Blogg - Inlägg med tagg: Löpande kundundersökning

Latest Posts

5 apr 2019

Relationsinriktad resp. transaktionsinriktad kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det finns många olika typer av kundundersökningar och de kan gå under olika namn som tex. NKI undersökning, NPS undersökning, eller helt enkelt kundundersökning. Oavsett benämningen så kan de användas för att mäta kundupplevelsen på olika sätt.

Man kan särskilja två typer av kundundersökningar baserat på om den görs kopplat till en enskild transaktion/interaktion eller om man gör en kundundersökning som är tänkt att mäta kundupplevelsen av hela kundrelationen.

 

Relationsinriktad kundundersökning

En relationsinriktad kundundersökning är utformad för att följa upp hela kundrelationen. Undersökningen innefattar därför ett bredare spektrum av frågor än en transaktionsinriktad kundundersökning. I en relationsinriktad undersökning ställs ofta frågor om både om olika kvalitetsaspekten, övergripande kundnöjdhet samt kundlojalitet.

En relationsinriktad kundundersökning görs ofta årsvis men man kan även dela upp genomförandet under olika perioder för att mer kontinuerligt samla in svar under året.

 

Transaktionsinriktad kundundersökning

En transaktionsinriktade kundundersökning är utformad för att följer upp enskilda transaktion eller annan form av enskild interaktion med kunden. Det kan handla om uppföljning av ett köp, kontakt med kundtjänst, en utförd service etc).

Eftersom det ofta bara är den senaste aktuella interaktionen som mäts ställs ett litet antal frågor kring den enskilda transaktion.

Man mäter helst i direkt i samband med eller kort efter en interaktion har skett bla. för att få god svarsfrekvens men även för att medarbetarna snabbt ska få feedback på sitt agerande.

I och med att dessa kundundersökningar gärna ofta kontinuerligt och med många svarande så har man mycket att vinna på att automatisera kundundersökningen.

Webbenkäter samt utskick av enkäter via SMS är vanliga metoder. Även telefonintervjuer kan användas men detta är mer sällsynt då det kostar betydligt mer per svar.

 

En vinnande kombination

Olika typerna av kundundersökningar fyller olika syften och är bra på olika sätt. Därför är det många gånger klokt att använda sig av en kombination av olika kundundersökningar.

Vilken eller vilka typer av kundundersökningar som behövs beror på hur relationen med kunden ser ut. Valet av undersökning, metod, frågor och rapporteringsformat är saker som vi anpassar för varje kund för att få en så bra kundundersökning som möjligt utifrån de aktuella förutsättningarna.

Läs mer om hur vi arbetar med kundundersökningar

10 nov 2015

Artikel i Telekom idag om att mäta kundnöjdhet

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är något som de flesta företag bör göra. Inom telekombranschen är det hård konkurrens om kunderna och att skapa ökad kundnöjdhet och en bättre kundupplevelse är avgörande i kampen om kunderna och det märks att många telekomföretagen anstränger sig för att leverera en bättre kundupplevelse.

Kundinsikt och feedback från kunderna är viktig del i arbetet mot en bättre kundupplevelse och nöjdare och lojalare kunder och olika former av kundundersökningar blir ett viktigt verktyg i denna strävan.

Telekom idag bad därför Nexts VD Sven-Tore Bengtsson att dela med sig av några tips kring att mäta kundnöjdhet.

Sven-Tore berättar bla. om vikten av att analysera resultatet så att man prioritera rätt åtgärder, att inte bara göra en kundundersökning för mäta kundnöjdhet utan att ha som mål att även genomföra åtgärder, att anpassa undersökningen till verksamheten i fråga så att man mäter rätt saker med mera.

Ni kan läsa hela artikeln genom att ladda ner artikeln nedan.

Ladda ner artikeln som PDF

Telekom_idag_framsida

Mer intressant läsning om att mäta kundnöjdhet och kundundersökningar finns här på Nexts blogg.

 

Relaterade tjänster

Kundundersökning

Action Aid – utveckling av handlingsplan

Kartläggning av kundresan