Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

5 apr 2019

Relationsinriktad resp. transaktionsinriktad kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det finns många olika typer av kundundersökningar och de kan gå under olika namn som tex. NKI undersökning, NPS undersökning,  gästundersökningen osv. eller helt enkelt kundundersökning. Oavsett hur man benämner sin kundundersökning så kan de användas för att mäta kundupplevelsen på olika sätt.

Man kan även särskilja två typer av kundundersökningar baserat på om de avser att undersöka upplevelsen av en enskild transaktion/interaktion med kunden eller om man gör en kundundersökning som är tänkt att mäta kundupplevelsen och därmed omfattar hela eller åtminstone de mest betydelsefulla delarna av hela kundrelationen.

 

Relationsinriktad kundundersökning

En relationsinriktad undersökning är utformad för att omfatta hela eller åtminstone en betydande del av kundrelationen och innefattar därför ett bredare spektrum av frågor än en transaktionsinriktad kundundersökning. I och med att man vill mäta hela kundrelationen så blir även antalet frågor fler än då man bara ska följa upp en enskild transaktion. I en relationsinriktad undersökning ställs ofta frågor om övergripande kundnöjdhet för och kundlojalitet samt ett antal frågor till kring olika delar av kundupplevelsen.

En relationsinriktad kundundersökning görs ofta årsvis men man kan även dela upp genomförandet under olika perioder för att mer kontinuerligt samla in svar under året (man har ändå ett totalresultat var tolfte månad).

 

Transaktionsinriktad kundundersökning

En transaktionsinriktade kundundersökning är en undersökning där man följer upp enskilda transaktion eller annan form av interaktion med kunden. Det kan handla om uppföljning av ett köp, kontakt med kundtjänst, en utförd service etc). Man mäter helst r direkt i samband med eller kort efter en interaktion har skett mellan kunden och leverantören.

I och med att dessa kundundersökningar gärna gärs kontinuerligt och med många deltagare så har man mycket att vinna på att automatisera så mycket som möjligt av kundundersökningen. Eftersom det ofta bara är den senaste aktuella interaktionen som mäts rör det sig främst och korta undersökningar eftersom det inte är så många saker som behöver följas upp kring en enskild transaktion.

Webbenkäter samt utskick av enkäter via SMS är vanliga metoder, även telefonintervjuer kan också användas för transaktionsinriktade kundundersökningar men detta är mer sällsynt då det kostar betydligt mer per svar.

I och med användandet av webbenkäter så har kostnaden för att samla in svar kraftigt sjunkit för att samla in svar och det har gjort att allt fler börjat att arbeta med olika former av transaktionsinriktade kundundersökningar.

 

En vinnande kombination

Olika typerna av kundundersökningar fyller olika syften och är bra på olika sätt. Därför är det många gånger klokt att använda sig av en kombination av både en eller flera transaktionsinriktade undersökningar samt en relationsinriktad kundundersökning.

Denna kombination gör att man snabbt får in feedback på upplevelsen av enskilda processer och viktiga steg i kundresan samt får svar på mer övergripande frågor kring kundrelationen så som tex. kundlojalitet och upplevelse av varumärket, utbud, osv.

Vilken eller vilka typer av kundundersökningar som behövs beror på hur relationen med kunden ser ut. Valet av undersökning, metod, frågor och rapporteringsformat är saker som vi anpassar för varje kund för att få en så bra kundundersökning som möjligt utifrån de aktuella förutsättningarna.

Läs mer om hur vi arbetar med kundundersökningar

12 sep 2017

10 tips för bättre NKI undersökningar

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

KundundersökningNKI undersökning, Nöjd kund undersökning, NPS undersökning, brukarundersökning, gästundersökning, medlemsundersökning …..

Kärt barn har många namn sägs det men för enkelhetens skull kallar vi på Next det oftast för kundundersökning.

Oavsett vilken benämning som används, vilket tillvägagångssätt som används, om man mäter NKI eller NPS osv. så bör alla verksamheter göra någon form av kundundersökning för att följa upp och utveckla verksamheten ur kundernas perspektiv.

Baserat på vår erfarenhet från att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet för många företag inom olika branscher så delar vi här med oss av 10 tips (utan inbördes ordning) för bättre nöjd kund undersökningar.

 

Vare sig man vill göra en nöjd kund undersökning på egen hand eller om man tar hjälp av ett undersökningsföretag så är det många saker att tänka på för att undersökningen ska bli ett bra verktyg för att utveckla verksamheten och samtidigt ge kunderna en positiv upplevelse av undersökningen.

Allt viktigt som man bör tänka på får så klart inte plats i tio punkter och olika förutsättningar kräver olika lösningar.

NKI undersökning

Läs mer om hur vi arbetar med NKI / nöjd kund undersökningar

 

NKI - undersökning

1. Mät inte för ofta men inte för sällan

Gör inte en nöjd kund undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund. Ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp, en service osv. och då bör man sätta upp rutiner som se till att inte samma kund får för många undersökningar även om de haft kontakt med er flera gånger.

I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp utan man kan göra undersökningen när som helst och då sker det traditionellt ofta en gång per år. För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dock dela upp kunderna i grupper och göra undersökningen uppdelat i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt. Resultatet från mätomgångarna kan man sedan slå ihop till ett totalresultat.

Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och kundundersökningen blir en naturlig del i förbättringsarbetet när man inte bara tar åt sig kundernas feedback vid bara ett enda tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa kundersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en gästundersökning efter ett besök i Trysil. De vet mycket väl när jag besökte dem via sitt bokningssystem. Nu kan jag dessutom svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 

 

3. Anpassa frågorna till just er verksamhet

Använd inte en standardiserade mall med frågor för en NKI undersökning, mallar kan vara en bra grund men de behöver anpassas till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.

Se till att ställa frågor som är anpassade till just er verksamhet och vad som är viktigt för just era kunders upplevelse av er. För att ringa in vilka områden som är viktiga att täcka in i undersökningen så kan det vara bra att göra en förstudie för att få fram vad kunderna värderar i samband med kontakten med er.

Tänk även på när det är lämpligt att ställa frågor om kundlojalitet och när det inte är lämpligt. Viljan att göra återköp/stanna som kund och viljan att rekommendera (huvudfrågan i NPS undersökningar) är nämligen något som sällan avgörs av en enskild interaktion med kunden.

Att tex. mäta NPS i samband med uppföljning av kundservice är därmed ganska meningslöst eftersom viljan att rekommendera främst beror på andra faktorer än just den senaste kontakten med kundtjänst (om inget går riktigt snett vid den kontakten). NPS-resultatet från en sådan undersökning återspeglar därmed inte kontakten med kundtjänst utan främst övriga delar av kundrelationen. Läs gärna mer här: https://www.nextconsulting.se/blogg/kundlojalitet-ska-matas-pa-relationsniva/

4. Fråga INTE hur viktigt olika faktorer är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för att era kunder så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt att göra på som både gör kundundersökningen kortare och som dessutom ger mer tillförlitlig information.

Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det faktiskt inte alls stämma med hur dessa faktorer i verkligheten styr deras val.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett.

Om man kan är det ännu bättre att ta nyckeltal som NKI och betyget på olika kvalitetsfaktorer från svaren i undersökningen och koppla ihop dessa resultat med verkligt beteende så som tex. data över kundernas köpmönster, antal kundklagomål, kötider, antal återkommande kunder osv, och på så vis analysera hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.

 

5. Ställ inte för många och inte för få frågor

Med ca 15-25 frågor får man oftast en undersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag, däribland frågor för att mäta tex. NKI. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en undersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar (se punkt 1-4).

Svarsfrekvensen påverkas faktiskt inte så mycket som kan tro av antalet frågor (det kan vi se när vi studerar svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar) men man bör tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet om det är en lång undersökning.

En mycket viktigt faktor för svarsfrekvensen på kundundersökningar är i vilken grad kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar. Att inte agera på resultatet gör att svarsfrekvensen kommer sjunka med tiden. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.

 

6. Tänk på att en kundundersökning är en del av kundupplevelsen

En kundundersökning kan många gånger vara den sista kontakten som en kund har med ett företag i samband med att en transaktion genomförs. Efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst så är det ganska vanligt att det kommer en undersökning. Undersökningen som följer upp kontakten med kundtjänst blir då mer eller mindre en del upplevelsen av kundtjänst.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen:

1,Det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt 2, hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om en kundundersökning är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och en kundundersökning bör utformas och genomföras med tanke på att de inte bara ska ge bra feedback utan även att undersökningen ska ge en positiv känsla hos kunden.

 

7. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en kundundersökning via e-post och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara, men tar undersökningen 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Eller så slutför kanske kunden undersökningen ändå men känner sig lurade för den skulle ju bara ta 5 minuter, inte 10. Dessutom känner den svarande sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter mindre före de svarar, lämna färre kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

Är man ärlig och uppger att undersökningen tar tex.10 minuter så kan kunden påbörja undersökningen när den har 10 minuter över och kan slutföra hela undersökningen.

 

8. Var nog med hur du formulerar frågorna

Hur frågorna i kundundersökningen är formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är viktigt så att de som svarar dels uppfattar frågorna så som det är tänkt och dels för att alla som svarar ska uppfatta dem på samma sätt och för att ni ska få svar på det som ni tror att ni frågar om. Ord som ”ofta” och ”sällan” är tex. helt upp till den som läser dem att tolka. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

 

9. Se till resultatet sprids till rätt personer

Alla medarbetare har påverkan på kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen. För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter tex via onlinerapportering.

Resultat nöjd kund undersökning kundservice

 

10. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en nöjd kund undersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid. Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål, personalens egna förslag mm) än att göra en kundundersökning som man inte agerar på då ni slösar på både pengar och kundernas tid.

Analys nki undersökning nöjd kund undersökning

För att saker ska bli gjorda är det bra att göra åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar tex. vid uppföljning av kundtjänst eller andra löpande undersökningar med stor volymer av svar, så rekommenderar vi att ni sätter upp ett systemstöd för handlingsplaner för att hålla reda på saker och ting.

Se till att ha rutiner för hur ni ska hantera feedback från kunder och hur man ska omvandla feedback till åtgärder. Fasta rutiner för hela företaget gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och det gör det även enklare att samverka mellan avdelningar.

Förhoppningsvis kan dessa tips vara till nytta om ni ska genomföra en kundundersökning av något slag.

 

Vill ni göra en kundundersökning?

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips.
Taggar:
8 apr 2014

Förklaring av NKI – Nöjd Kund Index

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (nöjd kund index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i NKI undersökningar och används för att mäta och graden av övergripande kundnöjdhet, hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet eller tjänst.

Det finns många missuppfattningar kring NKI och hur det ska mätas och beräknas och vi ska försök hjälpa till att förklara vad NKI är och vad det inte är   .

Klicka här för att läsa hur vi genomför kundundersökningar/ NKI undersökningar

NKI är enligt flera oberoende forskningsstudier inte bara ett bra nyckeltal för att mäta kundnöjdhet utan det är även ett bra nyckeltal för att mäta kundlojalitet. Ett ökat NKI har enligt flera olika vetenskapliga studier ett bevisat samband med företags tillväxt.

NKI är som sagt ett vanligt nyckeltal i många kundundersökningar och det är troligtvis det nyckeltal som det har gjorts mest forskning kring för att validera dess tillförlitlighet.


NKI

 

Olika modeller för att mäta NKI – nöjd kund index

De modeller för att mäta NKI som används för officiell mätning av NKI (tex mätningar som SCB genomför) är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet.

Begreppen NKI och Nöjd kund index är inte varumärkesskyddade så det står dock vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd kund index. Man kan kalla det för NKI vare sig man redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor.

Att man kan kalla vilken modell och därmed även vilket mätvärde som helt för Nöjd kund index, och att så även görs, gör det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters resultat eftersom de många gånger använt sig av olika frågor och modeller för att beräkna NKI.

 

Frågor för att mäta NKI Nöjd kund index

Även om det inte finns någon helt enhetlig standard för hur frågorna och beräkningen av ett NKI – nöjd kund index ska vara utformat för att få kallas för just nöjd kund index så finns det flera modeller som alla bygger på samma tre frågor. Dessa tre frågor för NKI får därmed ändå anses som standardfrågorna för att mäta NKI.

Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen (som SKI använder) och den amerikanska Modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för sitt nöjd kund index. Då dessa nationellt och internationellt etablerade modeller har samma tre frågor som bas för NKI så kan dessa frågor anses utgöra en sorts standard för NKI.

Frågorna för att mäta NKI ställs på en skala 1-10 men resultat av dessa tre frågor omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet redovisas. NKI enligt de internationellt etablerade modellerna är alltså INTE ett procentvärde av hur många som är nöjda (tex. andel betyg 9+10 eller betyg 4+5 eller liknande) utan är ett indexerat medelbetyg.

De tre gemensamma frågorna för NKI kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så är det nöjdhet ur tre olika aspekter som frågorna avser att mäta enligt nedan:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna.

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) som är nyare än både den svenska och amerikanska har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ” attraktivitet i jämförelse med konkurrenterna”.

Det finns även en del argument för att frågan om förväntningar (en av de tre ”standardfrågorna”) kan eller till och med bör uteslutas ur frågorna för NKI -modellen, och detta av flera olika orsaker. Bland annat så har kunden många gånger inga förväntningarna på det som ska levereras, de svar kunden ger blir då istället bara en återspegling av nöjdheten med varan/tjänsten i sig och inte av nöjdhet jämfört med förväntningarna.

En annan orsak till att frågan om förväntningar kanske borde tas bort är att när man som kund väl har konsumerat varan eller tjänsten så har man justerat eller ”rättat” till sina förväntningar utifrån vad man faktiskt fick. Därmed blir det egentligen inte möjligt att korrekt mäta hur väl leverantören uppnådda de förväntningar kunden hade före sitt köp.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom just värdet på NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet) så innefattar NKI- undersökningar vanligtvis även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer som utgör delarna av kundupplevelsen.

Kvalitetsfaktorerna undersöks oftast med ett flertal olika delfrågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor dessa kvalitetsfaktorer byggs upp av varierar även mellan branscher för att just få en så bra undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Detta gör att man får vägledning i vilka faktorer som det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten (NKI) eller tex. ett det lojalitetsindex som vi ofta använder i kombination med NKI.

Vill ni göra en kundundersökning och mäta ert NKI och övriga delar av kundupplevelsen är ni varmt välkomna att ta kontakt med oss.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning