Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

8 mar 2016

Våra konkreta tips för att leverera en bra kundupplevelse uppmärksammas av Kvalitetsmagasinet och Vd-tidningen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt fler pratar om och förstår vikten av en bra kundupplevelse för att skapa konkurrenskraftiga företag. Det är dock färre som vet vad man kan göra rent konkret för att skapa en bättre kundupplevelse.

I en tidigare artikel delade jag med mig av 15 tips för en bättre kundupplevelse som de flesta kan ta till sig av och applicera i sitt arbete. Med utgångspunkt i den artikel så skapades en nedkortad artikel som publicerats i både Kvalitetsmagasinet och i VD-tidningen.

Det är alltid roligt att bli publiceras och särskilt när man får dela med sig om det som man själv brinner för.

Via länkarna nedan kan ni ta del av artikeln ”Sex tips för en bättre kundupplevelse”

Artikel i Kvalitetsmagasinet

Artikel i Vd-tidningen

Kundupplevelsen kan behöva större åtgärder så som tex. digitalisering, hantering av förväntningar, design av upplevelserummet etc. Som enskild medarbetare finns det dock en mängd olika saker som man kan tänka på för att skapa en bättre kundupplevelse. De tips som ges i artiklarna är just sådana saker som de flesta medarbetare kan använda sig av.

 

 

 

Next erbjuder flera olika tjänster kopplat till att skapa en bättre kundupplevelse. Tex. kundundersökningar, kartläggning av kundresa, kundupplevelsediagnoser och kundcentrerad tjänstedesign.

 

10 nov 2015

Artikel i Telekom idag om att mäta kundnöjdhet

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är något som de flesta företag bör göra. Inom telekombranschen är det hård konkurrens om kunderna och att skapa ökad kundnöjdhet och en bättre kundupplevelse är avgörande i kampen om kunderna och det märks att många telekomföretagen anstränger sig för att leverera en bättre kundupplevelse.

Kundinsikt och feedback från kunderna är viktig del i arbetet mot en bättre kundupplevelse och nöjdare och lojalare kunder och olika former av kundundersökningar blir ett viktigt verktyg i denna strävan.

Telekom idag bad därför Nexts VD Sven-Tore Bengtsson att dela med sig av några tips kring att mäta kundnöjdhet.

Sven-Tore berättar bla. om vikten av att analysera resultatet så att man prioritera rätt åtgärder, att inte bara göra en kundundersökning för mäta kundnöjdhet utan att ha som mål att även genomföra åtgärder, att anpassa undersökningen till verksamheten i fråga så att man mäter rätt saker med mera.

Ni kan läsa hela artikeln genom att ladda ner artikeln nedan.

Ladda ner artikeln som PDF

Telekom_idag_framsida

Mer intressant läsning om att mäta kundnöjdhet och kundundersökningar finns här på Nexts blogg.

 

Relaterade tjänster

Kundundersökning

Action Aid – utveckling av handlingsplan

Kartläggning av kundresan

25 sep 2015

Prioriterar ni kundinsikt?

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundinsikt är en absolut förutsättning för att skapa en bra kundupplevelse. Den investering som företag gör på marknadsföring för att locka nya kunder är dock (troligtvis utan undantag) betydligt större än de resurser som används för att lyssna på och föra dialog med befintliga kunder.

Visst kostar det mer att attrahera nya kunder än att behålla existerande, men man får inte glömma bort att investera i åtgärder som resulterar i att få nöjdare kunder och ökad kundlojalitet och då måste man även lyssna på både befintliga kunder och marknaden i stort.

En bra genomför kundundersökning som ger värdefull och nödvändig kundinsikt är en viktig del i detta men tyvärr verkar det slarvas en hel del med utförandet och uppföljningen av kundundersökningar.

 

Reflektera över följande:

Hur stor är er budget för att prata till marknaden genom olika former av marknadsföring jämfört med den budget ni har för att lyssna till kunderna för att generera kundinsikt?

Har ni en rimlig fördelning av resurser för att prata till respektive lyssna på kunderna?

Med den kundinsikt och kunskap som en kundundersökning kan ge har man en bra utgångspunkt för att utveckla verksamheten och skapa en bättre kundupplevelse och därigenom nöjdare och lojalare kunder.

Det är dags att sätta kundinsikt högre på agendan!

 

Var inte dumsnål när det gäller kundinsikt

Att sparade några tiotal tusen på att göra undersökningen på egen hand kan verka som en bra kostnadsbesparing, men bara tills man även tar hänsyn till skillnaden i kvalitet och den kundinsikt man får och hur det sen påverkar möjligheten att förbättra kundlojalitet, vinst per kund, antalet nya kunder osv.

Om man vill sätta kunden i fokus så måste man se till att man har bra och tillförlitliga verktyg och processer för att lyssna på kunderna och att sedan omvandla det till kundinsikt och att verkligen agera utifrån den feedback man samlar in.

Det är just därför man ska anlita ett kunnigt undersökningsföretag.


 

 

Att gå plus genom att snåla in på kostnader för att samla in kundinsikt är troligtvis en omöjlighet.

 

Vanliga bister med hemmagjorda kundundersökningar

Vi kan se många av bristerna nedan i olika typer av ”hemmagjorda” kundundersökningar men även i undersökningar som välkända undersökningsföretag är med och genomför.

Alla hemmagjorda undersökningar är inte behäftade med alla typer av brister som listas nedan men att det förekommer åtminstone två-tre stycken av nedanstående brister brukar vara vanligt.

  • Felaktigt eller dåligt formulerade frågor eller mer eller mindre bra standardmallar med frågor som används utan anpassning av frågorna.
  • Dåligt uppbyggda webbenkäter utan logik eller mobilanpassning osv.
  • Missat att mäta viktiga kvalitetsfaktorer eller en viktig del av kundupplevelsen.
  • Lyckas inte fånga upp bakomliggande orsaker. Fokus på betyg och inte berättelser och kundförståelse.
  • Bristande analys som inte identifierar vilka faktorer som leder till ökad respektive minskad kundlojalitet.
  • Dålig kvalitet på sammanställning, analys eller i visualisering av resultat.
  • Dåligt fungerande processer för att arbeta med undersökningsresultaten.

Skillnaden mellan en bra och mindre bra genomförd kundundersökning kan leda till att den mindre bra undersökningen missar att identifiera ett eller flera problem som kunderna upplever, problem som kanske varje år leder till att tex. 5 % av kunderna slutar vara kunder.

 

Värdet av kundinsikt – ett räkneexempel

Vad är då värdet av kundinsikt? Det beror så klar på en rad olika faktorer precis som att värdet en kund varierar men låt oss ta en titt på ett räkneexempel.

Låt oss leka med tanken att Företaget Fiktivia AB har 500 kunder som vardera genererar en vinst på 30 000 per år. Det motsvarar då en vinst på 15 miljoner per år.

Låt oss nu anta att Fiktivia med hjälp av insikterna från en professionell kundundersökning istället för en hemmagjord undersökning kan öka kundernas lojalitet så att 10 % av kunderna stannar som kunder i ett år längre. 10 % av 500 kunder är 50 kunder som är kunder ett år längre.

Får vi ett års extra kundvärde på i snitt 30 000 kr för dessa 50 kunder ger det Fiktivia 1,5 miljoner kr extra i vinst.

Ni kan enkelt lägga in era egna värden för att beräkna vad det skulle innebära för ert företag.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

28 maj 2015

En missnöjd kund berättar för 90000 personer – Word of Mouse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vad kostar egentligen en missnöjd kund? Och vad kostar det med dålig service recovery? Oanat mycket vill jag våga påstå.

I söndags den 24/5 så besökte en kund McDonalds i Falkenberg. När kunden kliver in möts kunden av en ansenlig mängd skräp, matrester spilld läsk, överfulla sopstationer osv. Men inte nog med det. När kunden påtalar hur illa hon tycker att det se ut så bemöts kunden på vad som av kunden upplevs som otrevlig och hånfullt sätt av personalen på McDonalds.

Kunden filmade oredan inne i restaurangen och på filmen man kan både se hur nedskräpat det är samt att det är väldigt lite folk i restaurangen just då. Enligt gästens så stod de och tramsade bakom kassorna istället för att genast börja städa. Det hade rimligtvis funnits tid att stöda undan kan man tycka. Man kan förstå att kunden blev riktigt uppretad, både på skicket som restaurangen var i men även på det sätt som personalen nonchalerade henne och övriga kunder genom att inte ta hand om situationen och ge dem en värdig miljö att vistas i när de äter.

Varför kunde inte personalen hantera nedskräpningen från början? Enligt McDonalds berodde det på en anstormning av kunder som de inte räknat med. OK, det kan ju hända att man råkar ut för en anstormning av kunder men nog hade detta kunnat ha hanterats på ett bättre sätt.

 

Misslyckad klagomålshantering

En intressant sak är hur kunden blir bemött när klagomålet framförs till personalen. Om personalen hade en bättre kompetens i hur de ska hantera kundklagomål och i att göra en ordentlig ”service recovery” så kanske kunden inte hade blivit lika missnöjd, arg och besviken.

 

Från ”word of mouth” till ”word of mouse”

Tidigare så kunde man räkna med att en missnöjd kund berättade för ca 10 personer. Men det var ”förr i tiden, på den tiden när man spred saker mun till mun sk. word of mouth. I samband med att vi fick sociala medier så har vi även fått ”word of mouse” dvs. att vi sprider saker online via sociala medier, forum, olika betygssidor osv. Word of mouse gör att (som exemplet här tydligt visar) en missnöjda kund kan berätta för tusentals om sin negativa upplevelse.

Kunden la upp filmen som visade förödelsen på sin facbooksida. Idag på morgonen den 28/5 (fyra dagar efter att den lades upp) så har filmen visats nästan 90000 gånger.

En ordentlig ursäkt till kunden och kanske några rabatterade/gratis hamburgare hade det nog varit värt att slippa den publiciteten. Nedan kan ni se hur gästen kommenterat händelsen och lagt upp en film på sin facebooksida.

 

word_of_mouseWord_of_mouse2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Strategi för hantering av kundklagomål

11 maj 2015

15 tips för en kundupplevelse i världsklass

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vad är kundupplevelse och vad kan man göra rent konkret för att leverera en riktigt bra kundupplevelsen? Det är några av de saker som vi går igenom i artikeln nedan.

Kundupplevelsen har fått allt större fokus på senare år och allt fler företag har börjat tänka arbete för att leverera en riktigt bra kundupplevelse i syfte att få nöjda och lojala kunder. I den här artikeln får ni 15 konkreta tips för en bättre kundupplevelse.

Läs gärna mer om vårt tjänsteutbud inom kundupplevelser

 

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och det råder troligtvis en viss begreppsförvirring kring vad kundupplevelse innebär och vad det är för skillnad mellan tex. kundupplevelse och kundnöjdhet.

Vår definition av kundupplevelse är: ”Kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”.

 

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion i sig bidrar till kundupplevelsen (men i olika stor grad).

En interaktion som påverkar kundupplevelsen behöver inte innebära en kontakt med företaget eller dess produkter utan det kan även vara när någon annan nämner organisationen, att man ser en artikel i tidningen, marknadsföring eller andra saker som bidrar till vår totala bild av organisationen. Kundupplevelsen handlar alltså inte bara om vad som sker i en butik eller i samtalet med kundtjänst utan kundupplevelsen är summan av ALLA faktorer som påverkar kundens upplevelse/erfarenhet av er.

Effekten av en dålig kundupplevelse och en mycket bra kundupplevelse
Kundupplevelse och kundlojalitet

Konkreta tips för en bättre kundupplevelse

Men vad kan man göra rent konkret då för att skapa en kundupplevelse i världsklass kanske någon undrar. För att göra det enkelt att komma igång med att arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse så presenteras nedan en lista på konkreta åtgärder för en bättre kundupplevelse. Det är åtgärder som de flesta kan applicera på sin egen verksamhet oavsett bransch.

Vad som ska kännetecken er kundupplevelse är en viktig del i er kundupplevelsestrategi.

 

1. Gör det enkelt att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort, säga upp ett abonnemang osv.

2. Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstår deras problem, deras missnöje, deras förslag osv. Förståelse för kunden behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns många olika sätt att få kundinsikter så som kundundersökningar, fokusgrupper, kundpaneler, feedback via sociala medier etc.

3. Var tydlig med vad medarbetarna får göra för att hjälpa kunderna och att lösa eventuella problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad)

4. Tänk på kundens känslor. Vilka känslor vill ni att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden, när de möter ert varumärke, er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort trots att det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.

5. Ta väl hand om era medarbetare. Medarbetarnas känslor och inställning till företaget och sitt arbete smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen större att de tar väl hand om era kunder.

6. Uppmärksamma alltid kunden. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Kan du inte hjälpa kunden direkt så meddela att du kommer hjälpa kunden så snart du kan. Träffar du kunderna i dina egna lokaler så hälsa på kunderna när det finns tillfälle.

7. Via respekt för kunden. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en personalen har ett jobb, Det är inte närmaste chef eller företagets VD eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner.

8. Tänk på hur kunderna påverkar varandra. Kundupplevelsen påverkas även av andra kunder som konsumerar tjänsten samtidigt (tex. bio, flygresa, restaurang osv). Ska kunderna uppmuntras att interagera med varandra, eller hållas avskilda, är de andra kunderna kanske en viktig en del av kundupplevelsen (painball, gym,nattklubb etc.)?

9. Ha en positiv attityd. Ett leende kostar ingenting men kan göra underverk för hur kunden upplever mötet med er, vare sig det är ett kundmöte som sker face-to-face eller via telefon.

10. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på” (se punkt 6). Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.

11. Hjälp kunden även om den inte ber om det. Om en kund ser osäker eller vilsen ut så fråga om du kan hjälpa kunden med något. Många kunder kan dra sig för att besvära personalen med ”dumma” frågor.

12. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.

13. Var osjälvisk. Om ni inte själva kan hjälpa kunden men ni vet att er konkurrent kan, så tipsa då kunden om konkurrenten. Kunderna kommer ju ändå inte handla den produkten av er men de kommer garanterat komma ihåg er osjälviskhet. Det vinner ni på i längden.

14. Vinn kunden, vinn inte nödvändigtvis argumentet. Kunden har inte alltid rätt, men det innebär inte att man ska ”skriva kunden på näsan” och berätta att de har fel och man själv har rätt. Det är viktigare att vinna tillbaka en missnöjd kund än att vinna en argumentation. Hur ni hanterar kundklagomål är en viktigt del i kundupplevelsen.

15. Gör något extra för kunden. Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att kunder får något utöver det vanliga att kunden kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Detta ”ovanliga” ger er chansen att bli ihågkommen just för att detta göra att ni sticker ut från alla andra.

 

Följer ni dessa tips kommer det garanterat leda till en bra kundupplevelse och fler riktigt nöjda och lojala kunder.

Glöm inte heller att göra en kundundersökning som mäter kundupplevelsen genom att följa upp hur kunderna upplever sin kontakt med er.

 

Next erbjuder undersökningar och konsulttjänster kopplat till att skapa bättre kundupplevelser.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kundupplevelsestrategi

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips. Länk till artikeln

25 feb 2015

Kundupplevelsens betydelse. En rapport om betydelsen av en bra kundupplevelse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vilken betydelse har kundupplevelsen för kundernas grad av kundnöjdhet, vilja att göra återköp, lojalitet och vilja att rekommendera osv. Detta är några av de frågor som har undersökts i en studie kring kundupplevelsens betydelse. Resultatet visar att en riktigt bra kundupplevelse har en tydlig positiv inverkan på flera viktiga faktorer som har direkt koppling till ekonomisk tillväxt.

 

Sven-Tore Bengtsson från Next har tillsammans med Jannecke Drangert-Hveding, Espen Oddvik och Eirik V Johnsen från det norska konsultföretaget KOBRA (numera en del av Creuna) nyligen släppt rapporten The power of experience in the age of the customer.

Kundupplevelse och kundlojalitet

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rapporten bygger på en studie bland norska konsumenter kring deras upplevelse av och syn på kundupplevelsen. Bland annat så har Net Promoter Score och Forresters Customer Experience Index använts för att mäta nivån på kundupplevelsen som norska konsumenter upplever.

 

En positiv kundupplevelse skapar både högre betalningsvilja och ökad kundlojalitet.

Rapporten visar bland annat att det från dagens nivåer av uppmätt nivå av kundupplevelse finns ett stort utrymme för förbättringar då det gäller att leverera en bra kundupplevelse.

Studien bekräftar att det är viktigt och lönsamt att satsa på att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns all anledning att anta att samma förhållanden råder även i Sverige och att svenska företag har mycket arbete att göra då det gäller att skapa en bättre kundupplevelse.

Rapporten innefattar även rekommendationer som ger vägledning i det dagliga arbetet att skapa en bra kundupplevelse.

 

Rapporten finns att ladda ner här:

Rapport kundupplevelse

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kartläggning av kundresan

Kundupplevelsestrategi

Koncepttest och kundinvolvering

4 nov 2014

Sluta försöka överträffa kundens förväntningar. Börja leverera fantastiska kundupplevelser

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt för ofta får man höra att det gäller att överträffa kundernas förväntningar för att skapa nöjda och lojala kunder. Detta bygger på den felaktiga föreställningen, som spridits sedan länge, att kundnöjdhet helt enkelt skulle avgörs av hur väl man lyckas överträffa kundernas förväntningar. Kundnöjdhet är dock mer komplext än så, förväntningar är bara en del i hur man som kund utvärderar en vara eller tjänst. Det viktigaste för att nå hög kundnöjdhet är hur kunden upplever hela kundupplevelsen i sig oavsett om det matchar kundens förväntningar.

 

Om man verkligen vill ha riktigt nöjda och lojala kunder ska man satsa på att göra kunden riktigt nöjd oavsett vad kunden förväntar sig. Man har då betydligt större chans att lyckas tillfredsställa kunderna oavsett om de har låga eller mycket höga förväntningar. Därför är det dags att lägga fokus på att leverera en riktigt bra kundupplevelse utifrån kundens behov istället för kundernas förväntningar.

 

I en del fall så förväntar sig kunden något mindre bra och man kan även komma undan med att leverera något som är mindre bra om det finns nog med kunder som hellre vill betala ett lågt pris än att få hög kvalitet. Ett exempel är Ryanair där både pris och kvalitet är medvetet lågt. Priset är en tydlig indikation på vad man kan förvänta sig så här kan man säga att förväntan och levererad tjänst överensstämmer. Men frågan är om Ryanair verkligen har gett kunderna den kundupplevelse kunden egentligen skulle vill ha när de flyger och om kunderna är nöjda och lojala? Troligtvis inte, och många av kunderna kommer därför säkerligen att börja leta efter bättre alternativ när deras ekonomi tillåter.

 

Om man inte bygger sin verksamhet på att vara den med lägst pris så måste man arbeta för att erbjuda någon annan typ av konkurrensfördel än lågt pris. Man måste erbjuda något som ger kunderna en positiv upplevelse av det den köper och det är därför man bör sträva efter att skapa fantastiska kundupplevelser, en upplevelse som kunden kommer ihåg och kommunicerar till omvärlden.

 

If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.

Många gånger har kunden faktiskt inga direkta förväntningar eftersom kunden inte vet vad den kan förvänta sig. Det kan tex. vara svårt för en kund att i förväg informera sig om vad man kan förvänta sig. Speciellt när man köper tjänster kan det vara svårt att veta vad man ska förvänta sig eftersom en tjänst ofta är svårt att förutse utfallet av. Extra svårt blir det att ha rätt förväntningar i de fall när kunden har mycket lite erfarenhet av den aktuella typen av tjänst eller när kunden själv har en stor del i resultatet av tjänsten (så som gym, utbildningar etc.).

Extra besvärligt blir det när man försöker mäta kundnöjdhet genom att fråga hur väl det man fick motsvarade förväntningarna. Det finns många olika problem kring detta men ett av dem är att de förväntningar man hade före köpet inte är de samma som de man har efter köpet. Kunden kan därför i en undersökning efter köpet inte egentligen längre helt korrekt uppge hur väl leveransen motsvarade förväntningarna kunden hade före köpet.

Att utgå från kundens förväntningar kan göra att man som leverantör begränsar sig till att tänka utifrån kundens referensram kring vad de kan förvänta sig. Om leverantören utgår från vad kunden upplever som realistiskt att förvänta sig kan så kan det ställa till det när leverantören ska försöka utveckla en ny tjänst, en ny vara eller funktion pga. kundens begränsade möjlighet att tänka helt nytt, vilket illustreras av citatet ovan av Henry Ford.

 

Det är alltså dags att sluta prata om att överträffa kundernas förväntningar och istället fokusera på att försöka leverera en så bra kundupplevelse som möjligt (givet att man tar hänsyn till return on investment). Om tjänster och varor utvecklas utifrån kundens bakomliggande behov istället för vad kunderna tror sig vara rimligt att förvänta sig ökar chansen avsevärt att skapa något unikt och leverera en kundupplevelse utöver det vanliga.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

11 mar 2014

Net Promoter Score överskattar mängden negativa rekommendationer med nästan 300 %

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Net promoter score överskattar kraftigt mängden kunder som ger negativa rekommendationer enligt en intressant artikel från ForeSee där de jämfört Net promoter score med sitt Word of mouth index.

Oavsett vilket nyckeltal som man väljer att använda är det dock hur man använder den feedback som samlas in som är avgörande för att utveckla företaget. Men det finns ändå all anledning att se till att man mäter på ett sätt som ger relevanta och pålitliga nyckeltal att ta beslut och agera utifrån.

Eftersom Net promoter score både i Sverige och utomlands är så otroligt hypat som nyckeltal trots dess många brister som nyckeltal (läs mer om bristerna här) för kundundersökningar och kundlojalitet så var det intressant läsning. ForeSee presenterar en enkel och bättre lösning för att mäta attityden till att ge negativa respektive positiva rekommendationer.

Vad är NPS? Om du inte redan känner till NPS (Net promoter score) så föreslår att ni börjar med att besöka wikipedia för en introduktion:. http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter.

I den senaste mätningen från ForeSee (Augusti 2013) som bygger på 21000 svar så menar ForeSee att Net promoter score överskattar negativa rekommendationer med hela 270 % (jämfört med ForeSees eget Word of mouth index) sett till de 90 största företagen i mätningen

 

ForeSee utvecklar NPS till WoMI för att bättre mäta negativa rekommendationer

ForeSee ville hitta ett bättre mått på rekommendationer / Word of mouth än Net promoter score och gjorde därför en studie för att validera sitt nya nyckeltal WoMI (Word of Mouth Index).  Deras WoMI bygger på att man förutom att fråga hur troligt det är att man skulle rekommendera något (NPS- frågan) även frågar hur troligt det är att man skulle rekommendera emot samma sak (alltså ge negativa rekommendationer). Genom att lägga till en fråga som mäter hur benägen man är att ge en negativ rekommendation blir WoMI ett bättre mått på hur många som kan betraktas som detractors.

WoMI-Word-of-Mouth-Index-and-NPS- Net-promoter-score

”ForeSee tested and refined WoMI over a two-year period with more than 300 companies and through nearly 1.5 million customer surveys.”

”ForeSee spent 18 months testing the WoMI methodology with nearly 300 companies, including more than 50 clients across multiple industries, the top 100 worldwide brands, the top 100 retailers and the top 10 financial services companies. ForeSee’s extensive research found that NPS overstates detractors by 270% on average because it doesn’t distinguish between positive and negative word-of-mouth. This overstatement can be a costly and misleading mistake for businesses that are either spending resources pursuing detractors in an attempt to convert them to promoters or compensating their executives based on what can now be seen as a flawed measure.

In addition, ForeSee’s research found that NPS is not an accurate measure because it does not distinguish between passive and active word-of-mouth. Demonstrating satisfaction with a brand and actively promoting it are two different things. There are brands that customers love and will recommend to a friend, but there are certain products and services that do not inspire enthusiastic and proactive word-of-mouth recommendations, and people with certain personality types who never recommend anything.”

 

Problem med Net promotor score

Även om vi inte vet om studien från ForeSee och dess resultat inte skulle ha granskats och ”godkänts” av oberoende forskare (det finns det dock andra studier som är) så finns det tecken hur i Net promoter score beräknas som indikerar att Net promoter score överskattar mängden sk. detracors. Detractors är alltså de som alltså enligt teorin för NPS skulle ge negativa rekommendationer. Men så som frågan ställs innebär ett lågt betyg bara det inte är troligt att man skulle rekommendera och det är ju inte samma sak som att det är troligt att man rekommenderar emot. WoMI erbjuder en enkel lösning för att få ett bättre mått på hur troligt det är att man ger negativa rekommendationer (enligt ovan).

 

1. NPS-frågan fångar inte negativa rekommendationer.

Låt oss börja med att titta på hur frågan ställs: Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller en kollega? 0= Inte alls troligt och 10 = Mycket/extremt troligt. Som man kan se så finns det inget svarsalternativ som kan tolkas som att det är troligt att man skulle ge en negativ rekommendation/rekommendera emot. Betyg noll betyder ju att det inte är troligt att man skulle ge en positiv rekommendation och det är något helt annat än att ge en negativ rekommendation.

ForeSees WoMI erbjuder en enkel lösning på problemet genom att helt enkelt lägga till en fråga. Den extra frågan är nästan den samma men frågar hur troligt det är att man skulle ge en negativ rekommendation för att på ett bättre sätt fånga mängden kunder som skulle ge negativa rekommendationer.

 

2. Skev indelning av skalan.

På skalan 0-10 så betraktas de som svarat betyg 0-6 som detractors enligt formeln för Net promoter score. Om vi tar den elvagradiga skalan (skala 0-10) så blir mittenvärdet betyg fem. Fem bör anses vara den neutrala punken där det varken är ”inte alls troligt” eller ”mycket/extremt troligt” att man skulle ge en rekommendation till någon. Är det då inte lite märkligt att de som ger betyg fem anses som detractors dvs. personer som sprider negativa rekommendationer?  Ännu märkligare är det att även de som satt betyg 6 (de som positiva över medel på skalan) anses som detractors. Det verkar ju inte helt rimligt att de som ger betyg 5 eller 6 skulle vara en källa till främst negativa rekommendationer. Rimligare vore att de sågs som neutrala.

