Blogg - Inlägg med tagg: Nyckeltal

Latest Posts

6 maj 2014

Anpassa frågorna i er kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Frågorna i en kundundersökning bör alltid utformas med tanke på vad man ska mäta. 

Det finns nämligen ingen ”ultimat fråga” för att mäta kundnöjdhet eller kundlojalitet. Olika verksamheter upplevs på olika sätt och värderas på olika kriterier. Därför är det viktigt att tänka igenom utifrån vilken eller vilka frågor man ska använda för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet just i sin igen verksamhet. Vi rekommenderar inte att man utan anpassning använder en färdig mall med frågor för kundundersökningar (eller för några andra undersökningar heller).

 

Olika frågor för olika typer av kundundersökningar och branscher

Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet (läs mer här om att mäta kundlojalitet på relationsnivå).

Framförallt då det gäller frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna så att man mäter utifrån de faktorer som är viktigt för kunderna.

 

Man bör alltså alltid noga tänka igenom vilka frågor som ska användas i kundundersökningen utifrån den aktuella bransch man agerar inom för att få en så bra kundundersökning som möjligt. Enkätmallar kan sällan användas rakt av och det är min erfarenhet att ofta är de ganska bristfälliga i sin utformning.

Sen måste man utforma undersökningen på ett sådant sätt att man kan använda svaret på frågorna till att genomföra förbättringar utifrån de svar man får in. Att till exempel samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Detta är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

24 okt 2013

Kundnöjdhet påverkar aktiekursen positivt

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundnöjdhet är lönsamt. Det finns dock de som menar att kundnöjdhet inte är vidare eftersträvansvärt och att hur nöjda kunderna är saknar betydelse för företags framgång. Det är emellertid gång på gång både vetenskapligt bevisat att det finns en koppling mellan kundnöjdhet och ekonomisk framgång.

 

Det finns otroligt mycket forskning som pekar på att kundnöjdhet är en viktig faktor till att skapa både lojalitet och lönsamhet. Visserligen kan en kund vara missnöjd och ändå köpa igen eller vara nöjd men ändå byta. Ett återköp eller andra typer av beteende som ses som kundlojalitet påverkas såklart av vad konkurrenterna erbjuder, ändrade preferenser hos kunderna, förändringar i den produkt man tidigare köpt osv. Det finns inga garantier helt enkelt för att en nöjd kund blir lojal eller att någon som säger sig vara lojal i en kundundersökning verkligen uppvisar ett lojalt beteende när det sedan blir dags att köpa samma typ av vara eller tjänst igen.

 

Generellt sett så har dock kundnöjdhet en positiv effekt på företags ekonomiska status. Faktum är att det även finns ett vetenskapligt bevisat samband mellan aktiekurs och kundnöjdhet. Företag med höga betyg på det amerikanska nöjd kund indexet (ACSI) har visat sig ha betydligt bättre utveckling på aktiekursen än aktieindex. En aktieportfölj bestående av de med höga betyg på ACSI genererade ett ökat aktievärde på 390 % medan aktieindex sjönk med 7 % (S&P 500 april 2000 – April 2012). En motsvarande studie i England visade också på klart bättre utveckling av aktiekursen för företag med hög kundnöjdhet än aktieindex totalt.

 

Sen så behöver inte kundnöjdhet vara prio nummer ett för att få ett bra finansiellt resultat. Det kan vara viktigare att få ner inköpspriserna eller att öka kundbasen. Men att strunta i kundnöjdheten vore oklokt om man tänker långsiktigt.

 
Relaterade tjänster:

Kundundersökning