Artiklar - Inlägg i kategori:

Latest Posts

Kundinvolvering för bättre tjänstedesign och kundnöjdhet

Skriven av Sara Sandstrom

Kundinvolvering och tjänstedesign för att skapa nya, mer kreativa och värdeskapande erbjudanden har på senare år börjat användas allt mer. Men även om det finns många bra exempel på hur kundinvolvering kan användas för att skapa en bättre kundupplevelse och ökad kundnöjdhet är det långt ifrån alla företag som idag använder sig av denna kunskapskälla.

Inom många organisationer förs fortfarande en monolog från företag till kund, snarare än en dialog. Produkter och tjänster skapas utan att kunderna egentligen engageras i utvecklingsprocessen. Visserligen gör väl de flesta företag någon form av kundundersökning då och då för att se hur erbjudanden eller varumärket upplevs av kunderna/potentiella kunder, men inte lika många arbetar målinriktat med aktiv kundinvolvering för att förbättra sitt erbjudande inför eller under tiden som en vara eller produkt tas fram.

Nedan går vi igenom vad man kan uppnå med kundinvolvering och några metoder för att involvera kunderna i produkt- eller tjänstdesign eller andra typer en utvecklingsprocesser.

 

 

Varför kundinvolvering?

Att involvera kunder och användare behöver inte vara vare sig vidare kostsamt eller särskilt komplicerat. Oftast kräver inte deltagarna någon ersättning alls eller bara en liten ersättning för att vara villiga att samarbeta med en organisation. Många känner istället både glada och hedrade av att få vara med och påverka och gör det gärna utan någon ersättning alls.

Det finns stora fördelar och många roliga stunder med kundinvolvering i produkt-/tjänsteutveckling. Att bedöma kundernas många gånger minst sagt kreativa idéer kan vara en väldigt kul och lärorik process. Det kan fungera som en riktig väckarklocka för vilka olika behov kunderna har samt hur de skulle vilja tillfredsställa dessa behov. Det ger också en möjlighet för organisationer att paketera produkt-/tjänsteerbjudanden så att de möter olika behov hos olika kundgruppers behov och önskemål.

Att ligga i framkant vad det gäller innovation och utveckling är viktigt för alla organisationer och att involvera sina användare för att bidra till detta är ett viktigt steg. Låt användarnas kunskap och kundinsikter vara er källa till framgång!

 

Det finns omfattande forskning som visar att de finns flera fördelar med att låta kunder/användare vara med i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess.  Till exempel ger kundinvolvering följande positiva effekter:

  • Det skapar en bättre kundupplevelse. Först och främst leder kundinvolvering det till att man får fram varor och tjänster som uppskattas av kunderna och ger en bättre kundupplevelse.

 

  • Kunderna är i många fall bättre på att skapa nya varor och tjänster. Med ”nya” menar vi sådana varor/tjänster som skiljer sig markant från tidigare erbjudanden, eftersom de inte är begränsade av vetskapen om vad som är tekniskt möjligt att genomföra.

 

  • Kundinvolvering ger fördjupad kundinsikt. Kundinvolvering ger ökad förståelse för vilka funktioner och emotioner som upplevs som viktiga för användarna i relation till tjänsteerbjudandet, vilket gör att en vidareutveckling av tjänsten kan fokusera mer på önskade funktioner och emotioner. Kundinvolvering ger en ökad kundinsikt genom att relationen mellan organisation och kund fördjupas och kunden avslöjar mer om sina vanor och önskemål. Organisationen kan få kunskap om användarnas hela kundresa, det vill säga från det att tankar kring ett behov uppstår, till köp samt huruvida de förblir lojala kunder eller inte.

 

  • Snabbare utvecklingsprocess. En hel uppsjö av idéer till nya produkter/tjänster kan samlas in på kort tid. Alla idéer kommer givetvis inte omvandlas till faktiska erbjudanden, men vissa som inte känns aktuella idag kanske kan vara intressanta imorgon.

 

  • Stärker kundrelationerna. De kunder som fått vara delaktiga i en tjänsteutvecklingsprocess får en större inblick i organisationen, känner sig delaktiga och få på så sätt en starkare relation med organisationen.

 

Kundinvolvering

Metoder för kundinvolvering i tjänstedesign

Hur ska man då gå tillväga för att involvera kunderna i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess? Det finns såklart en mängd olika sätt som detta kan genomföras på. Här är några förslag på hur ni kan arbeta med kundinvolvering.

 

Experiment

Gör experiment där användare av produkterna/tjänsterna får komma med idéer till nya erbjudanden. Inga idéer är dåliga och det spelar ingen roll om man går helt utanför traditionellt användningsområde. Användarna få också beskriva vilka funktioner och emotioner de anser är viktiga för användandet av produkten/tjänsten. Låt också användarna utvärdera de nya idéerna i hur hög grad dessa lever upp mot de önskade funktionerna/emotionerna.

 

”Anställ” kunder för en dag

Bjud in användare, låt de få se andra lyckade exempel på hur idéer som varit helt unika blivit lönsamma investeringar så att de känner sig inspirerade, och låt de vara produkt-/tjänsteutvecklare för en dag. Förslagsvis kan man också tydliggöra för användarna om organisationens mål, visioner, kärnvärden, mm. för att sedan låta dem komma med idéer som ligger i linje med det. Dock bör man i det här läget inte berätta om vilka produkterna eller tjänsterna är idag.

Till exempel, om biltillverkaren Bentley skulle använda sig av metoden bör de i det här läget inte säga till användarna att ”vi är ett företag som tillverkar bilar av hög kvalitet och vi vill ha in nya idéer som ligger i linje med det”, utan istället till exempel ”vi vill ge våra användare en känsla av status i samhället, hur implementerar man en sådan känsla i människor?”

 

Användartester och användardagbok

Låt användare använda en produkt/tjänst under en tid. Be dem föra dagbok på ett antal förbestämda faktorer som exempelvis: När uppstår behovet? Vad var det som hände då? Vilka nyttor eller känslor framkallar användandet av produkten/tjänsten? Vilka andra människor eller andra faktorer har betydelse för hur produkten/tjänsten upplevs? Fanns det något som skapade irritation/frustration?

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Koncepttest och Kundinvolvering

 

Kategorier: , , , , , ,
Taggar: , , ,

En missnöjd kund berättar för 90000 personer – Word of Mouse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Vad kostar egentligen en missnöjd kund? Och vad kostar det med dålig service recovery? Oanat mycket vill jag våga påstå.

I söndags den 24/5 så besökte en kund McDonalds i Falkenberg. När kunden kliver in möts kunden av en ansenlig mängd skräp, matrester spilld läsk, överfulla sopstationer osv. Men inte nog med det. När kunden påtalar hur illa hon tycker att det se ut så bemöts kunden på vad som av kunden upplevs som otrevlig och hånfullt sätt av personalen på McDonalds.

Kunden filmade oredan inne i restaurangen och på filmen man kan både se hur nedskräpat det är samt att det är väldigt lite folk i restaurangen just då. Enligt gästens så stod de och tramsade bakom kassorna istället för att genast börja städa. Det hade rimligtvis funnits tid att stöda undan kan man tycka. Man kan förstå att kunden blev riktigt uppretad, både på skicket som restaurangen var i men även på det sätt som personalen nonchalerade henne och övriga kunder genom att inte ta hand om situationen och ge dem en värdig miljö att vistas i när de äter.

Varför kunde inte personalen hantera nedskräpningen från början? Enligt McDonalds berodde det på en anstormning av kunder som de inte räknat med. OK, det kan ju hända att man råkar ut för en anstormning av kunder men nog hade detta kunnat ha hanterats på ett bättre sätt.

 

Misslyckad klagomålshantering

En intressant sak är hur kunden blir bemött när klagomålet framförs till personalen. Om personalen hade en bättre kompetens i hur de ska hantera kundklagomål och i att göra en ordentlig ”service recovery” så kanske kunden inte hade blivit lika missnöjd, arg och besviken.

 

Från ”word of mouth” till ”word of mouse”

Tidigare så kunde man räkna med att en missnöjd kund berättade för ca 10 personer. Men det var ”förr i tiden, på den tiden när man spred saker mun till mun sk. word of mouth. I samband med att vi fick sociala medier så har vi även fått ”word of mouse” dvs. att vi sprider saker online via sociala medier, forum, olika betygssidor osv. Word of mouse gör att (som exemplet här tydligt visar) en missnöjda kund kan berätta för tusentals om sin negativa upplevelse.

Kunden la upp filmen som visade förödelsen på sin facbooksida. Idag på morgonen den 28/5 (fyra dagar efter att den lades upp) så har filmen visats nästan 90000 gånger.

En ordentlig ursäkt till kunden och kanske några rabatterade/gratis hamburgare hade det nog varit värt att slippa den publiciteten. Nedan kan ni se hur gästen kommenterat händelsen och lagt upp en film på sin facebooksida.

 

word_of_mouseWord_of_mouse2

 

Kategorier: , , , , ,
Taggar: , , , , ,

15 tips för en kundupplevelse i världsklass

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Vad är kundupplevelse och vad kan man göra rent konkret för att leverera en riktigt bra kundupplevelsen? Det är några av de saker som vi går igenom i artikeln nedan.

Kundupplevelsen har fått allt större fokus på senare år och allt fler företag har börjat tänka arbete för att leverera en riktigt bra kundupplevelse i syfte att få nöjda och lojala kunder. I den här artikeln får ni 15 konkreta tips för en bättre kundupplevelse.

Läs gärna mer om vårt tjänsteutbud inom kundupplevelser

 

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och det råder troligtvis en viss begreppsförvirring kring vad kundupplevelse innebär och vad det är för skillnad mellan tex. kundupplevelse och kundnöjdhet.

Vår definition av kundupplevelse är: ”Kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”.

 

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion i sig bidrar till kundupplevelsen (men i olika stor grad).

En interaktion som påverkar kundupplevelsen behöver inte innebära en kontakt med företaget eller dess produkter utan det kan även vara när någon annan nämner organisationen, att man ser en artikel i tidningen, marknadsföring eller andra saker som bidrar till vår totala bild av organisationen. Kundupplevelsen handlar alltså inte bara om vad som sker i en butik eller i samtalet med kundtjänst utan kundupplevelsen är summan av ALLA faktorer som påverkar kundens upplevelse/erfarenhet av er.

Effekten av en dålig kundupplevelse och en mycket bra kundupplevelse
Kundupplevelse och kundlojalitet

Konkreta tips för en bättre kundupplevelse

Men vad kan man göra rent konkret då för att skapa en kundupplevelse i världsklass kanske någon undrar. För att göra det enkelt att komma igång med att arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse så presenteras nedan en lista på konkreta åtgärder för en bättre kundupplevelse. Det är åtgärder som de flesta kan applicera på sin egen verksamhet oavsett bransch. Det är tips som är verksamhetsnära snarare än strategiska just för att varje medarbetare ska kunna applicera dem i sin yrkesroll.

Mer strategiska delar i att leverera en bra kundupplevelse och vad som ska kännetecken den kundupplevelse ni vill leverera är en viktig del i er kundupplevelsestrategi men det är en annan mer strategisk punkt.

 

1. Gör det enkelt att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort, säga upp ett abonnemang osv.

 

2. Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstår deras problem, deras missnöje, deras förslag osv. Förståelse för kunden behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns många olika sätt att få kundinsikter så som kundundersökningar, fokusgrupper, kundpaneler, feedback via sociala medier etc.

 

3. Var tydlig med vad medarbetarna får göra för att hjälpa kunderna och att lösa eventuella problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad)

 

4. Tänk på kundens känslor. Vilka känslor vill ni att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden, när de möter ert varumärke, er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort trots att det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.

 

5. Ta väl hand om era medarbetare. Medarbetarnas känslor och inställning till företaget och sitt arbete smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen större att de tar väl hand om era kunder.

 

6. Uppmärksamma alltid kunden. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Kan du inte hjälpa kunden direkt så meddela att du kommer hjälpa kunden så snart du kan. Träffar du kunderna i dina egna lokaler så hälsa på kunderna när det finns tillfälle.

 

7. Via respekt för kunden. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en personalen har ett jobb, Det är inte närmaste chef eller företagets VD eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner.

 

8. Tänk på hur kunderna påverkar varandra. Kundupplevelsen påverkas även av andra kunder som konsumerar tjänsten samtidigt (tex. bio, flygresa, restaurang osv). Ska kunderna uppmuntras att interagera med varandra, eller hållas avskilda, är de andra kunderna kanske en viktig en del av kundupplevelsen (painball, gym,nattklubb etc.)?

 

9. Ha en positiv attityd. Ett leende kostar ingenting men kan göra underverk för hur kunden upplever mötet med er, vare sig det är ett kundmöte som sker face-to-face eller via telefon.

 

10. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på” (se punkt 6). Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.

 

11. Hjälp kunden även om den inte ber om det. Om en kund ser osäker eller vilsen ut så fråga om du kan hjälpa kunden med något. Många kunder kan dra sig för att besvära personalen med ”dumma” frågor.

 

12. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.

 

13. Var osjälvisk. Om ni inte själva kan hjälpa kunden men ni vet att er konkurrent kan, så tipsa då kunden om konkurrenten. Kunderna kommer ju ändå inte handla den produkten av er men de kommer garanterat komma ihåg er osjälviskhet. Det vinner ni på i längden.

 

14. Vinn kunden, vinn inte nödvändigtvis argumentet. Kunden har inte alltid rätt, men det innebär inte att man ska ”skriva kunden på näsan” och berätta att de har fel och man själv har rätt. Det är viktigare att vinna tillbaka en missnöjd kund än att vinna en argumentation. Hur ni hanterar kundklagomål är en viktigt del i kundupplevelsen.

 

15. Gör något extra för kunden. Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att kunder får något utöver det vanliga att kunden kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Detta ”ovanliga” ger er chansen att bli ihågkommen just för att detta göra att ni sticker ut från alla andra.

 

Följer ni dessa konkreta tips kommer det garanterat leda till en bra kundupplevelse och fler riktigt nöjda och lojala kunder.

Glöm inte heller att göra en kundundersökning som mäter kundupplevelsen genom att följa upp hur kunderna upplever sin kontakt med er.

 

Next erbjuder undersökningar och konsulttjänster kopplat till att skapa en bättre kundupplevelse.

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kundupplevelsestrategi

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips. Länk till artikeln

Kategorier: , , , , , ,
Taggar: , , ,

Kundupplevelsens betydelse. En rapport om betydelsen av en bra kundupplevelse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Vilken betydelse har kundupplevelsen för kundernas grad av kundnöjdhet, vilja att göra återköp, lojalitet och vilja att rekommendera osv. Detta är några av de frågor som har undersökts i en studie kring kundupplevelsens betydelse. Resultatet visar att en riktigt bra kundupplevelse har en tydlig positiv inverkan på flera viktiga faktorer som har direkt koppling till ekonomisk tillväxt.

Rapport kundupplevelsens betydelse

 

Sven-Tore Bengtsson från Next har tillsammans med Jannecke Drangert-Hveding, Espen Oddvik och Eirik V Johnsen från det norska konsultföretaget KOBRA (numera en del av Creuna) nyligen släppt rapporten ”The power of experience in the age of the customer”.

 

Rapporten bygger på en studie bland norska konsumenter kring deras upplevelse av och syn på kundupplevelsen. Bland annat så har Net Promoter Score och Forresters Customer Experience Index använts för att mäta nivån på kundupplevelsen som norska konsumenter upplever.


En positiv kundupplevelse skapar både högre betalningsvilja och ökad kundlojalitet.

Rapporten visar bland annat att det från dagens nivåer av uppmätt nivå av kundupplevelse finns ett stort utrymme för förbättringar då det gäller att leverera en bra kundupplevelse.

Studien bekräftar att det är viktigt och lönsamt att satsa på att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns all anledning att anta att samma förhållanden råder även i Sverige och att svenska företag har mycket arbete att göra då det gäller att skapa en bättre kundupplevelse.

Rapport_CX_pris

Rapporten innefattar även rekommendationer som ger vägledning i det dagliga arbetet att skapa en bra kundupplevelse.

 

Rapporten finns att ladda ner här:

Rapport kundupplevelse

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kartläggning av kundresan

Kundupplevelsestrategi

Koncepttest och kundinvolvering

Kategorier: , , , , , ,

Sluta försöka överträffa kundens förväntningar. Börja leverera fantastiska kundupplevelser

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Allt för ofta får man höra att det gäller att överträffa kundernas förväntningar för att skapa nöjda och lojala kunder. Detta bygger på den felaktiga föreställningen, som spridits sedan länge, att kundnöjdhet helt enkelt skulle avgörs av hur väl man lyckas överträffa kundernas förväntningar. Kundnöjdhet är dock mer komplext än så, förväntningar är bara en del i hur man som kund utvärderar en vara eller tjänst. Det viktigaste för att nå hög kundnöjdhet är hur kunden upplever hela kundupplevelsen i sig oavsett om det matchar kundens förväntningar.

 

Om man verkligen vill ha riktigt nöjda och lojala kunder ska man satsa på att göra kunden riktigt nöjd oavsett vad kunden förväntar sig. Man har då betydligt större chans att lyckas tillfredsställa kunderna oavsett om de har låga eller mycket höga förväntningar. Därför är det dags att lägga fokus på att leverera en riktigt bra kundupplevelse utifrån kundens behov istället för kundernas förväntningar.

I en del fall så förväntar sig kunden något mindre bra och man kan även komma undan med att leverera något som är mindre bra om det finns nog med kunder som hellre vill betala ett lågt pris än att få hög kvalitet. Ett exempel är Ryanair där både pris och kvalitet är medvetet lågt. Priset är en tydlig indikation på vad man kan förvänta sig så här kan man säga att förväntan och levererad tjänst överensstämmer. Men frågan är om Ryanair verkligen har gett kunderna den kundupplevelse kunden egentligen skulle vill ha när de flyger och om kunderna är nöjda och lojala? Troligtvis inte, och många av kunderna kommer därför säkerligen att börja leta efter bättre alternativ när deras ekonomi tillåter.

 

Om man inte bygger sin verksamhet på att vara den med lägst pris så måste man arbeta för att erbjuda någon annan typ av konkurrensfördel än lågt pris. Man måste erbjuda något som ger kunderna en positiv upplevelse av det den köper och det är därför man bör sträva efter att skapa fantastiska kundupplevelser, en upplevelse som kunden kommer ihåg och kommunicerar till omvärlden.

 

If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.

Många gånger har kunden faktiskt inga direkta förväntningar eftersom kunden inte vet vad den kan förvänta sig. Det kan tex. vara svårt för en kund att i förväg informera sig om vad man kan förvänta sig. Speciellt när man köper tjänster kan det vara svårt att veta vad man ska förvänta sig eftersom en tjänst ofta är svårt att förutse utfallet av. Extra svårt blir det att ha rätt förväntningar i de fall när kunden har mycket lite erfarenhet av den aktuella typen av tjänst eller när kunden själv har en stor del i resultatet av tjänsten (så som gym, utbildningar etc.).

Extra besvärligt blir det när man försöker mäta kundnöjdhet genom att fråga hur väl det man fick motsvarade förväntningarna. Det finns många olika problem kring detta men ett av dem är att de förväntningar man hade före köpet inte är de samma som de man har efter köpet. Kunden kan därför i en undersökning efter köpet inte egentligen längre helt korrekt uppge hur väl leveransen motsvarade förväntningarna kunden hade före köpet.

Att utgå från kundens förväntningar kan göra att man som leverantör begränsar sig till att tänka utifrån kundens referensram kring vad de kan förvänta sig. Om leverantören utgår från vad kunden upplever som realistiskt att förvänta sig kan så kan det ställa till det när leverantören ska försöka utveckla en ny tjänst, en ny vara eller funktion pga. kundens begränsade möjlighet att tänka helt nytt, vilket illustreras av citatet ovan av Henry Ford.

 

Det är alltså dags att sluta prata om att överträffa kundernas förväntningar och istället fokusera på att försöka leverera en så bra kundupplevelse som möjligt (givet att man tar hänsyn till return on investment). Om tjänster och varor utvecklas utifrån kundens bakomliggande behov istället för vad kunderna tror sig vara rimligt att förvänta sig ökar chansen avsevärt att skapa något unikt och leverera en kundupplevelse utöver det vanliga.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kategorier: , , , , ,

Reflektioner kring kundklubbar och lojalitetsprogram

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

För ett par veckor sedan gick Coop ut med att de skrotar sitt nuvarande system med medlemsåterbäring på grund av att deras kundklubb inte ger tillräckligt god merförsäljning med det nuvarande systemet med återbäring. Jag är inte förvånad att det inte ger de resultat de hoppas på. Kundklubbar och sk. lojalitetsprogram kostar en hel del att administrera och kostnader för olika typer av rabatter osv kan vara enorm. För just Coop var kostnaden förra året 886 miljoner i sk. återbäring enligt en artikel i SvD.

Man kan ju undra om det inte hade varit bättre att satsa dessa närmare 900 kr miljoner om året på att skapa ett bättre kundupplevelser och attraktivt varumärke och därigenom fått nöjdare och lojalare kunder och ökad försäljning? Coop har ca 700 butiker i Sverige, vilket innebär att varje butik skulle kunnat satsat drygt en miljon per år på att vidareutveckla kundupplevelsen.

Inte användarvänligt

Ett problem som jag själv upplevt med till exempel MedMera-kortet är att det är att man måste ha ett faktiskt medlemskort med sig för att registrera sina köp. Detta är såklart inte orsaken till att Coops system med återbäring går back. Flera andra butikskedjor har dock gjort det enkelt för kunden att utnyttja sitt medlemskap genom att inte kräva att man bär med sig ett fysiskt kort. Tack och lov säger jag.

Personligen går jag inte längre med i kundklubbar och lojalitetsprogram där man måste ha med sig ett fysiskt kort för att registrera sina köp. Jag vet nämligen att jag aldrig kommer ha kundkortet med mig när jag skulle ha nytta av det. När jag får frågan om jag har ”klubbkort” eller liknande blir svaret många gånger ”Ja det har jag, men jag har det inte med mig”. Jag orkar helt enkelt inte proppa plånboken full med alla dessa plastkort för att jag eventuellt en dag ska gå in i en butik, eventuellt göra ett köp som jag kanske får några kronor i rabatt på.

 

Tveksamt värde för kunderna

Eftersom värdet för den som är medlem i en kundklubbar och lojalitetsprogram många gånger endast är några kronor i rabatt per köp skapar inte dessa kundklubbar och lojalitetsprogram inte äkta kundlojalitet. Tar man dagligvaruhandeln som exempel fall så får medlemmarna i princip samma typ av rabatter vilken butikskedja det än gäller. Eftersom man erbjuder samma saker får kundklubben liten inverkan då det gäller att ta marknadsandelar. Kundens lojalitet blir till erbjudandet och inte till butiken.

En del kundklubbar gör det katastrofalt besvärligt för medlemmarna att få något av värde tillbaka för att man registrerar sina köp. Till exempel att man som medlem måste köpa för minst ett visst belopp inom en viss tid och därefter kan utnyttja ev. rabatt inom en annan avgränsad tid. Att tacka för kundens lojalitet genom att stressa den till att göra ytterligare köp är knappast ett bra sätt att visa sin uppskattning och att värna om kundrelationen även om det kortsiktigt kan göra öka försäljningen.

Utifrån min personliga erfarenhet av kundklubbar och lojalitetsprogram misslyckas de med att på ett tydligt sätt erbjuda något som jag som kund känner att ger ett mervärde, något som jag bara får om jag är medlem eller något som jag inte får om jag handlar samma produkt på andra ställen. Men för att lyckas att skapa ett mervärde för mig som medlem måste de som har kundklubben vara beredd att satsa resurser på aktiviteter och förmåner som ger mig som medlem ett mervärde som inte konkurrenterna ger mig. Nu verkar alla lojalitetprogram gå ut på att erbjuda en viss rabatt, vare sig jag handlar i butik A eller i butik B så får jag mer eller mindre samma förmån.

Kategorier: , , , , ,