Blogg - Inlägg i kategori:

Latest Posts

17 feb 2017

Gör er medarbetarundersökning på ett sätt som ger ärliga svar

Skriven av Sara Sandstrom Kommentera

Det sveper en trend över affärsvärlden vad det gäller nyskapande av medarbetarundersökningar. Vissa menar till och med att man ska skrota traditionella medarbetarundersökningar. I artiklar, blogginlägg, med mera finns att läsa om olika förslag på hur nya lösningar kan användas för att samla in feedback från medarbetarna.

På många sätt kan dessa nya lösningar vara bra, intressanta och ge bra information men med en del av dessa metoder följer också nya risker med att få missvisande information.

 

Du har säkert hört uttrycket ”Som man frågar får man svar” och  ”Dumma frågor får dumma svar”. Det är nog sant för det mesta. Tyvärr gäller inte alltid det omvända, det vill säga att ”Kloka frågor får kloka svar”. För att få kloka svar krävs fler förutsättningar än en klok fråga.

Kloka frågor måste nämligen också ställas på ett bra sätt så att man får relevant och pålitlig feedback, annars kommer inte en medarbetarundersökning ge tillförlitlig vägledning.

 

Nedan följer några exempel på alternativa lösningar till medarbetarundersökningar som jag sett att föreslås men som kan ställa till problem då det gäller bland annat tillförlitligheten.

 

 

Enkätverktyg och appar där arbetsgivaren på egen hand utformat och genomför en medarbetarundersökning

I avsikt att få en flexibilitet i medarbetarundersökningar och ge möjlighet till chefer att snabbt kunna reagera samt agera på förändringar har undersökningsföretag börjat erbjuda appar och liknande system som erbjuder företag möjligheter att själv utforma frågor som sedan skickas ut till medarbetarna.

Problem: De flesta chefer har ingen utbildning och många gånger heller ingen erfarenhet av att göra den här typen av undersökningar. Detta förfaringssätt ökar då risken för att frågorna inte blir ställda på ett sätt så att resultatet svarar på de frågor chefen avsåg att ställa, vilket i sin tur kan leda till felaktiga beslut. Även om det finns enkätmallar finns det ingen garanti att dessa frågor är väl utformade, det vi har sett är att mallarna många gånger inte är vidare genomtänkta.

Ett annat problem är också att om inte någon utomstående garanterar anonymitet riskerar dels svarsfrekvensen att sjunka, dels att svaren inte är sanningsenliga. Även om svaren utlovas att vara anonyma i systemet är det svårt att övertyga medarbetare att så verkligen är fallet (vilket säkert ibland kan vara befogad oro).

Läs gärna även detta blogginlägg om att göra undersökningar på egen hand.

 

Pulsmätning via ”knapptryckning” 

Ett annat sätt för chefer att få snabba indikationer om hur medarbetarna mår är att låta dem trycka på en grön/röd knapp exempelvis vid arbetsdagens slut och därefter ha återkopplande möten där åsikter vädras.

Problem: Många medarbetare som inte är nöjda, engagerade, välmående, etc. vill ofta uttrycka detta anonymt för att inte bli ”gnällspiken” på arbetsplatsen. Och att trycka på en knapp uppsatt i ett gemensamt utrymme som tex. entren till arbetsplatsen är inte anonymt. Resultatet av detta blir att en undersökning som görs på detta sätt kan förlora förmågan att identifiera missnöje bland medarbetarna och undersökningen tappar därmed förmågan att bidra till att identifiera när och var åtgärder behöves.

Om medarbetarna bara sätter betyg och inte ges möjlighet att kommentera för att motivera sitt svar får arbetsgivaren inte svar på VARFÖR. Om man endast ska svara på en enda fråga och inte även frågor som ger information om upplevelsen om olika delområden i arbetsmiljön så blir detta ett väldigt trubbigt verktyg som inte ger någon egentlig insikt i vad problemet är.

Utan att veta vad som är problemet är det hopplöst att tro att denna typ av mätning ska leda till att rätt åtgärder genomförs (och vi kan väl alla enas om att en undersökning utan uppföljande åtgärder inte är mycket värd).

Och även om en otillfredsställd medarbetare kan trycka på knappen när ingen ser är det långt ifrån säkert att denne vill diskutera problemet på ett möte där andra medarbetare är närvarande. Således leder detta förfarande till att det endast är vissa medarbetare som vädrar sina åsikter (de som är nöjda) och att andra (de minde nöjda) inte kommer uttrycka sin åsikt.

 

Formulär i Excel, Google speadsheets osv

Ytterligare sätt att följa upp medarbetarnas nöjdhet, engagemang osv är olika typer av formulär, till exempel Excel eller Google spreadsheets som eventuellt också delas med medarbetare inom verksamheten. Här är avsikten att chefer snabbt ska få tillgång till information om hur verksamheten mår i en form av pulsmätning för att omedelbart kunna agera på det.

 

 

 

 

Problem: Många gånger är det omöjligt att få till någon form av anonymitet i dessa ark, vilket kanske inte heller är poängen med dem. Men då kommer de inte heller ge riktigt sanningsenlig information. Att vädra en åsikt som tex. ”Jag tappade jättemycket energi och engagemang på jobbet den här månaden då jag upplevde att tre av mina arbetskamrater gjorde personliga påhopp angående mitt sätt att lösa ett problem” är kanske inte en åsikt man vill basunera ut bland andra medarbetare.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Nackdelar med traditionella medarbetarundersökningar

Det finns såklart nackdelar med en traditionell medarbetarundersökning också. Det vanligaste problemet är troligtvis att det blir mycket information för en ledning eller enskild chef att hantera om de inte får hjälp att prioritera och resultatet från undersökningen riskerar att bli liggande utan att det händer så mycket. Detta tar då medarbetarna som att ledningen/chefen inte bryr sig om deras åsikter och det därför inte är värt att svara på medarbetarundersökningen i fortsättningen.

Ett annat problem är att många gör dem allt för sällan. En del låter det går två eller till och med tre år mellan genomförandet av en medarbetarundersökning vilket gör att man blir väldigt långsam på att identifiera och agera på eventuella problem.

Problemet med att hantera stora mängder informationer går att lösa genom att antingen avsätta mer tid och resurser till att analysera resultatet och identifiera prioriterade områden, det vill säga det är en prioriteringsfråga, eller att ta hjälp av utomstående konsulter för att sätta upp effektiva åtgärdsplaner. Ett annat sätt är också att göra smalare medarbetarundersökningar som är mer inriktade på färre områden åt gången, till exempel enbart arbetsuppgifter, närmaste chef, trivsel och samarbete, etc.

 

Min slutsats

Slutsatsen är således att värdesätta medarbetarnas ärliga åsikter genom att ställa frågor på ett sätt som tillåter medarbetarna att svara anonymt och utan insyn från andra medarbetare eller chefer.

Ta hjälp av undersökningsföretag med kompetens kring att hantera medarbetarundersökningar på ett professionellt sätt. Allt från frågor, datainsamling, analys och rapportering påverkar i vilken utsträckning er medarbetarundersökning blir ett bra verktyg för er utveckling. Om inte dessa bitar fungerar kommer undersökningen inte att ge relevant och tillförlitlig information för att skapa effektiva åtgärder.

Relaterade tjänster från Next: Medarbetarundersökning

3 apr 2015

Tips inför att göra en marknadsundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

En marknadsundersökning är inget de flesta köper till vardags. För många är en marknadsundersökning en tjänst som de aldrig köpt tidigare. Det finns många olika saker att ta i beaktande när man ska göra en marknadsundersökning. I vår checklista för att köpa/ göra marknadsundsundersökningar får du tips på vad du bör tänka på.

Vi går igenom saker att tänka på inför att man gör en offertförfrågan, vad offerterna bör ta upp med mera.

 

Guide med tips kring att köpa /göra en marknadsundersökning

 

Relaterade tjänster:

Marknadsundersökning

 

11 feb 2015

Ett enkätverktyg gör ingen kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Det blir allt vanligare att företag genomför sin egen kundundersökning (eller medarbetarundersökning) med hjälp av enkätverktyg som de hanterar på egen hand. Det är full naturligt att man lockas av att göra undersökningar själv till en låg kostnad, men frågan är om det verkligen lönar sig i slutändan?

Det räcker nämligen inte med en dos sunt förnuft och tillgång till ett enkätverktyg för att kunna göra en bra kundundersökning.

Det är inte verktygen som gör hantverkaren och samma sak gäller även för enkätverktyg.

 

En lyckad kundundersökning kräver mer än bara ett enkätverktyg

Bara för att man har tillgång till ett enkätverktyg betyder det inte att man ska göra sin egen kundundersökning, precis som på samma sätt som de flesta inte klipper sitt eget hår bara för att man äger en sax eller en hårtrimmer.

Att man i en undersökning haft en missvisande frågeformulering eller gjort en felaktig analys som gör att man drar felaktiga slutsatser är dock inte lika uppenbart som att man får en kal fläck på huvudet när man slinter olyckligt med hårtrimmern.

 

Kundinsikt är värdefullt, snåla inte

Den kostnaden som man riskerar att få genom ett felaktigt beslut eller av att inte få fram rätt information är betydligt större än att ta hjälp av en kunnig konsult för att genomföra en bra och insiktsgivande kundundersökning.

Genom att anlita någon som har kvalificerad kunskap och erfarenhet av att utforma och genomföra kundundersökningar så kvalitetssäkrar man den viktigaste informationen ett företag har, nämligen kundinsikt.

Om man genom att anlita ett undersökningsföretag kan identifiera och vidta rätt åtgärder och tex. minska sitt kundtapp med så lite som 1 procentenhet har man förmodligen räknat hem investeringen fler gånger om.

 

Funderar ni på att göra en kundundersökning på egen hand med hjälp av ett enkätverktyg bör ni fråga er följande:

  • Är en webbenkät rätt metod för att samla in svar? Tänk igenom följande: Kan ni nå alla kunder via en webbenkät? Hur stort blir bortfallet och riskerar ni att få en snedfördelning på ert urval? Kommer ni få nog med svar för att kunna säga att resultatet representerar den generella uppfattningen även bland de som inte svarat? När man har en liten målgrupp så blir det ofta för få svarande när man använder en webbenkät. Vid 100 eller färre i målgruppen är ofta telefonintervjuer att föredra.

 

  • Har ni tid och kraft att genomföra undersökningen. Det tar tid att rensa mottagarlistor på dubbletter, skicka ut enkäter och påminnelser, sammanställa, analysera resultatet och förse medarbetarna med den de insikter som genereras. Vilka kostnader får ni i form av arbetstid som ni måste lägga på planering och genomförande.

 

  • Vilka kostnader eller uteblivna vinster riskerar ni om ni gör ett fel i er utformning av frågorna för undersökningen, om ni gör fel i er tolkning av svaren, om ni inte hittar den viktiga informationen?

 

  • Vet ni hur man får så bra svarsfrekvens som möjligt så att resultatet från undersökningen blir tillförlitligt?

 

  • Kommer de svarande att svara ärligt när det inte är en oberoende part som samlar in svaren? Detta är framförallt ett problem vid medarbetarundersökningar som inte görs av en oberoende part men det kan även vara ett problem vid kundundersökningar.

 

  • Kan ni säkerställa att de frågor som används i undersökningen är korrekt utformade gällande formulering, svarsalternativ, betygsskalor osv?

 

  • Kan ni säkerställa att webbenkätens utformning är optimal och ger de svarande en bra upplevelse?

 

  • Hittar ni den information som verkligen är intressant eller bara det som är uppenbart?

 

  • Kan ni göra en analys som identifiera vilka faktorer som har störst betydelse för att skapa nöjdare och lojalare kunder eller medarbetare? Vad som är viktigast att utveckla behöver inte vara det som har lägst betyg.

 

  • Kan ni på ett objektivt sätt, verkligen se verksamhetens ur kundens ögon? Vågar och kan ni vara så självkritiska som det kan krävas.

 

  • Vet ni hur ni ska rapporterar resultatet på ett sätt som verkligen är tydligt och engagerande för mottagarna så att undersökningen leder till åtgärder?

 

  • Kan ni identifiera vilka skillnader i resultatet mellan avdelningar, chefer, kundgrupper och mätomgångar som är statistiskt säkerställda och vad som bara beror på variationer mellan stickproven i undersökningen?

 

  • Har ni en plan och tid och för att driva en utvecklingsprocess för att förvandla insikterna till prioriterade problem och möjligheter och därifrån skapa konkreta åtgärder och handlingsplaner?

 

Som ni ser så finns det mycket att tänka på och många möjliga felkällor och det krävs en hel del arbete och kunskap för att det ska bli en bra undersökning.

Ett enkätverktyg gör som sagt ingen kundundersökning, genomförandet av en undersökning kräver både tid och kompetens för att undersökningen ska ge ett bra beslutsunderlag.

 

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

Medarbetarundersökning

8 apr 2014

Förklaring av NKI – Nöjd Kund Index

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

NKI (Nöjd kund index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i NKI undersökningar och används för att mäta och graden av kundnöjdhet. Värdet på NKI används för att mäta hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet eller tjänst.

Klicka här för att läsa hur vi genomför kundundersökningar/ NKI undersökningar

NKI är enligt flera oberoende forskningsstudier inte bara ett nyckeltal för att mäta kundnöjdhet utan det är även ett bra nyckeltal för kundlojalitet och NKI har ett bevisat samband med företags tillväxt.

NKI är som sagt ett vanligt nyckeltal NKI undersökningar och det är troligtvis det nyckeltal som det har gjorts mest forskning kring för att validera dess tillförlitlighet.

Kundundersökning_NKI_Resultat

 

Olika modeller för nöjd kund index – NKI

De nationella NKI -modellerna är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet. Det gör såklart att modellens frågor inte alltid är den bästa lämpade för att mäta kundnöjdhet i alla branscher och man skulle kunna få en bättre modell för NKI för den privata sektorn om man anpassade frågorna för att passa endast till privat verksamhet.

Även om det inte finns någon helt enhetlig standard för hur ett nöjd kund index ska vara utformat för att få kallas för just nöjd kund index så finns det flera NKI -modeller som alla bygger på tre frågor på skalan 1-10 och dessa tre frågor för NKI får därmed ändå anses som standard för NKI.

 

Frågor för Nöjd kund index – NKI

Det svenska NKI -modellen som SCB använder, den europeiska modellen (som SKI använder) och den amerikanska NKI -modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för sitt nöjd kund index. Då dessa nationellt och internationellt etablerade modeller har samma tre frågor som bas för NKI så kan dessa frågor anses utgöra en sorts standard för NKI.

Frågorna ställs på en skala 1-10 men resultat av dessa tre frågor omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet för NKI redovisas.

De tre gemensamma frågorna för NKI kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så är det detta som frågorna avser att mäta:

 

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

*Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) som är nyare än både den svenska och amerikanska har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ”i jämförelse med konkurrenter”. Dessutom mäter Norsk Kundebarometer även kundlojalitet via en fråga om viljan till att göra återköp/stanna som kund.

Det finns även en del argument för att frågan om förväntningar (en av de tre ”standardfrågorna”) kan eller till och med bör uteslutas ur frågorna för NKI -modellen av flera olika orsaker. Bland annat så har kunden många gånger inga förväntningarna och de svar kunden ger blir då istället bara en återspegling av nöjdheten med varan/tjänsten i sig och inte av nöjdhet jämfört med förväntningarna.

En annan orsak till att frågan om förväntningar kanske borde tas bort är att man när man som kund väl har konsumerat varan eller tjänsten så har man ”rättat” till sina förväntningar utifrån vad man faktiskt fick och därmed blir det inte möjligt att korrekt mäta hur väl leverantören uppnådda de förväntningar kunden hade före sitt köp.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom just värdet på NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet i de nationella NKI -modellerna) så innefattar de NKI- undersökningar även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer.

Kvalitetsfaktorer som var och en undersöks med ett flertal olika frågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor dessa kvalitetsfaktorer byggs upp av varierar mellan de olika modellerna för NKI undersökningar. Det varierar även mellan branscherna inom en och samma NKI -modell för att just få en så bra NKI undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Detta gör att man får vägledning i vilka faktorer som det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten.

 

Andra modeller för Nöjd kund index – NKI

Begreppen NKI och Nöjd kund index är inte varumärkesskyddade så det står dock vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd kund index – NKI vare sig man redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller använder två, tre eller fem frågor. Att man kan kalla vilken modell som helt för Nöjd kund index, och att så även görs, gör det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters NKI eftersom de många gånger använt sig av olika modeller för NKI.

De frågor man använder sig av för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet bör dock helst anpassas till varje verksamhets förutsättningar för att få ett så bra mätverktyg som möjligt för just den egna verksamheten snarare än att kunna jämföra sig med andra verksamheter.

 

Ta gärna kontakt du har frågor eller om ni vill ha hjälp att göra en NKI undersökning.

 

Relaterade tjänster från Next: Kundundersökning

11 mar 2014

Net Promoter Score överskattar mängden negativa rekommendationer med nästan 300 %

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Net promoter score överskattar kraftigt mängden kunder som ger negativa rekommendationer enligt en intressant artikel från ForeSee där de jämfört Net promoter score med sitt Word of mouth index.

Oavsett vilket nyckeltal som man väljer att använda är det dock hur man använder den feedback som samlas in som är avgörande för att utveckla företaget. Men det finns ändå all anledning att se till att man mäter på ett sätt som ger relevanta och pålitliga nyckeltal att ta beslut och agera utifrån.

Eftersom Net promoter score både i Sverige och utomlands är så otroligt hypat som nyckeltal trots dess många brister som nyckeltal (läs mer om bristerna här) för kundundersökningar och kundlojalitet så var det intressant läsning. ForeSee presenterar en enkel och bättre lösning för att mäta attityden till att ge negativa respektive positiva rekommendationer.

Vad är NPS? Om du inte redan känner till NPS (Net promoter score) så föreslår att ni börjar med att besöka wikipedia för en introduktion:. http://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter.

I den senaste mätningen från ForeSee (Augusti 2013) som bygger på 21000 svar så menar ForeSee att Net promoter score överskattar negativa rekommendationer med hela 270 % (jämfört med ForeSees eget Word of mouth index) sett till de 90 största företagen i mätningen

 

ForeSee utvecklar NPS till WoMI för att bättre mäta negativa rekommendationer

ForeSee ville hitta ett bättre mått på rekommendationer / Word of mouth än Net promoter score och gjorde därför en studie för att validera sitt nya nyckeltal WoMI (Word of Mouth Index).  Deras WoMI bygger på att man förutom att fråga hur troligt det är att man skulle rekommendera något (NPS- frågan) även frågar hur troligt det är att man skulle rekommendera emot samma sak (alltså ge negativa rekommendationer). Genom att lägga till en fråga som mäter hur benägen man är att ge en negativ rekommendation blir WoMI ett bättre mått på hur många som kan betraktas som detractors.

WoMI-Word-of-Mouth-Index-and-NPS- Net-promoter-score

”ForeSee tested and refined WoMI over a two-year period with more than 300 companies and through nearly 1.5 million customer surveys.”

”ForeSee spent 18 months testing the WoMI methodology with nearly 300 companies, including more than 50 clients across multiple industries, the top 100 worldwide brands, the top 100 retailers and the top 10 financial services companies. ForeSee’s extensive research found that NPS overstates detractors by 270% on average because it doesn’t distinguish between positive and negative word-of-mouth. This overstatement can be a costly and misleading mistake for businesses that are either spending resources pursuing detractors in an attempt to convert them to promoters or compensating their executives based on what can now be seen as a flawed measure.

In addition, ForeSee’s research found that NPS is not an accurate measure because it does not distinguish between passive and active word-of-mouth. Demonstrating satisfaction with a brand and actively promoting it are two different things. There are brands that customers love and will recommend to a friend, but there are certain products and services that do not inspire enthusiastic and proactive word-of-mouth recommendations, and people with certain personality types who never recommend anything.”

 

Problem med Net promotor score

Även om vi inte vet om studien från ForeSee och dess resultat inte skulle ha granskats och ”godkänts” av oberoende forskare (det finns det dock andra studier som är) så finns det tecken hur i Net promoter score beräknas som indikerar att Net promoter score överskattar mängden sk. detracors. Detractors är alltså de som alltså enligt teorin för NPS skulle ge negativa rekommendationer. Men så som frågan ställs innebär ett lågt betyg bara det inte är troligt att man skulle rekommendera och det är ju inte samma sak som att det är troligt att man rekommenderar emot. WoMI erbjuder en enkel lösning för att få ett bättre mått på hur troligt det är att man ger negativa rekommendationer (enligt ovan).

 

1. NPS-frågan fångar inte negativa rekommendationer.

Låt oss börja med att titta på hur frågan ställs: Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller en kollega? 0= Inte alls troligt och 10 = Mycket/extremt troligt. Som man kan se så finns det inget svarsalternativ som kan tolkas som att det är troligt att man skulle ge en negativ rekommendation/rekommendera emot. Betyg noll betyder ju att det inte är troligt att man skulle ge en positiv rekommendation och det är något helt annat än att ge en negativ rekommendation.

ForeSees WoMI erbjuder en enkel lösning på problemet genom att helt enkelt lägga till en fråga. Den extra frågan är nästan den samma men frågar hur troligt det är att man skulle ge en negativ rekommendation för att på ett bättre sätt fånga mängden kunder som skulle ge negativa rekommendationer.

