Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

18 aug 2017

Kundinvolvering för bättre tjänstedesign och kundupplevelse

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

 

Kundinvolvering och tjänstedesign och hur användare av en produkt eller en tjänst kan involveras för att skapa nya, mer kreativa och värdeskapande erbjudanden har på senare år börjat användas allt mer. Men även om det finns många bra exempel på hur kundinvolvering kan användas för att skapa en bättre kundupplevelse är det långt ifrån alla företag som idag använder sig av denna kunskapskälla.

Inom många organisationer förs fortfarande en monolog från företag till kund, snarare än en dialog. Produkter och tjänster skapas utan att kunderna egentligen engageras i utvecklingsprocessen. Visserligen gör väl de flesta företag någon form av kundundersökning då och då för att se hur erbjudanden eller varumärket upplevs av kunderna/potentiella kunder, men inte lika många arbetar målinriktat med kundinvolvering för att förbättra sitt erbjudande.

Nedan går vi igenom vad man kan uppnå med kundinvolvering och några metoder för att involvera kunderna i en utvecklingsprocess.

 

Varför kundinvolvering?

Att involvera kunder och användare behöver inte vara vare sig vidare kostsamt eller särskilt komplicerat oftast inte kräver så hög ersättning för att vara villiga att samarbeta med en organisation.

Det finns stora fördelar, lite risktagande och många roliga stunder med kundinvolvering i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess. Att bedöma kundernas många gånger minst sagt kreativa idéer kan vara en väldigt kul och lärorik process. Det kan fungera som en riktig väckarklocka för vilka olika behov kunderna har samt hur de skulle vilja tillfredsställa dessa behov. Det ger också en möjlighet för organisationer att paketera produkt-/tjänsteerbjudanden så att de möter olika behov hos olika kundgrupper, baserat på personlighet.

Att ligga i framkant vad det gäller innovation och utveckling är viktigt för alla organisationer och att involvera sina användare för att bidra till detta är ett viktigt steg. Låt användarnas kunskap och kundinsikter vara er källa till framgång!

 

Det finns omfattande forskning som visar att de finns flera fördelar med att låta kunder/användare vara med i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess.  Till exempel ger kundinvolvering följande positiva effekter:

  • Det skapar en bättre kundupplevelse. Först och främst leder kundinvolvering det till att man får fram varor och tjänster som uppskattas av kunderna och ger en bättre kundupplevelse.
  • Kunderna är i många fall bättre på att skapa nya varor och tjänster. Med ”nya” menar vi sådana varor/tjänster som skiljer sig markant från tidigare erbjudanden, eftersom de inte är begränsade av vetskapen om vad som är tekniskt möjligt att genomföra.
  • Kundinvolvering ger fördjupad kundinsikt. Kundinvolvering ger ökad förståelse för vilka funktioner och emotioner som upplevs som viktiga för användarna i relation till tjänsteerbjudandet, vilket gör att en vidareutveckling av tjänsten kan fokusera mer på önskade funktioner och emotioner. Kundinvolvering ger en ökad kundinsikt genom att relationen mellan organisation och kund fördjupas och kunden avslöjar mer om sina vanor och önskemål. Organisationen kan få kunskap om användarnas hela kundresa, det vill säga från det att tankar kring ett behov uppstår, till köp samt huruvida de förblir lojala kunder eller inte.
  • Snabbare utvecklingsprocess. En hel uppsjö av idéer till nya produkter/tjänster kan samlas in på kort tid. Alla idéer kommer givetvis inte omvandlas till faktiska erbjudanden, men vissa som inte känns aktuella idag kanske kan vara intressanta imorgon.
  • Stärker kundrelationerna. De kunder som fått vara delaktiga i en tjänsteutvecklingsprocess får en större inblick i organisationen, känner sig delaktiga och få på så sätt en starkare relation med organisationen.

 

 

Metoder för kundinvolvering i tjänstedesign

Hur ska man då gå tillväga för att involvera användare i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess? Det finns såklart en mängd olika sätt som detta kan genomföras på. Här är några förslag på hur ni kan involvera era kunder er utveckling.

 

Experiment

Gör experiment där användare av produkterna/tjänsterna får komma med idéer till nya erbjudanden. Inga idéer är dåliga och det spelar ingen roll om man går helt utanför traditionellt användningsområde. Användarna få också beskriva vilka funktioner och emotioner de anser är viktiga för användandet av produkten/tjänsten. Låt också användarna utvärdera de nya idéerna i hur hög grad dessa lever upp mot de önskade funktionerna/emotionerna.

 

”Anställ” kunder för en dag

Bjud in användare, låt de få se andra lyckade exempel på hur idéer som varit helt unika blivit lönsamma investeringar så att de känner sig inspirerade, och låt de vara produkt-/tjänsteutvecklare för en dag. Förslagsvis kan man också tydliggöra för användarna om organisationens mål, visioner, kärnvärden, mm. för att sedan låta dem komma med idéer som ligger i linje med det. Dock bör man i det här läget inte berätta om vilka produkterna eller tjänsterna är idag.

Till exempel, om biltillverkaren Bentley skulle använda sig av metoden bör de i det här läget inte säga till användarna att ”vi är ett företag som tillverkar bilar av hög kvalitet och vi vill ha in nya idéer som ligger i linje med det”, utan istället till exempel ”vi vill ge våra användare en känsla av status i samhället, hur implementerar man en sådan känsla i människor?”

 

Användartester och användardagbok

Låt användare använda en produkt/tjänst under en tid. Be dem föra dagbok på ett antal förbestämda faktorer som exempelvis: När uppstår behovet? Vad var det som hände då? Vilka nyttor eller känslor framkallar användandet av produkten/tjänsten? Vilka andra människor eller andra faktorer har betydelse för hur produkten/tjänsten upplevs? Fanns det något som skapade irritation/frustration?

 

Relaterade tjänster från Next:

Tjänstedesign

 

 

11 maj 2015

15 tips för en kundupplevelse i världsklass

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundupplevelsen har fått allt större fokus på senare år och allt fler företag börjar tänka till kring hur man ska leverera en kundupplevelse som ger något utöver det vanliga i syfte att få nöjda och lojala kunder. I den här artikeln ger Sven-Tore Bengtsson, VD på Next Research & Consulting er 15 konkreta tips för en bättre kundupplevelse.

 

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och det råder troligtvis en viss begreppsförvirring kring vad kundupplevelse innebär.

Vår definition av kundupplevelse är: ”kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”.

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion i sig bidrar till kundupplevelsen. En interaktion behöver inte innebära en kontakt med företaget eller dess produkter utan det kan även vara när någon annan nämner organisationen, att man ser en artikel i tidningen eller andra saker som bidrar till vår totala bild av organisationen. Kundupplevelsen handlar allt så inte bara om vad som sker i en butik eller i samtal med kundtjänst utan om summan av alla faktorer som påverkar kundens upplevelse av er.

Effekten av en dålig kundupplevelse och en mycket bra kundupplevelse
Kundupplevelse och kundlojalitet

Men vad kan man göra rent konkret då för att skapa en kundupplevelse i världsklass kanske någon undrar. För att göra det enkelt att komma igång med att arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse så presenteras nedan en lista på konkreta åtgärder för en bättre kundupplevelse. Det är åtgärder som de flesta kan applicera på sin egen verksamhet oavsett bransch.

 

1. Gör det enkelt att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort, säga upp ett abonnemang osv.

2. Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstår deras problem, deras missnöje, deras förslag osv. Förståelse för kunden behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns många olika sätt att få kundinsikter så som kundundersökningar, fokusgrupper, kundpaneler, feedback via sociala medier etc.

3. Var tydlig med vad medarbetarna får göra för att hjälpa kunderna och att lösa eventuella problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad)

4. Tänk på kundens känslor. Vilka känslor vill ni att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden, när de möter ert varumärke, er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort trots att det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.

5. Ta väl hand om era medarbetare. Medarbetarnas känslor och inställning till företaget och sitt arbete smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen större att de tar väl hand om era kunder.

6. Uppmärksamma alltid kunden. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Kan du inte hjälpa kunden direkt så meddela att du kommer hjälpa kunden så snart du kan. Träffar du kunderna i dina egna lokaler så hälsa på kunderna när det finns tillfälle.

7. Via respekt för kunden. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en personalen har ett jobb, Det är inte närmaste chef eller företagets VD eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner.

8. Tänk på hur kunderna påverkar varandra. Kundupplevelsen påverkas även av andra kunder som konsumerar tjänsten samtidigt (tex. bio, flygresa, restaurang osv). Ska kunderna uppmuntras att interagera med varandra, eller hållas avskilda, är de andra kunderna kanske en viktig en del av kundupplevelsen (painball, nattklubb etc.)?

9. Ha en positiv attityd. Ett leende kostar ingenting men kan göra underverk för hur kunden upplever mötet med er, vare sig det är ett kundmöte som sker face-to-face eller via telefon.

10. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på” (se punkt 6). Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.

11. Hjälp kunden tillrätta. Om en kund ser osäker eller vilsen ut så fråga om du kan hjälpa kunden med något. Många kunder kan dra sig för att besvära personalen med ”dumma” frågor.

12. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.

13. Var osjälvisk. Om ni inte själva kan hjälpa kunden men ni vet att er konkurrent kan, så tipsa då kunden om konkurrenten. Kunderna kommer ju ändå inte handla den produkten av er men de kommer garanterat komma ihåg er osjälviskhet. Det vinner ni på i längden.

14. Vinn kunden, vinn inte nödvändigtvis argumentet. Kunden har inte alltid rätt, men det innebär inte att man ska ”skriva kunden på näsan” och berätta att de har fel och man själv har rätt. Det är viktigare att vinna tillbaka en missnöjd kund än att vinna en argumentation.

15. Gör något extra för kunden. Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att kunder får något utöver det vanliga att kunden kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Detta ”ovanliga” ger er chansen att bli ihågkommen just för att detta göra att ni sticker ut från alla andra.

 

Följer ni dessa tips kommer det garanterat leda till fler riktigt nöjda och lojala kunder.

Glöm inte heller att göra en kundundersökning som följer upp hur kunderna upplever sin kontakt med er.  Mät både hela kundupplevelsen totalt sett och för enskilda touch points. Kundupplevelsen bygger på den totala upplevelsen av hela relationen och omfattar både det som sker före under och efter en leverans eller ett köp så mät inte för smalt.

 

Next utför undersökningar som ger ökad kundinsikt och vi erbjuder konsulttjänster inom Customer Experience Management som leder till en bättre kundupplevelse och därigenom ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

Kartläggning av kundresan

Kundupplevelsediagnos

Strategi för hantering av kundklagomål

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips. Länk till artikeln

6 okt 2013

Kundinvolverad produktutveckling

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Inom forskningen inom produkt- och tjänsteutveckling har man länge insett fördelarna med att ta hjälp av kunderna (kundinvolvering) för att komma på idéer till nya och eller förbättrade produkter och för att utvärdera olika lösningar. Att involvera kunderna har visat sig att leda till mer användarvänliga lösningar med ökat värde för kunderna och därmed även för företaget genom ökad försäljning.

En stor del av kunderna kommer att älska att få vara involverad i att utveckla nya produkter och det kan leda till ökad lojalitet då de känner att ni respekterar och värdesätter deras åsikter  när ni ber om kundernas hjälp. Det kan snarare vara svårt att välja vilka som ska involveras än att hitta personer som är villiga att dela med sig av sina åsikter.

Via en vanlig kundundersökning kan man hitta mycket användbar information för att utveckla sitt erbjudande. I kommentarer och öppna svar så ger kunderna många gånger mycket intressanta och konkreta förslag på förbättringar. Kunderna kan ofta ha infallsvinklar på lösningar, och påtala problem som man som leverantör är för ”hemmablind” för att upptäcka. Denna (ofta redan tillgängliga) information kan vara en bra startpunkt för att vidare utveckla en produkt.

Man kan även använda sig av fler olika sätt att involvera kunderna med just produktutvecklingen som huvudfokus. Det kan handla om allt från att få allmänheten att rösta på vilken smak det ska vara på en ny typ av chips till att kunderna ska föra dagbok kring hur, när, var och en produkt används. Andra metoder är tex. djupintervjuer, fokusgrupper, observationer och testgrupper som kan få kunderna att dela med sig av sina tankar kring både befintliga och nya produkter.

För att lyckas med kundinvolveringen är det viktigt att ”rätt kunder” involveras. Vissa kunders åsikter och medverkan kan till och med leda till att fel beslut tas.  Det gäller därför att hitta rätt kundgrupp att involvera beroende på vilken målgrupp man riktar sig mot.