De som sätter betyg sju och åtta anses inte bidra till vare sig negativa eller negativa rekommendationer enligt beräkningen för Net promoter score.  En person som ger betyg åtta anser nog själv att den svarar att det är hög sannolikhet att den kommer lämna en rekommendation. Trots detta så behandlas personens svar (betyg åtta) enligt formeln för NPS som om personen inte har någon avsikt att ge en rekommendation, vilket förmodligen leder till att NPS underskattar mängden promoters.

 

Stämmer dåligt med den faktiska mängden rekommendationer

En kvalificerad forskningsstudie som är granskad av andra forskare och som publicerades i International Journal of marketing (som man kan läsa via denna länk) visar också hur Net promoter score överskattar detractors negativa effekt på WoM (word of mouth) genom att jämföra med hur ofta respondenterna själv angivit att man givit en positiv eller negativ rekommendation senaste halvåret.

”……promoters are responsible for less than half the total PWOM, but they give little NWOM so promoters numbers indicate the scale of PWOM. However, when we turn to detractors, we find that they are responsible for both NWOM and PWOM. In the case of the supermarkets, 31% of the total NWOM and 13% of the total PWOM comes from detractors and, for the other two categories (café och hudvård  reds) , detractors give more PWOM than NWOM, so detractor numbers cannot be regarded as a measure of NWOM. We conclude that the NPS provides some measure of PWOM but does not reflect NWOM.”

Denna studien visar alltså också att Net promoter score inte alls ger en rättvisande bild av mängden negativa rekommendationer utan överskattar negativ rekommendationer samtidigt som det underkattar mängden positiva rekommendationer.

Forskarna är kritiska till Net promoter score

Enligt Tim Keiningham som gjort flera studier kring Net promoter score har ingen lyckats visa i någon riktigt forskningsstudie som granskats av andra oberoende forskare, (Harvard Business Review där NPS lanserades hör inte till den typen av forskningstidsskrifter) att Net promoter score skulle vara kopplat till tillväxt på det sätt som det ofta påstås. Den studie som använde för att presenterade NPS har bevisats av Tim Keningham med flera vara helt felaktigt utförd och missvisande.

Det finns gott om seriös forskning kring att mäta kundlojalitet och kundnöjdhet som visar att NPS som nyckeltal inte har den utlovade kopplingen till att förutspå tillväxt och inte alls är bättre än tex. NKI på att förutspå tillväxt.

Den som är intresserad kan läsa mer om kritiken kring Net promoter score som nyckeltal via länkarna nedan. Jag ska försöka summera ihop det och andra problem och tankar kring Net Promoter Score i kommande inlägg.

http://blog.verint.com/net-promoter-score-nps-criticisms-and-best-practices
http://byronsharp.wordpress.com/2008/08/08/net-promoter-score-nps-does-not-predict-growth-its-fake-science/

En sökningen på Google scholar ger också mycket intressant läsning.
http://scholar.google.se/scholar?q=net+promoter+score&btnG=&hl=sv&as_sdt=0%2C5

Trots alla bristerna med Net Promoter Score är det många svenska företag som använder Net promoter score. De verkar vara omedvetna om bristerna eller som helt enkelt inte bryt sig om att kontrollera vilket stöd det egentligen finns för att Net promoter score som nyckeltal för ett företags tillväxt och implementerat det på det egna företaget.

Många mäter även Net promoter score på fel sätt genom att använda det för uppföljning på enskilda touchpoints och interaktionstillfällen som tex. samtal med kundservice. Net Promoter Score är dock ett relationsmått och det ska mätas för hela relationen och är inte avsett att använda för enskilda interaktioner.

 

Fråga om rekommendationer men strunta gärna i NPS som nyckeltal

Jag vill poängtera att jag gillar Net promoter system som arbetssätt och användandet av en rekommendationsfråga (men inte som enda fråga), dock är jag mycket kritisk till användandet av nyckeltalet Net promotor score som huvudsaklig nyckeltal för kundlojalitet/ kundnöjdhet utifrån de brister som finns i hur Net promotor score är konstruerat (frågan, skala, nettovärden). NPS erbjuder inga egentliga fördelar mot tex. en fråga om nöjdhet eller ett nyckeltal kombinerat av flera olika frågor som mäter kundlojalitet som tex. Nexts Lojalitetsindex).

Argumentet att NPS skulle vara starkt knutet till ett företags tillväxt eller bättre än NKI eller en fråga om kundnöjdhet saknar som sagt stöd i den oberoende forskningen. Om man ska jobba med Net promotor system som arbetssätt för kundundersökningar finns det all anledning att använda andra nyckeltal så som NKI, eller medelvärdet på en vanlig kundnöjdhetsfråga snarare än NPS som huvudsakligt nyckeltal.

Net promoter score kan för all del vara ett av flera nyckeltal som man använder men det bör inte vara de enda man använder, och om man använder rekommendationsfråga så är det bättre att använda sig av medelvärdet än det nettovärde som formeln för NPS ger (även om NPS-värdet och medelvärdet ofta korrelerar). Medelvärdet använder alla information i svaren (alla betyg räknas) medan NPS helst utesluter betyg 7 och 8 samt dessutom skapar ett helt nytt värde mellan -100 till +100 vilket faktiskt blir mer svårtolkat än medelvärdet. Medelvärde är trots allt något som alla kan relatera till.

Att använda ett nettovärde gör även att felmarginalen blir dubbelt så stor som om man använder ett medelvärde eller ett indexvärde.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

24 feb 2014

Fem tips på frågor till kundundersökningar

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Här kommer några tips och exempel på frågor att använda i kundundersökningar som kan ni kan använda som inspiration. Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som ger dig alla svar du behöver men med några få frågor kan man ändå komma ganska långt och få in grundläggande feedback från kunderna.

Klicka här för att läs om vårt erbjudande för kundundersökningar.

 

Anpassa frågorna i kundundersökningen till just er verksamhet

Om ni hittar en färdig mall med frågor för en kundundersökning så måste ni ändå troligtvis på ett eller annat sätt anpassa frågorna för att passa in på er verksamhet.

Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.

Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet eftersom kundlojalitet ska mätas på relationsnivå för att vara relevant).

Framförallt är det valet av frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna samt till er eget kundlöfte och värdegrund.

Enkätmallar kan sällan användas rakt av och min erfarenhet att ofta är de generellt är ganska bristfälliga i sin utformning.

Den ultimata frågan

 

Fem tips på frågor att ställa

1. Fråga hur nöjda kunderna är totalt sett och fråga även hur troligt det är att de skulle vända sig till er nästa gång de har behov av det ni erbjuder. Dessa frågor ger er både ett mått på kundnöjdhet och kundlojalitet. Att fråga om kunderna är villiga att rekommendera er till andra, är också en vanlig fråga i kundundersökningar (men det är dock inte en ultimat fråga, någon sådan finns inte: Se mer här https://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter).

 

2. Fråga hur de hur nöjda kunderna är med varan eller tjänsten utifrån olika kvalitetsaspekter. Det är naturligtvis viktigt att ni då frågar utifrån de aspekter vad som är viktigt ur kundernas perspektiv och inte utifrån ert eget perspektiv. Det finns en del forskning kring vad som generellt sett är viktigt för hög tjänstekvalitet och produktkvalitet som är bra att ha i åtanke när man utformar undersökningar och detta är en av de saker som vi på Next kan hjälpa er med vid utformningen av frågorna till en kundundersökning.

 

3. För att knyta an till ovanstående (vad som generellt viktigt) så är det alltid bra att följa upp kundernas upplevelse av er personal. Personalens bemötande, servicegrad och kompetens är avgörande faktorer i många fall. Detta är även viktigt feedback för att motivera och vidareutveckla medarbetarna utifrån kundernas perspektiv.

 

4. Fråga vad kunderna skulle vilja att ni gjorde annorlunda, vad de vill att ni ska försöka förbättra. Detta kommer att ger er mycket bra feedback kring vad kunderna själva anser att behöver förbättras och ofta kommer de även med en förklaring till varför och ger förslag på hur de skulle vilja att saker och ting fungerade istället.

 

5. Fråga gärna om ni får kontakta kunden. På så vis kan ni följa upp en kund som visar sig vara missnöjd och ni kan därmed öka er möjlighet att omvända en missnöjd kund till en nöjd kund. Ju bättre ni är på att återkoppla på kundernas feedback ju troligare är det att ni kommer att nå ökad kundnöjdhet.

 

Att även samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Bristen på insamling av kvalitativ information är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.

Det finns så klart massor mer att skriva då det gäller frågor för kundundersökningar och vi kanske kommer tillbaka till detta ämne en annan gång.

Behöver ni hjälp att granska eller utforma frågorna för en kundundersökning så hjälper vi gärna till.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Taggar: