Artiklar - Inlägg i kategori:

Latest Posts

Dumpa Net Promoter Score: Varför det är dags att sluta använda NPS och vilka alternativ som fungerar bättre

Skriven av Sven-Tore Bengtsson
Net Promoter Score (NPS) är tyvärr ett av de mest spridda nyckeltalen inom kundanalys och marknadsföring. Det marknadsförs som en indikator på kundlojalitet och framtida tillväxt, men har under de senaste åren blivit föremål för stark vetenskaplig kritik. 

Denna artikel sammanfattar aktuell (i huvudsak) peer-reviewed forskning som pekar på brister i måttets konstruktion, tillämpning och koppling till affärsresultat.Vi visar också vilka alternativ som forskningen anser vara mer tillförlitliga och användbara, som till exempel NKI enligt Fornells modell och flerdimensionella lojalitetsindex. Oavsett vilket nyckelal man väljer handlar det till slut om hur man agerar på de data man har, men förlitar man sig på Net Promoter Score är det större risk att man agerar på ett nyckeltal som inte återspeglar kundernas attityder, upplevelse eller intensioner. 

Net Promoter Score må vara enkelt men enkelhet är inte alltid bättre. Det är dags att mäta smartare, inte enklare.

 

 

1. Vad är Net Promoter Score (NPS)?

Först och främst, vad är då Net Promoter Score? Net Promoter Score lanserades av Fred Reichheld (2003) i syfte att få fram ett enkelt sätt att mäta kundlojalitet genom en enda fråga:

“Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?”

Svarsskalan (0–10) delas in i:

  • Promoters (9–10)
  • Passives (7–8)
  • Detractors (0–6)

NPS = % Promoters – % Detractors

Detta mått påstods av upphovsmannen (samt därefter av andra som valt att bygga sitt erbjudande för att genomföra kundundersökningar på NPS) vara ett enkelt nyckeltal att använda och att det ska vara kopplat till förtags tillväxt. Men det finns en rad problem med NPS som sällan uppmärksammas och som många företagsledare inte är medvetna om. Problem som gör att detta mätvärde (NPS) som många valt att förlita sig på inte går att lita på i många situationer.

Inget mätvärde som man får fram genom en kundundersökning är 100% tillförlitligt och de är även relativt dåliga på att förutspå tillväxt eftersom tillväxt kan bero på så många olika variabler. Men NPS är inte alls bättre än andra mätvärden som man kan få fram genom enkäter. Även upphovsmannen själv Fred Reichheld erkänner att andra nyckeltal som bygger på flera frågor som vägs samman är mer tillförlitliga.

Låt oss nu titta närmare på en rad olika problem med NPS som nyckeltal samt vad man istället för använda sig av för mätvärden för kundnöjdhet och kundlojalitet baserat på kundundersökningar.

 

2. Vetenskaplig kritik mot NPS

 

2.1 Låg förklaringskraft och metodologisk svaghet

Keiningham et al. (2007) visar i Journal of Marketing att NPS:

  • Har lägre korrelation med försäljning och tillväxt än traditionella mått.
  • Inte lever upp till påståendet att det är det ”enda mått du behöver”.
“The evidence does not support the claim that NPS is the best predictor of growth.”
– Keiningham et al., 2007

Byron Sharp (2008) går längre och kallar NPS för ett ”marknadsföringshype utan vetenskaplig grund”.

“NPS overstates true detractors by about 270 percent on average.”
– Freed, 2013 (Innovating Analytics)

 

2.2 NPS har större felmarginal än medelvärden

En viktig men ofta förbisedd kritik mot NPS är att måttet genom att vara ett nettotal mellan två andelar  får en väsentligt större statistisk osäkerhet än ett klassiskt medelvärde.

  • Stor osäkerhet vid små urval.
  • Statistiskt mer instabilt och svårare att tolka som jämförelsemått mellan grupper.
“For B2B with sample sizes under 50, NPS becomes highly unreliable for decision-making.”
– Kristensen & Eskildsen, 2021“
”Net scores have larger confidence intervals than mean scores and require significantly larger sample sizes to achieve similar levels of precision.”
– Keiningham et al., 2008; Dawes, 2024

 

2.3 Extremt känsligt för hur svaren fördelar sig på skalan

Inom B2B är det vanligt med små kundbaser och få kontaktpersoner. Detta gör att kundundersökningar inom B2B ofta har en relativt liten mängd svar. Detta gör i sin tur att NPS blir extremt volatilt mellan mätningar.

I exemplet nedan har vi 17 svar (det är från en verklig undersökning). Varje respondent motsvarar 6 %. Låt oss nu tänka oss att de två som satte betyg 9 satte betyg 8 – då sjunker NPS till 64. Hoppar även den respondent som satte en sjua i betyg ett hack och ger betyg sex så blir NPS 58.

Det sker då en sänkning på hela 18 punkter bara för att tre av respondenterna flyttade sitt betyg ett enda hack på skalan. Som ni ser så kan resultatet svänga kraftigt utan större anledning. Detta är helt enkelt inte en bra beräkningsmodell av många olika skäl.

NPS-Resultat

Betyg Procent av svaren
5 6%
7 6%
8 6%
9 12%
10 71%

NPS=76

 

2.4 Kulturella skillnader förstärks

En av de mest underrapporterade men allvarliga kritikpunkterna mot NPS är att metoden är extremt känslig för kulturella skillnader i svarsbeteende. Eftersom NPS använder brytpunkter för att klassificera kunder i promoters, passives och detractors och sedan tar nettovärdet av  promoters minus detractors får små variationer kring brytpunkterna stor effekt på slutresultatet (NPS-resultatet) vilket vi gått igenom i punkt 2.3 ovan.

“The use of strict classification bands makes NPS highly sensitive to cultural differences in response styles, which inflates cross-national distortion.”
(Journal of the Academy of Marketing Science, 2021)

Forskning visar exempelvis att:

  • Nordamerikanska respondenter tenderar att ge högre betyg (9–10).
  • Japanska och nordiska respondenter är mer försiktiga, och ger oftare medelbetyg.
  • Sydeuropeiska respondenter är mer expressiva vilket ökar både höga och låga svar.

Detta gör att:

  • Sverige får fler passiva svar och lägre NPS trots nöjda kunder.
  • USA får fler promoters p.g.a. kulturell benägenhet att använda höga betyg.
  • Japan får mycket lågt NPS eftersom ytterkantsvärden undviks, trots god kundnöjdhet.

“NPS volatility limits its usefulness for longitudinal tracking.”
(Gupta et al., 2007)

Konsekvenser för internationella företag:

  • Benchmarking mellan länder blir osäker eller missvisande.
  • Samma lojalitetsnivå tolkas som stark i ett land – svag i ett annat.
  • Det kan leda till felaktiga beslut kring kommunikation, bonusar och strategier.

Rekommendation: Använd medelvärdesbaserade index (tex. NKI) då dessa blir mindre känsliga än NPS för kulturella skillnader i hur man svarar på skalan.

 

2.5 Upphovsmannens egna erkännanden och valideringsproblem

I den ursprungliga artikeln där NPS lanserades ”The One Number You Need to Grow” (HBR, 2003) förklarar Reichheld att han inte skapade Net Promoter Score utifrån akademisk eller statistisk precision:

“We weren’t trying to create a statistically elegant measure; we wanted one that management could actually use.”
(Reichheld, 2003)

Detta innebär att måttet avsiktligt prioriterar enkelhet över vetenskaplig robusthet, ett synsätt som har fått stark kritik i efterhand.
Dessutom använde Reichheld historisk försäljningstillväxt som grund för att validera hur väl NPS fungerade, inte framtida tillväxt.

Detta innebär att:

  • Net Promoter Score inte testades som ett prediktivt verktyg, utan som en retrospektiv korrelation. Dvs. Reichhelds data visade att företag med högt NPS historiskt sett hade haft tillväxt, det visade alltså inte att de med högre NPS fick tillväxt.
  • Valideringen blir därför logiskt bristfällig, eftersom sambandet mellan att ha haft en högre tillväxt och sedan nå ett högre Net Promoter Score går åt fel håll, det pekade på att tillväxt kan ge ökat NPS, inte tvärt om.

“Using past growth to validate a future-oriented metric is methodologically flawed and misleading.”
(Keiningham et al., 2007)

Forskare som Kristensen & Eskildsen (2021) och Sharp (2008) har också påpekat att rekommendationsbeteende är kontextbundet, och att frågan är irrelevant i vissa branscher (något som även Reichheld själv påpekat).

Implikation för NPS-tillämpning

Net Promoter Score bör inte användas som standardmått i branscher eller kundmöten där rekommendationer inte är ett naturligt kundbeteende. I dessa fall kan användningen vara:

  • Missvisande
  • Skadlig för beslutsfattande
  • Och skapa felaktiga prestationsmål i organisationen.

 

3. Det viktiga för NPS är grupperingen, inte hur frågan ställs

I The Ultimate Question 2.0 medger Reichheld också att frågan inte måste handla om rekommendationer:

“It doesn’t have to be the recommendation question. What matters is that you can classify customers into promoters, passives, and detractors.”
(Reichheld, 2011)

Det centrala i NPS är alltså inte själva frågeformuleringen, utan att man kan dela in kunder i tre grupper. Forskare som Keiningham et al. (2008) har visat att samma segmentering kan göras utifrån andra frågor – exempelvis kundnöjdhet, upplevt värde eller återköpsavsikt och därmed görs NPS ännu mindre unik som metod.

 

NPS tillför inget jämfört med de klassiska grupperingarna ”Nöjd, Neutral, Missnöjd”

Att gruppera kunderna i tre grupper är ju inget nytt, det representerar en ny insikt eller metod, de är snarare en ommärkning av ett redan etablerat tillvägagångssätt som redan använts under lång tid redan och som fungerade utmärkt i analys och pegagogiska syften.

  • Promoters = Mycket nöjda
  • Passives = Neutrala
  • Detractors = Missnöjda

Detta innebär att:

  • Klassificeringen i sig inte är nyskapande.
  • Det som NPS föreslår är samma segmenteringslogik som redan används i klassisk nöjdhetsforskning men med ett nytt språkbruk.

“NPS simply relabels satisfaction levels without offering a new conceptual framework.”
(Keiningham et al., 2008)

 

Statistiska centralbyrån bedriver en del metodforskning och bland annat har de forskat på hur svenskar tolkar en skala på skalan 1-10 och har kommit fram till nedanstående grupperingar av betygsnivåerna. SCB:s validering stärker kritiken mot hur NPS grupperar svaren i sina tre grupper, en gruppering som inte verkar stämma vidare bra med hur man som respondent i Sverige tolkar och sätter betyg på en likande skala vilket tar oss in på nästa punkt.

Svarsskala (1–10) Tolkning enligt SCB
1–4 Missnöjd
5–7 Neutral
8–10 Nöjd

 

4. Alternativ till Net Promoter Score NPS

Men vad ska man då använda istället för Net Promoter Score när det gäller kundundersökningar?
Låt oss titta på mätvärden som är validerade och som inte har alla de brister som NPS visat sig ha. Forskningen visar att mått som bygger på flera relaterade frågor, snarare än ett enda värde, ger mer tillförlitliga, stabila och användbara insikter om kunders attityder och framtida beteende. Mått som NKI (enligt Fornells modell) eller kundlojalitetsindex uppbyggt av flera flera frågor har högre validitet och reliabilitet än Net Promoter Score.

Gemensamt för alla dessa alternativ är att de kräver ungefär hälften så många svar som NPS för att få samma felmarginal, kort sagt de är mycket mer tillförlitliga än vad NPS (se punkt 2.2).

3.1 Kundnöjdhet (Customer Satisfaction)

Vad det är: Ett direkt mått där kunder graderar hur nöjda de är med en produkt, tjänst eller upplevelse – ofta på en 5- eller 10-gradig skala. Det är normalt resutlatet av en enda fråga (precis som NPS bygger på en enda fråga).

Styrkor enligt forskningen:

  • Hög korrelation med återköpsbeteende och lojalitet (Keiningham et al., 2007; Kristensen & Eskildsen, 2021).
  • Tillåter nyanserad diagnostik, snarare än att reducera allt till ett nettovärde.
  • Passar alla brancher och typer av kundmöten.
  • Kan användas för att mäta hur kunderna upplever hela kundrelationen likväl som hur de upplevt en enskild interaktion
  • Enkel beräkningsmodell (medelvärde eller andel som svarat de högsta betygen (tex. betyg 4+5 om man har skala 1-5)
“Customer satisfaction proved to be a better predictor of growth than NPS in nearly every scenario analyzed.”
(Keiningham et al., 2007)

3.6 NKI – Nöjd Kund Index (enligt Fornell-modellen)

Denna modell för NKI kan anses vara standard för att mäta nöjd kund index. Det är den som används i officiella mätningar. Denna standard bygger på att NKI mäts utifrån tre frågor som besvaras på skala 1–10. Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen och den amerikanska modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för att mäta Nöjd Kund Index:

  • Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?
  • Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?
  • Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Modellens har:

  • Hög förklaringsgrad för lojalitet, churn och lönsamhet.
  • Validerats i tusentals företagsstudier i flera länder.
  • Tre frågor gör att den svarande verkligen måste ändra sin attityd/inställning för att det ska ge större utslag
  • Hög korrelation med återköpsbeteende och lojalitet (Keiningham et al., 2007; Kristensen & Eskildsen, 2021).
  • Passar alla brancher och typer av kundmöten.
  • Enkel beräkningsmodell summear medelvärdet av tre frågor
“ACSI outperforms NPS in predicting profitability and retention.”
(Keiningham et al., 2007a, 2007b; Anderson et al., 2004)

3.2 Kundlojalitetsindex (Composite Loyalty Index)

Vad det är: Ett kombinerat mått som inkluderar flera komponenter, t.ex.:

  • Nöjdhet
  • Återköpsavsikt
  • Rekommendationsavsikt
  • Varumärkesengagemang

Keiningham et al. (2008) och Kristensen & Eskildsen (2021) framhåller att sådana flerdimensionella index:

  • Bättre fångar komplexiteten i kundbeteende.
  • Kopplas starkare till affärsresultat än enkla mått.
  • Tre frågor gör att den svarande verkligen måste ändra sin attityd/inställning för att det ska ge större utslag
  • Belyser lojalitet (kundernas inställning) ur fler aspekter
“A single-item measure such as NPS cannot capture the multidimensional nature of customer loyalty.”
(Keiningham et al., 2008)

5. SLUTSATS: NET PROMOTER SCORE ÄR ETT OPÅLITLIGT MÅTT VARS TID ÄR UTE

För att sammanfatta så är den samlade forskningen tydlig: Net Promoter Score är varken vetenskapligt robust, lämpligt vid små mängder svar (kräver hundratals svar), olämpligt för internationella jämförelse.

Net Promoter Score har varit ett praktiskt och populärt nyckeltal men är inte försvarbart som huvudmått för kundlojalitet enligt forskningen. Kritiken rör:

  • Metodologiska svagheter
  • Låg förklaringskraft
  • Risk för felaktiga beslut

Istället bör företag:

  • Använda nyckeltal som aggregerar flera frågor som NKI eller lojalitetsindex.
  • Använda sig av nyckeltal som utgår från medelvärden eller top-two boxes.

 

Källförteckning

Vetenskapliga artiklar

  • Anderson, E. W., Fornell, C., & Mazvancheryl, S. K. (2004). Customer satisfaction and shareholder value. Journal of Marketing, 68(4), 172–185.
  • Baehre, S., & Meehan, S. (2023). The single worst marketing metric: An analysis of Net Promoter Score. International Journal of Market Research.
  • Dawes, J. G. (2024). Examining the longitudinal association between positive and negative likelihood-to-recommend scores and brand growth. Australasian Marketing Journal, 32(1).
  • Gupta, S. et al. (2007). Modeling customer lifetime value. Journal of Service Research, 9(2), 139–155.
  • Keiningham, T. L. et al. (2008). A holistic examination of Net Promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15, 79–92.
  • Keiningham, T. L. et al. (2007). A longitudinal examination of Net Promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), 39–51.
  • Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2021). Customer metrics: Net Promoter Score versus alternative measures. Journal of the Academy of Marketing Science, 50, 234–254.
  • Sharp, B. (2008). Net Promoter Score fails the test. Marketing Research.

Böcker och branschrapporter

  • Fornell, C. (2017). The Satisfied Customer. Palgrave Macmillan.
  • Freed, L. (2013). Innovating Analytics. Wiley.
  • Reichheld, F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46–54.
  • Reichheld, F., & Markey, R. (2011). The Ultimate Question 2.0. Harvard Business Review Press.

Läs mer om hur Next Research & Consulting arbetar med kundundersökningar

 

Vill ni lyckas bättre med era kundundersökningar?

Next Research & Consulting har lång erfarenhet av att hjälpa företag genom hela processen, från strategi och frågekonstruktion till analys, visualisering och förändringsarbete. Med vår hjälp blir er kundundersökning inte bara ett frågeformulär, utan ett sätt att skapa konkurrensfördelar.

Fyll i kontaktformuläret så kontaktar vi dig inom kort.

Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
(Obligatoriskt)

Om författaren

Sven-Tore Bengtsson är VD och grundare av Next Research & Consulting. Med över 20 års erfarenhet av marknadsundersökningar hjälper han företag att omvandla data till insikter som leder till bättre beslut. Han är specialiserad på att ge organisationer en djupare förståelse för sina kunder, marknad och medarbetare. Kundupplevelse och kundnöjdhet är områden av extra intresse.

Kategorier: , , , , , , , , , , ,

Kundinvolvering för bättre tjänstedesign och kundnöjdhet

Skriven av Sara Sandstrom

Kundinvolvering och tjänstedesign för att skapa nya, mer kreativa och värdeskapande erbjudanden har på senare år börjat användas allt mer. Men även om det finns många bra exempel på hur kundinvolvering kan användas för att skapa en bättre kundupplevelse och ökad kundnöjdhet är det långt ifrån alla företag som idag använder sig av denna kunskapskälla.

Inom många organisationer förs fortfarande en monolog från företag till kund, snarare än en dialog. Produkter och tjänster skapas utan att kunderna egentligen engageras i utvecklingsprocessen. Visserligen gör väl de flesta företag någon form av kundundersökning då och då för att se hur erbjudanden eller varumärket upplevs av kunderna/potentiella kunder, men inte lika många arbetar målinriktat med aktiv kundinvolvering för att förbättra sitt erbjudande inför eller under tiden som en vara eller produkt tas fram.

Nedan går vi igenom vad man kan uppnå med kundinvolvering och några metoder för att involvera kunderna i produkt- eller tjänstdesign eller andra typer en utvecklingsprocesser.

 

 

Varför kundinvolvering?

Att involvera kunder och användare behöver inte vara vare sig vidare kostsamt eller särskilt komplicerat. Oftast kräver inte deltagarna någon ersättning alls eller bara en liten ersättning för att vara villiga att samarbeta med en organisation. Många känner istället både glada och hedrade av att få vara med och påverka och gör det gärna utan någon ersättning alls.

Det finns stora fördelar och många roliga stunder med kundinvolvering i produkt-/tjänsteutveckling. Att bedöma kundernas många gånger minst sagt kreativa idéer kan vara en väldigt kul och lärorik process. Det kan fungera som en riktig väckarklocka för vilka olika behov kunderna har samt hur de skulle vilja tillfredsställa dessa behov. Det ger också en möjlighet för organisationer att paketera produkt-/tjänsteerbjudanden så att de möter olika behov hos olika kundgruppers behov och önskemål.

Att ligga i framkant vad det gäller innovation och utveckling är viktigt för alla organisationer och att involvera sina användare för att bidra till detta är ett viktigt steg. Låt användarnas kunskap och kundinsikter vara er källa till framgång!

 

Det finns omfattande forskning som visar att de finns flera fördelar med att låta kunder/användare vara med i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess.  Till exempel ger kundinvolvering följande positiva effekter:

  • Det skapar en bättre kundupplevelse. Först och främst leder kundinvolvering det till att man får fram varor och tjänster som uppskattas av kunderna och ger en bättre kundupplevelse.

 

  • Kunderna är i många fall bättre på att skapa nya varor och tjänster. Med ”nya” menar vi sådana varor/tjänster som skiljer sig markant från tidigare erbjudanden, eftersom de inte är begränsade av vetskapen om vad som är tekniskt möjligt att genomföra.

 

  • Kundinvolvering ger fördjupad kundinsikt. Kundinvolvering ger ökad förståelse för vilka funktioner och emotioner som upplevs som viktiga för användarna i relation till tjänsteerbjudandet, vilket gör att en vidareutveckling av tjänsten kan fokusera mer på önskade funktioner och emotioner. Kundinvolvering ger en ökad kundinsikt genom att relationen mellan organisation och kund fördjupas och kunden avslöjar mer om sina vanor och önskemål. Organisationen kan få kunskap om användarnas hela kundresa, det vill säga från det att tankar kring ett behov uppstår, till köp samt huruvida de förblir lojala kunder eller inte.

 

  • Snabbare utvecklingsprocess. En hel uppsjö av idéer till nya produkter/tjänster kan samlas in på kort tid. Alla idéer kommer givetvis inte omvandlas till faktiska erbjudanden, men vissa som inte känns aktuella idag kanske kan vara intressanta imorgon.

 

  • Stärker kundrelationerna. De kunder som fått vara delaktiga i en tjänsteutvecklingsprocess får en större inblick i organisationen, känner sig delaktiga och få på så sätt en starkare relation med organisationen.

 

Kundinvolvering

Metoder för kundinvolvering i tjänstedesign

Hur ska man då gå tillväga för att involvera kunderna i en produkt-/tjänsteutvecklingsprocess? Det finns såklart en mängd olika sätt som detta kan genomföras på. Här är några förslag på hur ni kan arbeta med kundinvolvering.

 

Experiment

Gör experiment där användare av produkterna/tjänsterna får komma med idéer till nya erbjudanden. Inga idéer är dåliga och det spelar ingen roll om man går helt utanför traditionellt användningsområde. Användarna få också beskriva vilka funktioner och emotioner de anser är viktiga för användandet av produkten/tjänsten. Låt också användarna utvärdera de nya idéerna i hur hög grad dessa lever upp mot de önskade funktionerna/emotionerna.

 

”Anställ” kunder för en dag

Bjud in användare, låt de få se andra lyckade exempel på hur idéer som varit helt unika blivit lönsamma investeringar så att de känner sig inspirerade, och låt de vara produkt-/tjänsteutvecklare för en dag. Förslagsvis kan man också tydliggöra för användarna om organisationens mål, visioner, kärnvärden, mm. för att sedan låta dem komma med idéer som ligger i linje med det. Dock bör man i det här läget inte berätta om vilka produkterna eller tjänsterna är idag.

Till exempel, om biltillverkaren Bentley skulle använda sig av metoden bör de i det här läget inte säga till användarna att ”vi är ett företag som tillverkar bilar av hög kvalitet och vi vill ha in nya idéer som ligger i linje med det”, utan istället till exempel ”vi vill ge våra användare en känsla av status i samhället, hur implementerar man en sådan känsla i människor?”

 

Användartester och användardagbok

Låt användare använda en produkt/tjänst under en tid. Be dem föra dagbok på ett antal förbestämda faktorer som exempelvis: När uppstår behovet? Vad var det som hände då? Vilka nyttor eller känslor framkallar användandet av produkten/tjänsten? Vilka andra människor eller andra faktorer har betydelse för hur produkten/tjänsten upplevs? Fanns det något som skapade irritation/frustration?

 

 

 

 

Relaterade tjänster från Next:

Koncepttest och Kundinvolvering

 

Kategorier: , , , , , ,
Taggar: , , ,

Net promoter score ska mätas på relationsnivå, inte på enskilda interaktionen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Tyvärr kan man se allt för många kundundersökningar där man felaktigt använder sig av av Net Promoter Score (genom att ställa frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera {Företaget} till en vän eller kollega”. Den senaste interaktionen som kunden haft kommer i väldigt många fall enbart utgöra en liten del av en längre relation och har därmed liten eller ingen inverkan på graden av kundlojalitet.

Kundlojalitet uttryckt i kundens vilja att göra återköp och vilja att rekommendera är oftast kopplat till hur kunden upplever kundrelationen totalt sett och inte hur kunden upplevt sin senaste interaktion med leverantören (om inget exceptionellt inträffade senast ni hade kontakt). Av denna anledning så kan man få missvisande värden för kundens vilja att göra återköp och vilja att rekommendera  om man ställer frågorna vid fel tillfälle.

Hur sannolikt det att kunderna rekommendera ett företag är en effekt av hela kundrelationen, det var även med den utgångspunkten som Net promoter score skapades, inte för att mäta upplevelsen av enskilda interaktioner.

 

Net promoter score är inte rätt mätvärde för kundtjänst


Ett exempel på felaktigt användande av Net Promoter Score är när det helt felaktigt och opassande används vid uppföljning av kontakter med kundtjänst.

Hur troligt det är att man skulle rekommendera företaget i fråga en dålig värdemätare på interaktionen med kundtjänst. Kunden kanske var jättenöjd med sin kontakt med kundtjänst men kunden kanske inte alls är villig att rekommendera företaget pga. helt andra aspekter som kundtjänstmedarbetaren inte kan påverka tex. att priset är för högt. Resultatet på Net Promoter Score återspeglar därmed inte alls upplevelsen av kundtjänst på ett korrekt sätt.

Om kundtjänstmedarbetarens prestation utvärderas av närmaste chef baserat på resultatet av Net Promoter Score kan resultatet kan vara väldigt missvisande för medarbetarens prestation och då andra faktorer har större betydelse för kundens vilja att rekommendera företaget

Vill man mäta hur kunden upplevde en enskild interaktion är det kundnöjdhet med den interaktionen som bör mätas, inte hur troligt det är att kunden skulle rekommendera företaget i fråga.

 

Typen av relation bör påverka hur man mäter

I en del fall är dock den senaste interaktionen den första och enda gången en kund gjort en transaktion med leverantören. I andra fall kan varje transaktion vara av väldigt stor betydelse och transaktionen utgör därmed en stor del av hela relationen. Det kan tex. vara den först gången man övernattar på ett hotell, den första gången man besöker ett turistmål osv. Vid dessa tillfällen så utgör just denna enda interaktionen hela eller en mycket stor del av relationen till leverantören och då kan det passa att mäta NPS.

 

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kategorier: , , , , , , , , , ,
Taggar: , , , ,

Våra konkreta tips för att leverera en bra kundupplevelse uppmärksammas av Kvalitetsmagasinet och Vd-tidningen

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Allt fler pratar om och förstår vikten av en bra kundupplevelse för att skapa konkurrenskraftiga företag. Det är dock färre som vet vad man kan göra rent konkret för att skapa en bättre kundupplevelse.

I en tidigare artikel delade jag med mig av 15 tips för en bättre kundupplevelse som de flesta kan ta till sig av och applicera i sitt arbete. Med utgångspunkt i den artikel så skapades en nedkortad artikel som publicerats i både Kvalitetsmagasinet och i VD-tidningen.

Det är alltid roligt att bli publiceras och särskilt när man får dela med sig om det som man själv brinner för.

Via länkarna nedan kan ni ta del av artikeln ”Sex tips för en bättre kundupplevelse”

Artikel i Kvalitetsmagasinet

Artikel i Vd-tidningen

Kundupplevelsen kan behöva större åtgärder så som tex. digitalisering, hantering av förväntningar, design av upplevelserummet etc. Som enskild medarbetare finns det dock en mängd olika saker som man kan tänka på för att skapa en bättre kundupplevelse. De tips som ges i artiklarna är just sådana saker som de flesta medarbetare kan använda sig av.

Next erbjuder flera olika tjänster kopplat till att skapa en bättre kundupplevelse. Läs mer 

 

Kategorier: , , ,

Artikel i Telekom idag om att mäta kundnöjdhet

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är något som de flesta företag bör göra. Inom telekombranschen är det hård konkurrens om kunderna och att skapa ökad kundnöjdhet och en bättre kundupplevelse är avgörande i kampen om kunderna och det märks att många telekomföretagen anstränger sig för att leverera en bättre kundupplevelse.

Kundinsikt och feedback från kunderna är viktig del i arbetet mot en bättre kundupplevelse och nöjdare och lojalare kunder och olika former av kundundersökningar blir ett viktigt verktyg i denna strävan.

Telekom idag bad därför Nexts VD Sven-Tore Bengtsson att dela med sig av några tips kring att mäta kundnöjdhet.

Sven-Tore berättar bla. om vikten av att analysera resultatet så att man prioritera rätt åtgärder, att inte bara göra en kundundersökning för mäta kundnöjdhet utan att ha som mål att även genomföra åtgärder, att anpassa undersökningen till verksamheten i fråga så att man mäter rätt saker med mera.

Ni kan läsa hela artikeln genom att ladda ner artikeln nedan.

Ladda ner artikeln som PDF

Telekom_idag_framsida

 

 

Relaterade tjänster

Kundundersökning

Action Aid – utveckling av handlingsplan

Kartläggning av kundresan

Kategorier: , , , , , , ,
Taggar: , ,

Prioriterar ni kundinsikt?

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Kundinsikt handlar om att förstå dina kunders behov, beteenden, motivationer och utmaningar på ett djupare plan. Det är inte bara siffror och statistik, utan en samlad bild av vem kunden är, vad de värderar och varför de väljer just ditt företag, eller varför de kanske väljer bort det. Genom att analysera data från kundundersökningar, köpbeteenden, feedback och interaktioner kan företag identifiera mönster, förutse trender och anpassa sin verksamhet för att bättre möta kundernas förväntningar.

Varför är kundinsikt så viktigt?

I en konkurrensutsatt marknad är det de företag som verkligen lyssnar på och förstår sina kunder som lyckas skapa långsiktiga relationer och driva tillväxt. Kundinsikter hjälper till att:

  • Utveckla produkter och tjänster som bättre matchar kundernas behov.
  • Förbättra kundupplevelsen genom att ta bort friktion och skapa smidigare interaktioner.
  • Öka lojaliteten genom att visa att företaget bryr sig och agerar på feedback.
  • Fatta datadrivna beslut som minskar gissningar och ökar effektiviteten i marknadsföring och försäljning.

Kundinsikt är en absolut förutsättning för att skapa en bra kundupplevelse. Den investering som företag gör på marknadsföring för att locka nya kunder är dock (troligtvis utan undantag) betydligt större än de resurser som används för att lyssna på och föra dialog med befintliga kunder.

Visst kostar det mer att attrahera nya kunder än att behålla existerande, men man får inte glömma bort att investera i åtgärder som resulterar i att få nöjdare kunder och ökad kundlojalitet och då måste man även lyssna på både befintliga kunder och marknaden i stort.

En bra genomför kundundersökning som ger värdefull och nödvändig kundinsikt är en viktig del i detta men tyvärr verkar det slarvas en hel del med utförandet och uppföljningen av kundundersökningar.

 

Reflektera över följande:

Hur stor är er budget för att prata till marknaden genom olika former av marknadsföring jämfört med den budget ni har för att lyssna till kunderna för att generera kundinsikt?

Har ni en rimlig fördelning av resurser för att prata till respektive lyssna på kunderna?

Med den kundinsikt och kunskap som en kundundersökning kan ge har man en bra utgångspunkt för att utveckla verksamheten och skapa en bättre kundupplevelse och därigenom nöjdare och lojalare kunder.

Vi kan se många av bristerna nedan i olika typer av ”hemmagjorda” kundundersökningar men även i undersökningar som välkända undersökningsföretag är med och genomför ser vi många fall där det enda som levereras är en hög med siffror, det är knappast kundinsikt.

Det är dags att sätta kundinsikt högre på agendan!

 

Var inte dumsnål när det gäller kundinsikt

Att sparade några tiotal tusen på att göra undersökningen på egen hand kan verka som en bra kostnadsbesparing, men bara tills man även tar hänsyn till skillnaden i kvalitet och den kundinsikt man får och hur det sen påverkar möjligheten att förbättra kundlojalitet, vinst per kund, antalet nya kunder osv. Att gå plus genom att snåla in på kostnader för att samla in kundinsikt är troligtvis en omöjlighet.

Om man vill sätta kunden i fokus så måste man se till att man har bra och tillförlitliga verktyg och processer för att lyssna på kunderna och att sedan omvandla det till kundinsikt och att verkligen agera utifrån den feedback man samlar in.

Det är just därför man ska anlita ett kunnigt undersökningsföretag.

 

Vanliga problem i kundundersökningar som gör att kundinsikt går förlorad

  • Felaktigt eller dåligt formulerade frågor eller mer eller mindre bra standardmallar med frågor som används utan anpassning av frågorna.
  • Dåligt uppbyggda webbenkäter utan logik eller mobilanpassning osv.
  • Missat att mäta viktiga kvalitetsfaktorer eller en viktig del av kundupplevelsen.
  • Lyckas inte fånga upp bakomliggande orsaker. Fokus på betyg och inte berättelser och kundförståelse.
  • Bristande analys som inte identifierar vilka faktorer som leder till ökad respektive minskad kundlojalitet.
  • Dålig kvalitet på sammanställning, analys eller i visualisering av resultat.
  • Dåligt fungerande processer för att arbeta med undersökningsresultaten.

Skillnaden mellan en bra och mindre bra genomförd kundundersökning kan leda till att den mindre bra undersökningen missar att identifiera ett eller flera problem som kunderna upplever, problem som kanske varje år leder till att tex. 5 % av kunderna slutar vara kunder.

 

Värdet av kundinsikt – ett räkneexempel

Vad är då värdet av kundinsikt? Det beror så klar på en rad olika faktorer precis som att värdet en kund varierar men låt oss ta en titt på ett räkneexempel.

Låt oss leka med tanken att Företaget Fiktivia AB har 500 kunder som vardera genererar en vinst på 30 000 per år. Det motsvarar då en vinst på 15 miljoner per år.

Låt oss nu anta att Fiktivia med hjälp av insikterna från en professionell kundundersökning istället för en hemmagjord undersökning kan öka kundernas lojalitet så att 10 % av kunderna stannar som kunder i ett år längre. 10 % av 500 kunder är 50 kunder som är kunder ett år längre.

Får vi ett års extra kundvärde på i snitt 30 000 kr för dessa 50 kunder ger det Fiktivia 1,5 miljoner kr extra i vinst.

Ni kan enkelt lägga in era egna värden för att beräkna vad det skulle innebära för ert företag.

 

Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
(Obligatoriskt)

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning
Kundupplevelseanalys
Kundinsikt 2.0

 

Om författaren
Sven-Tore Bengtsson är VD och grundare av Next Research & Consulting. Med över 20 års erfarenhet av marknadsundersökningar hjälper han företag att omvandla data till insikter som leder till bättre beslut. Han är specialiserad på att ge organisationer en djupare förståelse för sina kunder, marknad och medarbetare. Kundupplevelse och kundnöjdhet är områden av extra intresse.
Kategorier: , , , , , , , , ,
Taggar: , , , ,

En missnöjd kund berättar för 90000 personer – Word of Mouse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Vad kostar egentligen en missnöjd kund? Och vad kostar det med dålig service recovery? Oanat mycket vill jag våga påstå.

I söndags den 24/5 så besökte en kund McDonalds i Falkenberg. När kunden kliver in möts kunden av en ansenlig mängd skräp, matrester spilld läsk, överfulla sopstationer osv. Men inte nog med det. När kunden påtalar hur illa hon tycker att det se ut så bemöts kunden på vad som av kunden upplevs som otrevlig och hånfullt sätt av personalen på McDonalds.

Kunden filmade oredan inne i restaurangen och på filmen man kan både se hur nedskräpat det är samt att det är väldigt lite folk i restaurangen just då. Enligt gästens så stod de och tramsade bakom kassorna istället för att genast börja städa. Det hade rimligtvis funnits tid att stöda undan kan man tycka. Man kan förstå att kunden blev riktigt uppretad, både på skicket som restaurangen var i men även på det sätt som personalen nonchalerade henne och övriga kunder genom att inte ta hand om situationen och ge dem en värdig miljö att vistas i när de äter.

Varför kunde inte personalen hantera nedskräpningen från början? Enligt McDonalds berodde det på en anstormning av kunder som de inte räknat med. OK, det kan ju hända att man råkar ut för en anstormning av kunder men nog hade detta kunnat ha hanterats på ett bättre sätt.

 

Misslyckad klagomålshantering

En intressant sak är hur kunden blir bemött när klagomålet framförs till personalen. Om personalen hade en bättre kompetens i hur de ska hantera kundklagomål och i att göra en ordentlig ”service recovery” så kanske kunden inte hade blivit lika missnöjd, arg och besviken.

 

Från ”word of mouth” till ”word of mouse”

Tidigare så kunde man räkna med att en missnöjd kund berättade för ca 10 personer. Men det var ”förr i tiden, på den tiden när man spred saker mun till mun sk. word of mouth. I samband med att vi fick sociala medier så har vi även fått ”word of mouse” dvs. att vi sprider saker online via sociala medier, forum, olika betygssidor osv. Word of mouse gör att (som exemplet här tydligt visar) en missnöjda kund kan berätta för tusentals om sin negativa upplevelse.

Kunden la upp filmen som visade förödelsen på sin facbooksida. Idag på morgonen den 28/5 (fyra dagar efter att den lades upp) så har filmen visats nästan 90000 gånger.

En ordentlig ursäkt till kunden och kanske några rabatterade/gratis hamburgare hade det nog varit värt att slippa den publiciteten. Nedan kan ni se hur gästen kommenterat händelsen och lagt upp en film på sin facebooksida.

 

word_of_mouse Word_of_mouse2

 

Kategorier: , , , , ,
Taggar: , , , , ,

15 tips för en kundupplevelse i världsklass

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Vad är kundupplevelse och vad kan man göra rent konkret för att leverera en riktigt bra kundupplevelsen? Det är några av de saker som vi går igenom i artikeln nedan.

Kundupplevelsen har fått allt större fokus på senare år och allt fler företag har börjat tänka arbete för att leverera en riktigt bra kundupplevelse i syfte att få nöjda och lojala kunder. I den här artikeln får ni 15 konkreta tips för en bättre kundupplevelse.

Läs gärna mer om vårt tjänsteutbud inom kundupplevelser

 

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och det råder troligtvis en viss begreppsförvirring kring vad kundupplevelse innebär och vad det är för skillnad mellan tex. kundupplevelse och kundnöjdhet.

Vår definition av kundupplevelse är: ”Kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen”.

 

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion i sig bidrar till kundupplevelsen (men i olika stor grad).

En interaktion som påverkar kundupplevelsen behöver inte innebära en kontakt med företaget eller dess produkter utan det kan även vara när någon annan nämner organisationen, att man ser en artikel i tidningen, marknadsföring eller andra saker som bidrar till vår totala bild av organisationen. Kundupplevelsen handlar alltså inte bara om vad som sker i en butik eller i samtalet med kundtjänst utan kundupplevelsen är summan av ALLA faktorer som påverkar kundens upplevelse/erfarenhet av er.

Effekten av en dålig kundupplevelse och en mycket bra kundupplevelse
Kundupplevelse och kundlojalitet

Konkreta tips för en bättre kundupplevelse

Men vad kan man göra rent konkret då för att skapa en kundupplevelse i världsklass kanske någon undrar. För att göra det enkelt att komma igång med att arbeta för att skapa en bättre kundupplevelse så presenteras nedan en lista på konkreta åtgärder för en bättre kundupplevelse. Det är åtgärder som de flesta kan applicera på sin egen verksamhet oavsett bransch. Det är tips som är verksamhetsnära snarare än strategiska just för att varje medarbetare ska kunna applicera dem i sin yrkesroll.

Mer strategiska delar i att leverera en bra kundupplevelse och vad som ska kännetecken den kundupplevelse ni vill leverera är en viktig del i er kundupplevelsestrategi men det är en annan mer strategisk punkt.

 

1. Gör det enkelt att vara kund till er. Att det är enkelt att vara kund är en av de viktigaste faktorerna för en bra kundupplevelse. Vare sig det gäller att genomföra köp, få support, göra en retur, bestrida en faktura, utnyttja ett kundkort, säga upp ett abonnemang osv.

 

2. Ställ frågor och lyssna på kunden. Lär känna din kund. Lyssna på vad de har att berätta och förstår deras problem, deras missnöje, deras förslag osv. Förståelse för kunden behov och önskemål är grunden till att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns många olika sätt att få kundinsikter så som kundundersökningar, fokusgrupper, kundpaneler, feedback via sociala medier etc.

 

3. Var tydlig med vad medarbetarna får göra för att hjälpa kunderna och att lösa eventuella problem och kundklagomål. För att medarbetarna ska kunna agera utifrån vad de upplever att kunden behöver och vad kunden önskar så måste medarbetarna vara trygga i sin roll och vad de får göra för att hjälpa kunderna. Ledningen måste vara tydlig med att kunden är i centrum och befästa att det som är bra för kunden även är bra för förtaget och medarbetarna (även om man kortsiktigt får en kostnad)

 

4. Tänk på kundens känslor. Vilka känslor vill ni att kunden ska ha i kontakten med er och hur ska ni aktivera dessa känslor i mötet med kunden, när de möter ert varumärke, er personal, går in i era lokaler eller ringer er kundtjänst. Just kundens känslor glöms ofta bort trots att det är en mycket viktig del av kundupplevelsen.

 

5. Ta väl hand om era medarbetare. Medarbetarnas känslor och inställning till företaget och sitt arbete smittar av sig på kunderna. Om ni vill ha nöjda och glada kunder så underlättar det om personalen är nöjd och glad. Tar ni väl hand om er personalen så är chansen större att de tar väl hand om era kunder.

 

6. Uppmärksamma alltid kunden. Som kund vill man bli sedd och uppmärksammad. Kan du inte hjälpa kunden direkt så meddela att du kommer hjälpa kunden så snart du kan. Träffar du kunderna i dina egna lokaler så hälsa på kunderna när det finns tillfälle.

 

7. Via respekt för kunden. Behandla kunderna med samma respekt som du skulle behandla dina föräldrar eller din bästa kompis. Det är kunderna som gör att var och en personalen har ett jobb, Det är inte närmaste chef eller företagets VD eller någon annan inom organisationen som betalar personalens löner.

 

8. Tänk på hur kunderna påverkar varandra. Kundupplevelsen påverkas även av andra kunder som konsumerar tjänsten samtidigt (tex. bio, flygresa, restaurang osv). Ska kunderna uppmuntras att interagera med varandra, eller hållas avskilda, är de andra kunderna kanske en viktig en del av kundupplevelsen (painball, gym,nattklubb etc.)?

 

9. Ha en positiv attityd. Ett leende kostar ingenting men kan göra underverk för hur kunden upplever mötet med er, vare sig det är ett kundmöte som sker face-to-face eller via telefon.

 

10. Interagera med kunden. Hur många gånger har man inte gått in i en butik och sett personalen stå sysslolös bakom kassan? Vilka möjligheter har dessa att hjälpa kunden hitta vad den letar efter, förslå alternativ eller hjälpa dem prova produkter? Att interagera innebär inte att man tränger sig på eller att man försöker ”sälja på” (se punkt 6). Det handlar om att man skapar en personlig kontakt och visar omtanke om kunden.

 

11. Hjälp kunden även om den inte ber om det. Om en kund ser osäker eller vilsen ut så fråga om du kan hjälpa kunden med något. Många kunder kan dra sig för att besvära personalen med ”dumma” frågor.

 

12. Ta ansvar för att lösa problem. Om du upptäcker ett problem som kan påverka kunder på ett negativt sätt och du har möjlighet att lösa det problemet, så lös problemet. Förvänta dig inte att någon annan ska göra det. Även om det inte var ditt problem från börja så är det ditt ansvar att lösa det. Rapporter in problemet så att det kan åtgärdas för framtiden.

 

13. Var osjälvisk. Om ni inte själva kan hjälpa kunden men ni vet att er konkurrent kan, så tipsa då kunden om konkurrenten. Kunderna kommer ju ändå inte handla den produkten av er men de kommer garanterat komma ihåg er osjälviskhet. Det vinner ni på i längden.

 

14. Vinn kunden, vinn inte nödvändigtvis argumentet. Kunden har inte alltid rätt, men det innebär inte att man ska ”skriva kunden på näsan” och berätta att de har fel och man själv har rätt. Det är viktigare att vinna tillbaka en missnöjd kund än att vinna en argumentation. Hur ni hanterar kundklagomål är en viktigt del i kundupplevelsen.

 

15. Gör något extra för kunden. Om du har en möjlighet att göra något extra för en kund så gör då det. Lite extra service, en gåva eller något som är utöver det vanliga. Det är så ovanligt att kunder får något utöver det vanliga att kunden kommer komma ihåg det under lång tid framöver. Detta ”ovanliga” ger er chansen att bli ihågkommen just för att detta göra att ni sticker ut från alla andra.

 

Kontakta oss

Detta fält används för valideringsändamål och ska lämnas oförändrat.
(Obligatoriskt)

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kundupplevelsestrategi

 

Vi vill även tacka Kvalitetsmagasinet för att de publicerat en artikel baserat på dessa tips. Länk till artikeln

Kategorier: , , , , , ,
Taggar: , , ,

Kundupplevelsens betydelse. En rapport om betydelsen av en bra kundupplevelse

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Vilken betydelse har kundupplevelsen för kundernas grad av kundnöjdhet, vilja att göra återköp, lojalitet och vilja att rekommendera osv. Detta är några av de frågor som har undersökts i en studie kring kundupplevelsens betydelse. Resultatet visar att en riktigt bra kundupplevelse har en tydlig positiv inverkan på flera viktiga faktorer som har direkt koppling till ekonomisk tillväxt.

Rapport kundupplevelsens betydelse

 

Sven-Tore Bengtsson från Next har tillsammans med Jannecke Drangert-Hveding, Espen Oddvik och Eirik V Johnsen från det norska konsultföretaget KOBRA (numera en del av Creuna) nyligen släppt rapporten ”The power of experience in the age of the customer”.

 

Rapporten bygger på en studie bland norska konsumenter kring deras upplevelse av och syn på kundupplevelsen. Bland annat så har Net Promoter Score och Forresters Customer Experience Index använts för att mäta nivån på kundupplevelsen som norska konsumenter upplever.


En positiv kundupplevelse skapar både högre betalningsvilja och ökad kundlojalitet.

Rapporten visar bland annat att det från dagens nivåer av uppmätt nivå av kundupplevelse finns ett stort utrymme för förbättringar då det gäller att leverera en bra kundupplevelse.

Studien bekräftar att det är viktigt och lönsamt att satsa på att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Det finns all anledning att anta att samma förhållanden råder även i Sverige och att svenska företag har mycket arbete att göra då det gäller att skapa en bättre kundupplevelse.

Rapport_CX_pris

Rapporten innefattar även rekommendationer som ger vägledning i det dagliga arbetet att skapa en bra kundupplevelse.

 

Rapporten finns att ladda ner här:

Rapport kundupplevelse

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kartläggning av kundresan

Kundupplevelsestrategi

Koncepttest och kundinvolvering

Kategorier: , , , , , ,

Sluta försöka överträffa kundens förväntningar. Börja leverera fantastiska kundupplevelser

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Allt för ofta får man höra att det gäller att överträffa kundernas förväntningar för att skapa nöjda och lojala kunder. Detta bygger på den felaktiga föreställningen, som spridits sedan länge, att kundnöjdhet helt enkelt skulle avgörs av hur väl man lyckas överträffa kundernas förväntningar. Kundnöjdhet är dock mer komplext än så, förväntningar är bara en del i hur man som kund utvärderar en vara eller tjänst. Det viktigaste för att nå hög kundnöjdhet är hur kunden upplever hela kundupplevelsen i sig oavsett om det matchar kundens förväntningar.

 

Om man verkligen vill ha riktigt nöjda och lojala kunder ska man satsa på att göra kunden riktigt nöjd oavsett vad kunden förväntar sig. Man har då betydligt större chans att lyckas tillfredsställa kunderna oavsett om de har låga eller mycket höga förväntningar. Därför är det dags att lägga fokus på att leverera en riktigt bra kundupplevelse utifrån kundens behov istället för kundernas förväntningar.

I en del fall så förväntar sig kunden något mindre bra och man kan även komma undan med att leverera något som är mindre bra om det finns nog med kunder som hellre vill betala ett lågt pris än att få hög kvalitet. Ett exempel är Ryanair där både pris och kvalitet är medvetet lågt. Priset är en tydlig indikation på vad man kan förvänta sig så här kan man säga att förväntan och levererad tjänst överensstämmer. Men frågan är om Ryanair verkligen har gett kunderna den kundupplevelse kunden egentligen skulle vill ha när de flyger och om kunderna är nöjda och lojala? Troligtvis inte, och många av kunderna kommer därför säkerligen att börja leta efter bättre alternativ när deras ekonomi tillåter.

 

Om man inte bygger sin verksamhet på att vara den med lägst pris så måste man arbeta för att erbjuda någon annan typ av konkurrensfördel än lågt pris. Man måste erbjuda något som ger kunderna en positiv upplevelse av det den köper och det är därför man bör sträva efter att skapa fantastiska kundupplevelser, en upplevelse som kunden kommer ihåg och kommunicerar till omvärlden.

 

If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.

Många gånger har kunden faktiskt inga direkta förväntningar eftersom kunden inte vet vad den kan förvänta sig. Det kan tex. vara svårt för en kund att i förväg informera sig om vad man kan förvänta sig. Speciellt när man köper tjänster kan det vara svårt att veta vad man ska förvänta sig eftersom en tjänst ofta är svårt att förutse utfallet av. Extra svårt blir det att ha rätt förväntningar i de fall när kunden har mycket lite erfarenhet av den aktuella typen av tjänst eller när kunden själv har en stor del i resultatet av tjänsten (så som gym, utbildningar etc.).

Extra besvärligt blir det när man försöker mäta kundnöjdhet genom att fråga hur väl det man fick motsvarade förväntningarna. Det finns många olika problem kring detta men ett av dem är att de förväntningar man hade före köpet inte är de samma som de man har efter köpet. Kunden kan därför i en undersökning efter köpet inte egentligen längre helt korrekt uppge hur väl leveransen motsvarade förväntningarna kunden hade före köpet.

Att utgå från kundens förväntningar kan göra att man som leverantör begränsar sig till att tänka utifrån kundens referensram kring vad de kan förvänta sig. Om leverantören utgår från vad kunden upplever som realistiskt att förvänta sig kan så kan det ställa till det när leverantören ska försöka utveckla en ny tjänst, en ny vara eller funktion pga. kundens begränsade möjlighet att tänka helt nytt, vilket illustreras av citatet ovan av Henry Ford.

 

Det är alltså dags att sluta prata om att överträffa kundernas förväntningar och istället fokusera på att försöka leverera en så bra kundupplevelse som möjligt (givet att man tar hänsyn till return on investment). Om tjänster och varor utvecklas utifrån kundens bakomliggande behov istället för vad kunderna tror sig vara rimligt att förvänta sig ökar chansen avsevärt att skapa något unikt och leverera en kundupplevelse utöver det vanliga.

 

Relaterade tjänster från Next:
Kundundersökning

Kategorier: , , , , ,

Anpassa frågorna i er kundundersökning

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

Frågorna i en kundundersökning bör alltid utformas med tanke på vad man ska mäta. Det finns nämligen ingen ”ultimat fråga” för att mäta kundnöjdhet eller kundlojalitet. Olika verksamheter upplevs på olika sätt och värderas på olika kriterier. Därför är det viktigt att tänka igenom utifrån vilken eller vilka frågor man ska använda för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet just i sin igen verksamhet. Vi rekommenderar inte att man utan anpassning använder en färdig mall med frågor för kundundersökningar (eller för några andra undersökningar heller).

Olika frågor för olika typer av kundundersökningar och branscher

Olika frågor lämpar sig olika bra i olika branscher då det gäller att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ska man mäta en enskild interaktion eller en enskild transaktion som bara utgör en del i en större relation så lämpar det sig tex. bra med frågor kring kundnöjdhet men inte med frågor som är avsedda för att mäta kundlojalitet (läs mer här om att mäta kundlojalitet på relationsnivå).

Framförallt då det gäller frågor som mäter olika kvalitetsfaktorer måste man tänka igenom (helst undersöka med en förstudie) vilka faktorer det är som är de mest relevanta för kunderna så att man mäter utifrån de faktorer som är viktigt för kunderna.

 

Man bör alltså alltid noga tänka igenom vilka frågor som ska användas i kundundersökningen utifrån den aktuella bransch man agerar inom för att få en så bra kundundersökning som möjligt. Enkätmallar kan sällan användas rakt av och det är min erfarenhet att ofta är de ganska bristfälliga i sin utformning.

Sen måste man utforma undersökningen på ett sådant sätt att man kan använda svaret på frågorna till att genomföra förbättringar utifrån de svar man får in. Att till exempel samla in kommentarer och inte bara betyg är en viktig del i att kunna få fram vad som tex. skapar missnöjda respektive nöjda kunder. Detta är en väldigt vanlig brist i många kundundersökningar.

Relaterade tjänster:

Kundundersökning

Kategorier: , , , , , , , , , ,
Taggar: ,

Förklaring av NKI – Nöjd Kund Index.

Skriven av Sven-Tore Bengtsson

NKI (Nöjd Kund Index) är det huvudsakliga mätvärdet/nyckeltalet i många kundundersökningar. NKI används för att mäta graden av övergripande kundnöjdhet dvs. hur nöjda kunderna är totalt sett med en verksamhet, produkt eller tjänst. 

Nedan kommer vi förklara både vad NKI är och vad det inte är, hur det ska mätas, beräknas och redovisas.

Klicka här för att läsa hur vi genomför NKI undersökningar

 


 NKI

 

Olika modeller för att mäta NKI – Nöjd Kund Index

De modeller för att mäta NKI som används för officiell mätningar (tex. de mätningar som SCB genomför) är anpassade för att fungera bra för en rad olika branscher och både för privat och offentlig verksamhet. Flera oberoende forskningsstudier har visat att NKI är ett bra nyckeltal för att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Ett ökat värde för NKI har enligt flera olika vetenskapliga studier ett bevisat samband med företags tillväxt.

Begreppen NKI och Nöjd-Kund-Index är dock inte varumärkesskyddade så det står vem som helst fritt att konstruera en egen modell och kalla det för Nöjd Kund Index.  En del kallar sitt mätvärde för kundnöjdhet för NKI vare sig de redovisar resultatet på skala 0-100 1- 10, 1-5 eller om resultatet för NKI baseras på en, två, tre eller fem frågor.

Att man kan kalla vilken modell och vilket mätvärde som helt för Nöjd kund index kan göra det svårt att göra jämförelser mellan olika verksamheters resultat. Det gäller därför att kolla hur så att de värden som man jämför är framtagna på samma sätt.

 

Frågor för att mäta NKI  – Nöjd kund index

Det finns dock en standard för att mäta nöjd kund index som används i officiella mätningar. Denna officiella standard bygger på att NKI mäts utifrån tre frågor som besvaras på skala 1-10. Det svenska modellen som SCB använder, den europeiska modellen och den amerikanska Modellen (ACSI) har allihop samma tre frågor som bas för att mäta Nöjd Kund Index. De tre frågorna kan se något annorlunda ut beroende på vilken verksamhet som utvärderas men i korthet så mäter de nöjdhet ur tre olika aspekter enligt nedan:

1. Hur nöjd man är totalt sett med verksamheten?

2. Hur väl verksamheten lever upp till förväntningarna?

3. Hur nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Den exakta formuleringen varierar lite mellan branscher, ovanstående är inte de exakta formuleringarna.

Den officiella norska versionen av NKI (Norsk Kundebarometer) har dock även en fjärde fråga i sitt NKI som mäter ” attraktivitet i jämförelse med konkurrenterna”.

 

Beräkning av NKI

Medelvärdet av dessa tre frågor räknas ihop (enligt ovan) och omvandlas sedan med en enkel formel till ett indexvärde från 0-100 när resultatet redovisas. NKI är enligt de internationellt etablerade modellerna alltså INTE ett procentvärde av hur många som är nöjda så som många rapporterar det (tex. andel betyg 9+10 eller betyg 4+5 eller liknande) utan NKI är helt enkelt medelbetyget men omvandlat för att redovisas på skala 0-100.

 

Inkluderar fler frågor och kvalitetsfaktorer

Förutom frågorna för att mäta NKI (som alltså är det övergripande måttet på kundnöjdhet) så innefattar NKI-undersökningar vanligtvis även frågor kopplat till olika kvalitetsfaktorer. Kvalitetsfaktorerna undersöks oftast med ett flertal olika delfrågor som belyser varje kvalitetsfaktor ur olika vinklar. Vilka kvalitetsfaktorer som används och vilka frågor som används för att mäta dessa kvalitetsfaktorer varierar även mellan branscher för att få en så bra undersökning som möjligt för varje bransch.

Utifrån resultatet på Nöjd kund index och betyget för kvalitetsfaktorerna kan man sedan göra statistiska drivkraftsanalyser som visar vilken effekt en förändring i varje kvalitetsfaktor har på Nöjd kund index. Denna analys visar vilka faktorer det lönar sig bäst att utveckla för att förbättra den totala kundnöjdheten (NKI).

 

Vill ni mäta kundnöjdhet och kundlojalitet är ni varmt välkomna att ta kontakt med oss.

 

 

Relaterade tjänster från Next:

NKI-undersökning
Kundundersökning

Kategorier: , , , , , , , , , , , ,
Taggar: , , ,