Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

5 apr 2019

Relationsinriktad resp. transaktionsinriktad kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det finns många olika typer av kundundersökningar och de kan gå under olika namn som tex. nöjd kundundersökning, NKI undersökning, NPS undersökning eller nöjd kund undersökning eller helt enkelt kundundersökning. Oavsett namn så kan de användas för att mäta kundupplevelsen.

Man kan även särskilja två typer av kundundersökningar baserat på om de avser att undersöka upplevelsen av en enskild transaktion/interaktion med kunden eller om man gör en kundundersökning som är tänkt att mäta kundupplevelsen och därmed omfattar hela eller åtminstone de mest betydelsefulla delarna av hela kundrelationen.

Transaktionsinriktad kundundersökning

En transaktionsinriktade kundundersökning är en undersökning där man följer upp enskilda transaktion eller annan form av interaktion med kunden så som ett köp, ett samtal till support, en utförd service etc). Man mäter alltså direkt i samband med eller kort efter en interaktion har skett mellan kunden och leverantören. I och med att dessa undersökningar görs med hög frekvens så har man mycket att vinna på att automatisera så mycket som möjligt av kundundersökningen. Eftersom det ofta bara är den senaste aktuella interaktionen som mäts så rör det sig främst och korta undersökningar eftersom det inte är så många saker som behöver följas upp kring en enskild transaktion.

I och med att det genom webbenkäter samt utskicka av enkäter via SMS har blivit enklare och billigare att skicka ut undersökningar i större omfattning så har det blivit ekonomiskt försvarbart att mäta oftare än tex. en årlig kundundersökning. Telefonintervjuer kan också användas för transaktionsinriktade kundundersökningar men detta är mer sällsynt.

I och med att användandet av webbenkäter så har kostnaden för att samla in svar kraftigt sjunkit jämfört med telefonintervjuer eller pappersenkäter och har allt fler börjat att arbeta med olika former av transaktionsinriktade kundundersökningar.

 

Relationsinriktad kundundersökning

En relationsinriktad undersökning är utformad för att omfatta hela eller åtminstone en betydande del av hela kundrelationen och innefattar därför ett bredare spektrum av frågor än en transaktionsinriktad kundundersökning. En relationsinriktad undersökning görs ofta årsvis  men man kan även dela upp genomförandet under olika perioder för att mer kontinuerligt samla in svar under året. Ofta ställs frågor om övergripande kundnöjdhet och kundlojalitet samt ett antal frågor till kring kundupplevelsen.

En vinnande kombination

I och med att de olika typerna av kundundersökningar fyller olika syften och är bra på olika sätt så är det många gånger klokt att använda sig av en kombination av både en eller flera transaktionsinriktade undersökningar samt en relationsinriktad kundundersökning. Denna kombination gör att man snabbt får in feedback på upplevelsen av enskilda processer och viktiga steg i kundresan samt får svar på mer övergripande frågor kring kundrelationen så som tex. kundlojalitet och upplevelse av varumärket, utbud, osv.

Vilken eller vilka typer av kundundersökningar som behövs / är lämplig beror på hur relationen med kunden ser ut. Det är en av de saker som vi anpassar för varje kund för att få en så bra kundundersökning som möjligt utifrån de aktuella förutsättningarna.

Läs mer om hur vi arbetar med kundundersökningar

12 sep 2017

10 tips för bättre nöjd kund & NKI/ NPS undersökningar

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundundersökning, Nöjd kund undersökning, NKI undersökning, NPS undersökning, brukarundersökning, gästundersökning … Kärt barn har många namn sägs det.

Oavsett vilken benämning som används, vilket tillvägagångssätt som används, om man mäter NKI eller NPS osv. så bör alla verksamheter göra någon form av kundundersökning för att samla in feedback till att utveckla verksamheten ur kundernas perspektiv.

Baserat på vår erfarenhet från att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet för många företag inom olika branscher så delar vi här med oss av 10 tips (utan inbördes ordning) för bättre nöjd kund och NKI/NPS undersökningar.

Vare sig man vill göra en undersökning på egen hand eller om man tar hjälp av ett undersökningsföretag så är det många saker att tänka på för att undersökningen ska bli ett bra verktyg för att utveckla verksamheten och samtidigt ge kunderna en positiv upplevelse av undersökningen.

Allt viktigt som man bör tänka på får så klart inte plats i tio punkter men det finns mer tips och reflektioner här på bloggen.

NKI och Nöjd kund undersökning

1. Fråga inte för ofta men inte för sällan

Gör inte en undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund. Ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp, en service osv. och då bör man se till att inte samma kund får för många undersökningar även om de haft kontakt mer er flera gånger.

I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp utan man kan göra undersökningen när som helst och då sker det traditionellt ofta en gång per år. För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dock dela upp kunderna i grupper och göra undersökningen uppdelat i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt. Resultatet från mätomgångarna kan man sedan slå ihop till ett totalresulat.

Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och kundundersökningen blir en naturlig del i förbättringsarbetet när man inte bara tar åt sig kundernas feedback vid bara ett enda tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa undersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en gästundersökning efter ett besök i Trysil. De vet mycket väl när jag besökte dem via sitt bokningssystem. Nu kan jag dessutom svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 

 

3. Ställ frågor om det som är viktigt för kundens upplevelse av just er verksamhet

Använd inte en standardiserade mall med frågor för en kundundersökning som inte är anpassade till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.

Se till att ställa frågor som är anpassade till just er verksamhet och vad som är viktigt för just era kunders upplevelse av er. För att ringa in vilka områden som är viktiga att täcka in med frågorna i undersökningen så kan det vara bra att göra en förstudie för att få fram vad kunderna värderar i samband med kontakten med er.

 

4. Fråga INTE hur viktigt olika saker är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för era kunder så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt att göra på som både gör kundundersökningen kortare och som dessutom ger mer tillförlitlig information.

Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det faktiskt inte alls vara dessa faktorer som faktiskt styr deras val av när de för sina inköp.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett. Om man kan är det ännu bättre att ta nyckeltal som NKI och betyget på olika kvalitetsfaktorer från svaren i undersökningen och koppla ihop dessa resultat med verkligt beteende så som tex. data över kundernas köpmönster, antal kundklagomål, kötider, antal återkommande kunder osv, och på så vis analysera hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.

 

5. Ställ inte för många och inte för få frågor

Med ca 15-25 frågor får man oftast en kundundersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna göra bra analyser som identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en undersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar (se punkt 1-4).

Svarsfrekvensen påverkas faktiskt inte så mycket som kan tro av antalet frågor (det kan vi se när vi studerar svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar) men man bör tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet av en lång undersökning.

En mycket viktigt faktor för viljan att svara är att man som kund upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar. Att inte agera på resultatet gör att undersökningen är kommer gör att svarsfrekvensen kommer sjunka med tiden. Berätta för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.

 

6. Tänk på att kundundersökningen är en del av kundupplevelsen

En kundundersökning kan många gånger vara den sista kontakten som en kund har med ett företag i samband med att en transaktion genomförs. Efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst så är det ganska vanligt att det kommer en undersökning. Undersökningen blir då mer eller mindre en del upplevelsen av hotellet eller den kundtjänst man kontaktat.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen: 1,det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt 2, hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om en kundundersökning är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och undersökningen bör utformas och genomföras med tanke på att de inte bara ska ge bra feedback utan även att undersökningen ska ge en positiv känsla hos kunden.

 

7. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en NKI undersökning via e-post och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara, men tar undersökningen 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Eller så slutför respondenterna undersökningen ändå men känner sig lurade för den skulle ju bara ta 5 minuter, inte 10. Dessutom känner de sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter mindre före de svarar, lämna färre kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

Är man ärlig och uppger att undersökningen tar tex.10 minuter så kan kunden påbörja undersökningen när den har 10 minuter över och kan slutföra hela undersökningen (och känner sig inte lurad) .

 

8. Var nog med hur du formulerar frågorna

Hur frågorna i kundundersökningen är formulerade är viktigt för att säkerställa att de som svarar dels uppfattar dem så som vi har tänkt och dels för att alla som svarar ska uppfatta dem på samma sätt och för att ni ska få svar på det som ni tror att ni frågar om. Ord som ”ofta” och ”sällan” är tex. helt upp till en som läser dem att tolka. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

 

9. Se till resultatet sprids till rätt personer

Alla medarbetare har påverkan på kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen. Alla behöver dock inte tillgång till alla frågors resultat. För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter.

 

10. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en kundundersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid. Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål, personalens egna förslag mm) än att göra en undersökning som man inte agerar på.

Analys nki undersökning nöjd kund undersökning

För att saker ska bli gjorda är det bra att göra åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv.

Se till att ha rutiner för hur ni ska hantera feedback från kunder och hur man ska omvandla feedback till åtgärder. Fasta rutiner för hela företaget gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och det gör det även enklare att samverka mellan avdelningar.

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips.

Klicka här för att läsa mer om hur vi arbetar med nöjd kund och NKI undersökningar

 

Taggar:
8 apr 2014

Förklaring av NKI – Nöjd Kund Index

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (Nöjd kund index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i NKI undersökningar och används för att mäta och graden av kundnöjdhet. Värdet på NKI används för att mäta hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet eller tjänst.

Klicka här för att läsa hur vi genomför kundundersökningar/ NKI undersökningar

NKI är enligt flera oberoende forskningsstudier inte bara ett nyckeltal för att mäta kundnöjdhet utan det är även ett bra nyckeltal för kundlojalitet och NKI har ett bevisat samband med företags tillväxt.

NKI är som sagt ett vanligt nyckeltal NKI undersökningar och det är troligtvis det nyckeltal som det har gjorts mest forskning kring för att validera dess tillförlitlighet.

Kundundersökning_NKI_Resultat

 

Olika modeller för nöjd kund index – NKI

De nationella NKI -modellerna är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet. Det gör såklart att modellens frågor inte alltid är den bästa lämpade för att mäta kundnöjdhet i alla branscher och man skulle kunna få en bättre modell för NKI för den privata sektorn om man anpassade frågorna för att passa endast till privat verksamhet.

Även om det inte finns någon helt enhetlig standard för hur ett nöjd kund index ska vara utformat för att få kallas för just nöjd kund index så finns det flera NKI -modeller som alla bygger på tre frågor på skalan 1-10 och dessa tre frågor för NKI får därmed ändå anses som standard för NKI.

 

Frågor för Nöjd kund index – NKI

Det svenska NKI -modellen som SCB använder, den europeiska modellen (som SKI använder) och den amerikanska NKI -modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för sitt nöjd kund index. Då dessa nationellt och internationellt etablerade modeller har samma tre frågor som bas för NKI så kan dessa frågor anses utgöra en sorts standard för NKI.

Frågorna ställs på en skala 1-10 men resultat av dessa tre frågor omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet för NKI redovisas.

De tre gemensamma frågorna för NKI kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så är det detta som frågorna avser att mäta:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

*Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) som är nyare än både den svenska och amerikanska har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ”i jämförelse med konkurrenter”. Dessutom mäter Norsk Kundebarometer även kundlojalitet via en fråga om viljan till att göra återköp/stanna som kund.

Det finns även en del argument för att frågan om förväntningar (en av de tre ”standardfrågorna”) kan eller till och med bör uteslutas ur frågorna för NKI -modellen av flera olika orsaker. Bland annat så har kunden många gånger inga förväntningarna och de svar kunden ger blir då istället bara en återspegling av nöjdheten med varan/tjänsten i sig och inte av nöjdhet jämfört med förväntningarna.

En annan orsak till att frågan om förväntningar kanske borde tas bort är att man när man som kund väl har konsumerat varan eller tjänsten så har man ”rättat” till sina förväntningar utifrån vad man faktiskt fick och därmed blir det inte möjligt att korrekt mäta hur väl leverantören uppnådda de förväntningar kunden hade före sitt köp.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom just värdet på NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet i de nationella NKI -modellerna) så innefattar de NKI- undersökningar även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer.

Kvalitetsfaktorer som var och en undersöks med ett flertal olika frågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor dessa kvalitetsfaktorer byggs upp av varierar mellan de olika modellerna för NKI undersökningar. Det varierar även mellan branscherna inom en och samma NKI -modell för att just få en så bra NKI undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Detta gör att man får vägledning i vilka faktorer som det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten.

 

Andra modeller för Nöjd kund index – NKI

Begreppen NKI och Nöjd kund index är inte varumärkesskyddade så det står dock vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd kund index – NKI vare sig man redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor. Att man kan kalla vilken modell som helt för Nöjd kund index, och att så även görs, gör det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters NKI eftersom de många gånger använt sig av olika modeller för NKI.

De frågor man använder sig av för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet bör dock helst anpassas till varje verksamhets förutsättningar för att få ett så bra mätverktyg som möjligt för just den egna verksamheten snarare än att kunna jämföra sig med andra verksamheter.

 

Ta gärna kontakt du har frågor eller om ni vill ha hjälp att göra en NKI undersökning.

 

Relaterade tjänster från Next: Kundundersökning