Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

5 apr 2019

Relationsinriktad resp. transaktionsinriktad kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det finns många olika typer av kundundersökningar och de kan gå under olika namn som tex. nöjd kundundersökning, NKI undersökning, NPS undersökning eller nöjd kund undersökning eller helt enkelt kundundersökning. Oavsett namn så kan de användas för att mäta kundupplevelsen.

Man kan även särskilja två typer av kundundersökningar baserat på om de avser att undersöka upplevelsen av en enskild transaktion/interaktion med kunden eller om man gör en kundundersökning som är tänkt att mäta kundupplevelsen och därmed omfattar hela eller åtminstone de mest betydelsefulla delarna av hela kundrelationen.

 

Relationsinriktad kundundersökning

En relationsinriktad undersökning är utformad för att omfatta hela eller åtminstone en betydande del av hela kundrelationen och innefattar därför ett bredare spektrum av frågor än en transaktionsinriktad kundundersökning. En relationsinriktad undersökning görs ofta årsvis  men man kan även dela upp genomförandet under olika perioder för att mer kontinuerligt samla in svar under året. Ofta ställs frågor om övergripande kundnöjdhet och kundlojalitet samt ett antal frågor till kring kundupplevelsen.

Enkätstruktur för kundundersökning

 

Transaktionsinriktad kundundersökning

En transaktionsinriktade kundundersökning är en undersökning där man följer upp enskilda transaktion eller annan form av interaktion med kunden så som ett köp, ett samtal till kundtjänst, en utförd service etc). Man mäter alltså direkt i samband med eller kort efter en interaktion har skett mellan kunden och leverantören.

I och med att dessa kundundersökningar görs med hög frekvens så har man mycket att vinna på att automatisera så mycket som möjligt av kundundersökningen. Eftersom det ofta bara är den senaste aktuella interaktionen som mäts så rör det sig främst och korta undersökningar eftersom det inte är så många saker som behöver följas upp kring en enskild transaktion.

I och med att det genom webbenkäter samt utskicka av enkäter via SMS har blivit enklare och billigare att skicka ut undersökningar i större omfattning så har det blivit ekonomiskt försvarbart att mäta oftare än tex. en årlig kundundersökning. Telefonintervjuer kan också användas för transaktionsinriktade kundundersökningar men detta är mer sällsynt.

I och med att användandet av webbenkäter så har kostnaden för att samla in svar kraftigt sjunkit jämfört med telefonintervjuer eller pappersenkäter och har allt fler börjat att arbeta med olika former av transaktionsinriktade kundundersökningar.

 

En vinnande kombination

I och med att de olika typerna av kundundersökningar fyller olika syften och är bra på olika sätt så är det många gånger klokt att använda sig av en kombination av både en eller flera transaktionsinriktade undersökningar samt en relationsinriktad kundundersökning. Denna kombination gör att man snabbt får in feedback på upplevelsen av enskilda processer och viktiga steg i kundresan samt får svar på mer övergripande frågor kring kundrelationen så som tex. kundlojalitet och upplevelse av varumärket, utbud, osv.

Vilken eller vilka typer av kundundersökningar som behövs / är lämplig beror på hur relationen med kunden ser ut. Det är en av de saker som vi anpassar för varje kund för att få en så bra kundundersökning som möjligt utifrån de aktuella förutsättningarna.

Läs mer om hur vi arbetar med kundundersökningar

24 nov 2017

Förstör inte er medarbetarundersökning med jämförelsetal

Skriven av Sven-Tore Bengtsson 2 Kommentarer

Att jämföra resultatet från sin medarbetarundersökning med andra företag kan vara intressant men det kan även innebära att man lägger fokus på fel saker och att man inte rätt prioriteringar då det gäller att förbättra medarbetarupplevelsen i den egna organisationen.

Det är ganska vanligt att olika undersökningsföretag som genomför medarbetarundersökningar erbjuder jämförelsetal som bygger på resultatet från andra företag som använder samma frågor. Inte sällan ställs det även krav på jämförelsetal vid upphandlingar av medarbetarundersökningar. Varför då kan man undra?

Vad förväntar man sig egentligen att uppnå för effekt genom att jämföra resultatet med andra?

På vilket sätt kommer det hjälpa organisationen framåt i sin utveckling att veta hur man ligger till i förhållande till ett jämförelsetal från andra organisationer?

Jämförelsetal för medarbetarundersökningar

 

Basera inte er analys på jämförelsetal

Lika lite som man kan jämföra sig med konkurrenternas årsredovisningar för att hitta åtgärder för att utveckla det egna företagets ekonomi kan man identifiera rätt åtgärder för att förbättra medarbetarnas nöjdhet och engagemang genom att jämföra siffrorna i sin egen medarbetarundersökning för tex. Nöjd medarbetar index med externa jämförelsetal.

Man ser visserligen om man ha högre eller lägre siffror men det hjälper inte till att ta prioritera rätt eller att ta fram rätt åtgärder. Jämförelsetal från någon typ av extern jämförelsegrupp säger inget om vilka de underliggande problemen är, vilka de starkaste drivkrafterna är och vilka områden som ska prioriteras i den egna organisationens arbetsmiljö.

Benchmarking med jämförelsetal från andra organisationer säger inget som helst om vad den egna verksamheten behöver göra för att uppnå bättre resultat i framtiden.

Börjar man prioritera utifrån jämförelsetalen så kan det bli riktigt fel. Att prioriterar de områden som man har relativt låga betyg på jämfört med jämförelsetalen för andra organisationer istället för det som har störst betydelse för medarbetarna i den egna organisationen kommer det leda till felprioriteringar.

Är det egna resultatet bättre än jämförelsetalet så kan ledningen klappa sig själva på axeln. Om den egna organisationen har fått ett lågt betyg på ett område så kan ledningen till och med hänvisa till att det är i linje med jämförelsetalen som motiv för att slippa lägga resurser på att vidta åtgärder.

 

Är vi bättre än snittet? Hur ligger vi till jämfört med andra företag?

Inget av svaren på dessa frågor spelar någon roll för att identifiera vilka områden som just ni ska prioritera. Det ni bör prioritera bör istället styras av resultatet på er egen medarbetarundersökning och hur dessa faktorer påverkar nöjdhet och eller medarbetarengagemanget hos medarbetarna på just er arbetsplats.

Så min uppmaning är att strunta i jämförelsetalen i medarbetarundersökningar och se till att ni istället ställer de frågor som är relevanta för just er verksamhet istället. Att ha frågor som passar er organisation kommer ge en mycket bättre medarbetarundersökning genom att ni kan få frågor som är anpassad till just er verksamhet. Se till att få en analys som identifierar vad som är viktigt för era medarbetare i den situation ni som företag och medarbetarna befinner sig.

Har du en annan uppfattning om nyttan av extern benchmarking och jämförelsetal för medarbetarundersökningar? Berätta gärna!

 

Relaterade tjänster från Next: Medarbetarundersökning

Taggar:
12 sep 2017

10 tips för bättre nöjd kund & NKI/ undersökningar

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundundersökning, Nöjd kund undersökning, NKI undersökning, NPS undersökning, brukarundersökning, gästundersökning … Kärt barn har många namn sägs det.

Oavsett vilken benämning som används, vilket tillvägagångssätt som används, om man mäter NKI eller NPS osv. så bör alla verksamheter göra någon form av kundundersökning för att samla in feedback till att utveckla verksamheten ur kundernas perspektiv.

Baserat på vår erfarenhet från att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet för många företag inom olika branscher så delar vi här med oss av 10 tips (utan inbördes ordning) för bättre kundundersökningar.

Vare sig man vill göra en kundundersökning på egen hand eller om man tar hjälp av ett undersökningsföretag så är det många saker att tänka på för att kundundersökningen ska bli ett bra verktyg för att utveckla verksamheten och samtidigt ge kunderna en positiv upplevelse av undersökningen.

Allt viktigt som man bör tänka på får så klart inte plats i tio punkter men det finns mer tips och reflektioner här på bloggen.

 

Klicka här för att läsa mer om hur vi arbetar med kundundersökningar

 

NKI och Nöjd kund undersökning

1. Fråga inte för ofta men inte för sällan

Gör inte en undersökning oftare än max en gång per kvartal till samma kund. Ni riskerar att trötta ut kunderna om de får för många undersökningar. I en del branscher så lämpar det sig att göra en undersökning efter en viss interaktion som tex. ett köp, en service osv. och då bör man sätta upp rutiner som se till att inte samma kund får för många undersökningar även om de haft kontakt med er flera gånger.

I andra branscher så finns det ingen särskild händelse som bör följas upp utan man kan göra undersökningen när som helst och då sker det traditionellt ofta en gång per år. För att undvika att bara få in feedback en gång per år kan man dock dela upp kunderna i grupper och göra undersökningen uppdelat i tex. två-sex omgångar per år. På så vis får man möjlighet att snabbare upptäcka om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och att se om de åtgärder man gör har önskad effekt. Resultatet från mätomgångarna kan man sedan slå ihop till ett totalresulat.

Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och kundundersökningen blir en naturlig del i förbättringsarbetet när man inte bara tar åt sig kundernas feedback vid bara ett enda tillfälle per år.

 

2. Fråga inte om det du redan vet

Om ni vet vad kunden köpt eller när de besökte er osv. så fråga inte efter det. Använd istället den information ni redan har så att ni inte skapar onödigt långa kundundersökningar. Dessutom kommer kunden att tycka att ”har ni inte koll på vad jag köpte? Ni borde inte behöva fråga detta”.

Så som Skistar gjort i exemplet nedan ska det inte behöva se ut när man som får en gästundersökning efter ett besök i Trysil. De vet mycket väl när jag besökte dem via sitt bokningssystem. Nu kan jag dessutom svara en helt annan vecka och resultatet för olika veckor kan bli fel.

 

 

 

3. Ställ frågor om det som är viktigt för kundens upplevelse av just er verksamhet

Använd inte en standardiserade mall med frågor för en kundundersökning som inte är anpassade till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.

Se till att ställa frågor som är anpassade till just er verksamhet och vad som är viktigt för just era kunders upplevelse av er. För att ringa in vilka områden som är viktiga att täcka in med frågorna i undersökningen så kan det vara bra att göra en förstudie för att få fram vad kunderna värderar i samband med kontakten med er.

 

4. Fråga INTE hur viktigt olika saker är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för era kunder så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt att göra på som både gör kundundersökningen kortare och som dessutom ger mer tillförlitlig information.

Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det faktiskt inte alls stämma med hur dessa faktorer i verkligheten styr deras val.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara.

Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett.

Om man kan är det ännu bättre att ta nyckeltal som NKI och betyget på olika kvalitetsfaktorer från svaren i undersökningen och koppla ihop dessa resultat med verkligt beteende så som tex. data över kundernas köpmönster, antal kundklagomål, kötider, antal återkommande kunder osv, och på så vis analysera hur olika delar av kundupplevelsen påverkar kundernas faktiska beteende.

 

5. Ställ inte för många och inte för få frågor

Med ca 15-25 frågor får man oftast en kundundersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en undersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar (se punkt 1-4).

Svarsfrekvensen påverkas faktiskt inte så mycket som kan tro av antalet frågor (det kan vi se när vi studerar svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar) men man bör tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet om det är en lång undersökning.

En mycket viktigt faktor för svarsfrekvensen på kundundersökningar är kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar. Att inte agera på resultatet gör att svarsfrekvensen kommer sjunka med tiden. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.

 

6. Tänk på att en kundundersökning är en del av kundupplevelsen

En kundundersökning kan många gånger vara den sista kontakten som en kund har med ett företag i samband med att en transaktion genomförs. Efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst så är det ganska vanligt att det kommer en undersökning. Undersökningen som följer upp kontakten med kundtjänst blir då mer eller mindre en del upplevelsen av kundtjänst.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen:

1,Det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt 2, hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om en kundundersökning är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och en kundundersökning bör utformas och genomföras med tanke på att de inte bara ska ge bra feedback utan även att undersökningen ska ge en positiv känsla hos kunden.

 

7. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en kundundersökning via e-post och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara, men tar undersökningen 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Eller så slutför kunden undersökningen ändå men känner sig lurade för den skulle ju bara ta 5 minuter, inte 10. Dessutom känner den svarande sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter mindre före de svarar, lämna färre kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

Är man ärlig och uppger att undersökningen tar tex.10 minuter så kan kunden påbörja undersökningen när den har 10 minuter över och kan slutföra hela undersökningen.

 

8. Var nog med hur du formulerar frågorna

Hur frågorna i kundundersökningen är formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är viktigt så att de som svarar dels uppfattar frågorna så som det är tänkt och dels för att alla som svarar ska uppfatta dem på samma sätt och för att ni ska få svar på det som ni tror att ni frågar om. Ord som ”ofta” och ”sällan” är tex. helt upp till en som läser dem att tolka. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

 

9. Se till resultatet sprids till rätt personer

Alla medarbetare har påverkan på kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen. Alla behöver dock inte tillgång till alla frågors resultat. För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter tex via onlinerapportering.

 

10. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en kundundersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid. Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål, personalens egna förslag mm) än att göra en kundundersökning som man inte agerar på då ni slösar på både pengar och kundernas tid.

Analys nki undersökning nöjd kund undersökning

För att saker ska bli gjorda är det bra att göra åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar tex. vis uppföljning av kundtjänst eller andra löpande undersökningar med stor volymer av svar så rekommenderar vi att sätta upp ett systemstöd och för att hålla reda på saker och ting.

Se till att ha rutiner för hur ni ska hantera feedback från kunder och hur man ska omvandla feedback till åtgärder. Fasta rutiner för hela företaget gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och det gör det även enklare att samverka mellan avdelningar.

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips.

 

Klicka här för att läsa mer om hur vi arbetar med nöjd kund, NKI och andra typer av kundundersökningar

 

Taggar:
18 aug 2017

Kundinvolvering för bättre tjänstedesign och kundnöjdhet

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Kundinvolvering och tjänstedesign för att skapa nya, mer kreativa och värdeskapande erbjudanden har på senare år börjat användas allt mer. Men även om det finns många bra exempel på hur kundinvolvering kan användas för att skapa en bättre kundupplevelse och ökad kundnöjdhet är det långt ifrån alla företag som idag använder sig av denna kunskapskälla.

Inom många organisationer förs fortfarande en monolog från företag till kund, snarare än en dialog. Produkter och tjänster skapas utan att kunderna egentligen engageras i utvecklingsprocessen. Visserligen gör väl de flesta företag någon form av kundundersökning då och då för att se hur erbjudanden eller varumärket upplevs av kunderna/potentiella kunder, men inte lika många arbetar målinriktat med aktiv kundinvolvering för att förbättra sitt erbjudande inför eller under tiden som en vara eller produkt tas fram.

Nedan går vi igenom vad man kan uppnå med kundinvolvering och några metoder för att involvera kunderna i produkt- eller tjänstdesign eller andra typer en utvecklingsprocesser.

Mer om hur vi arbetar med kundinvolvering

 

Varför kundinvolvering?

Att involvera kunder och användare behöver inte vara vare sig vidare kostsamt eller särskilt komplicerat. Oftast kräver inte deltagarna någon ersättning alls eller bara en liten ersättning för att vara villiga att samarbeta med en organisation. Många känner istället både glada och hedrade av att få vara med och påverka och gör det gärna utan någon ersättning alls.

Det finns stora fördelar och många roliga stunder med kundinvolvering i produkt-/tjänsteutveckling. Att bedöma kundernas många gånger minst sagt kreativa idéer kan vara en väldigt kul och lärorik process. Det kan fungera som en riktig väckarklocka för vilka olika behov kunderna har samt hur de skulle vilja tillfredsställa dessa behov. Det ger också en möjlighet för organisationer att paketera produkt-/tjänsteerbjudanden så att de möter olika behov hos olika kundgruppers behov och önskemål.

Att ligga i framkant vad det gäller innovation och utveckling är viktigt för alla organisationer och att involvera sina användare för att bidra till detta är ett viktigt steg. Låt användarnas kunskap och kundinsikter vara er källa till framgång!

 

Det finns omfattande forskning som visar att de finns flera fördelar med att låta kunder/användare vara med i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess.  Till exempel ger kundinvolvering följande positiva effekter:

  • Det skapar en bättre kundupplevelse. Först och främst leder kundinvolvering det till att man får fram varor och tjänster som uppskattas av kunderna och ger en bättre kundupplevelse.

 

  • Kunderna är i många fall bättre på att skapa nya varor och tjänster. Med ”nya” menar vi sådana varor/tjänster som skiljer sig markant från tidigare erbjudanden, eftersom de inte är begränsade av vetskapen om vad som är tekniskt möjligt att genomföra.

 

  • Kundinvolvering ger fördjupad kundinsikt. Kundinvolvering ger ökad förståelse för vilka funktioner och emotioner som upplevs som viktiga för användarna i relation till tjänsteerbjudandet, vilket gör att en vidareutveckling av tjänsten kan fokusera mer på önskade funktioner och emotioner. Kundinvolvering ger en ökad kundinsikt genom att relationen mellan organisation och kund fördjupas och kunden avslöjar mer om sina vanor och önskemål. Organisationen kan få kunskap om användarnas hela kundresa, det vill säga från det att tankar kring ett behov uppstår, till köp samt huruvida de förblir lojala kunder eller inte.

 

  • Snabbare utvecklingsprocess. En hel uppsjö av idéer till nya produkter/tjänster kan samlas in på kort tid. Alla idéer kommer givetvis inte omvandlas till faktiska erbjudanden, men vissa som inte känns aktuella idag kanske kan vara intressanta imorgon.

 

  • Stärker kundrelationerna. De kunder som fått vara delaktiga i en tjänsteutvecklingsprocess får en större inblick i organisationen, känner sig delaktiga och få på så sätt en starkare relation med organisationen.

 

Kundinvolvering

Metoder för kundinvolvering i tjänstedesign

Hur ska man då gå tillväga för att involvera kunderna i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess? Det finns såklart en mängd olika sätt som detta kan genomföras på. Här är några förslag på hur ni kan arbeta med kundinvolvering.

 

Experiment

Gör experiment där användare av produkterna/tjänsterna får komma med idéer till nya erbjudanden. Inga idéer är dåliga och det spelar ingen roll om man går helt utanför traditionellt användningsområde. Användarna få också beskriva vilka funktioner och emotioner de anser är viktiga för användandet av produkten/tjänsten. Låt också användarna utvärdera de nya idéerna i hur hög grad dessa lever upp mot de önskade funktionerna/emotionerna.

 

”Anställ” kunder för en dag

Bjud in användare, låt de få se andra lyckade exempel på hur idéer som varit helt unika blivit lönsamma investeringar så att de känner sig inspirerade, och låt de vara produkt-/tjänsteutvecklare för en dag. Förslagsvis kan man också tydliggöra för användarna om organisationens mål, visioner, kärnvärden, mm. för att sedan låta dem komma med idéer som ligger i linje med det. Dock bör man i det här läget inte berätta om vilka produkterna eller tjänsterna är idag.

Till exempel, om biltillverkaren Bentley skulle använda sig av metoden bör de i det här läget inte säga till användarna att ”vi är ett företag som tillverkar bilar av hög kvalitet och vi vill ha in nya idéer som ligger i linje med det”, utan istället till exempel ”vi vill ge våra användare en känsla av status i samhället, hur implementerar man en sådan känsla i människor?”

 

Användartester och användardagbok

Låt användare använda en produkt/tjänst under en tid. Be dem föra dagbok på ett antal förbestämda faktorer som exempelvis: När uppstår behovet? Vad var det som hände då? Vilka nyttor eller känslor framkallar användandet av produkten/tjänsten? Vilka andra människor eller andra faktorer har betydelse för hur produkten/tjänsten upplevs? Fanns det något som skapade irritation/frustration?

 

Relaterade tjänster från Next: Koncepttest och Kundinvolvering

 

17 feb 2017

Gör er medarbetarundersökning på ett sätt som ger ärliga svar

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Det sveper en trend över affärsvärlden vad det gäller nyskapande av medarbetarundersökningar. Vissa menar till och med att man ska skrota traditionella medarbetarundersökningar. I artiklar, blogginlägg, med mera finns att läsa om olika förslag på hur nya lösningar kan användas för att samla in feedback från medarbetarna.

På många sätt kan dessa nya lösningar vara bra, intressanta och ge bra information men med en del av dessa metoder följer också nya risker med att få missvisande information.

 

Du har säkert hört uttrycket ”Som man frågar får man svar” och  ”Dumma frågor får dumma svar”. Det är nog sant för det mesta. Tyvärr gäller inte alltid det omvända, det vill säga att ”Kloka frågor får kloka svar”. För att få kloka svar krävs fler förutsättningar än en klok fråga.

Kloka frågor måste nämligen också ställas på ett bra sätt så att man får relevant och pålitlig feedback, annars kommer inte en medarbetarundersökning ge tillförlitlig vägledning.

 

Nedan följer några exempel på alternativa lösningar till medarbetarundersökningar som jag sett att föreslås men som kan ställa till problem då det gäller bland annat tillförlitligheten.

 

 

Enkätverktyg och appar där arbetsgivaren på egen hand utformat och genomför en medarbetarundersökning

I avsikt att få en flexibilitet i medarbetarundersökningar och ge möjlighet till chefer att snabbt kunna reagera samt agera på förändringar har undersökningsföretag börjat erbjuda appar och liknande system som erbjuder företag möjligheter att själv utforma frågor som sedan skickas ut till medarbetarna.

Problem: De flesta chefer har ingen utbildning och många gånger heller ingen erfarenhet av att göra den här typen av undersökningar. Detta förfaringssätt ökar då risken för att frågorna inte blir ställda på ett sätt så att resultatet svarar på de frågor chefen avsåg att ställa, vilket i sin tur kan leda till felaktiga beslut. Även om det finns enkätmallar finns det ingen garanti att dessa frågor är väl utformade, det vi har sett är att mallarna många gånger inte är vidare genomtänkta.

Ett annat problem är också att om inte någon utomstående garanterar anonymitet riskerar dels svarsfrekvensen att sjunka, dels att svaren inte är sanningsenliga. Även om svaren utlovas att vara anonyma i systemet är det svårt att övertyga medarbetare att så verkligen är fallet (vilket säkert ibland kan vara befogad oro).

Läs gärna även detta blogginlägg om att göra undersökningar på egen hand.

 

Pulsmätning via ”knapptryckning” 

Ett annat sätt för chefer att få snabba indikationer om hur medarbetarna mår är att låta dem trycka på en grön/röd knapp exempelvis vid arbetsdagens slut och därefter ha återkopplande möten där åsikter vädras.

Problem: Många medarbetare som inte är nöjda, engagerade, välmående, etc. vill ofta uttrycka detta anonymt för att inte bli ”gnällspiken” på arbetsplatsen. Och att trycka på en knapp uppsatt i ett gemensamt utrymme som tex. entren till arbetsplatsen är inte anonymt. Resultatet av detta blir att en undersökning som görs på detta sätt kan förlora förmågan att identifiera missnöje bland medarbetarna och undersökningen tappar därmed förmågan att bidra till att identifiera när och var åtgärder behöves.

Om medarbetarna bara sätter betyg och inte ges möjlighet att kommentera för att motivera sitt svar får arbetsgivaren inte svar på VARFÖR. Om man endast ska svara på en enda fråga och inte även frågor som ger information om upplevelsen om olika delområden i arbetsmiljön så blir detta ett väldigt trubbigt verktyg som inte ger någon egentlig insikt i vad problemet är.

Utan att veta vad som är problemet är det hopplöst att tro att denna typ av mätning ska leda till att rätt åtgärder genomförs (och vi kan väl alla enas om att en undersökning utan uppföljande åtgärder inte är mycket värd).

Och även om en otillfredsställd medarbetare kan trycka på knappen när ingen ser är det långt ifrån säkert att denne vill diskutera problemet på ett möte där andra medarbetare är närvarande. Således leder detta förfarande till att det endast är vissa medarbetare som vädrar sina åsikter (de som är nöjda) och att andra (de minde nöjda) inte kommer uttrycka sin åsikt.

 

Formulär i Excel, Google speadsheets osv

Ytterligare sätt att följa upp medarbetarnas nöjdhet, engagemang osv är olika typer av formulär, till exempel Excel eller Google spreadsheets som eventuellt också delas med medarbetare inom verksamheten. Här är avsikten att chefer snabbt ska få tillgång till information om hur verksamheten mår i en form av pulsmätning för att omedelbart kunna agera på det.

 

 

 

 

Problem: Många gånger är det omöjligt att få till någon form av anonymitet i dessa ark, vilket kanske inte heller är poängen med dem. Men då kommer de inte heller ge riktigt sanningsenlig information. Att vädra en åsikt som tex. ”Jag tappade jättemycket energi och engagemang på jobbet den här månaden då jag upplevde att tre av mina arbetskamrater gjorde personliga påhopp angående mitt sätt att lösa ett problem” är kanske inte en åsikt man vill basunera ut bland andra medarbetare.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nackdelar med traditionella medarbetarundersökningar

Det finns såklart nackdelar med en traditionell medarbetarundersökning också. Det vanligaste problemet är troligtvis att det blir mycket information för en ledning eller enskild chef att hantera om de inte får hjälp att prioritera och resultatet från undersökningen riskerar att bli liggande utan att det händer så mycket. Detta tar då medarbetarna som att ledningen/chefen inte bryr sig om deras åsikter och det därför inte är värt att svara på medarbetarundersökningen i fortsättningen.

Ett annat problem är att många gör dem allt för sällan. En del låter det går två eller till och med tre år mellan genomförandet av en medarbetarundersökning vilket gör att man blir väldigt långsam på att identifiera och agera på eventuella problem.

Problemet med att hantera stora mängder informationer går att lösa genom att antingen avsätta mer tid och resurser till att analysera resultatet och identifiera prioriterade områden, det vill säga det är en prioriteringsfråga, eller att ta hjälp av utomstående konsulter för att sätta upp effektiva åtgärdsplaner. Ett annat sätt är också att göra smalare medarbetarundersökningar som är mer inriktade på färre områden åt gången, till exempel enbart arbetsuppgifter, närmaste chef, trivsel och samarbete, etc.

 

Min slutsats

Slutsatsen är således att värdesätta medarbetarnas ärliga åsikter genom att ställa frågor på ett sätt som tillåter medarbetarna att svara anonymt och utan insyn från andra medarbetare eller chefer.

Ta hjälp av undersökningsföretag med kompetens kring att hantera medarbetarundersökningar på ett professionellt sätt. Allt från frågor, datainsamling, analys och rapportering påverkar i vilken utsträckning er medarbetarundersökning blir ett bra verktyg för er utveckling. Om inte dessa bitar fungerar kommer undersökningen inte att ge relevant och tillförlitlig information för att skapa effektiva åtgärder.

Relaterade tjänster från Next: Medarbetarundersökning

16 okt 2016

5 tips för högre medarbetarengagemang

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Det är ingen nyhet att medarbetarengagemang är en viktig faktor för att driva en framgångsrik verksamhet. Men vad är då medarbetarengagemang?

 

Till skillnad från nöjdhet så är engagemang en starkare positiv känsla och medarbetarengagemang har dessutom större effekt på medarbetarnas handlingar. I våra medarbetarundersökningar mäter vi därför både medarbetarengagemang i form av ett Engagerad medarbetarindex och traditionell nöjdhet som Nöjd medarbetarindex.

Medarbetarengagemang kännetecknas av positiv känsla av att känna glädje och passion för sitt arbete (det vill säga medarbetaren är inte bara nöjd med arbetet och sin arbetssituation). Högt medarbetarengagemang leder till att medarbetarna gör mer än vad de förväntas göra (både ur arbetsgivarens och kundernas synvinkel) och att arbetet utförs med ihärdighet, energi och fokus.

Med utgångspunkt i modern forskning och resultat från egna medarbetarundersökningar sammanställs här fem åtgärder som leder till ökat medarbetarengagemang.

1. Visa tillit till medarbetarnas kompetens

Uppmuntra medarbetarna att vara kreativa och problemlösande. Bejaka medarbetarnas initiativrikedom och talanger. Ha tydliga riktlinjer för utveckling och karriär.

 

2. Möjliggör bra work-life balance

Identifiera möjligheter för medarbetarna att vara flexibla i sin arbetssituation. Olika medarbetare har olika behov och sätt att arbeta. De skiljer sig också åt vad det gäller situationen utanför jobbet (små barn som behöver hämtas från förskola, aktiviteter och engagemang utanför jobbet, långa restider till och från arbete med mera). När medarbetarna mår bra skapas bättre förutsättningar för att de ska engagera sig i arbetet.

 

3. Agera alltid på feedback

Agera alltid på feedback från medarbetarna, oavsett om det handlar om att förändra beslut/agerande eller att tydliggöra bakgrunden till beslutet. Visa effekten av besluten så att medarbetarna känner att arbetet de utför är meningsfullt. Visa också att du vill veta vad de verkligen tycker genom att låta dem komma till tals genom olika forum.

 

4. Inkludera medarbetarna

Inkludera medarbetarna i utvecklingen av verksamheten och ta gärna in deras input i produkt- och tjänsteutvecklingsprocesser. Låt medarbetarna få insyn och komma med förslag på förbättringar och visa effekterna av förändringarna i form till exempel förändrad arbetsmiljö, nya spännande projekt och produkter.

 

5. Visa genuin och äkta omtanke

Bry dig om hur dina medarbetare upplever sin situation både på jobbet och hemma. Var en god lyssnare och om möjligt underlätta för dem att få ihop livspusslet.

 

Kommentera gärna och ge oss dina tips för ökat medarbetarengagemang

8 mar 2016

Våra konkreta tips för att leverera en bra kundupplevelse uppmärksammas av Kvalitetsmagasinet och Vd-tidningen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt fler pratar om och förstår vikten av en bra kundupplevelse för att skapa konkurrenskraftiga företag. Det är dock färre som vet vad man kan göra rent konkret för att skapa en bättre kundupplevelse.

I en tidigare artikel delade jag med mig av 15 tips för en bättre kundupplevelse som de flesta kan ta till sig av och applicera i sitt arbete. Med utgångspunkt i den artikel så skapades en nedkortad artikel som publicerats i både Kvalitetsmagasinet och i VD-tidningen.

Det är alltid roligt att bli publiceras och särskilt när man får dela med sig om det som man själv brinner för.

Via länkarna nedan kan ni ta del av artikeln ”Sex tips för en bättre kundupplevelse”

Artikel i Kvalitetsmagasinet

Artikel i Vd-tidningen

Kundupplevelsen kan behöva större åtgärder så som tex. digitalisering, hantering av förväntningar, design av upplevelserummet etc. Som enskild medarbetare finns det dock en mängd olika saker som man kan tänka på för att skapa en bättre kundupplevelse. De tips som ges i artiklarna är just sådana saker som de flesta medarbetare kan använda sig av.

 

 

 

Next erbjuder flera olika tjänster kopplat till att skapa en bättre kundupplevelse. Tex. kundundersökningar, kartläggning av kundresa, kundupplevelsediagnoser och kundcentrerad tjänstedesign.

 

10 nov 2015

Artikel i Telekom idag om att mäta kundnöjdhet

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är något som de flesta företag bör göra. Inom telekombranschen är det hård konkurrens om kunderna och att skapa ökad kundnöjdhet och en bättre kundupplevelse är avgörande i kampen om kunderna och det märks att många telekomföretagen anstränger sig för att leverera en bättre kundupplevelse.

Kundinsikt och feedback från kunderna är viktig del i arbetet mot en bättre kundupplevelse och nöjdare och lojalare kunder och olika former av kundundersökningar blir ett viktigt verktyg i denna strävan.

Telekom idag bad därför Nexts VD Sven-Tore Bengtsson att dela med sig av några tips kring att mäta kundnöjdhet.

Sven-Tore berättar bla. om vikten av att analysera resultatet så att man prioritera rätt åtgärder, att inte bara göra en kundundersökning för mäta kundnöjdhet utan att ha som mål att även genomföra åtgärder, att anpassa undersökningen till verksamheten i fråga så att man mäter rätt saker med mera.

Ni kan läsa hela artikeln genom att ladda ner artikeln nedan.

Ladda ner artikeln som PDF

Telekom_idag_framsida

Mer intressant läsning om att mäta kundnöjdhet och kundundersökningar finns här på Nexts blogg.

 

Relaterade tjänster

Kundundersökning

Action Aid – utveckling av handlingsplan

Kartläggning av kundresan

25 sep 2015

Prioriterar ni kundinsikt?

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundinsikt är en absolut förutsättning för att skapa en bra kundupplevelse. Den investering som företag gör på marknadsföring för att locka nya kunder är dock (troligtvis utan undantag) betydligt större än de resurser som används för att lyssna på och föra dialog med befintliga kunder.

Visst kostar det mer att attrahera nya kunder än att behålla existerande, men man får inte glömma bort att investera i åtgärder som resulterar i att få nöjdare kunder och ökad kundlojalitet och då måste man även lyssna på både befintliga kunder och marknaden i stort.

En bra genomför kundundersökning som ger värdefull och nödvändig kundinsikt är en viktig del i detta men tyvärr verkar det slarvas en hel del med utförandet och uppföljningen av kundundersökningar.

 

Reflektera över följande:

Hur stor är er budget för att prata till marknaden genom olika former av marknadsföring jämfört med den budget ni har för att lyssna till kunderna för att generera kundinsikt?

Har ni en rimlig fördelning av resurser för att prata till respektive lyssna på kunderna?

Med den kundinsikt och kunskap som en kundundersökning kan ge har man en bra utgångspunkt för att utveckla verksamheten och skapa en bättre kundupplevelse och därigenom nöjdare och lojalare kunder.

Det är dags att sätta kundinsikt högre på agendan!

 

Var inte dumsnål när det gäller kundinsikt

Att sparade några tiotal tusen på att göra undersökningen på egen hand kan verka som en bra kostnadsbesparing, men bara tills man även tar hänsyn till skillnaden i kvalitet och den kundinsikt man får och hur det sen påverkar möjligheten att förbättra kundlojalitet, vinst per kund, antalet nya kunder osv.

Om man vill sätta kunden i fokus så måste man se till att man har bra och tillförlitliga verktyg och processer för att lyssna på kunderna och att sedan omvandla det till kundinsikt och att verkligen agera utifrån den feedback man samlar in.

Det är just därför man ska anlita ett kunnigt undersökningsföretag.


 

 

Att gå plus genom att snåla in på kostnader för att samla in kundinsikt är troligtvis en omöjlighet.

 

Vanliga bister med hemmagjorda kundundersökningar

Vi kan se många av bristerna nedan i olika typer av ”hemmagjorda” kundundersökningar men även i undersökningar som välkända undersökningsföretag är med och genomför.

Alla hemmagjorda undersökningar är inte behäftade med alla typer av brister som listas nedan men att det förekommer åtminstone två-tre stycken av nedanstående brister brukar vara vanligt.

  • Felaktigt eller dåligt formulerade frågor eller mer eller mindre bra standardmallar med frågor som används utan anpassning av frågorna.
  • Dåligt uppbyggda webbenkäter utan logik eller mobilanpassning osv.
  • Missat att mäta viktiga kvalitetsfaktorer eller en viktig del av kundupplevelsen.
  • Lyckas inte fånga upp bakomliggande orsaker. Fokus på betyg och inte berättelser och kundförståelse.
  • Bristande analys som inte identifierar vilka faktorer som leder till ökad respektive minskad kundlojalitet.
  • Dålig kvalitet på sammanställning, analys eller i visualisering av resultat.
  • Dåligt fungerande processer för att arbeta med undersökningsresultaten.

Skillnaden mellan en bra och mindre bra genomförd kundundersökning kan leda till att den mindre bra undersökningen missar att identifiera ett eller flera problem som kunderna upplever, problem som kanske varje år leder till att tex. 5 % av kunderna slutar vara kunder.

 

Värdet av kundinsikt – ett räkneexempel

Vad är då värdet av kundinsikt? Det beror så klar på en rad olika faktorer precis som att värdet en kund varierar men låt oss ta en titt på ett räkneexempel.

Låt oss leka med tanken att Företaget Fiktivia AB har 500 kunder som vardera genererar en vinst på 30 000 per år. Det motsvarar då en vinst på 15 miljoner per år.

Låt oss nu anta att Fiktivia med hjälp av insikterna från en professionell kundundersökning istället för en hemmagjord undersökning kan öka kundernas lojalitet så att 10 % av kunderna stannar som kunder i ett år längre. 10 % av 500 kunder är 50 kunder som är kunder ett år längre.

Får vi ett års extra kundvärde på i snitt 30 000 kr för dessa 50 kunder ger det Fiktivia 1,5 miljoner kr extra i vinst.

Ni kan enkelt lägga in era egna värden för att beräkna vad det skulle innebära för ert företag.

 

Vill ni få hjälp att få bättre kundinsikt? Kontakta oss gärna för en diskussion.

28 maj 2015

En missnöjd kund berättar för 90000 personer – Word of Mouse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vad kostar egentligen en missnöjd kund? Och vad kostar det med dålig service recovery? Oanat mycket vill jag våga påstå.

I söndags den 24/5 så besökte en kund McDonalds i Falkenberg. När kunden kliver in möts kunden av en ansenlig mängd skräp, matrester spilld läsk, överfulla sopstationer osv. Men inte nog med det. När kunden påtalar hur illa hon tycker att det se ut så bemöts kunden på vad som av kunden upplevs som otrevlig och hånfullt sätt av personalen på McDonalds.

Kunden filmade oredan inne i restaurangen och på filmen man kan både se hur nedskräpat det är samt att det är väldigt lite folk i restaurangen just då. Enligt gästens så stod de och tramsade bakom kassorna istället för att genast börja städa. Det hade rimligtvis funnits tid att stöda undan kan man tycka. Man kan förstå att kunden blev riktigt uppretad, både på skicket som restaurangen var i men även på det sätt som personalen nonchalerade henne och övriga kunder genom att inte ta hand om situationen och ge dem en värdig miljö att vistas i när de äter.

Varför kunde inte personalen hantera nedskräpningen från början? Enligt McDonalds berodde det på en anstormning av kunder som de inte räknat med. OK, det kan ju hända att man råkar ut för en anstormning av kunder men nog hade detta kunnat ha hanterats på ett bättre sätt.

 

Misslyckad klagomålshantering

En intressant sak är hur kunden blir bemött när klagomålet framförs till personalen. Om personalen hade en bättre kompetens i hur de ska hantera kundklagomål och i att göra en ordentlig ”service recovery” så kanske kunden inte hade blivit lika missnöjd, arg och besviken.

 

Från ”word of mouth” till ”word of mouse”

Tidigare så kunde man räkna med att en missnöjd kund berättade för ca 10 personer. Men det var ”förr i tiden, på den tiden när man spred saker mun till mun sk. word of mouth. I samband med att vi fick sociala medier så har vi även fått ”word of mouse” dvs. att vi sprider saker online via sociala medier, forum, olika betygssidor osv. Word of mouse gör att (som exemplet här tydligt visar) en missnöjda kund kan berätta för tusentals om sin negativa upplevelse.

Kunden la upp filmen som visade förödelsen på sin facbooksida. Idag på morgonen den 28/5 (fyra dagar efter att den lades upp) så har filmen visats nästan 90000 gånger.

En ordentlig ursäkt till kunden och kanske några rabatterade/gratis hamburgare hade det nog varit värt att slippa den publiciteten. Nedan kan ni se hur gästen kommenterat händelsen och lagt upp en film på sin facebooksida.

 

word_of_mouseWord_of_mouse2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Strategi för hantering av kundklagomål