Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

30 maj 2014

Medarbetarundersökningar är fortfarande ett bra verktyg

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

För några dagar sedan så publicerade SVD en artikel som handlade om att ett konsultföretag hade gjort en rapport som de påstod bevisade att medarbetarundersökningar dels var värdelösa eftersom de inte påstods bidra till en bättre arbetsmiljö och dels menade de att rapporten skulle visa att nöjdare medarbetare inte har något samband med kundnöjdhet. Men än så länge är det bara påståenden de har presenterat eftersom de inte lägger fram data som stöd för sina slutsatser (mer om det nedan). Konsultföretaget hade naturligtvis en egen tjänst som de menade att var en bättre lösning är medarbetarundersökningar. Det är därmed kanske inte så konstigt att de ansåg sig kunna visa att medarbetarundersökningar skulle vara värdelösa.

De skriver i sammanfattningen att deras rapport skulle visa på att:

Det skulle saknas samband mellan nöjda medarbetare och kundnöjdhet.

De skriver även: ..mätningar samt åtgärder för att förbättra medarbetarnöjdheten är verkningslösa.

Ovanstående är vad som påstås. Om man granskar rapporten de presenterat som stöd för sina slutsatser så finner man dock att de inte finns så mycket att grunda slutsatserna på.

 

Alla samband kan inte bevisas genom statistiska beräkningar

Även om de datat de ska ha analyserat skulle visa sig att det inte finns ett samband mellan NMI och NKI på statliga myndigheter så betyder det inte heller att nöjdare och engagerade medarbetare inte skulle ge nöjdare kunder. Allt kan inte bevisas genom statistiska sambandsberäkningar eftersom det finns så väldigt många andra faktorer som inverkar på kundnöjdhet så mycket starkare än just hur nöjda medarbetarna är.

För att få en korrekt analys av sambandet mellan NMI och NKI måste man isolera effekten av medarbetarnas nöjdhet på kundnöjdheten. Även om NMI ökar så kan en förändring i utförd tjänst göra att NKI sjunker och det uppstår därmed inget statistisk bevisat samband mellan NKI och NMI om man bara utgår från en sambandsanalys av dessa två nyckeltal.

 

Allt för få observationer

I rapporten presenteras en jämförelse av resultat mellan NKI (nöjd kund index) och NMI (nöjd medarbetar index) som endast innefattar 5 myndigheter, dvs långt ifrån de 99 som de enligt sammanfattningen ska ha använt för att jämföra NKI och NMI. Det finns i rapporten alltså inget redovisat underlag för att validera deras slutsats då de bara presenterar fem fall. Frågan är vad de andra 94 observationerna visar för resultat. författarna till rapporten vägrar lämna ut de data de har så det går inte att undersöka närmare. En hederssak inom forskning är att andra ska kunna granska det material som ingår i forskningen.

 

Vad döljer de?

Varför väljer de då att redovisa resultat för just dessa fem myndigheter om de nu har underlag för att redovisa det för 99? Enligt vad de skriver i en replik i SvD så beror det ”utrymmesskäl”. Men det är ju deras egen rapport så det bestämmer ju själva hur många sidor rapporten ska ha. De har även kostat på sig en helt blank sida i rapporten så det verkar ju minst sagt motsägelsefullt att de skulle ha brist på utrymme.

Jag tyckte förklaringen lät märklig så jag mailade därför och frågade varför de inte presenterat datat. Svarat var ” Vi valde att göra en rapport som var lättillgänglig för ett brett spektra av läsare.”

De byter alltså orsak när den första påpekades vara ologisk. Verkar inte vidare trovärdigt.

 

De vägrar lämna ut datat
De vägrade även att dela med sig av datat när jag bad om att få ta del av det för att göra en egen tolkning av datat. Detta till trotts att det rör sig om helt offentliga uppgifter eftersom de är hämtade från olika myndigheter. Att de helt vägrar redogöra fullt ut för den analys de gjort är gör att trovärdigheten sjunker till noll.

Vad döljer sig i de 94 observationer som de inte redovisat? Kan det istället vara så att de 94 av 99 observationer de inte väljer att redovisa uppvisar ett samband som inte stödjer deras hypotes? Det kan vi bara spekulera i så länge de inte redovisar sina data. De redovisar heller inte vilka 99 myndigheter kommer ifrån så det är omöjligt att samla in samma data.

