Blogg - Inlägg med tagg: SCB

Latest Posts

8 apr 2014

Förklaring av NKI – Nöjd Kund Index

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (nöjd kund index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i många kundundersökningar. NKI används för att mäta graden av övergripande kundnöjdhet dvs. hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet, produkt eller tjänst.

Det finns många missuppfattningar kring NKI, bland annat kring hur det ska mätas, beräknas och redovisas. Nedan kommer vi förklara både vad NKI är och vad det inte är.

Klicka här för att läsa hur vi genomför kundundersökningar/ NKI undersökningar

NKI är enligt flera oberoende forskningsstudier inte bara ett bra nyckeltal för att mäta kundnöjdhet utan det är även ett bra nyckeltal för att mäta kundlojalitet. Ett ökat värde för NKI har enligt flera olika vetenskapliga studier ett bevisat samband med företags tillväxt.

NKI är som sagt ett vanligt nyckeltal i många kundundersökningar och det är troligtvis det nyckeltal som det har gjorts mest forskning kring för att validera dess tillförlitlighet.


NKI

 

Olika modeller för att mäta NKI – nöjd kund index

De modeller för att mäta NKI som används för officiell mätningar (tex mätningar som SCB genomför) är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet.

Begreppen NKI och Nöjd kund index är inte varumärkesskyddade så det står dock vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd kund index. En del kallar ett mätvärde för kundnöjdhet för NKI vare sig de redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor.

Att man kan kalla vilken modell och vilket mätvärde som helt för Nöjd kund index kan göra det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters resultat. Olika undersökningar kan använt sig av olika frågor och modeller för att mäta och beräkna NKI. Det gäller därför att kolla hur så att de värden som man jämför är framtagna på samma sätt.

 

Frågor för att mäta NKI  – Nöjd kund index

Det finns dock en standard för NKI som används i officiella mätningar. Denna officiella standard bygger på samma tre frågor.

Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen och den amerikanska Modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för sitt nöjd kund index.

Frågorna för att mäta NKI enligt denna standard användes skala 1-10 men medelvärdet av dessa tre frågor omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet redovisas.

NKI enligt de internationellt etablerade modellerna är alltså INTE ett procentvärde av hur många som är nöjda (tex. andel betyg 9+10 eller betyg 4+5 eller liknande) utan är ett indexerat medelbetyg och inget annat.

De tre frågorna för att mäta NKI kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så mäter de nöjdhet ur tre olika aspekter enligt nedan:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna.

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) som är nyare än både den svenska och amerikanska har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ” attraktivitet i jämförelse med konkurrenterna”.

Det finns även en del argument för att frågan om förväntningar (en av de tre ”standardfrågorna”) kan eller till och med bör uteslutas ur frågorna för NKI -modellen, och detta av flera olika orsaker.

Bland annat så har kunden många gånger inga förväntningarna på det som ska levereras, de svar kunden ger blir då istället bara en återspegling av nöjdheten med varan/tjänsten i sig och inte av nöjdhet jämfört med förväntningarna vilket gör att resultat inte återspeglar det man avser att mäta med frågan.

En annan orsak till att frågan om förväntningar kanske borde tas bort är att när man som kund väl har konsumerat varan eller tjänsten så har man justerat eller ”rättat” till sina förväntningar utifrån vad man faktiskt fick. Därmed blir det egentligen inte möjligt att korrekt mäta hur väl leverantören uppnådda de förväntningar kunden hade före sitt köp.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom frågorna för att mäta NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet) så innefattar NKI- undersökningar vanligtvis även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer som utgör delarna av kundupplevelsen.

Kvalitetsfaktorerna undersöks oftast med ett flertal olika delfrågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor dessa kvalitetsfaktorer byggs upp av varierar även mellan branscher för att just få en så bra undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Detta gör att man får vägledning i vilka faktorer som det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten.

På Next mäter vi även ett Lojalitetsindex som vi ofta använder i kombination med NKI.

 

Vill ni göra en kundundersökning och mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är ni varmt välkomna att ta kontakt med oss.

Läs gärna även våra tips för bättre kundundersökningar.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning