Använd inte en standardiserade mall med frågor för en NKI undersökning. Mallar med frågor kan vara en bra grund men de behöver anpassas till er verksamhet. Kunderna kommer inte uppskatta att få irrelevanta frågor och ni kommer inte att få svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er. Just NKI finns det dock en bra standard för med tre frågor med fördel kan användas för att få ett NKI som blir jämförbart med andra verksamheter.

Se till att ställa frågor som är anpassade till er verksamhet och just era kunders upplevelse av er. Vi utformar alltid våra undersökningar så att frågorna är anpassad till er bransch och era processer och kontaktytor mot era kunder. Läs mer om att anpassa frågorna i denna artikel om frågor för kundundersökningar.

 

4. Mät bara kundlojalitet på relationsnivå

Som huvudregel ska kundlojalitet mätas när man följer upp hela kundupplevelsen och INTE när undersökningen följer upp enskilda interaktioner.

Kundlojalitet i form att göra återköp/stanna som kund och viljan att rekommendera beror sällan på en enskild interaktion med kunden. Kundlojalitet är istället en effekt av upplevelsen av hela kundupplevelsen.

Att tex. mäta NPS (hur troligt det är att man skulle rekommendera verksamheten) i samband med uppföljning av kundservice (en oftast liten del av den totala kundupplevelsen) ger därmed en felaktigt bild av kundlojaliteten. Det blir ett felaktigt mått på benägenheten att rekommendera eftersom viljan att rekommendera främst beror på andra faktorer än just den senaste kontakten med kundtjänst. Läs gärna mer här: https://www.nextconsulting.se/blogg/kundlojalitet-ska-matas-pa-relationsniva/

 

5. Fråga INTE hur viktigt olika faktorer är för kunderna

Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Om de tex. svara att varumärke och pris inte är viktiga men att hållbarhet och miljöpåverkan är mycket viktigt så behöver det inte alls stämma med hur dessa faktorer är för ökad kundnöjdhet. Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid osv. är för att era kunders totala nöjdhet så ska ni inte fråga kunderna om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt.

Att fråga ”hur viktigt är följande……” gör även att undersökningen måste innehålla betydligt fler frågor och tar mycket länge tid att besvara. Det är mycket bättre att med hjälp av statistiska analyser beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda kunderna är totalt sett.

 

7. Ställ inte för många och inte för få frågor

Med ca 15-25 frågor får man oftast en undersökning som ger ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att man ska kunna identifiera styrkor och svagheter och göra åtgärderna på rätt område. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

Kunderna är inte så känsliga för längden på undersökning som man kan tro. De flesta har inget emot att lägga ca 5-10 minuter på att svara på en undersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man inte får för många undersökningar (se punkt 1-4).

När vi studerat svarsfrekvenser och avhopp från undersökningar har vi sett att undersökningens längd har mycket liten inverkan. Man bör dock tänka på att kvaliteten i svaren kan bli lidande mot slutet om det är en lång undersökning.

 

8. Välj rätt metod för er målgrupp

Svarsfrekvensen men framförallt antalet svar är en mycket viktigt faktor för hur generaliserbart resultatet blir. Har undersökningen för få svar kan ni inte lita på att undersökningen återspeglar åsikterna för hela kundbasen på ett bättre sätt. Olika insamlingsmetoder ger olika svarsfrekvensen men samtidigt även olika kostnader för att genomför undersökningen.  Tex. ger telefonintervjuer bättre svarsfrekvens än en webbenkät via e-post men samtidigt innebär intervjuer en högre kostnad. Har man väldigt många kunder så kan man klara sig med en lägre svarsfrekvens och för man får ändå tillräckligt många svar.

Inom B2B har varje kund ofta ett stort värde men antalet kunder är färre (relativt vad det är inom B2C företag). Detta gör att varje svar är väldigt betydelsefullt och för B2B företag rekommenderar vi nästan alltid att undersökningen görs med hjälp av telefonintervjuer alternativt en kombination av intervjuer och webbenkät.

I vilken grad kunderna upplever att leverantören/frågeställaren faktiskt lyssnar och agerar på den feedback man lämnar är också en viktig aspekt. Att inte agera på resultatet gör att svarsfrekvensen kommer sjunka med tiden. Berätta därför för era kunder hur ni använder resultatet och vad det leder till.

 

9. Tänk på att er undersökning är en del av kundupplevelsen.

En undersökning är ibland den sista kontakten en kund har med ett företag i samband med en transaktion. Exempelvis efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst. En undersökning som följer upp kontakten med kundtjänst blir då en del upplevelsen av kontakten med kundtjänst.

Dr. Daniel Kahnemans (bla författare till ”Tänka snabbt och långsamt”) forskning om Peak-end teori, visar att man framförallt utvärderar en händelse utifrån två tillfällen:

Det som var bäst/sämst mest intensivt i en händelse samt hur man upplevde slutet av samma händelse. Så om en undersökning är det sista som händer vid ett samtal med kundtjänst så kan undersökningen ha betydande effekt på hur man minns och utvärderar hela samtalet med kundtjänst.

Undersökningen bör därmed ses som en viktig beröringspunkt med kunden och genomföras på ett sätt som ger en positiv känsla hos kunden.

 

10. Var ärlig med hur lång tid undersökningen tar

Vill man få ärligt och bra feedback från kunderna är det ingen bra start att ljuga om hur lång tid undersökningen tar att besvara. Om kunden får en inbjudan till en undersökning via e-post och det står att det tar 5 minuter så kanske kunden har fem minuter och börjar svara. Tar undersökningen i verkligheten 10 minuter så hinner inte kunden färdigt och känner sig dessutom lurad och tappar lusten att slutföra enkäten senare.

Dessutom känner den svarande sig även mer stressade för varje extra fråga som kommer efter de ”utlovade” fem minuter som undersökningen skulle ta. Kunden kommer då att ägna mindre och mindre tid till att läsa frågorna ordentligt, tänka efter mindre före de svarar, lämna färre kommentarer och motiveringar osv. Detta innebär så klart att man får dålig kvaliteten på den feedback man får in.

 

11. Var nog med hur du formulerar frågorna

Hur frågornaär formulerade är en mycket viktigt del av genomförandet. Tydlighet i frågorna är en viktig del i detta. Ord som ”ofta” och ”sällan” är tex. innebär helt olika saker för olika personer. Resultatet av otydliga frågor blir omöjligt att tolka korrekt.

Ett annat vanligt fel är att man ställer två frågor i en. Tex. ”Hur väl instämmer du i följande: Jag fick snabbt och bra service”. Hur ska man svara om servicen var snabb men inte vidare bra service? Och hur ska man som utförare av servicen veta om problemet är snabbheten eller nivån på servicen?

12. Se till resultatet sprids till rätt personer

Alla medarbetare påverkar kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet av kundundersökningen.

För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter tex via onlinerapportering.

 

13. Agera på resultatet!!

Den sista punkten i dessa tio tips är den allra viktigaste. Att göra en undersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid.

Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (tex. genom att gå igenom loggar med kundklagomål, personalens egna förslag mm) än att göra en undersökning som man inte agerar på. Det är slöseri med både pengar och kundernas tid.

 

Skapa skriftliga åtgärdsplaner så att det finns nedskrivet vem som ska göra det, när det ska vara klart osv. Om ni vill agera på varje enskild kunds svar så rekommenderar vi att ni sätter upp ett systemstöd för handlingsplaner för att hålla reda på saker och ting.

Det är även bra att sätta rutiner för hur ni ska hantera feedback och omvandla denna feedback till åtgärder. Fasta rutiner gör det enklare att ta tag i åtgärdsarbetet och att samverka mellan avdelningar.