Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

24 nov 2017

Förstör inte er medarbetarundersökning med jämförelsetal

Skriven av Sven-Tore Bengtsson 2 Kommentarer

Att jämföra resultatet från sin medarbetarundersökning med resultatet för andra företag kan vara intressant men det kan även innebära att man lägger fokus på fel saker.

Jämförelsen kan leda till och att man inte gör rätt prioriteringar då det gäller att förbättra medarbetarupplevelsen i den egna organisationen.

Externa jämförelsetal leder inte till utveckling

Det är ganska vanligt att olika undersökningsföretag som genomför medarbetarundersökningar erbjuder jämförelsetal som bygger på resultatet från andra företag. Inte sällan ställs det även krav på jämförelsetal när en medarbetarundersökning ska upphandlas. Varför då kan man undra?

På vilket sätt hjälper det organisationen framåt i sin egen utveckling att veta hur man ligger till i förhållande till ett jämförelsetal från andra organisationer?

Lika lite som man kan jämföra sig med andra företags vinstmarginal för att hitta åtgärder för att utveckla det egna företagets ekonomi kan man identifiera rätt åtgärder för att förbättra medarbetarnas nöjdhet och engagemang genom externa jämförelsetal.

Man ser visserligen om man ha högre eller lägre resultat för tex. Nöjd medarbetar index. än de man jämför med, men detta hjälper inte att ta prioritera rätt eller att ta fram rätt åtgärder i den egna verksamheten.

 

Jämförelsetal för medarbetarundersökningar

 

Därför ska man inte göra prioriteringar utifrån externa jämförelsetal

Jämförelsetal från någon typ av extern jämförelsegrupp säger inget om vilka de underliggande problemen är och vilka områden som ska prioriteras då det gäller den egna organisationens arbetsmiljö. Det är ju ändå den egna förbättringen som bör vara målet oavsett om har högre resultat än ändra eller inte.

Börjar man prioritera hur de egna resultaten står sig i förhållande till jämförelsetalen så kan det bli riktigt fel.

Är det egna resultatet bättre än jämförelsetalet kan ledningen klappa sig själva på axeln. Om den egna organisationen har fått ett lågt betyg på ett område kan ledningen istället lockas att hänvisa till jämförelsetalen som motiv för att slippa att vidta åtgärder.

 

Hur ligger vi till jämfört med andra företag?

Svaret på denna fråga spelar ingen roll för att identifiera vilka områden som er organisation ska prioritera. Det ni bör prioritera bör styras av hur olika faktorer påverkar nöjdhet och/eller medarbetarengagemanget inom just er organisation.

Har du en annan uppfattning om bristen på nyttan av extern benchmarking och jämförelsetal för medarbetarundersökningar? Kommentera gärna!

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Medarbetarundersökning

Taggar:
8 apr 2014

Så mäts NKI – Nöjd Kund Index.

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (Nöjd Kund Index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i många kundundersökningar. Nyckeltalet NKI används för att mäta graden av övergripande kundnöjdhet dvs. hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet, produkt eller tjänst.  Det har gjort mycket forskning under av många olika forskare kring NKI för att validera dess tillförlitlighet och det är ett av de nyckeltal som man alltid kan använda sig av när man vill mäta graden av kundnöjdhet oavsett typ av verksamhet.

Nedan kommer vi förklara både vad NKI är och vad det inte är, hur det ska mätas, beräknas och redovisas.

Klicka här för att läsa hur vi genomför kundundersökningar/ NKI undersökningar

 


NKI

 

Olika modeller för att mäta NKI – Nöjd Kund Index

De modeller för att mäta NKI som används för officiell mätningar (tex. de mätningar som SCB genomför) är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet. Flera oberoende forskningsstudier har visat att NKI är ett bra nyckeltal för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ett ökat värde för NKI har enligt flera olika vetenskapliga studier ett bevisat samband med företags tillväxt.

Begreppen NKI och Nöjd-Kund-Index är dock inte varumärkesskyddade så det står vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd Kund Index.  En del kallar sitt mätvärde för kundnöjdhet för NKI vare sig de redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor.

Att man kan kalla vilken modell och vilket mätvärde som helt för Nöjd kund index kan göra det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters resultat. Det gäller därför att kolla hur så att de värden som man jämför är framtagna på samma sätt.

 

Frågor för att mäta NKI  – Nöjd kund index

Det finns dock en standard för att mäta nöjd kund index som används i officiella mätningar. Denna officiella standard bygger på att NKI mäts utifrån tre frågor som besvaras på skala 1-10. Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen och den amerikanska Modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för att mäta Nöjd Kund Index. De tre frågorna kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så mäter de nöjdhet ur tre olika aspekter enligt nedan:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna.

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ” attraktivitet i jämförelse med konkurrenterna”.

 

Beräkning av NKI

Medelvärdet av dessa tre frågor räknas ihop och omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet redovisas. NKI enligt de internationellt etablerade modellerna är alltså INTE ett procentvärde av hur många som är nöjda så som många rapporterar det (tex. andel betyg 9+10 eller betyg 4+5 eller liknande) utan ett indexerat medelbetyg som redovisas på skala 0-100.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom frågorna för att mäta NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet) så innefattar NKI-undersökningarna vanligtvis även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer som utgör delarna av kundupplevelsen.

Kvalitetsfaktorerna undersöks oftast med ett flertal olika delfrågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor som används inom dessa kvalitetsfaktorer varierar även mellan branscher för att just få en så bra undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Denna analys visar vilka faktorer det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten (NKI).

 

Vill ni mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är ni varmt välkomna att ta kontakt med oss.

Läs gärna även våra tips för bättre kundundersökningar.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning