kundundersökningar som hjälper er att utvecklas
Att förstå era kunders behov och upplevelse av er är avgörande för att ni på ett faktabaserat sätt ska kunna förbättra produkter, tjänster och kundrelationer. Med en väl genomförd kundundersökning ger vi er insikter som hjälper er att fatta informerade beslut och stärka er konkurrenskraft. När ni anlitar oss får ni en dedikerad konsult som ansvarar för hela projektet.
Vi analyserar resultaten (både siffror och öppna svar) för att identifiera vad som faktiskt driver kundnöjdhet och lojalitet. Men vi stannar inte där, vi ger er även rekommendationer på åtgärder för att skapa nöjdare och mer lojala kunder.
Kundundersökning anpassad till era behov
Vi skräddarsyr er kundundersökning utifrån er bransch, målgrupp och önskemål vare sig det gäller att genomföra en återkommande undersökning, löpande uppföljningar eller ett större Voice of the customer program. Frågorna, hur vi samlar in svar, analys och rapportering anpassas till era förutsättningar och behov.
För att samla in svar använder vi oss oftast av webbenkäter och/eller telefonintervjuer eller SMS. Vi kan även göra djupintervjuer och fokusgrupper för mer fördjupande kundundersökningar.
Kundrelationsundersökning
En kundrelationsundersökning kartlägger hela kundrelationen och den totala kundupplevelsen. Datainsamlingen sker ofta vid ett tillfälle, men kan även göra mer löpande under året för ett mer kontinuerligt inflöde av feedback.
Här mäter vi vanligtvis kundnöjdhet och lojalitet genom Nöjd kund index (NKI) och Lojalitetsindex och vårt Kundupplevelseindex. Undersökningen omfattar även frågor om olika kontaktytor och kvalitetsfaktorer som exempelvis bemötande, servicenivå, produktkvalitet och förbättringsförslag.
Transaktionsinriktade kundundersökning
En transaktionsinriktad kundundersökning följer upp enskilda interaktioner. Det kan vara ett köp, en vistelse, kundtjänstärenden eller ett servicetillfälle. Oftast ställs ett fåtal frågor direkt i anslutning till händelsen, frågorna är inriktade på just den aktuella transaktionen och inte på hela kundrelationen. Insamling av svar sker kontinuerligt och resultatet kan följas i realtid genom en webbportal.
Insiktsgivande analyser och rapporter
Oftast redovisas resultatet från våra kundundersökningar i en utförlig analysrapport där vi sammanställer, visualiserar och analyserar resultatet och ger er rekommendationer på åtgärder. Vid en löpande kundundersökning kan rapporteringen ske via en webbaserad rapportportal där ni kan göra egna korskörningar osv. Ni kan även få färdiga rapporter som automatiskt levereras till er via e-post i form av tex. veckorapporter.
Våra rapporter och analyser levererar kundinsikter som ger er vägledning i att skapa en bättre kundupplevelse. Detta uppnår vi bland annat genom:
- Utförlig och insiktsgivande rapport med snygg och tydlig grafisk presentation.
- Nyckeltal som Nöjd kund index, Kundupplevelseindex och Lojalitetsindex.
- Prioriteringsanalys av faktorer för att få ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
- Koppla undersökningsresultat till olika kundgrupper
- Analys av motiveringar och kommentarer för djupare insikter.
- Rekommendationer på konkreta åtgärder.
- Webbaserad rapportportal, larm vid låga resultat, textanalys, systemstöd för åtgärdsplaner
- Workshop kring undersökningsresultatet och konsultstöd för att skapa konkreta åtgärdsplaner.
Från kundundersökning till åtgärdsplaner
En kundundersökning som man inte agerar på leder inte till utveckling och fyller inget syfte. För att få det fulla värdet av undersökningen kan vi hjälpa er att följa upp undersökningen i workshops enligt vår arbetsmodell Action Aid där vi stöttar er i att omvandla kundinsikter till konkreta åtgärdsplaner.
Vid en löpande kundundersökning kan vi även hjälpa er att utforma rutiner för kontinuerlig insiktshämtning och implementering av förbättringsåtgärder, inklusive att ni kan få ett digitalt stöd för åtgärdsplaner kopplade till undersökningen.
Vill ni göra en kundundersökning?
+
Vårt sätt att genomföra kundundersökningar
Nedan är en enkel beskrivning av de huvudsakliga momenten för genomförandet av en kundundersökning. Vid löpande undersökningar så sker datainsamling och rapportering mer frekvent och kontinuerligt men de flesta momenten är de samma oavsett om det är en årlig kundundersökning eller en undersökning som sker mer löpande.
Förberedelser
– Uppstartsmöte
– Utformning av frågebatteri
– Uppsättning av frågor osv. i enkätverktyg
Datainsamling
– Vi skickar ut undersökningen via e-post eller SMS eller också så genomför vi telefonintervjuer. Ibland kombineras olika metoder.
