Det blir allt vanligare att företag genomför sin egen kundundersökning (eller medarbetarundersökning) med hjälp av enkätverktyg som de hanterar på egen hand. Det är full naturligt att man lockas av att göra undersökningar själv till en låg kostnad, men frågan är om det verkligen lönar sig i slutändan?
Det räcker nämligen inte med en dos sunt förnuft och tillgång till ett enkätverktyg för att kunna göra en bra kundundersökning eller medarbetarundersökning.
Det är inte verktygen som gör hantverkaren och samma sak gäller även för enkätverktyg.
En lyckad undersökning kräver mycket mer än bara ett enkätverktyg
Bara för att man har tillgång till ett enkätverktyg betyder det inte att man ska göra sin egen kund- eller medarbetarundersökning, precis som på samma sätt som de flesta inte klipper sitt eget hår bara för att man äger en sax eller en hårtrimmer.
Att man i en undersökning haft en missvisande frågeformulering eller gjort en felaktig analys som gör att man drar felaktiga slutsatser är dock inte lika uppenbart som att man får en kal fläck på huvudet när man slinter olyckligt med hårtrimmern.
Kundinsikt är värdefullt, snåla inte
Den kostnaden som man riskerar att få genom ett felaktigt beslut eller av att inte få fram rätt information är betydligt större än att ta hjälp av en kunnig konsult för att genomföra en bra och insiktsgivande undersökning.
Genom att anlita någon som har kvalificerad kunskap och erfarenhet av att utforma och genomföra undersökningar så kvalitetssäkrar man undersökningen.
Om man genom att anlita ett undersökningsföretag kan identifiera och vidta rätt åtgärder och tex. minska sitt kundtapp med så lite som 1 procentenhet har man förmodligen räknat hem investeringen fler gånger om.
Funderar ni på att göra en medarbetarundersökning eller en kundundersökning på egen hand med hjälp av ett enkätverktyg bör ni fråga er följande:
- Är en webbenkät rätt metod för att samla in svar? Tänk igenom följande: Kan ni nå alla via en webbenkät? Hur stort blir bortfallet och riskerar ni att få en snedfördelning på ert urval? Kommer ni få nog med svar för att kunna säga att resultatet representerar den generella uppfattningen även bland de som inte svarat? När man har en liten målgrupp så blir det ofta för få svarande när man använder en webbenkät.
- Har ni tid och kraft att genomföra undersökningen. Det tar tid att rensa mottagarlistor på dubbletter, skicka ut enkäter och påminnelser, sammanställa, analysera resultatet och förse medarbetarna med den de insikter som genereras. Vilka kostnader får ni i form av arbetstid som ni måste lägga på planering och genomförande.
- Vilka kostnader eller uteblivna vinster riskerar ni om ni gör ett fel i er utformning av frågorna för undersökningen, om ni gör fel i er tolkning av svaren, om ni inte hittar den viktiga informationen?
- Vet ni hur man får så bra svarsfrekvens som möjligt så att resultatet från undersökningen blir tillförlitligt?
- Kommer de svarande att svara ärligt när det inte är en oberoende part som samlar in svaren? Detta är framförallt ett problem vid medarbetarundersökningar som inte görs av en oberoende part men det kan även vara ett problem vid kundundersökningar.
- Kan ni säkerställa att de frågor som används i undersökningen är korrekt utformade gällande formulering, svarsalternativ, betygsskalor osv?
- Kan ni säkerställa att webbenkätens utformning är optimal och ger de svarande en bra upplevelse?
- Hittar ni den information som verkligen är intressant eller bara det som är uppenbart?
- Kan ni göra en analys som identifiera vilka faktorer som har störst betydelse för att skapa nöjdare och lojalare kunder eller medarbetare? Vad som är viktigast att utveckla behöver inte vara det som har lägst betyg.
- Kan ni på ett objektivt sätt, verkligen se verksamhetens ur kundens eller medarbetarnas ögon? Vågar och kan ni vara så självkritiska som det kan krävas.
- Vet ni hur ni ska rapporterar resultatet på ett sätt som verkligen är tydligt och engagerande för mottagarna så att undersökningen leder till åtgärder?
- Kan ni identifiera vilka skillnader i resultatet mellan avdelningar, chefer, kundgrupper och mätomgångar som är statistiskt säkerställda och vad som bara beror på variationer mellan stickproven i undersökningen?
- Har ni en plan och tid och för att driva en utvecklingsprocess för att förvandla insikterna till prioriterade problem och möjligheter och därifrån skapa konkreta åtgärder och handlingsplaner?
Som ni ser så finns det mycket att tänka på och många möjliga felkällor och det krävs en hel del arbete och kunskap för att det ska bli en bra undersökning.
Ett enkätverktyg gör som sagt ingen undersökning då genomförandet av en undersökning kräver både tid och kompetens för att undersökningen ska ge ett bra beslutsunderlag.