 

2. Skev indelning av skalan.

På skalan 0-10 så betraktas de som svarat betyg 0-6 som detractors enligt formeln för Net promoter score. Om vi tar den elvagradiga skalan (skala 0-10) så blir mittenvärdet betyg fem. Fem bör anses vara den neutrala punken där det varken är ”inte alls troligt” eller ”mycket/extremt troligt” att man skulle ge en rekommendation till någon. Är det då inte lite märkligt att de som ger betyg fem anses som detractors dvs. personer som sprider negativa rekommendationer?  Ännu märkligare är det att även de som satt betyg 6 (de som positiva över medel på skalan) anses som detractors. Det verkar ju inte helt rimligt att de som ger betyg 5 eller 6 skulle vara en källa till främst negativa rekommendationer. Rimligare vore att de sågs som neutrala.

De som sätter betyg sju och åtta anses inte bidra till vare sig negativa eller negativa rekommendationer enligt beräkningen för Net promoter score.  En person som ger betyg åtta anser nog själv att den svarar att det är hög sannolikhet att den kommer lämna en rekommendation. Trots detta så behandlas personens svar (betyg åtta) enligt formeln för NPS som om personen inte har någon avsikt att ge en rekommendation, vilket förmodligen leder till att NPS underskattar mängden promoters.

 

Stämmer dåligt med den faktiska mängden rekommendationer

En kvalificerad forskningsstudie som är granskad av andra forskare och som publicerades i International Journal of marketing (som man kan läsa via denna länk) visar också hur Net promoter score överskattar detractors negativa effekt på WoM (word of mouth) genom att jämföra med hur ofta respondenterna själv angivit att man givit en positiv eller negativ rekommendation senaste halvåret.

”……promoters are responsible for less than half the total PWOM, but they give little NWOM so promoters numbers indicate the scale of PWOM. However, when we turn to detractors, we find that they are responsible for both NWOM and PWOM. In the case of the supermarkets, 31% of the total NWOM and 13% of the total PWOM comes from detractors and, for the other two categories (café och hudvård  reds) , detractors give more PWOM than NWOM, so detractor numbers cannot be regarded as a measure of NWOM. We conclude that the NPS provides some measure of PWOM but does not reflect NWOM.”

Denna studien visar alltså också att Net promoter score inte alls ger en rättvisande bild av mängden negativa rekommendationer utan överskattar negativ rekommendationer samtidigt som det underkattar mängden positiva rekommendationer.

Forskarna är kritiska till Net promoter score

Enligt Tim Keiningham som gjort flera studier kring Net promoter score har ingen lyckats visa i någon riktigt forskningsstudie som granskats av andra oberoende forskare, (Harvard Business Review där NPS lanserades hör inte till den typen av forskningstidsskrifter) att Net promoter score skulle vara kopplat till tillväxt på det sätt som det ofta påstås. Den studie som använde för att presenterade NPS har bevisats av Tim Keningham med flera vara helt felaktigt utförd och missvisande.

Det finns gott om seriös forskning kring att mäta kundlojalitet och kundnöjdhet som visar att NPS som nyckeltal inte har den utlovade kopplingen till att förutspå tillväxt och inte alls är bättre än tex. NKI på att förutspå tillväxt.

Den som är intresserad kan läsa mer om kritiken kring Net promoter score som nyckeltal via länkarna nedan. Jag ska försöka summera ihop det och andra problem och tankar kring Net Promoter Score i kommande inlägg.

http://blog.verint.com/net-promoter-score-nps-criticisms-and-best-practices
http://byronsharp.wordpress.com/2008/08/08/net-promoter-score-nps-does-not-predict-growth-its-fake-science/

En sökningen på Google scholar ger också mycket intressant läsning.
http://scholar.google.se/scholar?q=net+promoter+score&btnG=&hl=sv&as_sdt=0%2C5

Trots alla bristerna med Net Promoter Score är det många svenska företag som använder Net promoter score. De verkar vara omedvetna om bristerna eller som helt enkelt inte bryt sig om att kontrollera vilket stöd det egentligen finns för att Net promoter score som nyckeltal för ett företags tillväxt och implementerat det på det egna företaget.

Många mäter även Net promoter score på fel sätt genom att använda det för uppföljning på enskilda touchpoints och interaktionstillfällen som tex. samtal med kundservice. Net Promoter Score är dock ett relationsmått och det ska mätas för hela relationen och är inte avsett att använda för enskilda interaktioner.

 

Fråga om rekommendationer men strunta gärna i NPS som nyckeltal

Jag vill poängtera att jag gillar Net promoter system som arbetssätt och användandet av en rekommendationsfråga (men inte som enda fråga), dock är jag mycket kritisk till användandet av nyckeltalet Net promotor score som huvudsaklig nyckeltal för kundlojalitet/ kundnöjdhet utifrån de brister som finns i hur Net promotor score är konstruerat (frågan, skala, nettovärden). NPS erbjuder inga egentliga fördelar mot tex. en fråga om nöjdhet eller ett nyckeltal kombinerat av flera olika frågor som mäter kundlojalitet som tex. Nexts Lojalitetsindex).

Argumentet att NPS skulle vara starkt knutet till ett företags tillväxt eller bättre än NKI eller en fråga om kundnöjdhet saknar som sagt stöd i den oberoende forskningen. Om man ska jobba med Net promotor system som arbetssätt för kundundersökningar finns det all anledning att använda andra nyckeltal så som NKI, eller medelvärdet på en vanlig kundnöjdhetsfråga snarare än NPS som huvudsakligt nyckeltal.

Net promoter score kan för all del vara ett av flera nyckeltal som man använder men det bör inte vara de enda man använder, och om man använder rekommendationsfråga så är det bättre att använda sig av medelvärdet än det nettovärde som formeln för NPS ger (även om NPS-värdet och medelvärdet ofta korrelerar). Medelvärdet använder alla information i svaren (alla betyg räknas) medan NPS helst utesluter betyg 7 och 8 samt dessutom skapar ett helt nytt värde mellan -100 till +100 vilket faktiskt blir mer svårtolkat än medelvärdet. Medelvärde är trots allt något som alla kan relatera till.

Att använda ett nettovärde gör även att felmarginalen blir dubbelt så stor som om man använder ett medelvärde eller ett indexvärde.

 

 

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

6 nov 2013

En mindre bra kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson Kommentera

Nyligen råkade jag ut för en riktigt dålig kundundersökning. Jag blev uppringd av ett av de försäkringsbolag jag har försäkringar via. De ville göra en ”årlig avstämning” av mina försäkringar, dvs. kolla om det kan sälja någon mer försäkring till mig (inget fel i det). Det resulterade i att de skulle återkomma nästa dag så att jag skulle hinna ta fram några uppgifter för deras offertunderlag på hemförsäkring. Samtalet varade i 2- 3 minuter.

Det som händer sen är dock att jag blir uppringd av en automatiserad kundundersökning med en inspelad röst som ber mig svara på några frågor på skalan 1-5 med knapparna på telefonen.

 

Händelsestyrd undersökning

En händelsestyrd undersökning som på detta sätt är kopplad till att triggas av en specifik interaktion är ett mycket bra sätt att genomföra kundundersökningar. Det ger direkt återkoppling till personalen på deras beteende. Att undersökningen sker i nära anslutning till kontakten de haft med kunden gör att medarbetarna tydligt ska kunna se vilka effekter deras beteende har på kundupplevelsen och kundnöjdheten.

 

Tvingad att svara

Jag fick några frågor om säljarens bemötande och kompetens (vilket var helt ok), men även några frågor som inte var anpassade för vårt korta samtal. Tex. frågades det om de kunde erbjuda en försäkringslösning som passade mina behov och en fråga om jag på kände mig rätt försäkrad efter samtalet med försäkringsrådgivaren på skalan 1-5. Dessutom avslutades det hela med att fråga hur troligt det är att jag skulle rekommendera försäkringsbolaget till vänner och bekanta på skalan 1-11 (dvs. en sorts net promoter score, NPS dock brukar dock ha en skala som går från 0-10 inte 1-11 om man ska vara petig).

Generellt sett så kanske det kan funka att fråga om man erbjudits en försäkringslösning som passar mina behov, men nu har jag ju inte ens fått ett erbjudande, det skulle vi ju ta senare. Jag skulle vilja svara ” ingen åsikt” men det svarsalternativet fanns inte tillgängligt. Försäkringsrådgivaren hade ju inte gjort ett dåligt jobb så jag ville ju inte ge ett dåligt betyg heller men jag kunde ju inte heller instämma i att jag blivit erbjuden en försäkring som passade mig.

Och sen så var det frågan om jag kände mig rätt försäkrad efter samtalet. Jag tänkte för mig själv att samtalet med försäkringsrådgivaren hade ju egentligen inget att göra med att jag känner mig rätt försäkrad men samtidigt ville jag ju inte ge ett dåligt betyg till säljarens insats. Säljaren hade ju inte gjort något fel, men heller inte gjort något som gjorde att jag kände mig mer rätt försäkrad.

Eftersom jag inte kunde svara ”ingen åsikt” så som undersökningen var utformad så gav jag en trea i betyg. Problemet är dock att jag blev tvingad att avge ett svar trots att jag inte egentligen kunden svara på.

Hur många andra tvingas egentligen svara på samma frågor utan att egentligen ha ett underlag för att svara? Detta har ju en oöverskådlig negativ inverkan på tillförlitligheten på resultatet på de frågorna.

Den som ska svara på undersökningen bör ju får möjlighet att ange  ”ingen åsikt” på de får frågor som de inte kan svara på. Jag som respondent blir dessutom irriterad på att jag tvingas svara felaktigt. Jag vill ju svara ärligt och inte tvingas avge svar på frågor som jag inte har underlag för att svara på.

Och sen så kom då frågan om hur troligt det är att jag kommer att rekommendera försäkringsbolaget till vänner och bekanta dvs. den fråga som ligger till grund för Net promoter score (NPS).

 

Jag rekommenderar inte försäkringsbolag

Hur relevant är egentligen frågan om hur troligt det är att jag ger en rekommendation då det gäller att förstå lojaliteten och word of mouth hos kunder till försäkringsbolag?

Generellt sett så är viljan att rekommendera en bra fråga att ha med i kundundersökningar. Men om man bara ska välja en enda fråga så kanske man tänka till lite (och kanske även överväga att ställa fler frågor). Då det gäller försäkringsbolag finns det betydligt bättre frågor att ställa för att får fram en indikator på kundnöjdhet och/eller kundlojalitet och ska man bara ställa en enda fråga så bör man så klart välja en fråga som återspeglar kundupplevelsen så bra som möjligt.

Jag och säkert de flesta andra ger nämligen inte rekommendationer till vänner och bekanta om vilket försäkringsbolag de ska använda. Du kan ju fråga dig själv hur ofta du brukar rekommendera försökningsbolag. Frågan om att rekommendera blir därför inget bra mått på huruvida jag gillar försäkringsbolaget.

Ett av problemen är att försäkringsbolag sällan skapar någon påtaglig kundupplevelse, det finns liksom inte så mycket att prata om, ingen grund för at rekommendera. Så länge en kund inte behöver utnyttja försäkringen har försäkringsbolag små möjligheter att ge kunden en kundupplevelser att bedöma och därmed även rekommendera försäkringsbolaget utifrån. Samma sak med en massa andra tjänster och produkter. Det är inget man pratar om helt enkelt och då rekommendationer från andra är sällsynta har de även endast mycket liten inverkan på köpbesluten för den stora massan.

Försäkringsbolaget hade fått samma betyg på frågan om att rekommendera även om de varit det försäkringsbolag jag gillar mest eller det jag gillar sämst eftersom det ändå inte är troligt att jag rekommenderar ett försäkringsbolag till någon. Frågan så som den ställdes mäter alltså inte hur jag känner för just detta försäkringsbolag, utan frågan säger bara något om hur (o)sannolikt det är att jag skulle rekommendera ett försäkringsbolag överhuvudtaget.

Upphovsmannen till Net promoter score som har själv sagt att rekommendationer är ett irrelevant mått i en del branscher. Försäkringsbranschen bör nog anses som en sådan bransch. När bytte du senast försäkringsbolag pga. att du fått en rekommendation, eller när rekommenderade du senast ett försäkringsbolag till någon?

Min kundupplevelse påverkas negativt när jag får en undersökning som ställer frågor som inte är relevanta. Extra irriterad blir jag när jag dessutom inte kan svara ”ingen åsikt” på frågor jag faktiskt inte kan besvara.

 

Exempel på bättre frågor

Frågan om viljan att rekommendera (vilket indirekt påverkas av att kunden är nöjd, eller av andra orsaker har en positiv image som gör att man kan rekommendera) är ofta en högst relevant fråga. Men i branscher där det är osannolikt att rekommendationer förekommer eller där rekommendationer inte är en viktig källa till att skaffa nya kunder behöver kundundersökningarna omfatta andra frågor. för att på ett bra sätt mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.

Frågan om att rekommendera borde ha omformulerats, ersatts eller kompletterats med andra frågor om kundnöjdhet och kundlojalitet som på varit bättre ett mått på vad jag tycker om försäkringsbolaget och hur troligt det är att jag kommer fortsätta som kund.

Exempel på frågor som hade varit lämpliga är:  hur nöjd jag ät totalt sett, hur benägen jag är att fortsätta vara kund, om de är det försäkringsbolag jag föredrar framför andra eller vilket förtroende jag känner för dem. Faktorer som alla är viktiga för att bedöma graden av kundlojalitet.

 

Relaterade tjänster:

Kundundersökning