– Övervakning av inkommande svar, avstämningar och support
Sammanställning och analys
– Kontroll av data
– Uppsättning av diagram och tabeller
– Analys av resultat, korskörningar osv
– Beräkning av nyckeltal för kundnöjdhet (NKI) och kundlojalitet.
– Analys av öppna svar som motiveringar och förbättringsförslag
Leverans av rapporter och åtgärdsarbete enligt era önskemål
– Genomgång och presentation av resultat
– Genomförande eller medverkan på workshops
– Stöttning för att upprätta handlingsplaner
Förberedelser
– Uppstartsmöte
– Utformning av frågebatteri
– Uppsättning av frågor osv. i enkätverktyg
Datainsamling
– Vi skickar ut undersökningen via e-post eller SMS eller också så genomför vi telefonintervjuer. Ibland kombineras olika metoder.
– Övervakning av inkommande svar, avstämningar och support
Sammanställning och analys
– Kontroll av data
– Uppsättning av diagram och tabeller
– Analys av resultat, korskörningar osv
– Beräkning av nyckeltal för kundnöjdhet (NKI) och kundlojalitet.
– Analys av öppna svar som motiveringar och förbättringsförslag
Leverans av rapporter och åtgärdsarbete enligt era önskemål
– Genomgång och presentation av resultat
– Genomförande eller medverkan på workshops
– Stöttning för att upprätta handlingsplaner
+
Mer om vad vi hjälper till med
Kundundersökningar är inte bara ett sätt att ta tempen på kundnöjdheten de är ett styrverktyg för hela verksamheten. När de genomförs rätt ger de tidiga varningssignaler, prioriterar rätt förbättringsåtgärder och skapar ett internt driv för att leverera en kundupplevelse som differentierar er på marknaden.
Next Research & Consulting hjälper företag att förvandla data till konkreta åtgärder genom kombinationen av marknadsanalys och konsultation.
Formulering av ett strategiskt undersökningsmål som ligger i linje med affärsnytta.
Utforma en mätplan med rätt intervaller för att följa kundresan över tid.
Skräddarsydda frågeformulär byggda på förståelse för ert erbjudande och era kunder.
Integrering av kunddata för smartare och mer effektiv undersökningsdesign.
Att välja rätt tillfälle och metod för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.
Statistisk analys för att hitta verkliga drivare till kundnöjdhet och lojalitet.
Att balansera längd och djup för maximal insikt och svarsfrekvens.
Välja rätt insamlingsmetoder som ger representativ och bra data till en rimlig kostnad.
Design och språk som engagerar respondenten och stärker relationen.
Tydlig och ärlig kommunikation kring undersökningens omfattning.
Helhetsanalyser där undersökningsdata integreras med andra relevanta KPI:er.
Handlingsplaner, workshopstöd och rådgivning för att driva förbättringar baserat på undersökningsresultaten.
Next Research & Consulting hjälper företag att förvandla data till konkreta åtgärder genom kombinationen av marknadsanalys och konsultation.
Formulering av ett strategiskt undersökningsmål som ligger i linje med affärsnytta.
Utforma en mätplan med rätt intervaller för att följa kundresan över tid.
Skräddarsydda frågeformulär byggda på förståelse för ert erbjudande och era kunder.
Integrering av kunddata för smartare och mer effektiv undersökningsdesign.
Att välja rätt tillfälle och metod för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.
Statistisk analys för att hitta verkliga drivare till kundnöjdhet och lojalitet.
Att balansera längd och djup för maximal insikt och svarsfrekvens.
Välja rätt insamlingsmetoder som ger representativ och bra data till en rimlig kostnad.
Design och språk som engagerar respondenten och stärker relationen.
Tydlig och ärlig kommunikation kring undersökningens omfattning.
Helhetsanalyser där undersökningsdata integreras med andra relevanta KPI:er.
Handlingsplaner, workshopstöd och rådgivning för att driva förbättringar baserat på undersökningsresultaten.
+
Vanliga frågor i kundundersökningar
För att mäta kundnöjdhet frågar vi bland annat hur nöjda kunderna är totalt sett. För att mäta kundlojalitet frågar vi bland annat hur troligt det är att de skulle köpa igen och om. Att fråga om kunderna är villiga att rekommendera er till andra.
När vi mäter kundnöjdhet frågan vi hur de hur nöjda kunderna är med varan eller tjänsten utifrån olika kvalitetsaspekter. Det finns en del forskning kring vad som generellt sett är viktigt för hög tjänstekvalitet och produktkvalitet och detta tar vi hänsyn till när vi utformar frågorna till en kundundersökning.
En av de viktigaste frågorna i en kundundersökning. Detta kommer att ger er mycket bra feedback kring vad kunderna själva anser att behöver förbättras.
Att även samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder.
–