 

Medarbetarundersökningars syfte är inte att öka kundnöjdheten


Sen så görs ju inte en medarbetarundersökning för att man ska få nöjdare kunder, det kan vara en bieffekt av att man får nöjdare och mer engagerade medarbetare men det är absolut inte huvudsyftet med att genomföra medarbetarundersökningar.

Konsultföretaget har själva frågat beställarna av medarbetarundersökningar varför de gör en medarbetarundersökning och resultatet visar att det inte är för att få högre kundnöjdhet utan för att skapa en bättre arbetsmiljö. Ett resultat som vare sig är förvånande eller konstigt. Konsulterna menar dock att detta tyder på ett skadligt introvert perspektiv i medarbetarundersökningar.

Men att mäta hur väl man betjänar sina kunder gör man ju via en kundundersökning och inte med medarbetarundersökningar så det är väl inte så konstigt att fokus på medarbetarundersökningen är på just medarbetarna. Man gör ju inte kundsundersökningar för att se hur väl personalen trivs eller känner sig engagerad. Sen så är datat som använts i studien avgränsat till olika myndigheter vars roll sällan är att maximera kundnöjdheten.

 

En medarbetarundersökning i sig ger inte nöjdare medarbetare, det kan dock visa vägen framåt.

Konsulterna menar att medarbetarundersökningar är verkningslösa bara för att man inte ser ökade NMI-värden i de myndigheter som de undersökt. Som om någon trodde att genomförandet av en medarbetarundersökning i sig skulle leda till ökad nöjdhet bland medarbetarna. De har dock en poäng i att medarbetarundersökningar allt för ofta inte följs upp bra nog med åtgärder. Det är just bristen på åtgärder som är problemet, inte undersökningarna.

Man skulle så klart önska att undersökning och påföljande utvecklingsarbete gick mer hand i hand och att det arbetades mer med åtgärder efter att en medarbetarundersökning är genomförd. Det är inte alls ovanligt att medarbetarundersökningen inte leder till så mycket konkreta åtgärder, även om det framkommer saker som borde åtgärdas.

Det är dock ofta så att det undersökningsföretag som genomför undersökningen inte har ansvar för detta utvecklingsarbete, det arbetet ingår sällan när medarbetarundersökningar upphandlas. Det behöver inte vara dåligt så länge beställaren av undersökningen agera på egen hand eller med hjälp från någon annan. Att genomföra medarbetarundersökningar utan att agera på resultatet sänker snabbt förtroendet både för undersökningen och för ledningen (som medarbetarna då upplever att struntar i medarbetarnas åsikter).

Det finns både bra och dåliga medarbetarundersökningar, men inte ens den bästa medarbetarundersökning kan bidra till att skapa en bättre arbetsmiljö om man inte agerar på resultatet. En undersökning är inte dålig bara för att beställaren inte arbetar för att åtgärda eventuella brister som framkommer i undersökningen. Istället är det främst brister i förändringsförmågan att utveckla arbetsmiljön som är problemet.

Med resultatet av en medarbetarundersökning som grund kan man identifiera åtgärder som adresserar de eventuella problemområden som finns samt de områden som ger störst effekt att förbättra.

 

Summering

Medarbetarundersökningar är fortfarande ett bra verktyg men de liksom en diagnos från en läkare kräver naturligtvis att man vidtar åtgärder om man vill bli bättre.

 

Relaterade tjänster från Next:

Medarbetarundersökning
Pulsmätningar

6 maj 2014

Anpassa frågorna i er kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Frågorna i en kundundersökning bör alltid utformas med tanke på vad man ska mäta. 

Det finns nämligen ingen ”ultimat fråga” för att mäta kundnöjdhet eller kundlojalitet. Olika verksamheter upplevs på olika sätt och värderas på olika kriterier. Därför är det viktigt att tänka igenom utifrån vilken eller vilka frågor man ska använda för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet just i sin igen verksamhet. Vi rekommenderar inte att man utan anpassning använder en färdig mall med frågor för kundundersökningar (eller för några andra undersökningar heller).

 

Olika frågor för olika typer av kundundersökningar och branscher

Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet (läs mer här om att mäta kundlojalitet på relationsnivå).

Framförallt då det gäller frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna så att man mäter utifrån de faktorer som är viktigt för kunderna.

 

Man bör alltså alltid noga tänka igenom vilka frågor som ska användas i kundundersökningen utifrån den aktuella bransch man agerar inom för att få en så bra kundundersökning som möjligt. Enkätmallar kan sällan användas rakt av och det är min erfarenhet att ofta är de ganska bristfälliga i sin utformning.

Sen måste man utforma undersökningen på ett sådant sätt att man kan använda svaret på frågorna till att genomföra förbättringar utifrån de svar man får in. Att till exempel samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Detta är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

8 apr 2014

Så mäts NKI – Nöjd Kund Index.

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (Nöjd Kund Index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i många kundundersökningar. NKI används för att mäta graden av övergripande kundnöjdhet dvs. hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet, produkt eller tjänst. 

Nedan kommer vi förklara både vad NKI är och vad det inte är, hur det ska mätas, beräknas och redovisas.

Klicka här för att läsa hur vi genomför NKI undersökningar

 


NKI

 

Olika modeller för att mäta NKI – Nöjd Kund Index

De modeller för att mäta NKI som används för officiell mätningar (tex. de mätningar som SCB genomför) är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet. Flera oberoende forskningsstudier har visat att NKI är ett bra nyckeltal för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ett ökat värde för NKI har enligt flera olika vetenskapliga studier ett bevisat samband med företags tillväxt.

Begreppen NKI och Nöjd-Kund-Index är dock inte varumärkesskyddade så det står vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd Kund Index.  En del kallar sitt mätvärde för kundnöjdhet för NKI vare sig de redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor.

Att man kan kalla vilken modell och vilket mätvärde som helt för Nöjd kund index kan göra det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters resultat. Det gäller därför att kolla hur så att de värden som man jämför är framtagna på samma sätt.

 

Frågor för att mäta NKI  – Nöjd kund index

Det finns dock en standard för att mäta nöjd kund index som används i officiella mätningar. Denna officiella standard bygger på att NKI mäts utifrån tre frågor som besvaras på skala 1-10. Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen och den amerikanska Modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för att mäta Nöjd Kund Index. De tre frågorna kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så mäter de nöjdhet ur tre olika aspekter enligt nedan:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna.

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ” attraktivitet i jämförelse med konkurrenterna”.

 

Beräkning av NKI

Medelvärdet av dessa tre frågor räknas ihop och omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet redovisas. NKI enligt de internationellt etablerade modellerna är alltså INTE ett procentvärde av hur många som är nöjda så som många rapporterar det (tex. andel betyg 9+10 eller betyg 4+5 eller liknande) utan ett indexerat medelbetyg som redovisas på skala 0-100.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom frågorna för att mäta NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet) så innefattar NKI-undersökningarna vanligtvis även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer som utgör delarna av kundupplevelsen.

Kvalitetsfaktorerna undersöks oftast med ett flertal olika delfrågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor som används inom dessa kvalitetsfaktorer varierar även mellan branscher för att just få en så bra undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Denna analys visar vilka faktorer det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten (NKI).

 

Vill ni mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är ni varmt välkomna att ta kontakt med oss.

 

 

Relaterade tjänster från Next:

NKI-undersökning
Kundundersökning

27 mar 2014

Reflektioner kring kundklubbar och lojalitetsprogram

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

För ett par veckor sedan gick Coop ut med att de skrotar sitt nuvarande system med medlemsåterbäring på grund av att deras kundklubb inte ger tillräckligt god merförsäljning med det nuvarande systemet med återbäring. Jag är inte förvånad att det inte ger de resultat de hoppas på. Kundklubbar och sk. lojalitetsprogram kostar en hel del att administrera och kostnader för olika typer av rabatter osv kan vara enorm. För just Coop var kostnaden förra året 886 miljoner i sk. återbäring enligt en artikel i SvD.

Man kan ju undra om det inte hade varit bättre att satsa dessa närmare 900 kr miljoner om året på att skapa ett bättre kundupplevelser och attraktivt varumärke och därigenom fått nöjdare och lojalare kunder och ökad försäljning? Coop har ca 700 butiker i Sverige, vilket innebär att varje butik skulle kunnat satsat drygt en miljon per år på att vidareutveckla kundupplevelsen.

Inte användarvänligt

Ett problem som jag själv upplevt med till exempel MedMera-kortet är att det är att man måste ha ett faktiskt medlemskort med sig för att registrera sina köp. Detta är såklart inte orsaken till att Coops system med återbäring går back. Flera andra butikskedjor har dock gjort det enkelt för kunden att utnyttja sitt medlemskap genom att inte kräva att man bär med sig ett fysiskt kort. Tack och lov säger jag.

Personligen går jag inte längre med i kundklubbar och lojalitetsprogram där man måste ha med sig ett fysiskt kort för att registrera sina köp. Jag vet nämligen att jag aldrig kommer ha kundkortet med mig när jag skulle ha nytta av det. När jag får frågan om jag har ”klubbkort” eller liknande blir svaret många gånger ”Ja det har jag, men jag har det inte med mig”. Jag orkar helt enkelt inte proppa plånboken full med alla dessa plastkort för att jag eventuellt en dag ska gå in i en butik, eventuellt göra ett köp som jag kanske får några kronor i rabatt på.

Tveksamt värde för kunderna

Eftersom värdet för den som är medlem i en kundklubbar och lojalitetsprogram många gånger endast är några kronor i rabatt per köp skapar inte dessa kundklubbar och lojalitetsprogram inte äkta kundlojalitet. Tar man dagligvaruhandeln som exempel fall så får medlemmarna i princip samma typ av rabatter vilken butikskedja det än gäller. Eftersom man erbjuder samma saker får kundklubben liten inverkan då det gäller att ta marknadsandelar. Kundens lojalitet blir till erbjudandet och inte till butiken.

En del kundklubbar gör det katastrofalt besvärligt för medlemmarna att få något av värde tillbaka för att man registrerar sina köp. Till exempel att man som medlem måste köpa för minst ett visst belopp inom en viss tid och därefter kan utnyttja ev. rabatt inom en annan avgränsad tid. Att tacka för kundens lojalitet genom att stressa den till att göra ytterligare köp är knappast ett bra sätt att visa sin uppskattning och att värna om kundrelationen även om det kortsiktigt kan göra öka försäljningen.

Utifrån min personliga erfarenhet av kundklubbar och lojalitetsprogram misslyckas de med att på ett tydligt sätt erbjuda något som jag som kund känner att ger ett mervärde, något som jag bara får om jag är medlem eller något som jag inte får om jag handlar samma produkt på andra ställen. Men för att lyckas att skapa ett mervärde för mig som medlem måste de som har kundklubben vara beredd att satsa resurser på aktiviteter och förmåner som ger mig som medlem ett mervärde som inte konkurrenterna ger mig. Nu verkar alla lojalitetprogram gå ut på att erbjuda en viss rabatt, vare sig jag handlar i butik A eller i butik B så får jag mer eller mindre samma förmån.

11 mar 2014

Net Promoter Score överskattar mängden negativa rekommendationer med nästan 300 %

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Net promoter score överskattar kraftigt mängden kunder som ger negativa rekommendationer enligt en intressant artikel från ForeSee där de jämfört Net promoter score med sitt Word of mouth index.

Oavsett vilket nyckeltal som man väljer att använda är det dock hur man använder den feedback som samlas in som är avgörande för att utveckla företaget. Men det finns ändå all anledning att se till att man mäter på ett sätt som ger relevanta och pålitliga nyckeltal att ta beslut och agera utifrån.

Eftersom Net promoter score både i Sverige och utomlands är så otroligt hypat som nyckeltal trots dess många brister som nyckeltal (läs mer om bristerna här) för kundundersökningar och kundlojalitet så var det intressant läsning. ForeSee presenterar en enkel och bättre lösning för att mäta attityden till att ge negativa respektive positiva rekommendationer.

Vad är NPS? Om du inte redan känner till NPS (Net promoter score) så föreslår att ni börjar med att besöka wikipedia för en introduktion:. http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter.

I den senaste mätningen från ForeSee (Augusti 2013) som bygger på 21000 svar så menar ForeSee att Net promoter score överskattar negativa rekommendationer med hela 270 % (jämfört med ForeSees eget Word of mouth index) sett till de 90 största företagen i mätningen

 

ForeSee utvecklar NPS till WoMI för att bättre mäta negativa rekommendationer

ForeSee ville hitta ett bättre mått på rekommendationer / Word of mouth än Net promoter score och gjorde därför en studie för att validera sitt nya nyckeltal WoMI (Word of Mouth Index).  Deras WoMI bygger på att man förutom att fråga hur troligt det är att man skulle rekommendera något (NPS- frågan) även frågar hur troligt det är att man skulle rekommendera emot samma sak (alltså ge negativa rekommendationer). Genom att lägga till en fråga som mäter hur benägen man är att ge en negativ rekommendation blir WoMI ett bättre mått på hur många som kan betraktas som detractors.

WoMI-Word-of-Mouth-Index-and-NPS- Net-promoter-score

”ForeSee tested and refined WoMI over a two-year period with more than 300 companies and through nearly 1.5 million customer surveys.”

”ForeSee spent 18 months testing the WoMI methodology with nearly 300 companies, including more than 50 clients across multiple industries, the top 100 worldwide brands, the top 100 retailers and the top 10 financial services companies. ForeSee’s extensive research found that NPS overstates detractors by 270% on average because it doesn’t distinguish between positive and negative word-of-mouth. This overstatement can be a costly and misleading mistake for businesses that are either spending resources pursuing detractors in an attempt to convert them to promoters or compensating their executives based on what can now be seen as a flawed measure.

In addition, ForeSee’s research found that NPS is not an accurate measure because it does not distinguish between passive and active word-of-mouth. Demonstrating satisfaction with a brand and actively promoting it are two different things. There are brands that customers love and will recommend to a friend, but there are certain products and services that do not inspire enthusiastic and proactive word-of-mouth recommendations, and people with certain personality types who never recommend anything.”

 

Problem med Net promotor score

Även om vi inte vet om studien från ForeSee och dess resultat inte skulle ha granskats och ”godkänts” av oberoende forskare (det finns det dock andra studier som är) så finns det tecken hur i Net promoter score beräknas som indikerar att Net promoter score överskattar mängden sk. detracors. Detractors är alltså de som alltså enligt teorin för NPS skulle ge negativa rekommendationer. Men så som frågan ställs innebär ett lågt betyg bara det inte är troligt att man skulle rekommendera och det är ju inte samma sak som att det är troligt att man rekommenderar emot. WoMI erbjuder en enkel lösning för att få ett bättre mått på hur troligt det är att man ger negativa rekommendationer (enligt ovan).

 

1. NPS-frågan fångar inte negativa rekommendationer.

Låt oss börja med att titta på hur frågan ställs: Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller en kollega? 0= Inte alls troligt och 10 = Mycket/extremt troligt. Som man kan se så finns det inget svarsalternativ som kan tolkas som att det är troligt att man skulle ge en negativ rekommendation/rekommendera emot. Betyg noll betyder ju att det inte är troligt att man skulle ge en positiv rekommendation och det är något helt annat än att ge en negativ rekommendation.

ForeSees WoMI erbjuder en enkel lösning på problemet genom att helt enkelt lägga till en fråga. Den extra frågan är nästan den samma men frågar hur troligt det är att man skulle ge en negativ rekommendation för att på ett bättre sätt fånga mängden kunder som skulle ge negativa rekommendationer.

 

2. Skev indelning av skalan.

På skalan 0-10 så betraktas de som svarat betyg 0-6 som detractors enligt formeln för Net promoter score. Om vi tar den elvagradiga skalan (skala 0-10) så blir mittenvärdet betyg fem. Fem bör anses vara den neutrala punken där det varken är ”inte alls troligt” eller ”mycket/extremt troligt” att man skulle ge en rekommendation till någon. Är det då inte lite märkligt att de som ger betyg fem anses som detractors dvs. personer som sprider negativa rekommendationer?  Ännu märkligare är det att även de som satt betyg 6 (de som positiva över medel på skalan) anses som detractors. Det verkar ju inte helt rimligt att de som ger betyg 5 eller 6 skulle vara en källa till främst negativa rekommendationer. Rimligare vore att de sågs som neutrala.

De som sätter betyg sju och åtta anses inte bidra till vare sig negativa eller negativa rekommendationer enligt beräkningen för Net promoter score.  En person som ger betyg åtta anser nog själv att den svarar att det är hög sannolikhet att den kommer lämna en rekommendation. Trots detta så behandlas personens svar (betyg åtta) enligt formeln för NPS som om personen inte har någon avsikt att ge en rekommendation, vilket förmodligen leder till att NPS underskattar mängden promoters.

 

Stämmer dåligt med den faktiska mängden rekommendationer

En kvalificerad forskningsstudie som är granskad av andra forskare och som publicerades i International Journal of marketing (som man kan läsa via denna länk) visar också hur Net promoter score överskattar detractors negativa effekt på WoM (word of mouth) genom att jämföra med hur ofta respondenterna själv angivit att man givit en positiv eller negativ rekommendation senaste halvåret.

”……promoters are responsible for less than half the total PWOM, but they give little NWOM so promoters numbers indicate the scale of PWOM. However, when we turn to detractors, we find that they are responsible for both NWOM and PWOM. In the case of the supermarkets, 31% of the total NWOM and 13% of the total PWOM comes from detractors and, for the other two categories (café och hudvård  reds) , detractors give more PWOM than NWOM, so detractor numbers cannot be regarded as a measure of NWOM. We conclude that the NPS provides some measure of PWOM but does not reflect NWOM.”

Denna studien visar alltså också att Net promoter score inte alls ger en rättvisande bild av mängden negativa rekommendationer utan överskattar negativ rekommendationer samtidigt som det underkattar mängden positiva rekommendationer.

Forskarna är kritiska till Net promoter score

Enligt Tim Keiningham som gjort flera studier kring Net promoter score har ingen lyckats visa i någon riktigt forskningsstudie som granskats av andra oberoende forskare, (Harvard Business Review där NPS lanserades hör inte till den typen av forskningstidsskrifter) att Net promoter score skulle vara kopplat till tillväxt på det sätt som det ofta påstås. Den studie som använde för att presenterade NPS har bevisats av Tim Keningham med flera vara helt felaktigt utförd och missvisande.

Det finns gott om seriös forskning kring att mäta kundlojalitet och kundnöjdhet som visar att NPS som nyckeltal inte har den utlovade kopplingen till att förutspå tillväxt och inte alls är bättre än tex. NKI på att förutspå tillväxt.

Den som är intresserad kan läsa mer om kritiken kring Net promoter score som nyckeltal via länkarna nedan. Jag ska försöka summera ihop det och andra problem och tankar kring Net Promoter Score i kommande inlägg.

http://blog.verint.com/net-promoter-score-nps-criticisms-and-best-practices
http://byronsharp.wordpress.com/2008/08/08/net-promoter-score-nps-does-not-predict-growth-its-fake-science/

En sökningen på Google scholar ger också mycket intressant läsning.
http://scholar.google.se/scholar?q=net+promoter+score&btnG=&hl=sv&as_sdt=0%2C5

Trots alla bristerna med Net Promoter Score är det många svenska företag som använder Net promoter score. De verkar vara omedvetna om bristerna eller som helt enkelt inte bryt sig om att kontrollera vilket stöd det egentligen finns för att Net promoter score som nyckeltal för ett företags tillväxt och implementerat det på det egna företaget.

Många mäter även Net promoter score på fel sätt genom att använda det för uppföljning på enskilda touchpoints och interaktionstillfällen som tex. samtal med kundservice. Net Promoter Score är dock ett relationsmått och det ska mätas för hela relationen och är inte avsett att använda för enskilda interaktioner.

 

Fråga om rekommendationer men strunta gärna i NPS som nyckeltal

Jag vill poängtera att jag gillar Net promoter system som arbetssätt och användandet av en rekommendationsfråga (men inte som enda fråga), dock är jag mycket kritisk till användandet av nyckeltalet Net promotor score som huvudsaklig nyckeltal för kundlojalitet/ kundnöjdhet utifrån de brister som finns i hur Net promotor score är konstruerat (frågan, skala, nettovärden). NPS erbjuder inga egentliga fördelar mot tex. en fråga om nöjdhet eller ett nyckeltal kombinerat av flera olika frågor som mäter kundlojalitet som tex. Nexts Lojalitetsindex).

Argumentet att NPS skulle vara starkt knutet till ett företags tillväxt eller bättre än NKI eller en fråga om kundnöjdhet saknar som sagt stöd i den oberoende forskningen. Om man ska jobba med Net promotor system som arbetssätt för kundundersökningar finns det all anledning att använda andra nyckeltal så som NKI, eller medelvärdet på en vanlig kundnöjdhetsfråga snarare än NPS som huvudsakligt nyckeltal.

Net promoter score kan för all del vara ett av flera nyckeltal som man använder men det bör inte vara de enda man använder, och om man använder rekommendationsfråga så är det bättre att använda sig av medelvärdet än det nettovärde som formeln för NPS ger (även om NPS-värdet och medelvärdet ofta korrelerar). Medelvärdet använder alla information i svaren (alla betyg räknas) medan NPS helst utesluter betyg 7 och 8 samt dessutom skapar ett helt nytt värde mellan -100 till +100 vilket faktiskt blir mer svårtolkat än medelvärdet. Medelvärde är trots allt något som alla kan relatera till.

Att använda ett nettovärde gör även att felmarginalen blir dubbelt så stor som om man använder ett medelvärde eller ett indexvärde.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

24 feb 2014

Fem tips på frågor till en kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Funderar du på att göra en kundundersökning men vet inte vilka frågor du ska ställa? Här kommer några tips på frågor att använda i er kundundersökning.

Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som ger dig den kundinsikt du behöver för att utveckla verksamheten men det finns ändå några grunder man man kan utgå från.

Vi rekommendera dock att ni inte gör er kundundersökning på egen hand om ni inte kan ”hantverket” när det gäller att utforma en bra undersökning från frågor, insamling av svar till analys.

Klicka här för att läs om vårt erbjudande för kundundersökningar.

 

Anpassa frågorna i kundundersökningen till just er verksamhet

Om ni hittar en färdig mall med frågor för en kundundersökning så måste ni ändå troligtvis på ett eller annat sätt anpassa frågorna för att passa in på er verksamhet.

Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.

Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion (mellan er och kunden) som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet eftersom kundlojalitet ska mätas på relationsnivå för att vara relevant).

Framförallt är det valet av frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna. Det kan även vara bra att se till att följa upp faktorer kopplat till er eget kundlöfte och värdegrund.

Enkätmallar kan sällan användas rakt av och min erfarenhet att mallarna man kan hitta generellt är ganska bristfälliga i sin utformning (och säkerligen inte anpassade till er verksamhet).

Den ultimata frågan

 

Fem tips på frågor att ställa

1. Fråga hur nöjda kunderna är totalt sett och fråga även hur troligt det är att de skulle vända sig till er nästa gång de har behov av det ni erbjuder. Dessa frågor ger er både ett mått på kundnöjdhet och kundlojalitet. Att fråga om kunderna är villiga att rekommendera er till andra, är också en vanlig fråga i kundundersökningar.

 

2. Fråga hur de hur nöjda kunderna är med varan eller tjänsten utifrån olika kvalitetsaspekter. Det är naturligtvis viktigt att ni då frågar utifrån de aspekter vad som är viktigt ur kundernas perspektiv och inte utifrån ert eget perspektiv. Det finns en del forskning kring vad som generellt sett är viktigt för hög tjänstekvalitet och produktkvalitet som är bra att ha i åtanke när man utformar undersökningar och detta är en av de saker som vi på Next kan hjälpa er med vid utformningen av frågorna till en kundundersökning.

 

3. För att knyta an till ovanstående (vad som generellt viktigt) så är det alltid bra att följa upp kundernas upplevelse av er personal. Personalens bemötande, servicegrad och kompetens är avgörande faktorer i många fall. Detta är även viktigt feedback för att motivera och vidareutveckla medarbetarna utifrån kundernas perspektiv.

 

4. Fråga vad kunderna skulle vilja att ni gjorde annorlunda, vad de vill att ni ska försöka förbättra. Detta kommer att ger er mycket bra feedback kring vad kunderna själva anser att behöver förbättras och ofta kommer de även med en förklaring till varför och ger förslag på hur de skulle vilja att saker och ting fungerade istället.

 

5. Fråga gärna om ni får kontakta kunden. På så vis kan ni följa upp en kund som visar sig vara missnöjd och ni kan därmed öka er möjlighet att omvända en missnöjd kund till en nöjd kund. Ju bättre ni är på att återkoppla på kundernas feedback ju troligare är det att ni kommer att nå ökad kundnöjdhet.

 

Att även samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Bristen på insamling av kvalitativ information är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.

Det finns så klart massor mer att skriva då det gäller frågor för kundundersökningar och vi kanske kommer tillbaka till detta ämne en annan gång.

Behöver ni hjälp att granska eller utforma frågorna för en kundundersökning så hjälper vi gärna till.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Taggar:
24 okt 2013

Kundnöjdhet påverkar aktiekursen positivt

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Kundnöjdhet är lönsamt. Det finns dock de som menar att kundnöjdhet inte är vidare eftersträvansvärt kundnöjdhet saknar betydelse för företags framgång, att det bara är kundlojalitet som har betydelse. Men kundlojalitet påverkas av en rad olika faktorer som man som leverantör kan ha svårt att styra över och som ni säkert förstår så är kundnöjdhet en förutsättning för att skapa kundlojalitet (om vi pratar riktiga ambassadörer för företaget).

Även om det så klart finns många faktorer som påverkar ett företags lönsamhet osv. så är det det är gång på gång vetenskapligt bevisat att det finns en koppling mellan kundnöjdhet och ekonomisk framgång.

Det finns otroligt mycket forskning som pekar på att kundnöjdhet är en viktig faktor till att skapa både lojalitet och lönsamhet. Visserligen kan en kund vara missnöjd och ändå köpa igen eller vara nöjd men ändå byta. Ett återköp eller andra typer av beteende som ses som kundlojalitet påverkas såklart av vad konkurrenterna erbjuder, ändrade preferenser hos kunderna, förändringar i den produkt man tidigare köpt osv. Det finns inga garantier helt enkelt för att en nöjd kund blir lojal eller att någon som säger sig vara lojal i en kundundersökning verkligen uppvisar ett lojalt beteende.

 

Generellt sett så har dock kundnöjdhet en positiv effekt på företags ekonomiska status. Faktum är att det även finns ett vetenskapligt bevisat samband mellan aktiekurs och kundnöjdhet. Företag med höga betyg på det amerikanska nöjd kund indexet (ACSI) ( vilket är samma som NKI – Nöjd kund index) har visat sig ha betydligt bättre utveckling på aktiekursen än aktieindex. En aktieportfölj bestående av de med höga betyg på ACSI genererade ett ökat aktievärde på 390 % medan aktieindex sjönk med 7 % (S&P 500 april 2000 – April 2012). En motsvarande studie i England visade också på klart bättre utveckling av aktiekursen för företag med hög kundnöjdhet än aktieindex generellt sett.

 

Sen så behöver inte kundnöjdhet vara prio nummer ett för att få ett bra finansiellt resultat. Det kan vara viktigare att få ner inköpspriserna eller att öka kundbasen. Men att strunta i kundnöjdheten eller kundlojalitet vore oklokt om man tänker långsiktigt.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

 

6 okt 2013

Kundinvolvering för smartare produktutveckling

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Inom forskningen inom produkt- och tjänsteutveckling har man länge insett fördelarna med att ta hjälp av kunderna (kundinvolvering) för att komma på idéer till nya och eller förbättrade produkter och för att utvärdera olika lösningar. Att involvera kunderna har visat sig att leda till mer användarvänliga lösningar med ökat värde för kunderna och därmed även för företaget genom ökad försäljning.

En stor del av kunderna kommer att älska att få vara involverad i att utveckla nya produkter och det kan leda till ökad lojalitet då de känner att ni respekterar och värdesätter deras åsikter  när ni ber om kundernas hjälp. Det kan snarare vara svårt att välja vilka som ska involveras än att hitta personer som är villiga att dela med sig av sina åsikter.

Kundinsikt som grund

Det finns många olika metoder för kundinvolvering men även via en vanlig kundundersökning kan man hitta mycket användbar information för att utveckla sitt erbjudande. I kommentarer och öppna svar så ger kunderna många gånger mycket intressanta och konkreta förslag på förbättringar. Kunderna kan ofta ha infallsvinklar på lösningar, och påtala problem som man som leverantör är för ”hemmablind” för att upptäcka. Denna (ofta redan tillgängliga) information kan vara en bra startpunkt för att vidare utveckla en produkt.

 

Man kan även använda sig av fler olika sätt att involvera kunderna med just produktutvecklingen som huvudfokus. Det kan handla om allt från att få allmänheten att rösta på vilken smak det ska vara på en ny typ av chips till att kunderna ska föra dagbok kring hur, när, var och en produkt används. Andra metoder är tex. djupintervjuer, fokusgrupper, observationer och testgrupper som kan få kunderna att dela med sig av sina tankar kring både befintliga och nya produkter.

 

För att lyckas med kundinvolveringen är det viktigt att ”rätt kunder” involveras. Vissa kunders åsikter och medverkan kan till och med leda till att fel beslut tas.  Det gäller därför att hitta rätt kundgrupp att involvera beroende på vilken målgrupp man riktar sig mot.

Relaterade tjänster: Koncepttest och kundinvolvering