Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

28 maj 2015

En missnöjd kund berättar för 90000 personer – Word of Mouse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vad kostar egentligen en missnöjd kund? Och vad kostar det med dålig service recovery? Oanat mycket vill jag våga påstå.

I söndags den 24/5 så besökte en kund McDonalds i Falkenberg. När kunden kliver in möts kunden av en ansenlig mängd skräp, matrester spilld läsk, överfulla sopstationer osv. Men inte nog med det. När kunden påtalar hur illa hon tycker att det se ut så bemöts kunden på vad som av kunden upplevs som otrevlig och hånfullt sätt av personalen på McDonalds.

Kunden filmade oredan inne i restaurangen och på filmen man kan både se hur nedskräpat det är samt att det är väldigt lite folk i restaurangen just då. Enligt gästens så stod de och tramsade bakom kassorna istället för att genast börja städa. Det hade rimligtvis funnits tid att stöda undan kan man tycka. Man kan förstå att kunden blev riktigt uppretad, både på skicket som restaurangen var i men även på det sätt som personalen nonchalerade henne och övriga kunder genom att inte ta hand om situationen och ge dem en värdig miljö att vistas i när de äter.

Varför kunde inte personalen hantera nedskräpningen från början? Enligt McDonalds berodde det på en anstormning av kunder som de inte räknat med. OK, det kan ju hända att man råkar ut för en anstormning av kunder men nog hade detta kunnat ha hanterats på ett bättre sätt.

 

Misslyckad klagomålshantering

En intressant sak är hur kunden blir bemött när klagomålet framförs till personalen. Om personalen hade en bättre kompetens i hur de ska hantera kundklagomål och i att göra en ordentlig ”service recovery” så kanske kunden inte hade blivit lika missnöjd, arg och besviken.

 

Från ”word of mouth” till ”word of mouse”

Tidigare så kunde man räkna med att en missnöjd kund berättade för ca 10 personer. Men det var ”förr i tiden, på den tiden när man spred saker mun till mun sk. word of mouth. I samband med att vi fick sociala medier så har vi även fått ”word of mouse” dvs. att vi sprider saker online via sociala medier, forum, olika betygssidor osv. Word of mouse gör att (som exemplet här tydligt visar) en missnöjda kund kan berätta för tusentals om sin negativa upplevelse.

Kunden la upp filmen som visade förödelsen på sin facbooksida. Idag på morgonen den 28/5 (fyra dagar efter att den lades upp) så har filmen visats nästan 90000 gånger.

En ordentlig ursäkt till kunden och kanske några rabatterade/gratis hamburgare hade det nog varit värt att slippa den publiciteten. Nedan kan ni se hur gästen kommenterat händelsen och lagt upp en film på sin facebooksida.

 

word_of_mouseWord_of_mouse2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Strategi för hantering av kundklagomål

11 maj 2015

15 tips för en kundupplevelse i världsklass

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vad är kundupplevelse och vad kan man göra rent konkret för att leverera en riktigt bra kundupplevelsen? Det är några av de saker som vi går igenom nedan.

Kundupplevelsen har fått allt större fokus på senare år och allt fler företag har börjat tänka arbete för att leverera en riktigt bra kundupplevelse i syfte att få nöjda och lojala kunder. I den här artikeln ger Sven-Tore Bengtsson, VD på Next Research & Consulting er 15 konkreta tips för en bättre kundupplevelse.

 

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och det råder troligtvis en viss begreppsförvirring kring vad kundupplevelse innebär och vad det är för skillnad mellan tex. kundupplevelse och kundnöjdhet.

Vår definition av kundupplevelse är: ”Kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”.

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion i sig bidrar till kundupplevelsen (men i olika stor grad).

En interaktion som påverkar kundupplevelsen behöver inte innebära en kontakt med företaget eller dess produkter utan det kan även vara när någon annan nämner organisationen, att man ser en artikel i tidningen, marknadsföring eller andra saker som bidrar till vår totala bild av organisationen. Kundupplevelsen handlar alltså inte bara om vad som sker i en butik eller i samtalet med kundtjänst utan kundupplevelsen är summan av ALLA faktorer som påverkar kundens upplevelse av er.

Effekten av en dålig kundupplevelse och en mycket bra kundupplevelse
Kundupplevelse och kundlojalitet

Konkreta tips för en bättre kundupplevelse

Men vad kan man göra rent konkret då för att skapa en kundupplevelse i världsklass kanske någon undrar. För att göra det enkelt att komma igång med att arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse så presenteras nedan en lista på konkreta åtgärder för en bättre kundupplevelse. Det är åtgärder som de flesta kan applicera på sin egen verksamhet oavsett bransch.

 

1. Gör det enkelt att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort, säga upp ett abonnemang osv.
 
2. Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstår deras problem, deras missnöje, deras förslag osv. Förståelse för kunden behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns många olika sätt att få kundinsikter så som kundundersökningar, fokusgrupper, kundpaneler, feedback via sociala medier etc.
 
3. Var tydlig med vad medarbetarna får göra för att hjälpa kunderna och att lösa eventuella problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad)
 
4. Tänk på kundens känslor. Vilka känslor vill ni att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden, när de möter ert varumärke, er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort trots att det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.
 
5. Ta väl hand om era medarbetare. Medarbetarnas känslor och inställning till företaget och sitt arbete smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen större att de tar väl hand om era kunder.
 
6. Uppmärksamma alltid kunden. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Kan du inte hjälpa kunden direkt så meddela att du kommer hjälpa kunden så snart du kan. Träffar du kunderna i dina egna lokaler så hälsa på kunderna när det finns tillfälle.
 
7. Via respekt för kunden. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en personalen har ett jobb, Det är inte närmaste chef eller företagets VD eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner.
 
8. Tänk på hur kunderna påverkar varandra. Kundupplevelsen påverkas även av andra kunder som konsumerar tjänsten samtidigt (tex. bio, flygresa, restaurang osv). Ska kunderna uppmuntras att interagera med varandra, eller hållas avskilda, är de andra kunderna kanske en viktig en del av kundupplevelsen (painball, nattklubb etc.)?
 
9. Ha en positiv attityd. Ett leende kostar ingenting men kan göra underverk för hur kunden upplever mötet med er, vare sig det är ett kundmöte som sker face-to-face eller via telefon.
 
10. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på” (se punkt 6). Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.
 
11. Hjälp kunden tillrätta. Om en kund ser osäker eller vilsen ut så fråga om du kan hjälpa kunden med något. Många kunder kan dra sig för att besvära personalen med ”dumma” frågor.
 
12. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.
 
13. Var osjälvisk. Om ni inte själva kan hjälpa kunden men ni vet att er konkurrent kan, så tipsa då kunden om konkurrenten. Kunderna kommer ju ändå inte handla den produkten av er men de kommer garanterat komma ihåg er osjälviskhet. Det vinner ni på i längden.
 
14. Vinn kunden, vinn inte nödvändigtvis argumentet. Kunden har inte alltid rätt, men det innebär inte att man ska ”skriva kunden på näsan” och berätta att de har fel och man själv har rätt. Det är viktigare att vinna tillbaka en missnöjd kund än att vinna en argumentation.
 
15. Gör något extra för kunden. Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att kunder får något utöver det vanliga att kunden kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Detta ”ovanliga” ger er chansen att bli ihågkommen just för att detta göra att ni sticker ut från alla andra.

 

Följer ni dessa tips kommer det garanterat leda till fler riktigt nöjda och lojala kunder.

Glöm inte heller att göra en kundundersökning som mäter kudupplevelsen genom at följa upp hur kunderna upplever sin kontakt med er. Mät både hela kundupplevelsen totalt sett och för enskilda kontaktytor.

 

Next utför undersökningar som ger ökad kundinsikt och vi erbjuder konsulttjänster kopplat till att skapa bättre kundupplevelser genom kundinsikt. 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips. Länk till artikeln

3 apr 2015

Tips inför att köpa / göra en marknadsundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

För många kan en marknadsundersökning vara en tjänst som de aldrig tidigare har köpt. Den här guiden har vi kapat för att ge lite tips på vad man bör tänka på när man ska köpa eller göra en marknadsundersökning.Olika former av marknadsundersökningar kräver olika hänsynstaganden. Vi hoppas att de tips som ges kan komma till nytta oavsett vilken form av marknadsundersökning ni har behov av och vare sig ni har köpt en marknadsundersökning tidigare eller inte.

Mer om hur vi arbetar med marknadsundersökningar.

 

Behöver ni verkligen genomföra en marknadsundersökning

Bara för att ni inte vet något så behöver det inte innebära att ni behöver göra en marknadsundersökning. T.ex. om ett företag vill veta hur lojala deras kunder är och hur ofta de köper från företaget och till vilka summor. I en del fall så har företagen all den information som behövs för att besvara dessa frågor redan tillgänglig bara genom att själva studera kunddatabasen och historiken för sina kunder.

 

Definiera syftet med er undersökning

Det är bra att ha ett tydligt syfte med undersökningen. En tydlig beskrivning som av det man vill så svar på och vad man ska använda informationen till för beslut.

Var försiktig med att dra förhastade slutsatser när problemformuleringen görs. Om man utan bra underlag bestämmer sig för grunden till problemet kan det leda till att undersökningen utformas efter antaganden som inte stämmer.

Låt oss säga att ett företag upplever minskad försäljning, ledningen tror att det beror på att deras produkt halkat efter i prestanda på sista tiden men de har egentligen inga direkta underlag för detta antagande. De vet alltså inte om detta är den verkliga orsaken men det leder till att de felaktigt att definiera problemet som att:

  • Vi tappar försäljning pga. av att vi har en föråldrad produkter.

En mer korrekt definiering av problemet skulle vara:

  • Vi tappar försäljning- Varför?

Målet blir enligt den första definitionen att skapa en marknadsundersökning vars syfte är att ge underlag till att utveckla bättre produkter. Men det verkliga problemet kanske inte alls ligger i produkten i sig. Det kan ligga i en mängd andra orsaker t.ex. en allmän nedgång i efterfrågan av den typen av produkter, hur den marknadsförs, felaktig prissättning, fel försäljningskanaler osv.

Om ledningen dock har bra med information som tydligt pekar på att det just är produktens egenskaper som är grunden till problemet kan man givetvis med fördel ringa in problemet så att undersökningen kan rikta in sig på just detta område.

Förutom att i beskriva problemet så är det bra att även gå igenom vilka beslut som ni förväntas fatta utifrån undersökningen.

 

Kan man göra marknadsundersökningen själv?

Om ni har kommit fram till att en marknadsundersökning behöver genomföras kanske ni frågar er om ni kanske ska genomföra hela eller delar av undersökningen själva.

De finns faktiskt mycket man kan göra på egen hand då det gäller marknadsundersökningar. Men det finns också stora risker med att genomföra undersökningen helt på egen hand om man inte har erfarenhet av det.

Det är ungefär som att ta beslutet att anlita en byggfirma för att bygga ett hus. De personer flesta vet hur man använder en hammare, en såg och måttband och kan göra en hel del själva. De flesta har dock inte nog med kunskap för bygga ett hus som inte kommer i färdiga moduler.

Tillgång till en verktygslåda betyder ju inte att huset i slutändan varken blir snyggt, hållbart, färdigt i tid eller billigare än att anlita proffs (om man räknar med potentiella fel och brister som kan bli kostsamma). På samma sätt är det med marknadsundersökningar. Det kan se enkelt ut men det är många delar som ska alla på plats för att det ska bli bra.

Med all den tid det tar att planera, utforma frågor, samla in svar, skriva rapport så kommer det ibland även bli dyrare att försöka själv än att anlita ett undersökningsföretag. Då har vi inte ens räknat med den kostnad eller utebliven vinst som kan uppstå som följd av felaktigt dragna slutsatser.

Att programmera ett enkätverktyg är ganska enkelt och kräver inga större kunskaper i frågor som urvalshantering, frågekonstruktion eller analys och tolkning, men det är just de bitarna som är de viktigaste att blir rätt för att göra en bra marknadsundersökning.

 

Det finns många fallgropar

När man ska göra en marknadsundersökning finns en stor risk att man gör fel utan att ens veta om att man gjort fel. I värsta fall så leder det till att fel beslut fattas i någon viktig fråga och att detta får stora negativa konsekvenser, något som kan bli ohyggligt mycket mer kostsamt än att anlita ett professionellt undersökningsföretag.

Fel metod, fel målgrupp, fel urval, felaktiga frågeställningar, felaktig sammanställning, eller felaktig tolkning av resultatet kan alla leda till felaktiga beslut. Ett professionellt undersökningsföretag har både erfarenhet, teoretisk och praktisk kunskap samt rutiner för att göra marknadsundersökningar på ett bra sätt.

Att genomföra en bra undersökning kräver mer än bara tillgång till ett enkätverktyg. Läs gärna även detta här: http://www.nextconsulting.se/blogg/ett-enkatverktyg-gor-ingen-undersokning/

 

 

Skapa en offerförfrågan och få ett pris

För att ni själva och eventuella undersökningsföretag som ni kontaktar ska få en tydlig bild av vad ni vill uppnå så bör ni utforma en offertförfrågan med instruktioner/ bakgrund till undersökningsföretaget. Var tydliga med vad ni vill uppnå och olika viktiga förutsättningar kring er marknadsundersökning.

Ni själva har ett stort ansvar för att undersökningen utförs på rätt sätt för det behov ni har. Skriv ner syftet, vilken målgrupp ni vill vända er till och en del övriga förutsättningarna för undersökningen. Tänk igenom vilka beslut undersökningen ska hjälpa er att fatta.

Mer tips om att köpa marknadsundersökning kan ni hitta i denna guide från Statistiska centralbyrån: http://www.scb.se/statistik/_publikationer/OV9999_2007A01_BR_X87OP0701.pdf

Följande punkter bör helst tas upp i offertförfrågan:

Problemformulering
Förklara problemet ni står inför och hur det yttrar sig och möjliga orsaker till problemet och varför ni ser dem som tänkbara orsaker. Förklara varför ni vill genomför en marknadsundersökning och helst även vilken typ av beslut som ska tas utifrån dess resultat. Beskriv vad ni vill veta.

Beskriv vad ni vill ha hjälp med
Vill ni få hjälp med t.ex. att skapa dra urval, skapa frågor, datainsamling, sammanställningar och analyser, rekommendationer, rådgivning osv.

Målgrupp
En beskrivning av målgruppen ni tänkt er, vilka är de, hur många, var finns de, ev. begränsningar/ urval som är mer intressanta än andra och grupper som inte är av intresse.

Välj inte metod för tidigt
Ställ inte in er på en viss metod för datainsamlingen utan ha ett öppet sinne. En webbpanel funkar bra ibland men i andra fall så är telefonintervjuer kanske enda metoden som ger tillförlitliga resultat.

Bestämmer ni er för en viss metod för tidigt är risken att ni annars hamnar snett och letar efter en leverantör efter vilka metoder de använder snarare än att de kan lösa problemet på ett bra sätt. Vi ser tex. många fall av marknadsundersökningar där man förlitar sig helt på webbenkäter trotts att det ger för dålig representativitet och svarsfrekvens utifrån den målgrupp undersökningen gäller

Hur vill ni ha resultatet levererar?
Då det gäller hur resultatet av er marknadsundersökning ska analyseras och redovisas bör ni vara tydlig med era önskemål. Det skiljer väldigt mycket i pris beroende på hur resultatet ska bearbetas och presenteras. Resultatet kan analyseras och levereras på många olika sätt. Några olika varianter är:

  • En webbaserad rapport
  • En utförlig rapport med analys etc. eller uppställning med tabell och diagram eller vill ni kanske bara rådatat?
  • Ska fritextsvar behandlas, ska de gås igenom eller ska de bara bifogas?
  • Ska resultatet redovisas som ett totalresultat eller ska det brytas ner i grupper av svarande tex. per land, produkttyp osv.
  • Vill ni att resultatet ska analyseras av undersökningsföretaget?
  • Vill ni få rekommendationer till åtgärder?
    Vill ni ha en muntlig presentation

Tidsplan
Bestäm en tidsplan för när marknadsundersökningen ska genomföras. Ska det vara en engångsundersökning, rullande över längre tid, en eller flera gånger per år och när behöver ni resultatet/ rapport efter varje undersökningsomgång.

Budget
Hur mycket ni är beredda att betala påverkar hur omfattande undersökningen kan göras i form av antal svar, antal frågor, rapporteringsformat osv. Om ni har ett budgettak för undersökningen så var gärna ärliga med detta från början och skriv in det i offertförfrågan så att ni slipper få offerter där undersökningsföretaget bara utgår ifrån att lösa problemet på bästa sätt men till en kostnad som vida överstiger det ni tänkt er. Ett alternativ är att ni begär att leverantörerna ska ge ett en ett par olika förslag med olika prislapp.

 

Begär in offerter

Med offertförfrågan som underlag begär ni sedan offerter från 2-5 undersökningsföretag. I offerten bör allt som tas upp i offertförfrågan ingå så att ni är säkra på att undersökningsföretaget förstått all information och förutsättningarna för er önskade marknadsundersökning.

Om alla delar är tydligt beskrivna i offerten så minskar riken för överraskningar och det är enklare för er att se vad som är överenskommet och ni kan säkerställa att undersökningsföretaget har förstått uppdraget.

Offert_marknadsundersökning

Följande punkter bör tas upp i offerten:

Problemformulering
Detta är naturligtvis mycket viktigt då ni måste försäkra er om att de har de förstått problemet ni står inför för att kunna komma med en passande lösning/undersökning (och eventuella rekommendationer) för att lösa problemet.

Målgrupp
Målgruppen bör beskrivas i form av vilka de är, storlek både på den totala mängden objekt samt antalet svar som man önska och eventuellt hur det slutliga urvalet kommer göras från den totala målgruppen (vilka av era 600 kunder ska intervjuas, alla eller bara de som gjort ett köp senaste 12 månaderna).

Metodval
Vilken eller vilka metod som offertskrivaren föreslår och varför. Om det inte framgår varför de valt just den metod de föreskriver så bör ni be att få det förklarat så att ni kan känna er trygga med att det valt den undersökningsmetod som passar bäst och inte bara undviker andra metoder för att de inte behärskar/erbjuder dem eller för att den de föreslår blir billigast för er.

Datainsamling
Information om hur datainsamling genomförs, t.ex. utformning av frågebatteri, förtester, påminnelser, antal kontaktförsök, belöningar, kontaktinformation till respondenter, användande av flera olika språk.

Tidsplan
Även om den inte alltid kan göras exakt eller för alla steg i undersökningen så bör det finnas en ungefärlig tidsplan för de olika stegen i undersökningen. De kan även vara bra att komma överens om när olika moment måste skickas till uppdragsgivaren för återkoppling och när uppdragsgivaren måste leverera feedback på tex. frågebatteriet eller leverera kontaktuppgifterna till respondenterna. Det är då enklare att se till att båda parter levererar i tid,

Sammanställning, analys och redovisning av resultat
Offerten bör beskriva om rapporten från undersökningen levereras med eller utan analys och rekommendationer, beskrivning av  hur öppna svar kommer behandlas, nedbrytning i grupper av svarande och korstabulering. Eventuell viktning av svaren, statistiska analyser eller andra beräkningsmodeller som kommer användas.

Resultat marknadsundersökning

 

Prisbild
Prisbilden bör helst vara nedbruten efter olika delar av genomförandet så att ni enkelt kan se vad det skulle kosta om man gjorde justeringar i upplägget.

Är det endast ett totalpris som anges så kan det vara svårt att se vilka delar som faktiskt ingår i det priset. Jämför offerterna noga för det skiljer sig ofta mycket i vad som ingår i prisbilderna även om ni givit en tydlig kravspecifikation på vad ni önskar.

Om det inte framgår vad som ingår i priset så be om en precisering så att du kan jämföra priserna på ett vettigt sätt. Begränsningar i antalet frågor med fasta svarsalternativ, antal frågor med öppna svar, antal kontaktförsök med respondenterna, eventuell ersättning till respondenter, utformning av enkät, omfattning av rapporten är vanliga variabler som det ofta skiljer på mellan olika leverantörer och detta kan inverka stort på kostnaden för er marknadsundersökning.

 

Etiska regler för marknadsundersökningar

Som köpare av marknadsundersökningar är du en viktig faktor i att se till att branschen håller god kvalitet och att leverantörerna följer de etiska reglerna för marknadsundersökningar. Det är viktigt att du som köparen tar ett ansvar genom att välja undersökningsföretag som följer branschetiska regler och att ni anlitar företag som ni upplever att levererar en tjänst som är av god kvalitet.

Läs mer här om etiska regler för marknadsundersökningar: De etiska reglerna för marknadsundersökningar kan laddas ner här som en PDF.  http://www.icc.se/reklam/svenska/sweresearch.pdf

Tänk även på att undersökningsföretaget måste förhålla sig till personuppgiftslagen när det gäller lagring och användning av personuppgifter till tex. era kunder eller medarbetare eller andra personer.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Marknadsundersökning

25 feb 2015

Kundupplevelsens betydelse. En rapport om betydelsen av en bra kundupplevelse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Vilken betydelse har kundupplevelsen för kundernas grad av kundnöjdhet, vilja att göra återköp, lojalitet och vilja att rekommendera osv. Detta är några av de frågor som har undersökts i en studie kring kundupplevelsens betydelse. Resultatet visar att en riktigt bra kundupplevelse har en tydlig positiv inverkan på flera viktiga faktorer som har direkt koppling till ekonomisk tillväxt.

 

Sven-Tore Bengtsson från Next har tillsammans med Jannecke Drangert-Hveding, Espen Oddvik och Eirik V Johnsen från det norska konsultföretaget KOBRA (numera en del av Creuna) nyligen släppt rapporten The power of experience in the age of the customer.

Kundupplevelse och kundlojalitet

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Rapporten bygger på en studie bland norska konsumenter kring deras upplevelse av och syn på kundupplevelsen. Bland annat så har Net Promoter Score och Forresters Customer Experience Index använts för att mäta nivån på kundupplevelsen som norska konsumenter upplever.

 

En positiv kundupplevelse skapar både högre betalningsvilja och ökad kundlojalitet.

Rapporten visar bland annat att det från dagens nivåer av uppmätt nivå av kundupplevelse finns ett stort utrymme för förbättringar då det gäller att leverera en bra kundupplevelse.

Studien bekräftar att det är viktigt och lönsamt att satsa på att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns all anledning att anta att samma förhållanden råder även i Sverige och att svenska företag har mycket arbete att göra då det gäller att skapa en bättre kundupplevelse.

Rapporten innefattar även rekommendationer som ger vägledning i det dagliga arbetet att skapa en bra kundupplevelse.

 

Rapporten finns att ladda ner här:

Rapport kundupplevelse

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kartläggning av kundresan

Kundupplevelsestrategi

Koncepttest och kundinvolvering

11 feb 2015

Ett enkätverktyg gör ingen undersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det blir allt vanligare att företag genomför sin egen kundundersökning (eller medarbetarundersökning) med hjälp av enkätverktyg som de hanterar på egen hand. Det är full naturligt att man lockas av att göra undersökningar själv till en låg kostnad, men frågan är om det verkligen lönar sig i slutändan?

Det räcker nämligen inte med en dos sunt förnuft och tillgång till ett enkätverktyg för att kunna göra en bra kundundersökning eller medarbetarundersökning.

Det är inte verktygen som gör hantverkaren och samma sak gäller även för enkätverktyg.

 

En lyckad undersökning kräver mycket mer än bara ett enkätverktyg

Bara för att man har tillgång till ett enkätverktyg betyder det inte att man ska göra sin egen kund- eller medarbetarundersökning, precis som på samma sätt som de flesta inte klipper sitt eget hår bara för att man äger en sax eller en hårtrimmer.

Att man i en undersökning haft en missvisande frågeformulering eller gjort en felaktig analys som gör att man drar felaktiga slutsatser är dock inte lika uppenbart som att man får en kal fläck på huvudet när man slinter olyckligt med hårtrimmern.

 

 

 

 

Kundinsikt är värdefullt, snåla inte

Den kostnaden som man riskerar att få genom ett felaktigt beslut eller av att inte få fram rätt information är betydligt större än att ta hjälp av en kunnig konsult för att genomföra en bra och insiktsgivande undersökning.

Genom att anlita någon som har kvalificerad kunskap och erfarenhet av att utforma och genomföra undersökningar så kvalitetssäkrar man undersökningen.

Om man genom att anlita ett undersökningsföretag kan identifiera och vidta rätt åtgärder och tex. minska sitt kundtapp med så lite som 1 procentenhet har man förmodligen räknat hem investeringen fler gånger om.

 

Funderar ni på att göra en medarbetarundersökning eller en kundundersökning på egen hand med hjälp av ett enkätverktyg bör ni fråga er följande:

  • Är en webbenkät rätt metod för att samla in svar? Tänk igenom följande: Kan ni nå alla via en webbenkät? Hur stort blir bortfallet och riskerar ni att få en snedfördelning på ert urval? Kommer ni få nog med svar för att kunna säga att resultatet representerar den generella uppfattningen även bland de som inte svarat? När man har en liten målgrupp så blir det ofta för få svarande när man använder en webbenkät.

 

  • Har ni tid och kraft att genomföra undersökningen. Det tar tid att rensa mottagarlistor på dubbletter, skicka ut enkäter och påminnelser, sammanställa, analysera resultatet och förse medarbetarna med den de insikter som genereras. Vilka kostnader får ni i form av arbetstid som ni måste lägga på planering och genomförande.

 

  • Vilka kostnader eller uteblivna vinster riskerar ni om ni gör ett fel i er utformning av frågorna för undersökningen, om ni gör fel i er tolkning av svaren, om ni inte hittar den viktiga informationen?

 

  • Vet ni hur man får så bra svarsfrekvens som möjligt så att resultatet från undersökningen blir tillförlitligt?

 

  • Kommer de svarande att svara ärligt när det inte är en oberoende part som samlar in svaren? Detta är framförallt ett problem vid medarbetarundersökningar som inte görs av en oberoende part men det kan även vara ett problem vid kundundersökningar.

 

  • Kan ni säkerställa att de frågor som används i undersökningen är korrekt utformade gällande formulering, svarsalternativ, betygsskalor osv?

 

  • Kan ni säkerställa att webbenkätens utformning är optimal och ger de svarande en bra upplevelse?

 

  • Hittar ni den information som verkligen är intressant eller bara det som är uppenbart?

 

  • Kan ni göra en analys som identifiera vilka faktorer som har störst betydelse för att skapa nöjdare och lojalare kunder eller medarbetare? Vad som är viktigast att utveckla behöver inte vara det som har lägst betyg.

 

  • Kan ni på ett objektivt sätt, verkligen se verksamhetens ur kundens eller medarbetarnas ögon? Vågar och kan ni vara så självkritiska som det kan krävas.

 

  • Vet ni hur ni ska rapporterar resultatet på ett sätt som verkligen är tydligt och engagerande för mottagarna så att undersökningen leder till åtgärder?

 

  • Kan ni identifiera vilka skillnader i resultatet mellan avdelningar, chefer, kundgrupper och mätomgångar som är statistiskt säkerställda och vad som bara beror på variationer mellan stickproven i undersökningen?

 

  • Har ni en plan och tid och för att driva en utvecklingsprocess för att förvandla insikterna till prioriterade problem och möjligheter och därifrån skapa konkreta åtgärder och handlingsplaner?

 

Som ni ser så finns det mycket att tänka på och många möjliga felkällor och det krävs en hel del arbete och kunskap för att det ska bli en bra undersökning.

Ett enkätverktyg gör som sagt ingen undersökning då genomförandet av en undersökning kräver både tid och kompetens för att undersökningen ska ge ett bra beslutsunderlag.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Medarbetarundersökning

4 nov 2014

Sluta försöka överträffa kundens förväntningar. Börja leverera fantastiska kundupplevelser

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Allt för ofta får man höra att det gäller att överträffa kundernas förväntningar för att skapa nöjda och lojala kunder. Detta bygger på den felaktiga föreställningen, som spridits sedan länge, att kundnöjdhet helt enkelt skulle avgörs av hur väl man lyckas överträffa kundernas förväntningar. Kundnöjdhet är dock mer komplext än så, förväntningar är bara en del i hur man som kund utvärderar en vara eller tjänst. Det viktigaste för att nå hög kundnöjdhet är hur kunden upplever hela kundupplevelsen i sig oavsett om det matchar kundens förväntningar.

 

Om man verkligen vill ha riktigt nöjda och lojala kunder ska man satsa på att göra kunden riktigt nöjd oavsett vad kunden förväntar sig. Man har då betydligt större chans att lyckas tillfredsställa kunderna oavsett om de har låga eller mycket höga förväntningar. Därför är det dags att lägga fokus på att leverera en riktigt bra kundupplevelse utifrån kundens behov istället för kundernas förväntningar.

 

I en del fall så förväntar sig kunden något mindre bra och man kan även komma undan med att leverera något som är mindre bra om det finns nog med kunder som hellre vill betala ett lågt pris än att få hög kvalitet. Ett exempel är Ryanair där både pris och kvalitet är medvetet lågt. Priset är en tydlig indikation på vad man kan förvänta sig så här kan man säga att förväntan och levererad tjänst överensstämmer. Men frågan är om Ryanair verkligen har gett kunderna den kundupplevelse kunden egentligen skulle vill ha när de flyger och om kunderna är nöjda och lojala? Troligtvis inte, och många av kunderna kommer därför säkerligen att börja leta efter bättre alternativ när deras ekonomi tillåter.

 

Om man inte bygger sin verksamhet på att vara den med lägst pris så måste man arbeta för att erbjuda någon annan typ av konkurrensfördel än lågt pris. Man måste erbjuda något som ger kunderna en positiv upplevelse av det den köper och det är därför man bör sträva efter att skapa fantastiska kundupplevelser, en upplevelse som kunden kommer ihåg och kommunicerar till omvärlden.

 

If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.

Många gånger har kunden faktiskt inga direkta förväntningar eftersom kunden inte vet vad den kan förvänta sig. Det kan tex. vara svårt för en kund att i förväg informera sig om vad man kan förvänta sig. Speciellt när man köper tjänster kan det vara svårt att veta vad man ska förvänta sig eftersom en tjänst ofta är svårt att förutse utfallet av. Extra svårt blir det att ha rätt förväntningar i de fall när kunden har mycket lite erfarenhet av den aktuella typen av tjänst eller när kunden själv har en stor del i resultatet av tjänsten (så som gym, utbildningar etc.).

Extra besvärligt blir det när man försöker mäta kundnöjdhet genom att fråga hur väl det man fick motsvarade förväntningarna. Det finns många olika problem kring detta men ett av dem är att de förväntningar man hade före köpet inte är de samma som de man har efter köpet. Kunden kan därför i en undersökning efter köpet inte egentligen längre helt korrekt uppge hur väl leveransen motsvarade förväntningarna kunden hade före köpet.

Att utgå från kundens förväntningar kan göra att man som leverantör begränsar sig till att tänka utifrån kundens referensram kring vad de kan förvänta sig. Om leverantören utgår från vad kunden upplever som realistiskt att förvänta sig kan så kan det ställa till det när leverantören ska försöka utveckla en ny tjänst, en ny vara eller funktion pga. kundens begränsade möjlighet att tänka helt nytt, vilket illustreras av citatet ovan av Henry Ford.

 

Det är alltså dags att sluta prata om att överträffa kundernas förväntningar och istället fokusera på att försöka leverera en så bra kundupplevelse som möjligt (givet att man tar hänsyn till return on investment). Om tjänster och varor utvecklas utifrån kundens bakomliggande behov istället för vad kunderna tror sig vara rimligt att förvänta sig ökar chansen avsevärt att skapa något unikt och leverera en kundupplevelse utöver det vanliga.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

20 okt 2014

Kundlojalitet ska mätas på relationsnivå

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundlojalitet uttryckt i vilja att göra återköp och vilja att rekommendera är oftast kopplat till hur kunden upplever kundrelationen totalt sett snarare än bara hur kunden upplevt sin senaste interaktion med leverantören. Att mäta kundlojalitet bör man därför göra via en relationsövergripande kundundersökning och inte via undersökningar kopplat till enskilda transaktioner/interaktioner.

 

Tyvärr kan man se allt för många kundundersökningar där man felaktigt försöker mäta kundlojalitet genom en undersökning som fokuserar på den senaste interaktionen med kunden (eller så försöker de felaktigt mäta den enskilda interaktionen med en lojalitetsfråga istället för nöjdhet).

Ett exempel är när Net promoter score helt felaktigt och opassande används vid uppföljning av kontakter med kundtjänst eller andra relativt obetydliga interaktioner.

Hur troligt det är att man skulle rekommendera företaget i fråga är nämligen en dålig värdemätare på interaktionen med kundtjänst. Man kanske var hur nöjd som helst med kundtjänst men man är kanske inte alls villig att rekommendera företaget pga. helt andra aspekter som tex. att priset är för högt. Det resultat man får på Net promoter score återspeglar därmed inte alls upplevelsen av kundtjänst på ett korrekt sätt.

Kundtjänstmedarbetarens prestation kanske utvärderas av närmaste chef baserat på resultatet av denna fråga och resultatet kan vara väldigt missvisande för medarbetarens prestation och istället vara mer en reflektion av kundens upplevelse av företaget i stort.

Resultatet man fram när man mäter NPS utifrån en enskild interaktion har låg koppling till ett faktiskt återköp eller rekommendationer (om inte kunden just där och då står inför ett nytt köpbeslut). Vill man mäta hur kunden upplevde en enskild interaktion är det kundnöjdhet med den interaktionen som bör mätas, inte lojalitet.

 

Typen av relation bör påverka hur man mäter

I en del fall är dock den senaste interaktionen den först och enda gången en kund gjort en transaktion med leverantören och i en del fall kan varje transaktion vara av väldigt stor betydelse och transaktionen utgör därmed hela relationen. Det kan tex. vara den först gången man övernattar på ett hotell, den första gången man besöker ett turistmål osv. Vid dessa tillfällen så utgör just denna enda interaktionen hela eller en mycket stor del av relationen till leverantören och då kan en transaktionsinriktad undersökning mycket väl användas för att mäta kundlojalitet.

 

Tänk på timingen

Den bank jag använder gör en transaktionsinriktad löpande kundundersökning och de mäter då bara Net Promoter Score (inte ens någon öppen fråga för att samla in motiveringar) som man får efter det årliga mötet med bankens rådgivare. Banken har en transaktionsinriktad undersökning (som jag upplever det utifrån att jag får undersökningen precis efter mitt senaste besök hos dem) men ställer bara enda fråga, en fråga som egentligen gäller hela relationen (hur troligt det är att jag skulle rekommendera dem).

Min relation till banken och det som ligger till grund för min kundlojalitet bygger på hur jag uppfattar HELA relationen till banken och inte bara mitt senaste möte på banken. Min relation till banken beror på en rad olika saker där internetbanken, ränteläge, kundservice/ helpdesk etc. är av betydelse.

Att banken i en transaktionsinriktad kundundersökning kopplat till mitt senaste besök på banken fråga endast efter hur troligt det är att jag rekommenderar dem ger därför inte alls ett rättvisande mått på hur troligt det är att jag rekommenderar dem eller min vilja att fortsätta som kund till banken. Inte heller ger det dem någon vägledning i varför /varför inte då ingen följdfråga ställdes.

Så som banken genomför undersökningen nu (direkt efter bankmötet) vet jag inte om de vill att jag ska svara utifrån min senaste kontakt med banken (även om de inte ställde frågan på det sätter så kan man tro det med tanke på timingen) eller om de vill att jag ska utvärdera hela relationen med banken. Man skulle även kunna tänka sig att många svarar utifrån hur de just upplevde just det senaste mötet med baken. Många olika tolkningsmöjlighet leder till låg tillförlitlighet i resultaten.

 

En alternativ lösning

Om banken avser att mäta hur kunderna upplevde senaste besöket på banken (vilket en transaktionsinriktad löpande kundundersökning skulle lämpa sig bra till) skulle det vara bättre att fråga om hur kunderna upplevde mötet ur olika aspekter (dvs mäta kundnöjdhet med själva mötet).

Vill de dock mäta kundlojaliteten borde banken istället använda en relationsövergripande undersökning som innefattar alla de faktorer som är av stor betydelse för mig som kund och min lojalitet till banken. Därefter kan de göra en drivkraftsanalys för att se vilka faktorer som har störst inverkan på kundernas lojalitet för att få vägledning i hur de bör prioritera i sitt förbättringsarbete.

Den relationsövergripande kundundersökningen skulle mycket väl kunna triggas av mitt senaste bankmöte men samtidigt finns då en risk att det senaste mötet får oproportionerligt stor inverkan på mina svar och därför kanske inte återspeglar hur jag egentligen ser på relationen i stort.

Om man lät det senaste mötet få sjunka in lite mer och väntade med att skickade kundundersökningen skulle istället relationen (det man egentligen vill mäta om man vill veta graden av kundlojalitet) ligga mer till grund för svaren. Vidare så bör man även vara tydligare med att man vill att kunderna ska svara utifrån totalupplevelsen av banken för att vara säkra på att alla svarar på frågan ur just ett helhetsperspektiv.

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

25 aug 2014

Se upp för opinionsundersökningen som är en bluff.

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Någon eller några som kallade sig för Marknadsinsikt har under senare tid skickat ut en opinionsundersökning via SMS till folks mobiltelefoner och bett personerna svara via SMS. Marknadsinsikt har fått över 30 anmälningar på sig hos Konsumentombudsmannen. Marknadsinsikts hemsida ligger numera nere men under namnet Dittval skickas det fortfarande ut samma typ av undersökningar.

De resultat som presenterats har uppvisat onormalt höga siffror för SD och SD har utan kritisk granskning av hur undersökningen genomförts publicerat resultaten. SD ska dock tagit bort allt som rör dessa undersökningars resultat i samband med att de senare fick information om att det rörde sig om en oseriös undersökning. På Dagens Opinion kan man läsa gärna mer om detta: Artikel. 

Folk överlag verkar vara ganska dåliga på att vara kritiska till hur marknadsundersökningar genomförs. Om en tidning publicerarar ett undersökningsresultat så tror läsaren på de siffrorna/ de resultat som presenteras och därför är det av största vikt att den som publicerar ett undersökningsresultat Allt för ofta så presenterar inte tidningarna heller hur undersökningen är genomförs. Viktiga saker som vilka är målgruppen, hur många har tillfrågats, hur många har svarat, och hur frågan var ställd framgår tyvärr många gånger inte när undersökningsresultat publiceras.

Ett råd: Var kritiska och när ni ser ett resultat från en undersökning.

 

16 jun 2014

Fem skäl att göra en medarbetarundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Funderar ni på att genomföra en medarbetarundersökning men är tveksamma till om det är värt investeringen? Då bör du läsa detta då det finns många bra motiv för att genomföra en medarbetarundersökning.

Rätt genomförd med relevanta frågor och en ordentlig analys och efterföljande uppföljning med dialog, åtgärdsplaner och genomförande av åtgärder så är en medarbetarundersökning ett bra verktyg för organisationsutveckling. Om man ska göra en medarbetarundersökning så måste man även vara redo att agera på resultatet.

 

Nedan är fem bra anledningar till att genomföra en medarbetarundersökning

 

1. Det visar medarbetarna att ni bryr er om dem
Vill man vara en attraktiv arbetsgivare så är det viktigt att bry sig om personalens åsikter. Att bara genomföra en undersökning är dock inte nog, ni måste så klart verkligen göra något utifrån resultatet också annars får det bara motsatt effekt då ni tappar medarbetarnas förtroende. Kan ni inte agera på undersökningens resultat så gör inte undersökningen. Man måste inte kunna lösa allt men man kan inte blunda för resultatet.

 

2. Det kan identifiera problem och brister i arbetsmiljö och medarbetarnas trivsel
Att tillfråga medarbetarna vid till exempel utvärderingssamtal ger inte samma möjlighet för medarbetarna att vara helt ärliga i sina åsikter utan att riskera att det på något sätt påverkar deras ställning i organisationen. En medarbetarundersökning kan därför ge tillförlitligare information.

 

3. Nöjda och engagerade medarbetare ger minskade kostnader
Med insikten från en medarbetarundersökning kan ni minska mängden sjukfrånvaro, behovet av rekryteringar och öka arbetsglädjen. Sjukfrånvaro, tapp av personal och rekryteringar kostar stora summor pengar varje år.

 

4. En medarbetarundersökning kan utvärdera olika insatser för att förbättra arbetsmiljön
Utan en uppföljning som ger objektiva mått kan det vara svårt att bedöma vilka effekt olika insatser får på medarbetarnas trivsel och engagemang. Genom regelbundet genomföra medarbetarundersökningar får ni ett måttstock på hur utvecklingen går.

 

 

5. Nöjdare kunder
En medarbetarundersökning är ett viktigt verktyg för att skapa nöjda och engagerade medarbetare. Och om ni kan skapa nöjda och engagerade medarbetare så kommer de presterar bättre och ge bättre service till era kunder och därmed får ni nöjdare kunder.

 

 

 

 

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Medarbetarundersökning
Pulsmätningar

Taggar:
30 maj 2014

Medarbetarundersökningar är fortfarande ett bra verktyg

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

För några dagar sedan så publicerade SVD en artikel som handlade om att ett konsultföretag hade gjort en rapport som de påstod bevisade att medarbetarundersökningar dels var värdelösa eftersom de inte påstods bidra till en bättre arbetsmiljö och dels menade de att rapporten skulle visa att nöjdare medarbetare inte har något samband med kundnöjdhet. Men än så länge är det bara påståenden de har presenterat eftersom de inte lägger fram data som stöd för sina slutsatser (mer om det nedan). Konsultföretaget hade naturligtvis en egen tjänst som de menade att var en bättre lösning är medarbetarundersökningar. Det är därmed kanske inte så konstigt att de ansåg sig kunna visa att medarbetarundersökningar skulle vara värdelösa.

De skriver i sammanfattningen att deras rapport skulle visa på att:

Det skulle saknas samband mellan nöjda medarbetare och kundnöjdhet.

De skriver även: ..mätningar samt åtgärder för att förbättra medarbetarnöjdheten är verkningslösa.

Ovanstående är vad som påstås. Om man granskar rapporten de presenterat som stöd för sina slutsatser så finner man dock att de inte finns så mycket att grunda slutsatserna på.

 

Alla samband kan inte bevisas genom statistiska beräkningar

Även om de datat de ska ha analyserat skulle visa sig att det inte finns ett samband mellan NMI och NKI på statliga myndigheter så betyder det inte heller att nöjdare och engagerade medarbetare inte skulle ge nöjdare kunder. Allt kan inte bevisas genom statistiska sambandsberäkningar eftersom det finns så väldigt många andra faktorer som inverkar på kundnöjdhet så mycket starkare än just hur nöjda medarbetarna är.

För att få en korrekt analys av sambandet mellan NMI och NKI måste man isolera effekten av medarbetarnas nöjdhet på kundnöjdheten. Även om NMI ökar så kan en förändring i utförd tjänst göra att NKI sjunker och det uppstår därmed inget statistisk bevisat samband mellan NKI och NMI om man bara utgår från en sambandsanalys av dessa två nyckeltal.

 

Allt för få observationer

I rapporten presenteras en jämförelse av resultat mellan NKI (nöjd kund index) och NMI (nöjd medarbetar index) som endast innefattar 5 myndigheter, dvs långt ifrån de 99 som de enligt sammanfattningen ska ha använt för att jämföra NKI och NMI. Det finns i rapporten alltså inget redovisat underlag för att validera deras slutsats då de bara presenterar fem fall. Frågan är vad de andra 94 observationerna visar för resultat. författarna till rapporten vägrar lämna ut de data de har så det går inte att undersöka närmare. En hederssak inom forskning är att andra ska kunna granska det material som ingår i forskningen.

 

Vad döljer de?

Varför väljer de då att redovisa resultat för just dessa fem myndigheter om de nu har underlag för att redovisa det för 99? Enligt vad de skriver i en replik i SvD så beror det ”utrymmesskäl”. Men det är ju deras egen rapport så det bestämmer ju själva hur många sidor rapporten ska ha. De har även kostat på sig en helt blank sida i rapporten så det verkar ju minst sagt motsägelsefullt att de skulle ha brist på utrymme.

Jag tyckte förklaringen lät märklig så jag mailade därför och frågade varför de inte presenterat datat. Svarat var ” Vi valde att göra en rapport som var lättillgänglig för ett brett spektra av läsare.”

De byter alltså orsak när den första påpekades vara ologisk. Verkar inte vidare trovärdigt.

 

De vägrar lämna ut datat
De vägrade även att dela med sig av datat när jag bad om att få ta del av det för att göra en egen tolkning av datat. Detta till trotts att det rör sig om helt offentliga uppgifter eftersom de är hämtade från olika myndigheter. Att de helt vägrar redogöra fullt ut för den analys de gjort är gör att trovärdigheten sjunker till noll.

Vad döljer sig i de 94 observationer som de inte redovisat? Kan det istället vara så att de 94 av 99 observationer de inte väljer att redovisa uppvisar ett samband som inte stödjer deras hypotes? Det kan vi bara spekulera i så länge de inte redovisar sina data. De redovisar heller inte vilka 99 myndigheter kommer ifrån så det är omöjligt att samla in samma data.

 

Medarbetarundersökningars syfte är inte att öka kundnöjdheten


Sen så görs ju inte en medarbetarundersökning för att man ska få nöjdare kunder, det kan vara en bieffekt av att man får nöjdare och mer engagerade medarbetare men det är absolut inte huvudsyftet med att genomföra medarbetarundersökningar.

Konsultföretaget har själva frågat beställarna av medarbetarundersökningar varför de gör en medarbetarundersökning och resultatet visar att det inte är för att få högre kundnöjdhet utan för att skapa en bättre arbetsmiljö. Ett resultat som vare sig är förvånande eller konstigt. Konsulterna menar dock att detta tyder på ett skadligt introvert perspektiv i medarbetarundersökningar.

Men att mäta hur väl man betjänar sina kunder gör man ju via en kundundersökning och inte med medarbetarundersökningar så det är väl inte så konstigt att fokus på medarbetarundersökningen är på just medarbetarna. Man gör ju inte kundsundersökningar för att se hur väl personalen trivs eller känner sig engagerad. Sen så är datat som använts i studien avgränsat till olika myndigheter vars roll sällan är att maximera kundnöjdheten.

 

En medarbetarundersökning i sig ger inte nöjdare medarbetare, det kan dock visa vägen framåt.

Konsulterna menar att medarbetarundersökningar är verkningslösa bara för att man inte ser ökade NMI-värden i de myndigheter som de undersökt. Som om någon trodde att genomförandet av en medarbetarundersökning i sig skulle leda till ökad nöjdhet bland medarbetarna. De har dock en poäng i att medarbetarundersökningar allt för ofta inte följs upp bra nog med åtgärder. Det är just bristen på åtgärder som är problemet, inte undersökningarna.

Man skulle så klart önska att undersökning och påföljande utvecklingsarbete gick mer hand i hand och att det arbetades mer med åtgärder efter att en medarbetarundersökning är genomförd. Det är inte alls ovanligt att medarbetarundersökningen inte leder till så mycket konkreta åtgärder, även om det framkommer saker som borde åtgärdas.

Det är dock ofta så att det undersökningsföretag som genomför undersökningen inte har ansvar för detta utvecklingsarbete, det arbetet ingår sällan när medarbetarundersökningar upphandlas. Det behöver inte vara dåligt så länge beställaren av undersökningen agera på egen hand eller med hjälp från någon annan. Att genomföra medarbetarundersökningar utan att agera på resultatet sänker snabbt förtroendet både för undersökningen och för ledningen (som medarbetarna då upplever att struntar i medarbetarnas åsikter).

Det finns både bra och dåliga medarbetarundersökningar, men inte ens den bästa medarbetarundersökning kan bidra till att skapa en bättre arbetsmiljö om man inte agerar på resultatet. En undersökning är inte dålig bara för att beställaren inte arbetar för att åtgärda eventuella brister som framkommer i undersökningen. Istället är det främst brister i förändringsförmågan att utveckla arbetsmiljön som är problemet.

Med resultatet av en medarbetarundersökning som grund kan man identifiera åtgärder som adresserar de eventuella problemområden som finns samt de områden som ger störst effekt att förbättra.

 

Summering

Medarbetarundersökningar är fortfarande ett bra verktyg men de liksom en diagnos från en läkare kräver naturligtvis att man vidtar åtgärder om man vill bli bättre.

 

Relaterade tjänster från Next:

Medarbetarundersökning
Pulsmätningar