Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

20 okt 2014

Kundlojalitet ska mätas på relationsnivå

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundlojalitet uttryckt i vilja att göra återköp och vilja att rekommendera är oftast kopplat till hur kunden upplever kundrelationen totalt sett snarare än bara hur kunden upplevt sin senaste interaktion med leverantören. Att mäta kundlojalitet bör man därför göra via en relationsövergripande kundundersökning och inte via undersökningar kopplat till enskilda transaktioner/interaktioner.

 

Net promoter score ska mätas på relationsnivå inte efter kontakt med kundservice
Tyvärr kan man se allt för många kundundersökningar där man felaktigt försöker mäta kundlojalitet genom en undersökning som fokuserar på den senaste interaktionen med kunden (eller så försöker de felaktigt mäta upplevelsen av den enskilda interaktionen med en lojalitetsfråga istället för att mäta med frågor kring kundnöjdhet).

Ett exempel är när Net promoter score helt felaktigt och opassande används vid uppföljning av kontakter med kundtjänst eller andra relativt obetydliga interaktioner. Net promoter score ska mätas på relationsnivå inte efter kontakt med kundservice.

Net promoter score mäts genom att fråga hur troligt det är att man kommer rekommendera en produkt eller ett företag. Hur troligt det är att man skulle rekommendera företaget i fråga dock en dålig värdemätare på interaktionen med kundtjänst. Man kanske var hur nöjd som helst med kundtjänst men kunden är kanske inte alls villig att rekommendera företaget pga. helt andra aspekter som tex. att priset är för högt. Det resultat man får på Net promoter score återspeglar därmed inte alls upplevelsen av kundtjänst på ett korrekt sätt, ändå är det vanligt att man mäter Net promoter score efter kontakt med kundtjänst.

Kundtjänstmedarbetarens prestation kanske utvärderas av närmaste chef baserat på resultatet av denna fråga och resultatet kan vara väldigt missvisande för medarbetarens prestation och istället vara mer en reflektion av kundens upplevelse av företaget i stort.

Resultatet man fram när man mäter NPS utifrån en enskild interaktion har låg koppling till ett faktiskt återköp eller rekommendationer (om inte kunden just där och då står inför ett nytt köpbeslut). Vill man mäta hur kunden upplevde en enskild interaktion är det kundnöjdhet med den interaktionen som bör mätas, inte lojalitet.

 

Typen av relation bör påverka hur man mäter

I en del fall är dock den senaste interaktionen den först och enda gången en kund gjort en transaktion med leverantören och i en del fall kan varje transaktion vara av väldigt stor betydelse och transaktionen utgör därmed hela relationen. Det kan tex. vara den först gången man övernattar på ett hotell, den första gången man besöker ett turistmål osv. Vid dessa tillfällen så utgör just denna enda interaktionen hela eller en mycket stor del av relationen till leverantören och då kan en transaktionsinriktad undersökning mycket väl användas för att mäta kundlojalitet.

 

Tänk på timingen

Den bank jag använder gör en transaktionsinriktad löpande kundundersökning och de mäter då bara Net Promoter Score (inte ens någon öppen fråga för att samla in motiveringar) som man får efter det årliga mötet med bankens rådgivare. Banken har en transaktionsinriktad undersökning (som jag upplever det utifrån att jag får undersökningen precis efter mitt senaste besök hos dem) men ställer bara enda fråga, en fråga som egentligen gäller hela relationen (hur troligt det är att jag skulle rekommendera dem).

Min relation till banken och det som ligger till grund för min kundlojalitet bygger på hur jag uppfattar HELA relationen till banken och inte bara mitt senaste möte på banken. Min relation till banken beror på en rad olika saker där internetbanken, ränteläge, kundservice/ helpdesk etc. är av betydelse.

Att banken i en transaktionsinriktad kundundersökning kopplat till mitt senaste besök på banken fråga endast efter hur troligt det är att jag rekommenderar dem ger därför inte alls ett rättvisande mått på hur troligt det är att jag rekommenderar dem eller min vilja att fortsätta som kund till banken. Inte heller ger det dem någon vägledning i varför /varför inte då ingen följdfråga ställdes.

Så som banken genomför undersökningen nu (direkt efter bankmötet) vet jag inte om de vill att jag ska svara utifrån min senaste kontakt med banken (även om de inte ställde frågan på det sätter så kan man tro det med tanke på timingen) eller om de vill att jag ska utvärdera hela relationen med banken. Man skulle även kunna tänka sig att många svarar utifrån hur de just upplevde just det senaste mötet med baken. Många olika tolkningsmöjlighet leder till låg tillförlitlighet i resultaten.

 

En alternativ lösning

Om banken avser att mäta hur kunderna upplevde senaste besöket på banken (vilket en transaktionsinriktad löpande kundundersökning skulle lämpa sig bra till) skulle det vara bättre att fråga om hur kunderna upplevde mötet ur olika aspekter (dvs mäta kundnöjdhet med själva mötet).

Vill de dock mäta kundlojaliteten borde banken istället använda en relationsövergripande undersökning som innefattar alla de faktorer som är av stor betydelse för mig som kund och min lojalitet till banken. Därefter kan de göra en drivkraftsanalys för att se vilka faktorer som har störst inverkan på kundernas lojalitet för att få vägledning i hur de bör prioritera i sitt förbättringsarbete.

Den relationsövergripande kundundersökningen skulle mycket väl kunna triggas av mitt senaste bankmöte men samtidigt finns då en risk att det senaste mötet får oproportionerligt stor inverkan på mina svar och därför kanske inte återspeglar hur jag egentligen ser på relationen i stort.

Om man lät det senaste mötet få sjunka in lite mer och väntade med att skickade kundundersökningen skulle istället relationen (det man egentligen vill mäta om man vill veta graden av kundlojalitet) ligga mer till grund för svaren. Vidare så bör man även vara tydligare med att man vill att kunderna ska svara utifrån totalupplevelsen av banken för att vara säkra på att alla svarar på frågan ur just ett helhetsperspektiv.

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

30 maj 2014

Medarbetarundersökningar är fortfarande ett bra verktyg

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

För några dagar sedan så publicerade SVD en artikel som handlade om att ett konsultföretag hade gjort en rapport som de påstod bevisade att medarbetarundersökningar dels var värdelösa eftersom de inte påstods bidra till en bättre arbetsmiljö och dels menade de att rapporten skulle visa att nöjdare medarbetare inte har något samband med kundnöjdhet. Men än så länge är det bara påståenden de har presenterat eftersom de inte lägger fram data som stöd för sina slutsatser (mer om det nedan). Konsultföretaget hade naturligtvis en egen tjänst som de menade att var en bättre lösning är medarbetarundersökningar. Det är därmed kanske inte så konstigt att de ansåg sig kunna visa att medarbetarundersökningar skulle vara värdelösa.

De skriver i sammanfattningen att deras rapport skulle visa på att:

Det skulle saknas samband mellan nöjda medarbetare och kundnöjdhet.

De skriver även: ..mätningar samt åtgärder för att förbättra medarbetarnöjdheten är verkningslösa.

Ovanstående är vad som påstås. Om man granskar rapporten de presenterat som stöd för sina slutsatser så finner man dock att de inte finns så mycket att grunda slutsatserna på.

 

Alla samband kan inte bevisas genom statistiska beräkningar

Även om de datat de ska ha analyserat skulle visa sig att det inte finns ett samband mellan NMI och NKI på statliga myndigheter så betyder det inte heller att nöjdare och engagerade medarbetare inte skulle ge nöjdare kunder. Allt kan inte bevisas genom statistiska sambandsberäkningar eftersom det finns så väldigt många andra faktorer som inverkar på kundnöjdhet så mycket starkare än just hur nöjda medarbetarna är.

För att få en korrekt analys av sambandet mellan NMI och NKI måste man isolera effekten av medarbetarnas nöjdhet på kundnöjdheten. Även om NMI ökar så kan en förändring i utförd tjänst göra att NKI sjunker och det uppstår därmed inget statistisk bevisat samband mellan NKI och NMI om man bara utgår från en sambandsanalys av dessa två nyckeltal.

 

Allt för få observationer

I rapporten presenteras en jämförelse av resultat mellan NKI (nöjd kund index) och NMI (nöjd medarbetar index) som endast innefattar 5 myndigheter, dvs långt ifrån de 99 som de enligt sammanfattningen ska ha använt för att jämföra NKI och NMI. Det finns i rapporten alltså inget redovisat underlag för att validera deras slutsats då de bara presenterar fem fall. Frågan är vad de andra 94 observationerna visar för resultat. författarna till rapporten vägrar lämna ut de data de har så det går inte att undersöka närmare. En hederssak inom forskning är att andra ska kunna granska det material som ingår i forskningen.

 

Vad döljer de?

Varför väljer de då att redovisa resultat för just dessa fem myndigheter om de nu har underlag för att redovisa det för 99? Enligt vad de skriver i en replik i SvD så beror det ”utrymmesskäl”. Men det är ju deras egen rapport så det bestämmer ju själva hur många sidor rapporten ska ha. De har även kostat på sig en helt blank sida i rapporten så det verkar ju minst sagt motsägelsefullt att de skulle ha brist på utrymme.

Jag tyckte förklaringen lät märklig så jag mailade därför och frågade varför de inte presenterat datat. Svarat var ” Vi valde att göra en rapport som var lättillgänglig för ett brett spektra av läsare.”

De byter alltså orsak när den första påpekades vara ologisk. Verkar inte vidare trovärdigt.

 

De vägrar lämna ut datat
De vägrade även att dela med sig av datat när jag bad om att få ta del av det för att göra en egen tolkning av datat. Detta till trotts att det rör sig om helt offentliga uppgifter eftersom de är hämtade från olika myndigheter. Att de helt vägrar redogöra fullt ut för den analys de gjort är gör att trovärdigheten sjunker till noll.

Vad döljer sig i de 94 observationer som de inte redovisat? Kan det istället vara så att de 94 av 99 observationer de inte väljer att redovisa uppvisar ett samband som inte stödjer deras hypotes? Det kan vi bara spekulera i så länge de inte redovisar sina data. De redovisar heller inte vilka 99 myndigheter kommer ifrån så det är omöjligt att samla in samma data.

 

Medarbetarundersökningars syfte är inte att öka kundnöjdheten


Sen så görs ju inte en medarbetarundersökning för att man ska få nöjdare kunder, det kan vara en bieffekt av att man får nöjdare och mer engagerade medarbetare men det är absolut inte huvudsyftet med att genomföra medarbetarundersökningar.

Konsultföretaget har själva frågat beställarna av medarbetarundersökningar varför de gör en medarbetarundersökning och resultatet visar att det inte är för att få högre kundnöjdhet utan för att skapa en bättre arbetsmiljö. Ett resultat som vare sig är förvånande eller konstigt. Konsulterna menar dock att detta tyder på ett skadligt introvert perspektiv i medarbetarundersökningar.

Men att mäta hur väl man betjänar sina kunder gör man ju via en kundundersökning och inte med medarbetarundersökningar så det är väl inte så konstigt att fokus på medarbetarundersökningen är på just medarbetarna. Man gör ju inte kundsundersökningar för att se hur väl personalen trivs eller känner sig engagerad. Sen så är datat som använts i studien avgränsat till olika myndigheter vars roll sällan är att maximera kundnöjdheten.

 

En medarbetarundersökning i sig ger inte nöjdare medarbetare, det kan dock visa vägen framåt.

Konsulterna menar att medarbetarundersökningar är verkningslösa bara för att man inte ser ökade NMI-värden i de myndigheter som de undersökt. Som om någon trodde att genomförandet av en medarbetarundersökning i sig skulle leda till ökad nöjdhet bland medarbetarna. De har dock en poäng i att medarbetarundersökningar allt för ofta inte följs upp bra nog med åtgärder. Det är just bristen på åtgärder som är problemet, inte undersökningarna.

Man skulle så klart önska att undersökning och påföljande utvecklingsarbete gick mer hand i hand och att det arbetades mer med åtgärder efter att en medarbetarundersökning är genomförd. Det är inte alls ovanligt att medarbetarundersökningen inte leder till så mycket konkreta åtgärder, även om det framkommer saker som borde åtgärdas.

Det är dock ofta så att det undersökningsföretag som genomför undersökningen inte har ansvar för detta utvecklingsarbete, det arbetet ingår sällan när medarbetarundersökningar upphandlas. Det behöver inte vara dåligt så länge beställaren av undersökningen agera på egen hand eller med hjälp från någon annan. Att genomföra medarbetarundersökningar utan att agera på resultatet sänker snabbt förtroendet både för undersökningen och för ledningen (som medarbetarna då upplever att struntar i medarbetarnas åsikter).

Det finns både bra och dåliga medarbetarundersökningar, men inte ens den bästa medarbetarundersökning kan bidra till att skapa en bättre arbetsmiljö om man inte agerar på resultatet. En undersökning är inte dålig bara för att beställaren inte arbetar för att åtgärda eventuella brister som framkommer i undersökningen. Istället är det främst brister i förändringsförmågan att utveckla arbetsmiljön som är problemet.

Med resultatet av en medarbetarundersökning som grund kan man identifiera åtgärder som adresserar de eventuella problemområden som finns samt de områden som ger störst effekt att förbättra.

 

Summering

Medarbetarundersökningar är fortfarande ett bra verktyg men de liksom en diagnos från en läkare kräver naturligtvis att man vidtar åtgärder om man vill bli bättre.

 

Relaterade tjänster från Next:

Medarbetarundersökning
Pulsmätningar

6 maj 2014

Anpassa frågorna i er kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Frågorna i en kundundersökning bör alltid utformas med tanke på vad man ska mäta. 

Det finns nämligen ingen ”ultimat fråga” för att mäta kundnöjdhet eller kundlojalitet. Olika verksamheter upplevs på olika sätt och värderas på olika kriterier. Därför är det viktigt att tänka igenom utifrån vilken eller vilka frågor man ska använda för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet just i sin igen verksamhet. Vi rekommenderar inte att man utan anpassning använder en färdig mall med frågor för kundundersökningar (eller för några andra undersökningar heller).

 

Olika frågor för olika typer av kundundersökningar och branscher

Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet (läs mer här om att mäta kundlojalitet på relationsnivå).

Framförallt då det gäller frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna så att man mäter utifrån de faktorer som är viktigt för kunderna.

 

Man bör alltså alltid noga tänka igenom vilka frågor som ska användas i kundundersökningen utifrån den aktuella bransch man agerar inom för att få en så bra kundundersökning som möjligt. Enkätmallar kan sällan användas rakt av och det är min erfarenhet att ofta är de ganska bristfälliga i sin utformning.

Sen måste man utforma undersökningen på ett sådant sätt att man kan använda svaret på frågorna till att genomföra förbättringar utifrån de svar man får in. Att till exempel samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Detta är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

8 apr 2014

Förklaring av NKI – Nöjd Kund Index

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (nöjd kund index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i NKI undersökningar och används för att mäta och graden av övergripande kundnöjdhet, hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet eller tjänst.

Det finns många missuppfattningar kring NKI och hur det ska mätas och beräknas och vi ska försök hjälpa till att förklara vad NKI är och vad det inte är   .

Klicka här för att läsa hur vi genomför kundundersökningar/ NKI undersökningar

NKI är enligt flera oberoende forskningsstudier inte bara ett bra nyckeltal för att mäta kundnöjdhet utan det är även ett bra nyckeltal för att mäta kundlojalitet. Ett ökat NKI har enligt flera olika vetenskapliga studier ett bevisat samband med företags tillväxt.

NKI är som sagt ett vanligt nyckeltal i många kundundersökningar och det är troligtvis det nyckeltal som det har gjorts mest forskning kring för att validera dess tillförlitlighet.


NKI

 

Olika modeller för att mäta NKI – nöjd kund index

De modeller för att mäta NKI som används för officiell mätning av NKI (tex mätningar som SCB genomför) är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet.

Begreppen NKI och Nöjd kund index är inte varumärkesskyddade så det står dock vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd kund index. Man kan kalla det för NKI vare sig man redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor.

Att man kan kalla vilken modell och därmed även vilket mätvärde som helt för Nöjd kund index, och att så även görs, gör det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters resultat eftersom de många gånger använt sig av olika frågor och modeller för att beräkna NKI.

 

Frågor för att mäta NKI Nöjd kund index

Även om det inte finns någon helt enhetlig standard för hur frågorna och beräkningen av ett NKI – nöjd kund index ska vara utformat för att få kallas för just nöjd kund index så finns det flera modeller som alla bygger på samma tre frågor. Dessa tre frågor för NKI får därmed ändå anses som standardfrågorna för att mäta NKI.

Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen (som SKI använder) och den amerikanska Modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för sitt nöjd kund index. Då dessa nationellt och internationellt etablerade modeller har samma tre frågor som bas för NKI så kan dessa frågor anses utgöra en sorts standard för NKI.

Frågorna för att mäta NKI ställs på en skala 1-10 men resultat av dessa tre frågor omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet redovisas. NKI enligt de internationellt etablerade modellerna är alltså INTE ett procentvärde av hur många som är nöjda (tex. andel betyg 9+10 eller betyg 4+5 eller liknande) utan är ett indexerat medelbetyg.

De tre gemensamma frågorna för NKI kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så är det nöjdhet ur tre olika aspekter som frågorna avser att mäta enligt nedan:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna.

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) som är nyare än både den svenska och amerikanska har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ” attraktivitet i jämförelse med konkurrenterna”.

Det finns även en del argument för att frågan om förväntningar (en av de tre ”standardfrågorna”) kan eller till och med bör uteslutas ur frågorna för NKI -modellen, och detta av flera olika orsaker. Bland annat så har kunden många gånger inga förväntningarna på det som ska levereras, de svar kunden ger blir då istället bara en återspegling av nöjdheten med varan/tjänsten i sig och inte av nöjdhet jämfört med förväntningarna.

En annan orsak till att frågan om förväntningar kanske borde tas bort är att när man som kund väl har konsumerat varan eller tjänsten så har man justerat eller ”rättat” till sina förväntningar utifrån vad man faktiskt fick. Därmed blir det egentligen inte möjligt att korrekt mäta hur väl leverantören uppnådda de förväntningar kunden hade före sitt köp.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom just värdet på NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet) så innefattar NKI- undersökningar vanligtvis även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer som utgör delarna av kundupplevelsen.

Kvalitetsfaktorerna undersöks oftast med ett flertal olika delfrågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor dessa kvalitetsfaktorer byggs upp av varierar även mellan branscher för att just få en så bra undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Detta gör att man får vägledning i vilka faktorer som det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten (NKI) eller tex. ett det lojalitetsindex som vi ofta använder i kombination med NKI.

Vill ni göra en kundundersökning och mäta ert NKI och övriga delar av kundupplevelsen är ni varmt välkomna att ta kontakt med oss.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

24 okt 2013

Kundnöjdhet påverkar aktiekursen positivt

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundnöjdhet är lönsamt. Det finns dock de som menar att kundnöjdhet inte är vidare eftersträvansvärt kundnöjdhet saknar betydelse för företags framgång, att det bara är kundlojalitet som har betydelse. Men kundlojalitet påverkas av en rad olika faktorer som man som leverantör kan ha svårt att styra över och som ni säkert förstår så är kundnöjdhet en förutsättning för att skapa kundlojalitet (om vi pratar riktiga ambassadörer för företaget).

Även om det så klart finns många faktorer som påverkar ett företags lönsamhet osv. så är det det är gång på gång vetenskapligt bevisat att det finns en koppling mellan kundnöjdhet och ekonomisk framgång.

Det finns otroligt mycket forskning som pekar på att kundnöjdhet är en viktig faktor till att skapa både lojalitet och lönsamhet. Visserligen kan en kund vara missnöjd och ändå köpa igen eller vara nöjd men ändå byta. Ett återköp eller andra typer av beteende som ses som kundlojalitet påverkas såklart av vad konkurrenterna erbjuder, ändrade preferenser hos kunderna, förändringar i den produkt man tidigare köpt osv. Det finns inga garantier helt enkelt för att en nöjd kund blir lojal eller att någon som säger sig vara lojal i en kundundersökning verkligen uppvisar ett lojalt beteende.

 

Generellt sett så har dock kundnöjdhet en positiv effekt på företags ekonomiska status. Faktum är att det även finns ett vetenskapligt bevisat samband mellan aktiekurs och kundnöjdhet. Företag med höga betyg på det amerikanska nöjd kund indexet (ACSI) ( vilket är samma som NKI – Nöjd kund index) har visat sig ha betydligt bättre utveckling på aktiekursen än aktieindex. En aktieportfölj bestående av de med höga betyg på ACSI genererade ett ökat aktievärde på 390 % medan aktieindex sjönk med 7 % (S&P 500 april 2000 – April 2012). En motsvarande studie i England visade också på klart bättre utveckling av aktiekursen för företag med hög kundnöjdhet än aktieindex generellt sett.

 

Sen så behöver inte kundnöjdhet vara prio nummer ett för att få ett bra finansiellt resultat. Det kan vara viktigare att få ner inköpspriserna eller att öka kundbasen. Men att strunta i kundnöjdheten eller kundlojalitet vore oklokt om man tänker långsiktigt.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning